汽车营业厅服务礼仪培训

王启君（台湾）

營銷服务礼仪技能特训SERVICEMANAGEMENTTRAINING4/11/20251学习三原则忘记外界的事快乐地参与奉献你的体验4/11/20252课堂要求

禁止吸烟课间休息洗手间紧急出口关闭移动电话4/11/20253赢危機意識服務.人際溝通顧客抱怨處理團隊精神凡是相信自己一定會成功服務營銷企业赢的关键4/11/20254第一单元服务您的顾客——服务工作认知

CustomerSatisfaction4/11/20255第一讲服务意识的建立

4/11/20256

所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。4/11/20257服务使我们获得市场!服务可培养客户的忠诚!客户的忠诚是我们永续经营的生命!

客户服务顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客4/11/20259服务的关键因素

关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

4/11/202510服务的关键因素1.及时---在为客人提供服务的过程中包含时间概念2.准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。3.一贯性 ---在与客人接触中，始终保持同一水准。4.负责---愿意帮助客人，回应客人特殊需求4/11/2025115.同理心---在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、认同客人感受。 6.有能力---按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能7.保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。8.灵活---组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情况，根据客人的需求改变程序？

服务的关键因素4/11/202512服务与产品差异比较表

服务产品不可触摸可触摸,有形无形的无法储存可长期储存品质不稳定,控制较难可运用各种品管方法控制品质品质与服务提供者不可分离品质并非决定于销售人员不容易标准化产品可以标准化4/11/202513第二讲服务顾客感知分析

4/11/202514GE变革的带头人韦尔奇“公司无法提供职业保障，只有顾客才行”。4/11/202515客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意+10-1-2+2很满意很不满意客户期望评价预期体验客户为何会不满---胖子STORY顾客需求的层次4/11/202516顾客满意的公式事先的期望实际所得事先的期望实际所得事先的期望实际所得感觉不满意心中评价低倾向新的供应商未来将流失的顾客感觉满意心中评价高倾向持续往来未来忠诚客户的基础感觉普通心中评价不高交易关系无法长久未来寻找其他供应商4/11/202517顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心4/11/202518若客户体验不好则：可能会告知25个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光顾结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！一个不满的顾客4/11/202519

一个满意的顾客会告诉1-5人

100个满意的客户会带来25个新顾客

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客4/11/202520第二单元经营顾客的心——顾客服务技巧经典四步曲4/11/202521第三讲第一步准备迎候真诚30秒

4/11/202522留下的第一印象是？行为穿着整齐微笑目光交流清楚问候专业方法热情结实的握手诚信印象礼貌尊重他人自信诚恳可靠热情4/11/202523仪表要求4/11/202524仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。4/11/202525

耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴大耳环。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，

会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艳丽口红。4/11/202526脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕

迹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

4/11/2025274/11/202528*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展*精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容*双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心)膝盖靠拢，两腿靠紧直立。站姿要领4/11/202529男性基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感

双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽

4/11/202530女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感

双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开

4/11/202531*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并拢，（男士可稍分开）*坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。坐姿要领4/11/202532坐姿

4/11/202533几种不良的交谈坐姿4/11/202534*起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾*双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手臂外开不过不过30度，前后摆幅30—40厘米*女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的优美走姿要领4/11/202535*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为*眼神运用

目光运用4/11/202536视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）4/11/202537第四讲第二步接触服务产品推荐4/11/202538微笑名片表达服务意愿赞美热情引导商品介绍引导成交

北京考鴨STORY接触服务4/11/202539在的时候必须避免的事情

“介紹”垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方4/11/202540灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。4/11/202541每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。

注意！4/11/202542用途认定需求澄清事实打破沉默建立联系开放式探问法4/11/202543法引导顾客“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit

连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。4/11/202544利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。4/11/202545产品介绍语型Ｆ：特色→因为……Ａ：优点→这会使得……Ｂ：利益→那也就是……Ｅ：见证→你可以了解到……4/11/202546举例：因为（Ｆ）我们王启君老师是辅导经验丰富的台籍老师，不仅辅导与服务超过五百家企业；而且他以互动、小组讨论以及激发心理的ＧＡＭＥ的上课方式达到课程的最大效益。这会使得（Ａ）上课学员不仅能充分吸收到课程，也能激励起员工的行动力，有别于其它教育训练单位；那也就是（Ｂ）在这样效果下，您的主管将得到您希望他们拥有的知识与能力，相信贵企业在如此努力学习成长下，必能营绩大幅提升，而且你也可以放心并了解到（Ｅ），如紫山集团（食品业）、康踏集团（鞋业）、腾达陶瓷、金蝶软件（信息业）、东南早报（服务业）…等等上了王老师的课后都赞不绝，并推行了各项改善方案，提升本身的竞争力…这些效益，在别家厂商上都得到了验证，老板，这是不是您所想要的呢？4/11/202547练习：导出利益特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。4/11/202548导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.44/11/202549第五讲第三步服务释疑解答疑问

