2025年快递业务员快件处理等职业技能资格知识考试题库与答案

2025年快递业务员快件处理等职业技能

资格知识考试题库与答案

一、选择题

1.快递业务员在处理客户关于快递丢失的索赔时，如

果索赔金额超出公司规定范围，应该如何处理？

A、拒绝索赔，认为金额超出规定范围

B、私自与客户协商，超出规定范围进行赔偿

C、按照公司规定流程，与客户沟通并解释索赔政策，

寻求双方可接受的解决方案

D、要求客户提供额外的证明材料，才考虑超出范围的

赔偿

标准答案：C

2.物品类特快专递邮件重量超过()千克时，包装箱.

盒外必须用非金属捆扎带箍紧。

A.1

B.3

C.4

D.5

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标准答案：D

3.快递业务员在接收客户寄送的易碎品时，应该如何

处理？

A、随意接收，不进行特别处理

B、拒绝接收易碎品，认为其处理风险较高

C、按照公司规定流程，对易碎品进行特殊标记和优先

处理，确保安全运输

D、要求客户提供额外的包装费用，才进行接收

标准答案：C

4.以下不属于未妥投特快专递邮件的是（）。

A.再投邮件

B.存局邮件

C.揽收邮件

D.局内投交邮件

标准答案：C

5.快递业务员在派件过程中，如果遇到客户对快递物

品的数量或种类提出异议，应该如何处理？

A、忽视客户异议，坚持自己的记录

B、私自与客户协商，更改物品数量或种类

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C、按照公司规定流程，与客户共同核对物品，并记录

核实结果

D、要求客户提供额外的证明材料，才考虑处理异议

标准答案：C

6.关于国内特快专递邮件袋的使用规定，

下列说法错误的是（）。

A.封发邮件时必须按照特快专递邮件种类和有关要求

使用邮袋

B.严禁用外国邮袋封发国内邮件

C.严禁将邮袋连同邮件直接投交给单位或个人

D.超重时可以拖拉

标准答案：D

7.快递业务员在处理客户关于快递延误导致的经济损

失索赔时，应该如何处理？

A、拒绝索赔，认为延误是不可避免的

B、私自与客户协商，超出公司规定进行赔偿

C、按照公司规定流程，评估延误对客户经济损失的影

响，并提供合理的解决方案

D、要求客户提供详细的经济损失证明材料，才考虑索

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赔

标准答案：C

8.投递员出班前录入邮件信息出现异常时，以下操作

正确的有O

A.邮件上条码模糊或破损的，采取手工输入

B.发现录入信息错误时，及时对错误数据加以修正

C.直接退回邮件

D.统版系统出现故障，要手工登单处理

标准答案：A,B,D

9.特快专递邮件投递作业总包接收环节中，发生以下

情况应判明总包不合格的有（）。

A.袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下的

B.袋绳能从铅志中抽出的

C.铅志有撬动.锤砸等痕迹的

D.接收局名字迹模糊，不能辨别的

标准答案：A,B,C,D

10.特快专递邮件投递作业邮件分拣环节中，以下关于

错分邮件的处理说法错误的是O。

A.直接退回封发部门

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B.地址为临界本揽投机构道段的，由相关道段进行错分

直投

C.地址为相邻揽投机构的，能正常赶发本频次投递的，

直接转交相邻揽投机构

D.不能实现错分直投或直接转交相邻揽投机构的，赶发

有效频次退回封发部门

标准答案：A

11.以下不属于投递员装车出班使用的车辆的是（）。

A.汽车

B.出租车

C.电动车

D.自行车

标准答案：B

12.下列不属于海关明确禁止邮寄出境物品的有（）。

A.外币

B.珍贵文物

C.蚕标本

D.私人照片

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标准答案：C,D

13.收寄人员在国际特快专递邮件收寄后发现错写我

国国名的的，以下处理不正确的有（）。

A.忽略无视

B.应代为更正后发出

C.直接销毁

D.帮寄件人划销

标准答案：A,C,D

14.下列属于特快专递邮件业务档案作用的有（）。

A.是各个业务处理环节的原始记录

B.是查询特快专递邮件的依据

C.是对外进行账务结算的依据

D.是各局业务量分析的基础信息

标准答案：A,B,C

15.以下不可作为局内投交邮件处理的有（）。

A.收件人要求在局内投交的

B.由于出现不正常情况需要收件人到相关揽投机构领

取的

C.收件人为单位名称，单位放假

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D.收件人外出，不在指定地址

标准答案：C,D

16.收寄局受理撤回申请后，对于国际特快专递邮件未

发出的处理，下列说法错误的是（）。

A.将邮件找出并退交寄件人

B.处理人员在申请书反面签收及收到日期

C.向寄件人收回原特快专递邮件收据和详情单

D.将已收资费的50%退回寄件人

标准答案：D

17.下列不属于邮袋的存放“三无”的是（）。

A.无水湿

B.无霉烂

C.无通风

D.无鼠咬

标准答案：C

18.国内出口特快专递邮件自交寄之日起O受理查询。

A.4个月

B.6个月

C.1年

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D.2年

标准答案：C

19.国内特快专递礼仪业务的投递服务费由（）组成。

A.基本投递费

B.租车投递费

C.定时投递费

D.特定节假日投递费

标准答案：A,C,D

20.邮路按照带运邮件种类划分为（）。

A.快速邮路

B.普通邮路

C.航空邮路

D.物流专线

标准答案：A,B,D

21.快递业务员在进行快递配送时，以下哪些行为是违

反职业道德的？

A、私自拆开客户的快递包裹，查看内容

B、将客户的个人信息泄露给第三方

