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主讲人：韩梅轨道交通服务心理研究内容和研究方法01轨道交通服务心理学的研究内容轨道交通服务心理学的研究内容12运输服务的对象，主要指乘客。运输服务的提供者，即客运服务人员。轨道交通服务心理学的研究内容乘客心理1主要研究乘客的社会知觉、乘客的服务需要与动机、乘客的个性及文化背景等。乘客心理12轨道交通客运服务人员的心理素质轨道交通服务心理学的研究内容主要研究乘客的社会知觉、乘客的服务需要与动机、乘客的个性及文化背景等。主要研究轨道交通客运服务人员情绪的调节与控制、态度的把握与端正、个性的完善与培养、挫折的应对与解决、人际关系的建立与发展等方面。轨道交通服务心理学的研究内容乘客心理132轨道交通客运服务人员的心理素质轨道交通客运服务人员的工作技巧主要研究乘客的社会知觉、乘客的服务需要与动机、乘客的个性及文化背景等。主要研究轨道交通客运服务人员情绪的调节与控制、态度的把握与端正、个性的完善与培养、挫折的应对与解决、人际关系的建立与发展等方面。主要研究轨道交通客运服务人员与乘客的沟通技巧、客我交往技巧、语言技巧，在努力工作的同时，挖掘有效的服务技巧，提高工作效率和工作质量。02轨道交通服务心理学的研究方法轨道交通服务心理学的研究方法1.观察法在自然条件下，对表现心理现象的外部活动进行系统、有计划的观察，从中发现心理现象产生和发展的规律性，这种方法叫观察法或自然观察法。轨道交通服务心理学的研究方法观察的目的和任务观察和记录的手段观察者的知识和能力观察者的毅力和态度观察法影响因素轨道交通服务心理学的研究方法优点缺点1.可对被观察者的行为进行直接了解，收集到第一手资料。2.有可能了解到现象的真实状况。1.对某种现象难以进行重复观察，观察的结果也难以进行检验和证实。2.结果往往难以进行精确的分析。3.观察的结果容易受到观察者本人的主观因素影响。轨道交通服务心理学的研究方法2.调查法当所研究的心理对象不能直接观察时，可通过收集有关资料，间接了解被观察者的心理活动，即采用调查法。它往往用于研究不易从外部观察到的人的内隐心理活动。问卷谈话测验活动产品分析调查方法轨道交通服务心理学的研究方法明确调查的目的要求、确定调查对象，拟订调查内容、方法和步骤。对于调查过程中可能遇到的情况要有一定的预见和估计。设法使调查对象向调查者说真话，反映真实情况。轨道交通服务心理学的研究方法3.实验法在有目的地严格控制或创设一定条件下，引起某种心理现象以进行研究的方法称为实验法。优点研究者可以主动

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