4/11/202550解除顧客反对意见。嫌货才是买货人!!异议产生的原因?4/11/202551客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象客户提出异议是营销的障碍，但也为成交创造了机会异议产生的原因4/11/202552原因在于客户拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算不足想货比三家后再定4/11/202553原因在于营销人员本身4/11/202554原因在于产品本身产品的质量本身不能满足客户的需求产品价格策略不妥当品牌信誉不佳4/11/202555处理异议的原则事前做好准备选择恰当的时机争辨是销售的第一大忌营销人员要给客户留“面子”4/11/2025561.钱2.缘3.帅4.少年5.好嘴6.敢跪7.皮8.绵烂9.强10.敢死追女十诀:(闽谚)銷售关键4/11/202557询问法的优点把握住客户真正的异议点如果询问法运用得好，必然带有主有教的含义，可以保持良好的气氛在客户思考之余，也为你提供从容不迫思考下一个应对策略的机会使你从被动地询问客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨4/11/202558“是的，如果、、、”

在表达不同意见时，“是的，如果、、、”的句法，避免“是的，但是、、、”句法在转折时强烈否定的意思4/11/202559是的如果……法案例：顾客说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的。”销售人员说：“是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力”。这就是“如果……是的法”的方法。4/11/202560忽视法

忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听到您的话了”“您真幽默”！“嗯，真是高见！”4/11/202561争辨是销售的第一大忌

一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大4/11/202562第六讲第四步服务完美推动购买

4/11/202563推动购买成交

ａ、直视对方眼睛微笑ｂ、问句：『ｘ先生，什么原因让你迟迟不能决定购买呢？』ｃ、沉默ｄ、『如果我能解决这项问题的话，您就可以立刻下决定了吗？』☆热钮→是感性的情绪字眼4/11/202564成交条件：

a.顾客渴望得到你销售的产品。b.客户一定要相信你和你的公司。c.客户一定要对你的产品或服务有需要。d.客户必须懂得如使用该项产品。e.客户一定要能负担的起。f.客户必须完全了解建议案的内容和范围。g.销售人员表现很热心。h.销售人员有扎实的成交技巧。i销售人员必须在听到拒绝之后继绩销售。推动购买成交

4/11/202565塑造优秀服务团队最大化满足顾客需求！4/11/202566第三单元树立顾客服务的品质

4/11/202567

1．如何观察顾客——看的技巧

2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧

3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧

4．如何让顾客更喜欢——说的技巧

5．如何贴近顾客的心——笑的技巧

6．如何运用身体语言——动的技巧

第七讲服务人员专业化服务技巧练习4/11/202568如何观察顾客——看的技巧

4/11/202569练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？某顾客已花了很长时间等候服务：顾客不停地看手表：一位顾客抱着一大堆东西向你走来：某天一早，顾客就排队等候：洽谈时，顾客在东张西望：4/11/202570头部姿势传递的含义身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。

头部向下-表示希望、谦逊、内疚或沉思。

头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。

头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。

点头-表示答应、同意、理解和赞许。

头一摆-显然是表示快走之意。

4/11/202571脸色和眉毛脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示

脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示

皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒

扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感

4/11/202572眼神眼睛正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩4/11/202573嘴不出声也会“说话”

嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇

嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何

嘴唇撅着-表示生气、不满意嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定4/11/202574手势-1手心向上-坦诚直率、善意礼貌、积极肯定

手心向下-否定、抑制、贬低、反对、轻视

抬手-请对方注意，自己要讲话了

招手-打招呼、欢迎你、或请过来推手-对抗、矛盾、抗拒或观点对立

单手挥动-告别、再会4/11/202575手势-2伸手-想要什么东西藏手-不想交出某种东西拍手-表示欢迎摆手-不同意、不欢迎、或快走

两手叠加-互相配合、互相依赖、团结一致

两手分开-分离、失散、消极

4/11/202576手势-3

紧握拳头-挑战、表示决心、提出警告

挑起拇指-称赞、夸耀

伸出小指-轻视、挖苦食指伸出-指明方向、训示或命令多指并用-列举事物种类、说明先后次序4/11/202577观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？4/11/202578年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质身体语言 行为态度 等等观察顾客的角度4/11/202579观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力4/11/202580想试一试的顾客：有坚韧毅力，