C、在配送过程中，故意损坏或丢弃客户的快递

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D、与客户发生争执或冲突，影响公司形象

E、严格遵守公司规定和职业道德，为客户提供优质服

务

标准答案：A,B,C,D

22.快递业务员在接收客户寄送的快递时，以下哪些安

全措施是必要的？

A、检查快递包装是否完好，防止运输过程中破损

B、核实寄件人和收件人的身份信息，确保快递的合法

性

C、私自接受未经验收的快递，以节省时间

D、对可疑物品进行特别标记，并通知相关部门处理

E、确保快递存放区域的安全，防止丢失或被盗

标准答案：A,B,D,E

23.快递业务员在处理客户关于快递配送时间的疑问

时，以下哪些做法是合理的？

A、立即向客户解释配送时间的安排和可能的影响因素

B、私自更改配送时间，以满足客户的个人需求

C、按照公司规定流程，与客户协商并确定最佳的配送

时间

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D、忽视客户的疑问，认为配送时间只是小问题，不需

要特别处理

E、在配送前再次与客户确认配送时间，确保准时送达

标准答案：A,C,E

24.快递业务员在进行快递分拣和装载时，以下哪些做

法有助于提高安全性和效率？

A、遵守分拣和装载的操作规程，确保操作规范

B、忽视装载顺序和重量分布，以节省时间

C、使用合适的工具和设备，如叉车、传送带等

D、私自更改分拣和装载的标准，以适应特殊情况

E、与同事协作，共同确保分拣和装载过程的安全和效

率

标准答案：A,C,E

25.快递业务员在处理客户关于快递费用的争议时，以

下哪些步骤是必要的？

A、立即核实客户提供的费用信息，确保准确性

B、私自减免费用，以平息客户的争议

C、按照公司规定流程，向客户解释费用计算方法和标

准，并提供相关证据

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D、忽视客户的争议，认为费用问题只是个别情况，不

需要特别处理

E、与客户协商并达成一致意见，解决费用争议

标准答案：A,C,E

26.以下关于投递车辆使用注意事项的说法错误的是

()。

A.投递车辆上路时，应遵守交通法规，安全驾驶

B.未经许可投递员不得将投递车辆驶离本投递区域或

从事与投递无关的工作

C.投递车辆可以供投递员个人使用

D.投递车辆不可搭载与工作无关人员或与邮件无关的

物品

标准答案：C

27.下列关于特快专递网的表述正确的有()。

A.这个系统必须服从统一的指挥调度，执行统一的规章

制度，密切配合，协调一致

B.是各邮件收寄.投递局所及其设施和各级邮件处理中

心，通过邮路相互连接所组成的传递特快专递邮件的网络系

统

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C.是一个极其分散，而又高度集中的全程全网体系

D.这个网要保持紧密衔接和畅通无阻的良好状态

标准答案：A,B,C,D

28.以下关于禁寄物品的说法正确的是（）。

A.包装不妥，可能污染其他邮件的物品，可以寄递

B.医药用废弃物不可以寄递

C.各种货币，可以寄递

D.鲜水果可以寄递

标准答案：B

29.国内经济快递业务采用的发运方式有（）。

A.经济航空

B.航空

C.陆运

D.海运

标准答案：A,C

30.下列关于速递投递人员岗位职责的表述正确的有

A.对待投邮件按照最具体地址进行上门投递服务

B.做好手持终端投递邮件信息录入工作

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C.与内部处理人员做好再投邮件交接工作

D.根据不同业务种类邮件的时限要求，转运邮件

标准答案：A,B,C

31.下列关于邮袋的登记统计的说法错误的是()。

A.邮袋登记簿按邮袋的种类分别建立

B.邮袋破袋缝补做到按月登记

C.邮袋月报表做到数字准确，平衡合拢

D.普通.专用邮袋分别登记

标准答案：B

32.()是国际速递业务网中传递特快专递邮件的集散

和处理中心，是网中的结点。

A.开办局

B.经转局

C.互换局

D.接收局

标准答案：B,C

33.邮政编码是代表邮件()的一种专用代号。

A.收寄局

B.投递局

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C.经转局

D.邮区中心局

标准答案：B

34.下列属于台湾地区邮政规定禁止交寄物品的有（）。

A.封口用金属扣钮等有锋利边缘，可能妨害邮件处理的

物品

B.放射性物品

C.物品的性质或其封装有伤害邮政服务人员或污损邮

件或邮政设备嫌疑的

D.寄达地禁止进入的文件或物品

标准答案：A,B,C,D

35.快递业务员在派件过程中，遇到客户不在家且无法

联系上的情况，以下哪些做法是合理的？

A、将快递带回网点，等待客户自行前来领取

B、按照公司规定流程，将快递存放在指定的代收点或

智能快递柜，并通知客户

C、私自决定如何处理快递，如丢弃或转交给其他人

D、在确保安全的前提下，将快递放在客户门口或指定

位置，并拍照留证

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E、忽视这种情况，认为这只是个别情况，不需要特别

处理

标准答案：A,B,D

36.快递业务员在处理客户关于快递服务的投诉时，以

下哪些原则是需要遵循的？

A、立即响应客户的投诉，表达解决问题的诚意

B、私自决定处理结果，以节省时间

C、认真倾听客户的投诉内容，了解问题的具体原因

D、忽视客户的投诉，认为这只是个别情况，不需要特

别处理

E、按照公司规定流程，与客户协商并确定解决方案，

确保客户满意

标准答案：A,C,E

37.快递业务员在接收客户寄送的快递时，以下哪些细

节是需要关注的？

A、核实快递的重量和尺寸，确保计费准确

B、检查快递的包装是否牢固，防止在运输过程中损坏

C、私自接受未经验收的快递，以节省时间

