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文档简介

服务语言应用—航班延误处置和沟通技巧成都航空职业技术学院航班延误处置的沟通技巧态度和蔼、语气平和。倾听旅客的抱怨和诉求。先处理旅客的事情，再处理其他事情。统一口径，诚恳说明延误原因。用行动争取旅客积极回应。根据以上技巧，分析P117案例各组员之间保持信息传递以及信息的准确一致性。观察旅客动态、汇报。获取不正常航班信息巡舱开展细微服务按照乘务长的安排开展餐、饮服务。（等待30min以上）积极协助旅客解决问题。根据乘务长的安排开展服务工作监控好舱门。落实好舱门重启程序提高卫生间监控意识落实好信息汇报职责监控客舱安全乘务员不正常航班的处置程序突发事件情景模拟出发机场雷雨天气不能起飞，旅客情绪激动。需要转机的旅客提出质疑。延误广播女士们、先生们：很抱歉地通知您，由于____（原因），我们的航班将推迟起飞____（小时/分钟）左右。机组正在积极沟通起飞时间，航班延误给您的出行带来不便，我们再次向您表示歉意。请各位旅客在座位上休息等候，进一步的消息，我们会及时广播通知您。现在客舱乘务员将为您提供饮料（

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