提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：用有效的方法待客，

用友好的态度回报。观察顾客要求感情投入4/11/2025812．如何拉近与顾客的关系——听的技巧4/11/202582听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽十面埋伏GAME4/11/202583耐心倾听80/20法则:80%聆听,20%说服注视对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适时地提出问题:可使对方感到你全神贯注地倾听,如:“然后呢?”最佳表达者通常是最佳聆听者4/11/202584１、闭嘴，保持耳朵畅通(积极地倾听)２、用眼睛听。眼睛与人接触３、以你所有的感官去听４、用耳朵听，用身体语言表示完全了解５、当别人笑时你也笑，生气时也表示生气同意时也表示同意。(察言观色)

６、不要插嘴(反复思考听到的讯息)７、避免外在的干扰，分散注意力８、专心９、听出言外之意(作出回应

)１０、善用肢体语言表达关心、认同

活動--頃聽game4/11/202585活動-----现场表演五种听的表现忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的层次4/11/2025863．如何让顾客畅所欲言——问的技巧4/11/202587能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重(引导GAME)

今晚你准备去哪？有人请你吃饭吗？开放式提问封闭式提问情景对话（1）情景对话（2）人际沟通技巧--导4/11/202588封閉式提问--无法否定事实(讓顧客說yes的四種句型)连续三个或三个以上对方无法否定的问句;加上一个希望对方同意或承诺的建议方案问句4/11/202589封閉式提问—直述句型你希望解决问题是吗?妳愿意嫁给我吗?天气很好是吗?妳知道服务态度的重要吧?4/11/202590封閉式提问--二择一法则你要用现金还是刷卡?你今天有空还是明天方便;我想去拜访您?人际沟通技巧--导4/11/2025915w2h

了解客户信息让客户畅所欲言

开放式提问4/11/2025924．如何让顾客更喜欢——说的技巧4/11/202593活动—比手划脚4/11/202594赞美的妙用

1.训练面对面称赞别人的勇气2.向对方请教----间接赞美;3.满足对方在知识、能力、判断力的虚荣;4.明确说出对方的优点;5.针对对方的骄傲以期待加以赞美。

老教授的高帽!说的技巧4/11/202595常用服务用语礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。4/11/202596常用的类型

问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏4/11/202597１、好→←不２、谢谢 →←免谈３、对不起→←烦死人４、有何指教→←有话快说５、多谢您惠顾→←那有这回事６、欢迎再度光临→←碍于公司规定７、我立刻为您查询→←你自己不会看看８、抱歉，让你麻烦不少→←你嫌麻烦我更麻烦９、有没有为你效劳之处→←我很忙，最好你找别人１０、无论如何一定为你解决→←那里有可能，一公钱一分货服务应对好坏十句话4/11/202598迎送欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳：医院、做飞机4/11/202599请托标准是用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙”4/11/2025100致谢标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”4/11/20251015．如何贴近顾客的心——笑的技巧4/11/2025102消除隔阂

“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

获取回报调节情绪微笑服务的魅力

4/11/2025103恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

4/11/2025104怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

设身处地

自我激励

4/11/2025105她们给你的感觉有什么不同？

4/11/2025106微笑训练方法第一种训练第二种训练第三种训练4/11/20251074/11/20251086．如何运用身体语言——动的技巧4/11/2025109做一个“文质彬彬”的一线服务人员（续）其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲”

第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。

第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。

第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。4/11/2025110照照镜子——您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”

搔痒或抓痒

·猛扯或玩弄头发

·当众梳头

·手指不停地敲

·玩弄、挑或咬指甲·脚不停地抖动

·当众化妆或指甲油

·剔牙

·舌头在嘴里乱动

·坐立不安

·打呵欠更多……4/11/2025111第八讲顾客服务品质的自我管理

4/11/20251121．正确理解对顾客的服务

4/11/2025113员工在服务的角色认知与目标设定 角色 目标提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题平衡者 兼顾顾客和公司双方利益团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者 讲求品质公关第一人 营建顾客的忠诚感愉快的合作者 人际关系和谐、成功乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行4/11/20251142．接待顾客的四大原则

1)微笑

2)迅速

3)心灵手巧

4)诚实

4/11/20251153．解决顾客问题的六大步骤

1)认同消除顾客疑虑

2)提出问题找出