D、核实快递的内容和数量，确保与寄件人的描述一致

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E、记录快递的接收时间和客户信息，以便后续跟踪和

查询

标准答案：A,B,D,E

38.快递业务员在进行快递配送时，以下哪些因素会影

响配送质量？

A、配送员的专业能力和服务态度

B、配送路线的规划和优化程度

C、快递的包装质量和保护措施

D、天气和交通状况

E、快递公司的管理水平和配送政策

标准答案：A,B,C,D,E

39.快递业务员在处理客户关于快递配送地址的变更

请求时，以下哪些步骤是必要的？

A、立即与客户确认变更后的地址和联系方式

B、私自更改配送地址，以节省时间

C、按照公司规定流程，更新配送信息，并通知相关部

门

D、忽视客户的变更请求，认为配送地址只是小问题，

不需要特别处理

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E、在变更后，再次与客户确认配送时间和地址，确保

无误

标准答案：A,C,E

40.快递业务员在派件过程中，遇到客户对快递包装提

出异议时，以下哪些做法是合理的？

A、立即检查快递包装，核实是否存在问题

B、忽视客户的异议，认为包装只是小问题，不需要特

别处理

C、按照公司规定流程，与客户协商并确定解决方案，

如更换包装或赔偿

D、私自决定如何处理异议，以节省时间

E、记录客户的异议和解决方案，以便后续跟踪和改进

标准答案：A,C,E

41.特快专递邮件内件为硬质物品时，不得使用()封

装。

A.纸质包装箱

B.特快专递邮件专用封套

C.硬塑料盒

D.金属盒

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标准答案：B

42.特快专递邮件投递作业环节中，以下关于进口接收

流程说法错误的是()。

A.核对发运路向后，只需验看外走散件包装

B.发现外走散件包装异常时，应在路单上批注并共同签

早

C.在路单上签点.签章

D.依据路单对总包.散件勾挑核对

标准答案：A

43.国内特快专递邮件业务档案的整理由各省本着O

的原则自定。

A.安全保密

B.利于管理

C.便于查验

D.无纸化

标准答案：B,C

44.下列不能按国内特快专递邮政公事邮件寄递的是

()。

A.特快专递业务档案

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B.生产部门交寄的特快专递邮件验单

C.法院专递邮件

D.复验必须递查的查单

标准答案：C

45.下列关于投递人员投递特快专递邮件的表述错误

的是()。

A.在收件人要求投递员代为签字时，投递员可以代签

B.妥投后，投递员应将详情单投递局存联撕下带回，作

为妥投凭证

C.投递完毕后，要仔细检查投交现场，特别是揽投作业

交叉的现场，查看有无遗漏邮件

D.应查核有无错投，以便发现问题及时补救

标准答案：A

46.以下关于揽收作业出班前准备的说法错误的是()。

A.揽收员在规定时间内到岗后，应及时进行签到.更换

工作服.佩戴号牌等准备工作

B.检查手持终端.手机电量是否充足，状态是否正常，

出班时注意携带

C.参加班前会，接受当班负责人布置的工作，安排好当

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日工作

D.备足揽收用品用具：名片.名章.笔.便携秤.日戳.

路单等

47.快递业务员在处理客户关于快递包装的投诉时，以

下哪些做法是合理的？

A、立即向客户道歉，并承诺调查处理

B、否认包装问题的责任，认为包装只是辅助物品，不

影响快递内容

C、按照公司规定流程，核实包装问题的情况，并评估

客户的损失

D、私自更换包装，以掩盖问题

E、与客户沟通，共同协商解决方案，并确保客户满意

标准答案：A,C,E

48.快递业务员在派件过程中，如果遇到客户对快递服

务不满意的情况，以下哪些做法是合理的？

A、立即向客户道歉，并表达解决问题的诚意

B、忽视客户的不满，认为这只是个别情况，不需要处

理

C、按照公司规定流程，记录客户的不满意情况，并反

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馈给相关部门进行改进

D、私自与客户协商，给予额外补偿以平息不满，而不

经过公司正规流程

E、与客户保持沟通，了解其具体不满意的原因，以便

更好地满足其需求

标准答案：A,C,E

49.快递业务员在处理客户关于快递费用的疑问时，以

下哪些步骤是必要的？

A、立即核实客户提供的快递费用信息，确保准确性

B、私自更改费用标准，以满足客户需求

C、按照公司规定流程，向客户解释费用计算方法和标

准

D、忽视客户的疑问，认为费用问题只是个别情况，不

需要处理

E、提供清晰的费用账单或发票给客户，以便其核对和

查询

标准答案：A,C,E

50.快递业务员在进行快递分拣时，以下哪些做法有助

于提高分拣效率？

A、熟悉各类快递的运输要求和目的地，以便快速分类

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B、忽视分拣的准确性，以追求速度为目标

C、使用先进的分拣设备和技术，如自动化分拣系统

D、私自更改快递的分类标签，以节省时间

E、与同事协作，共同分担分拣任务，提高整体效率

标准答案：A,C,E

51.特快专递投递人员回班后，要将未妥投的物品类邮

件与所剔下的投递详情单，按照O进行包.单贴合。

A.邮件内件性质

B.邮件时限

C.邮件地址

D.邮件号码

标准答案：C,D

52.快递业务员应具备的基本素质不包括哪一项？

A、良好的沟通能力

B、基本的法律知识

C、精通多国语言

D、强烈的责任心

标准答案：C

53.以下哪项不是快递业务员在揽收快递时需要核实

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的信息?

