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文档简介
主讲人:王方炼乘客投诉处理的技巧和禁忌01处理乘客投诉的技巧01切不可在乘客面前推卸责任;03认同乘客的感受;02从倾听开始;处理乘客投诉的技巧推卸责任只会给乘客的印象更糟,使乘客更加气愤。所以我们要真诚的接受乘客的批评,勇于承担责任,而不是推诿敷衍。面对乘客的投诉,服务人员必须真诚地耐心地倾听乘客的投诉,使得本来暴跳如雷的乘客平静下来,以便弄清楚事情的真相,恰当处理。乘客在投诉时表现出的烦恼、失望、泄气、发怒等情绪,我们应理解其的心情,关心其的问题,体谅其感受,争取在感情上和心理上与投诉者保持一致。04表示愿意为乘客提供帮助06灵活处理;05解决问题;处理乘客投诉的技巧“让我们看一下该如何帮助你。”“我很愿意为您解决问题。”一是为乘客提供选择;二是诚实的向乘客承诺。在不违背相关规定的情况下,积极为乘客着想,不故意设置门槛。当事情无法把控处理时,及时请示值班领导批准,尽量满足乘客的出行需求。02乘客投诉处理的禁忌乘客投诉处理的禁忌02010304与乘客争辩;做出承诺,却不兑现处理;只有道歉,不解决问题;对乘客
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