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文档简介

服务语言应用3—课程概述第一堂课成都航空职业技术学院目录/Contents课程的性质课程目标课程学习的主要内容课程考核方式与标准课堂纪律要求0203040501服务语言应用教学对象：空中乘务专业，大一、大二学生课程定位：专业核心课总学时：60学分：3.5开课学期：大一第二学期、大二第一学期课程介绍课程介绍教学目标教学内容

课程介绍课程介绍教学目标教学内容

大一第二学期能够熟练掌握航空公司面试应聘的技能。能够掌握基本的解说、介绍技能。能够完成即兴表达和演讲汇报的任务，从而提升学生结构化表达的能力。大二第一学期能够熟练掌握民航服务过程中的标准服务用语。能够运用沟通技巧有效处理客舱突发事件，例如航班延误、旅客生病等。能够应对和处理旅客纠纷及投诉。本课程与其它课程的关系课程介绍教学目标教学内容

前期课程同期课程后续课程服务语言应用2服务语言应用3国际航班服务民航知识应用服务心理客舱安全管理航空服务英语口语民航法规应用民航旅游知识应用机上旅客服务机上设备操作民航旅客运输服务礼仪航空服务英语口语普通话大学生创新创业基础课程目标服务语言的要求和特点。良好服务意识的方法和表达方式。客舱服务标准用语，基本的沟通技巧与表达艺术。知识能够正确的表情达意。满足服务对象的合理需求。解决旅客纠纷与投诉，良好的即兴应变能力。能力应变及表达沟通能力。团队协作能力。专业的职业综合素养、沉着、冷静素养目标课程思政爱国、敬业、诚信、友善的精神。忠于职守，克己奉公，服务乘客，服务社会的职业精神。本课程的教材为《民航服务与人际沟通》第二版（宋文静、宫新军主编，科学出版社）一、教材《民用航空服务与操作》（周为民、杨桂芹主编，清华大学出版社，2014）二、推荐书目课程教材课程主要内容服务沟通概述课程主要内容服务语言训练添加关键字服务沟通训练投诉与危机公关处理大二第1学期教学内容课程介绍教学目标教学内容

序号学习模块授课学时（共32学时）教学组织形式1模块一民航服务沟通概述4

情境分析2模块二民航服务语言训练14

服务环节用语练习成果展示情境模拟展示

3模块三民航服务沟通训练4

情境模拟展示4模块四应对民航突发事件语言训练4

情境模拟展示5模块五投诉与危机公关处理4

总结处理技巧和方法6期末考核（口试）2情境模拟课程考核方式平时成绩期末考核总成绩+=1、考勤10%2、仪容仪表10%3、课堂表现10%4、作业10%5、客舱标准服务用语阶段考核20%期末考试40%：口试大二第1学期考核方式

课程介绍教学目标教学内容考核方式

考核项目分值全程考核考勤10仪容仪表着装10课堂提问10过程考核作业10客舱标准服务用语阶段考核20期末考核口试40

课堂纪律要求提前5分钟到教室、杜绝迟到、早退、旷课，严格课堂考勤。专业化形象按照要求达标，杜绝穿制服不化妆、专业化形象不完整。禁止上课吃东西，饮料瓶、废纸等垃圾不能摆在课桌上，带进教室的物品要

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