A、收件人姓名

B、收件人地址

C、寄件人心情

D、快递物品内容

标准答案：C

54.快递业务员在处理国际快递时，必须遵守哪项国际

规定？

A、各国交通法规

B、国际贸易协定

C、国际邮政公约

D、各国税收政策

标准答案：C

55.快递业务员在处理易碎品快递时，需要特别注意什

么？

A、快递的速度

B、快递的费用

C、包装材料和方式

D、快递的目的地

第23页共63页

标准答案：C

56.快递业务员在接到客户投诉时，首先应该怎么做？

A、立即反驳客户观点

B、耐心倾听并记录问题

C、责怪相关同事

D、立即承诺解决问题，不论难易

标准答案：B

57.快递业务员在进行快递扫描时，主要目的是什么？

A、记录快递状态

B、随意操作，无实际作用

C、增加快递重量

D、监控快递员位置

标准答案：A

58.以下哪项不是快递业务员在送件前需要做的准备

工作？

A、核对快递信息

B、检查快递包装是否完好

C、预测客户心情

D、准备好派件工具和设备

第24页共63页

标准答案：C

59.快递业务员在遭遇客户拒收快递时，应该如何处

理？

A、强行留下快递

B、随意丢弃快递

C、与客户沟通原因，并按公司规定处理

D、私自打开快递查看内容

标准答案：C

60.快递业务员在接收快递时，需要核对哪些信息？

A、快递的颜色和形状

B、快递员的个人信息

C、快递的单号和寄件人信息

D、快递的运费支付方式

标准答案：C

61.快递业务员在进行快递分类时，主要依据是什么？

A、快递的重量和大小

B、快递员的个人喜好

C、快递的寄出地和目的地

D、快递的运费价格

第25页共63页

标准答案：C

62.快递业务员在处理特殊物品（如化学品、生物制品）

时，需要特别注意什么？

A、快递的运送速度

B、快递的包装和标识

C、快递的收件人身份

D、快递的运输路线

标准答案：B

63.快递业务员在收到客户关于快递丢失或损坏的投

诉时，应该如何处理？

A、立即赔偿客户损失

B、否认责任，拒绝赔偿

C、按照公司规定流程进行核实和处理

D、私自与客户协商解决

标准答案：C

64.快递业务员在派件过程中，如果客户提出更改收件

地址的要求，应该如何处理？

A、立即答应并更改

B、拒绝客户的要求

第26页共63页

C、与客户沟通，并联系公司相关部门进行更改操作

D、让客户自行联系快递公司更改

标准答案：C

65.快递业务员在进行快递信息录入时，需要确保哪些

信息的准确性？

A、快递员的个人信息

B、快递的寄出日期和送达日期

C、快递的包装材料和方式

D、快递的运费折扣和优惠

标准答案：B

66.快递业务员在遭遇快递延误时，应该如何向客户解

释并处理？

A、隐瞒真实情况，编造理由

B、责怪其他环节或同事

C、诚实向客户解释原因，并按照公司规定提供补偿方

案

D、立即承诺快速解决，但无实际行动

标准答案：C

67.快递业务员在保护客户隐私方面，以下哪项做法是

第27页共63页

不正确的？

A、不随意透露客户信息

B、在公共场合大声讨论客户快递内容

C、妥善保管含有客户信息的快递单据

D、对废弃的客户信息单据进行销毁处理

标准答案：B

68.快递业务员在处理跨境快递时，需要特别注意哪方

面的法律法规？

A、国际贸易法规

B、当地交通法规

C、快递公司内部规定

D、客户所在国家的税收政策

标准答案：A

69.快递业务员在接收客户寄送的贵重物品时，应该如

何处理？

A、随意放置，不进行特别处理

B、提醒客户购买保险，并进行特别包装和标记

C、拒绝接收贵重物品

D、私自打开检查物品价值

第28页共63页

标准答案：B

70.快递业务员在进行快递分拣时，应遵循的原则是什

么？

A、按照快递员的个人喜好进行分拣

B、按照快递的目的地和优先级进行分拣

C、随意分拣，不考虑顺序和效率

D、按照快递的重量和大小进行分拣

标准答案：B

71.快递业务员在派件过程中，如果遇到客户对快递内

容有异议，应该如何处理？

A、立即打开快递进行核实

B、拒绝客户的异议，坚持要求客户签收

C、与客户沟通，并按照公司规定流程进行处理

D、私自与客户协商解决，绕过公司规定

标准答案：C

72.快递业务员在接收客户寄送的快递时，以下哪项是

不必要的操作？

A、核对快递单上的信息

B、检查快递包装是否完好

第29页共63页

C、要求客户提供身份证明

D、询问客户快递内容的具体价值

标准答案：D

73.快递业务员在处理客户投诉时，以下哪项做法是不

正确的？

A、保持冷静和礼貌，耐心倾听客户意见

B、立即承认错误，无论是否为公司责任

C、按照公司规定流程进行核实和处理

D、积极寻求解决方案，并反馈给客户

标准答案：B

74.快递业务员在派件过程中，如果客户不在家且要求

延迟派送，应该如何记录和处理？

A、随意记录在便签纸上，不进行系统录入

B、在快递系统中进行延迟派送备注，并约定新的派送

时间

C、口头告知客户延迟派送，不进行任何记录

D、让客户自行联系快递公司进行延迟派送申请

标准答案：B

75.快递业务员在进行快递包装时，应遵循的原则不包

第30页共63页

括以下哪项?

