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文档简介

服务语言应用—沟通概述及沟通技巧成都航空职业技术学院什么是沟通？沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方，在两个或两个以上的主体之间进行信息的传递，分享，交换的行为。评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作沟通的分类-基于不同载体语言沟通非语言沟通沟通的分类-基于不同途径正式沟通：下行、上行、平行非正式沟通沟通技巧-目视技巧1.目视方向平视、微微仰视，使交流直接顺畅。×俯视、仰视会使双方产生心理差距。×目视时不能扫视、斜视、俯视旅客。沟通技巧-目视技巧目视时间目视时间占沟通总时间30%-60%，单次看眼睛的时间一般为3~5秒。不可长时间注视对方双眼，以免引起误会。目视区域大三角：是指额头与双肩组成的大三角，也是日常工作、生活可以目光接触的区域。小三角：是指双眼与鼻尖组成的鼻间区域，偶尔可注视旅客的双眼，不要生硬地一直看着对方。表明想倾听聆听事实、情绪让说话者放松换位思考以听为先消除分心沟通技巧-聆听技巧不要发脾气提问获得更多信息有耐心避免争执和批评沟通技巧-聆听技巧10

看着对方

提问

不要突然打断

不要突然转换主题

要有感情，“修养决定高度”

回应、反馈空乘服务中的聆听要点工作中：业务非工作中和朋友：共同爱好非工作中和陌生人：适当话题说话技巧说什么？丧志的话负气的话抱怨的话损人的话、自夸的话不实的话机密的话说话技巧不能说?直言直语伤人必要的绕弯先肯定、后建议、再鼓励三明治沟通法则尊重他人的感受委婉地说善意的谎言说话技巧怎么说?有效空乘沟通的技巧1，尊重沟通乘客，创造亲和效应2，学会用心倾听3，精确的提问技巧4，适当的肢体语言5，必要的幽默点缀6，学会换位思考课堂练习1、各小组进行服务沟通情景模拟要求：

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