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文档简介

主讲人：王方炼乘客投诉处理的技巧和禁忌01处理乘客投诉的技巧01切不可在乘客面前推卸责任；03认同乘客的感受；02从倾听开始；处理乘客投诉的技巧推卸责任只会给乘客的印象更糟，使乘客更加气愤。所以我们要真诚的接受乘客的批评，勇于承担责任，而不是推诿敷衍。面对乘客的投诉，服务人员必须真诚地耐心地倾听乘客的投诉，使得本来暴跳如雷的乘客平静下来，以便弄清楚事情的真相，恰当处理。乘客在投诉时表现出的烦恼、失望、泄气、发怒等情绪，我们应理解其的心情，关心其的问题，体谅其感受，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致。04表示愿意为乘客提供帮助06灵活处理；05解决问题；处理乘客投诉的技巧“让我们看一下该如何帮助你。”“我很愿意为您解决问题。”一是为乘客提供选择；二是诚实的向乘客承诺。在不违背相关规定的情况下，积极为乘客着想，不故意设置门槛。当事情无法把控处理时，及时请示值班领导批准，尽量满足乘客的出行需求。02乘客投诉处理的禁忌乘客投诉处理的禁忌02010304与乘客争辩；做出承诺，却不兑现处理；只有道歉，不解决问题；对乘客

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