A、保护物品不受损

B、节省包装材料，减少浪费

C、确保包装外观美观

D、包装材料应符合环保要求

标准答案：C

76.快递业务员在遭遇客户恶意投诉时，应该如何处

理？

A、立即与客户争吵，反驳投诉内容

B、保持冷静，按照公司规定流程进行核实和处理

C、私自与客户协商解决，避免公司介入

D、放弃处理，任由客户投诉

标准答案：B

77.快递业务员在快递运输过程中，发现快递包装破损,

应该如何处理？

A、忽视问题，继续运输

B、立即打开检查物品，并自行决定处理方式

C、按照公司规定流程进行拍照、记录，并联系寄件人

和收件人

第31页共63页

D、私自更换包装，掩盖破损事实

标准答案：C

78.快递业务员在处理客户退回的快递时，以下哪项操

作是不正确的？

A、核对退回快递的信息与原始记录是否一致

B、检查退回快递的包装是否完好

C、随意放置退回快递，不进行特别处理

D、按照公司规定流程将退回快递重新入库或处理

标准答案：C

79.快递业务员在进行快递费用结算时，如果发现费用

异常，应该如何处理？

A、自行调整费用，确保结算正确

B、忽视异常，按照原始费用进行结算

C、按照公司规定流程进行核实，并与客户或相关部门

沟通

D、私自与客户协商，调整费用结算方式

标准答案：C

80.快递业务员在处理客户特殊要求（如隐秘发货、指

定派送时间）时，应该如何操作？

第32页共63页

A、忽视客户要求，按照常规流程处理

B、私自决定处理方式，不考虑公司规定

C、按照公司规定流程进行核实和处理，确保满足客户

需求

D、要求客户支付额外费用，以满足其特殊要求

标准答案：C

81.快递业务员在快递运输过程中，发现快递丢失或被

盗，应该如何处理？

A、隐瞒事实，不报告公司和客户

B、立即报警，并按照公司规定流程进行报告和处理

C、私自与客户协商，赔偿损失并掩盖事实

D、放弃处理，认为丢失或被盗是不可避免的损失

标准答案：B

82.快递业务员在派件过程中，遇到客户对快递服务提

出改进建议时，应该如何处理？

A、忽视客户建议，认为自己的服务已经足够好

B、立即反驳客户建议，坚持自己的做法

C、认真倾听并记录客户建议，按照公司规定流程进行

反馈和改进

第33页共63页

D、私自与客户协商，给予小礼品以平息建议

标准答案：C

83.快递业务员在处理国际快递清关问题时，以下哪项

操作是不正确的？

A、了解并遵守目的国的清关规定和税费政策

B、私自代表客户处理清关手续和税费支付

C、按照公司规定流程协助客户准备清关所需文件和资

料

D、及时与客户沟通清关进展和可能遇到的问题

标准答案：B

84.快递业务员在接收客户寄送的易腐食品时，应该如

何处理？

A、随意放置，不进行特别处理

B、提醒客户注意包装和保鲜，并按照优先派送处理

C、拒绝接收易腐食品，认为其处理风险较高

D、私自打开检查食品新鲜度，再决定是否接收

标准答案：B

85.快递业务员在快递运输高峰期，应该如何处理派件

压力?

第34页共63页

A、延长工作时间，确保所有快递及时送达

B、忽视部分快递，优先处理容易派送的件

C、按照公司规定流程进行优先级排序，合理安排派件

顺序

D、私自将部分快递转交给其他快递公司处理

标准答案：C

86.快递业务员在处理客户遗失快递赔偿问题时，以下

哪项做法是不正确的？

A、按照公司规定流程进行核实和赔偿处理

B、私自与客户协商，给予超出公司规定的赔偿金额

C、保持与客户沟通，确保赔偿过程透明和公正

D、及时向公司报告遗失情况，并按照公司规定进行后

续处理

标准答案：B

87.快递业务员在派件过程中，如果客户提出对快递包

装进行回收的要求，应该如何处理？

A、忽视客户要求，认为包装回收不是自己的职责

B、私自处理包装材料，不进行回收

C、按照公司环保政策，协助客户进行包装回收或指导

第35页共63页

其正确处理方式

D、要求客户自行处理包装回收问题

标准答案：C

88.快递业务员在处理紧急快递时，以下哪项操作是不

正确的？

A、优先处理紧急快递，确保其及时送达

B、忽视其他普通快递，专注于紧急快递的派送

C、按照公司规定流程进行紧急快递的标识和优先处理

D、及时与客户沟通紧急快递的派送进展

标准答案：B

89.快递业务员在接收客户寄送的危险品时，应该如何

处理？

A、随意接收，不进行特别处理

B、拒绝接收危险品，并告知客户相关规定

C、私自处理危险品，认为其不会造成安全隐患

D、要求客户提供危险品处理证明，再决定是否接收

标准答案：B

90.快递业务员在进行快递分拣和装卸时，以下哪项操

作是不安全的?

