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文档简介
乘客满意度及评价方法目录01乘客满意度定义02测评内容03测评步骤04案例分享乘客满意度是指乘客通过对城轨服务的感知效果(结果)与其期望相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。乘客满意度测评是指通过抽样调查、收集和统计分析来获得乘客感知与需求信息,采取科学的计算方法来衡量乘客需求与城轨提供服务之间的差异。乘客满意度定义地铁系统内的设备设施信息宣传及商业环境等安全保障环境卫生人员服务乘客满意度测评的内容A确定测评的指标体系B确定指标的权重C确定测评的对象D抽样设计及问卷设计E实施调查及数据整理F计算乘客满意度指数G撰写测评报告测试步骤1.建立一级和二级评价指标(1)整个指标体系分为三个层次,铁路旅客满意度为总的测评指标;(2)再根据旅客评价满意度的含义及客运服务的特点设计了3个一级指标:服务基本环境服务人员素质服务补救水平(3)再将一级指标进一步展开构成可以直接测量的二级指标共13个。案例分析一、评价指标体系的构建1.测评标度等级的换算案例分析三、旅客评价的量化处理等级很满意满意基本满意不满意很不满意分数543214.旅客评价区域的确定案例分析三、旅客评价的量化处理满意度分值在0~1.49区间,表示旅客评价很不满意。1.5~2.49区间,旅客评价不满意。2.5~3.49区间,旅客评价基本满意。3.5~4.49区间,旅客评价满意。4.5~5.00区间,旅客评价很满意。案例分享本次旅客满意度调查在2018年7~8月期间结合某学院的暑期社会实践活动展开,由部分同学实施“某铁路单位旅客运输服务状况评价”的问卷调查。采用现场发放并收回问卷的方法,共收回问卷843份,其中有效问卷816份。四、旅客满意度调查的实施案例分析案例分析六、对铁路旅客满意度测评进行分析和撰写报告1.铁路作为我国主要的旅客运输方式之一,由于近年来的投入加大,在乘坐环境的硬件设施、旅客运输的经济性、安全性、提供的服务种类、人员的仪容举止上得到旅客的较高认可,分值均高于3.5分,旅客评价满意。2.低于服务合理区的主要有列车运行正点、合理经济补偿两个指标,得分分别只有2.49和1.49,后者已经处于很不满意区域。另外购票方式和等候时间、重视旅客抱怨投诉和之后的服务系统改善等指标,旅客评价处于基本满意区域,接近服务合理区的下限,同样值得铁路高度重视。案例分析六、对铁路旅客满意度测评进行分析和撰写报告3.在三个一级指标中,服务人员素质得分最高,而服务补救水平最低,这要求铁路切实有效地重视自己的服务缺失,加强服务补救,努力提高自己的补救水平。4.研究中发现,个别指标的分值偏低受到某些特定因素的影响较大。如购票方式和等候时间,调查者在某站特意选择了10位从进入售票厅开始计时,在20分钟内买到票的旅客进行抽样,结果发现对此项的评价仍然较低。访谈中发现,春运、五一和十一黄金周的购票难、出行难对旅客造成的心理影响相当大,从而影响了对整个指标的评价。案例分析六、对铁路旅客满意度测评进行分析和撰写报告5.旅客对列车运行正点的评价
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