第36页共63页

A、使用正确的搬运姿势和工具

B、随意抛掷快递，以节省时间和体力

C、确保工作区域整洁，避免杂物绊倒

D、定期检查搬运设备的安全性

标准答案：B

91.快递业务员在处理客户关于快递延误的投诉时，以

下哪项做法是不正确的？

A、立即向客户道歉，并解释延误原因

B、承诺客户额外的补偿或服务，以平息投诉

C、按照公司规定流程进行核实和处理，提供合理的解

决方案

D、隐瞒延误的真实原因，编造理由搪塞客户

标准答案：D

92.快递业务员在派件过程中，如果遇到客户对快递费

用提出异议，应该如何处理？

A、立即与客户争吵，坚持自己的计费标准

B、私自调整费用，以满足客户需求

C、按照公司规定流程进行核实，并与客户沟通解释费

用构成

第37页共63页

D、要求客户自行联系公司客服解决费用异议问题

标准答案：C

93.快递业务员在处理客户拒收的快递退回时，以下哪

项操作是不正确的？

A、核对退回快递的信息，确保与原始记录一致

B、按照公司规定流程对退回快递进行打包和标记

C、随意丢弃客户拒收的快递，不进行任何处理

D、及时将退回快递信息录入系统，并通知寄件人

标准答案：C

94.快递业务员在快递高峰期，为了确保快递及时送达,

以下哪项做法是不推荐的？

A、合理安排工作时间，提高工作效率

B、忽视工作安全，以加快派件速度

C、与同事协作，共同分担派件压力

D、使用高效的派件工具和设备

标准答案：B

95.快递业务员在处理客户关于快递破损的投诉时，以

下哪项做法是不正确的？

A、立即向客户道歉，并承诺调查处理

第38页共63页

B、私自与客户协商，给予小额赔偿以平息投诉

C、按照公司规定流程进行核实，拍照记录破损情况

D、及时通知寄件人和收件人，共同协商解决方案

标准答案：B

96.快递业务员在进行快递信息录入时，以下哪项操作

是不规范的？

A、确保录入信息的准确性和完整性

B、随意更改客户提供的快递信息

C、定期检查和维护录入系统的稳定性和安全性

D、按照公司规定流程进行信息录入和更新

标准答案：B

97.快递业务员在派件过程中，如果遇到客户对快递服

务提出表扬，应该如何处理？

A、忽视客户表扬，认为这只是日常工作的一部分

B、私自接受客户的财物或礼品作为回报

C、向客户表示感谢，并按照公司规定流程记录客户反

馈

D、要求客户在公司官方渠道上进行公开表扬

标准答案：C

第39页共63页

98.以下关于国际特快专递邮件业务开办局的表述正

确的有（）。

A.只负责本局范围内国际特快专递邮件业务的邮件处

理工作

B.必须在确保特快专递邮件频次.时限的前提下合理地

设置代办处

C.不可以兼办国内特快专递邮件业务

D.主要负责国际特快专递邮件的收寄和投递工作

标准答案：B,D

99.下列不属于全国速递邮件查验平台系统功能的有

（）o

A.收件人名址的查询

B.邮件收寄邮费的查询

C.速递邮件的赔偿

D.查验平台系统管理

标准答案：A,B

100.下列不属于邮件处理中心功能的是（）。

A.各类邮件的分拣封发

B,总包经转

第40页共63页

C.接受寄件人的委托，开始邮件的传递过程

D.邮件运输

标准答案：C

101.下列属于国内特快专递出口邮件生产传递过程的

有O。

A.收寄

B.收寄封发

C.干线运输

D.投递

标准答案：A,B,C

102.特快专递投递人员回班后，以下关于邮件稽核的

说法正确的是（）。

A.稽核查看是否与出班投递邮件总数相符

B.稽核查看是否与派揽邮件总数相符

C.稽核查看是否与派投邮件总数相符

D.稽核查看是否与收寄邮件总数相符

标准答案：A

103.快递业务员在处理客户关于快递包装破损的投诉

时，如果确认是快递公司责任，应该如何处理？

第41页共63页

A、否认责任，拒绝赔偿

B、私自与客户协商，给予小额赔偿以平息投诉

C、按照公司规定流程进行赔偿处理，并向客户道歉

D、要求客户自行承担损失，认为包装破损是不可避免

的

标准答案：C

104.快递业务员在接收客户寄送的超大件或超重件时,

应该如何处理？

A、随意接收，不进行特别处理

B、拒绝接收超大件或超重件，认为其处理难度较大

C、按照公司规定流程，评估物品尺寸和重量，与客户

沟通并安排特殊运输方式

D、要求客户提供额外的运输费用，才进行接收

标准答案：C

105.快递业务员在处理客户关于快递延误的投诉时，

如果延误是由于不可抗力因素导致的，应该如何处理？

A、否认不可抗力因素，坚持自己的立场

B、私自与客户协商，给予补偿以平息投诉

C、向客户解释不可抗力因素导致的延误，并按照公司

第42页共63页

规定提供合理的解决方案

D、要求客户自行承担延误带来的损失

标准答案：C

106.快递业务员在派件过程中，如果遇到客户对快递

服务提出改进意见，并希望获得奖励，应该如何处理？

A、私自给予客户奖励，以鼓励其提出更多意见

B、忽视客户奖励要求，认为这只是客户的一种期望

C、按照公司规定流程，记录客户意见并评估其价值，

再决定是否给予奖励

D、要求客户在公司官方渠道上公开其意见，才考虑给

予奖励

标准答案：C

107.快递业务员在处理客户关于快递物品损坏的争议

时，如果客户要求查看快递运输过程中的监控录像，应该如

何处理？

A、拒绝提供监控录像，认为这涉及公司隐私

B、私自提供监控录像给客户，不考虑隐私保护

C、按照公司规定流程，评估客户需求，并与相关部门

沟通后决定是否提供

第43页共63页

D、要求客户先支付查看监控录像的费用

标准答案：C

108.快递业务员在派件过程中，如果遇到客户对快递

员的服务态度提出投诉，应该如何处理？

A、立即反驳客户，认为自己服务态度没有问题

B、忽视客户投诉，认为这只是个别情况

C、向客户道歉，并按照公司规定流程进行投诉处理和

改进

D、要求客户提供投诉证据，才考虑进行处理

标准答案：C

109.快递业务员在接收客户寄送的贵重物品时，应该

如何处理？

A、随意接收，不进行特别处理

B、拒绝接收贵重物品，认为其处理风险较高

C、按照公司规定流程，对贵重物品进行特殊标记和优

先处理

D、要求客户提供额外的保险费用，才进行接收

标准答案：C

110.快递业务员在处理客户关于快递费用计算错误的

第44页共63页

投诉时，如果确认是快递公司责任，应该如何处理？

A、否认责任，坚持自己的计费标准

B、私自调整费用，以满足客户需求

C、向客户道歉，并按照公司规定流程进行费用调整和

赔偿

D、要求客户自行承担费用计算错误带来的损失

标准答案：C

111.快递业务员在进行快递配送前，如果发现快递包

装存在安全隐患（如包装破损、封口不严等），应该如何处

理？

A、忽视安全隐患，继续配送

B、私自更换包装，掩盖安全隐患

C、按照公司规定流程，对快递进行重新包装或标记，

并通知相关部门

D、要求客户提供额外的包装费用，才进行处理

标准答案：C

112.快递业务员在派件过程中，如果客户不在家且要

求将快递存放在指定位置，但指定位置存在安全隐患（如易

被盗、易受损等），应该如何处理？

第45页共63页

A、忽视安全隐患，按照客户要求存放

B、私自决定不存放，将快递带回网点

C、向客户说明安全隐患，建议客户更改存放位置或选

择其他派送方式

D、要求客户提供额外的保管费用，才考虑安全存放

标准答案：C

113.国内特快专递代收货款邮件，如收件人拒收，投

递局应在核实确认后的（）日内将邮件退回原寄局。

A.一

B.二

C.五

D.十

标准答案：B

114.以下应作为待查邮件处理的有（）。

A.地址详细，收件人无法电话联系且多次投递未果的

B.地址不详，收件人无法电话联系的

C.迁移新址，收件人无法电话联系的

D.收件人要求再投的

标准答案：A,B,C

第46页共63页

115.国际特快专递出口邮件的生产传递过程基本上是

由收寄.开办局.经转局.互换局.O和运输六个环节构成。

A.火车站

B.汽车站

C.交换站

D.揽投站

标准答案：C

116.关于特快专递邮件的查询有效期，下列说法正确

的有Oo

A.国际出口特快专递邮件自交寄次日起4个月内受理查

询

B.国际出口特快专递邮件自交寄次日起6个月内受理查

询

C.中速快件自交寄之日起4个月内受理客户提出的查询

D.中速快件自交寄之日起6个月内受理客户提出的查询

标准答案：A,C

117.具体城市间的国内特快专递邮件全程时限以O

的全程时限表为准。

A.公路运输

第47页共63页

B.各地营业局

C.封发作业

D.航空公司

标准答案：B

118.快递业务员在处理客户关于快递服务的投诉时，

以下哪些做法是正确的？

A、立即向客户道歉，并表达解决问题的诚意

B、仔细听取客户投诉内容，详细记录投诉细节

C、按照公司规定流程，及时将投诉信息上报给相关部

门

D、私自与客户协商，给予额外补偿以平息投诉，而不

经过公司正规流程

E、保持与客户的沟通，确保投诉处理过程的透明度和

及时性

标准答案：A,B,C,E

119.快递业务员在接收客户寄送的特殊物品（如化学

品、生鲜食品等）时，以下哪些步骤是必要的？

A、了解并遵守相关物品的运输规定和安全要求

B、对特殊物品进行特殊标记，以确保优先处理和安全

第48页共63页

运输

C、私自决定不接受任何特殊物品，认为处理风险较高

D、与客户沟通，确认物品的包装和运输要求是否符合

公司规定

E、要求客户提供额外的运输保险费用，以确保物品安

全

标准答案：A,B,D

120.快递业务员在进行快递配送时，以下哪些做法有

助于提高配送效率？

A、合理安排配送路线，减少不必要的行驶时间

B、在配送高峰期，优先处理紧急和重要的快递

C、忽视交通规则和道路安全，以加快配送速度

D、使用高效的配送工具和设备，如电动车、手推车等

E、与同事协作，共同分担配送压力，提高整体效率

标准答案：A,B,D,E

121.快递业务员在处理客户关于快递破损的投诉时，

以下哪些步骤是必要的？

A、立即向客户道歉，并承诺调查处理

B、私自与客户协商，给予小额赔偿以平息投诉

第49页共63页

C、按照公司规定流程，拍照记录破损情况，并核实物

品价值

D、要求客户提供额外的证明材料，才考虑处理投诉

E、与客户沟通，共同协商解决方案，并确保客户满意

标准答案：A,C,E

122.快递业务员在派件过程中，如果遇到客户不在家

的情况，以下哪些做法是合理的？

A、私自将快递放在客户门口或楼下，不进行任何通知

B、按照公司规定流程，与客户沟通并协商其他派送时

间或方式

C、要求客户自行前往网点取件，不考虑客户的便利性

D、在确保安全的前提下，将快递存放在客户指定的位

置，并通知客户

E、将快递带回网点，等待客户自行前来领取

标准答案：B,D

123.快递业务员在处理跨境快递时，以下哪些步骤是

关键的？

A、了解并遵守目的国的海关规定和税费政策

B、私自处理海关手续和税费支付，以节省时间和成本

第50页共63页

C、协助客户准备海关所需的文件和资料，并确保其准

确性

D、忽视海关问题，认为这只是客户的事情

E、及时与客户沟通海关进展和可能遇到的问题，提供

必要的帮助和建议

标准答案：A,C,E

124.快递业务员在接收客户寄送的快递时，以下哪些

做法是正确的？

A、仔细核对快递信息，确保与寄件人提供的信息一致

B、随意接收任何物品，不进行任何检查

C、对快递进行称重和测量，以确保计费准确

D、私自打开快递包裹，查看物品内容

E、按照公司规定流程，对快递进行标记和分类，以便

后续处理

标准答案：A,C,E

125.快递业务员在进行快递信息录入时，以下哪些操

作是必要的？

A、确保录入信息的准确性和完整性，避免错误和遗漏

B、随意更改客户提供的快递信息，以节省录入时间

第51页共63页

C、定期检查和维护录入系统的稳定性和安全性，确保

数据不受损害

D、忽视信息录入的重要性，认为这只是例行公事

E、按照公司规定流程，及时更新快递状态，以便客户

跟踪和查询

标准答案：A,C,E

126.快递业务员在处理客户关于快递延误的投诉时，

以下哪些做法是正确的？

A、立即向客户道歉，并解释延误的原因

B、否认延误的责任，坚持认为延误是不可避免的

C、按照公司规定流程，评估延误对客户的影响，并提

供合理的补偿方案

D、要求客户提供额外的证明材料，才考虑处理投诉

E、保持与客户的沟通，确保投诉处理过程的透明度和

及时性，以增强客户信任

标准答案：A,C,E

127.快递业务员在派件过程中，如果遇到客户对快递

服务提出改进意见，以下哪些做法是合理的？

A、立即采纳客户的意见，并立即实施改进

第52页共63页

B、仔细听取并记录客户的意见，按照公司规定流程进

行反馈和处理

C、忽视客户的意见，认为这只是个别情况，不需要改

进

D、与客户沟通，了解其对服务的具体需求和期望，以

便更好地满足其要求

E、将客户的意见作为提升服务质量的重要参考，鼓励

员工共同参与改进

标准答案：B,D,E

128.快递业务员在处理跨境快递的海关问题时，以下

哪项操作是不正确的？

A、了解并遵守目的国的海关规定和税费政策

B、私自代表客户处理海关手续和税费支付

C、协助客户准备海关所需的文件和资料

D、及时与客户沟通海关进展和可能遇到的问题

标准答案：B

129.快递业务员在接收客户寄送的活体动物时，应该

如何处理？

A、随意接收，不进行特别处理

第53页共63页

B、拒绝接收活体动物，并告知客户相关规定

C、私自处理活体动物，认为其不会造成安全隐患

D、要求客户提供活体动物运输许可证，再决定是否接

收

标准答案：B

130.快递业务员在派件过程中，如果遇到客户不在家

且要求代为签收，应该如何处理？

A、私自代签，不与客户进行任何沟通

B、拒绝代为签收，要求客户必须本人签收

C、按照公司规定流程，与客户沟通并确认是否允许代

为签收

D、要求客户提供额外的身份证明，才进行代为签收

标准答案：C

131.快递业务员在处理客户关于快递丢失的索赔时，

以下哪项做法是不正确的？

A、按照公司规定流程进行核实和索赔处理

B、隐瞒丢失的真实情况，以逃避赔偿责任

C、保持与客户沟通，确保索赔过程透明和公正

D、及时向公司报告丢失情况，并按照公司规定进行后

第54页共63页

续处理

标准答案：B

132.快递业务员在进行快递配送时，遇到恶劣天气条

件（如暴雨、大风等），应该如何处理？

A、忽视天气条件，坚持按原计划配送

B、私自决定暂停配送，等待天气好转

C、按照公司规定流程，评估天气对配送的影响，并与

客户沟通调整配送计划

D、要求客户自行前往网点取件，以避开恶劣天气

标准答案：C

133.快递业务员在处理客户关于快递丢失的索赔时，

以下哪些步骤是关键的？

A、立即向客户道歉，并表达解决问题的诚意

B、私自与客户协商，以低于公司规定的标准进行赔偿

C、按照公司规定流程，核实快递丢失的情况，并评估

客户的损失

D、忽视客户的索赔要求，认为丢失只是个别情况，不

需要处理

E、及时向客户通报索赔处理的进展，确保客户了解整

第55页共63页

个过程

标准答案：A,C,E

134.快递业务员在派件过程中，遇到客户不在家的情

况，应如何处理？

A、直接将快递放在门口

B、退回快递公司

C、与客户电话沟通，协商再次派送时间

D、随意转交给邻居

标准答案：C

135.快递业务员在包装快递时，应遵循的原则不包

括？

A、确保包装牢固

B、节省包装材料

C、忽略物品特性

D、保护物品不受损

标准答案：C

136.快递业务员在进行快递费用计算时，主要依据是

什么？

A、快递物品的重量

第56页共63页

B、快递员的个人喜好

C、客户的身份地位

D、快递物品的颜色

标准答案：A

137.以下哪项不属于快递业务员的职业操守？

A、保护客户隐私

B、私自拆封客户快递

C、诚实守信

D、尊重客户意见

标准答案：B

138.快递业务员在遭遇恶劣天气时，应如何处理快递

派送？

A、暂停派送，确保安全

B、强行派送，不论天气

C