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文档简介

康复中心客户投诉处理流程一、制定目的及范围为了提升康复中心的服务质量，及时解决客户的投诉问题，特制定本投诉处理流程。该流程适用于所有客户投诉，包括服务质量、环境卫生、设备故障等方面，确保客户的声音得到有效反馈和处理，进而提高客户满意度。二、投诉原则1.客户投诉必须得到重视，所有投诉应在第一时间进行记录和跟进。2.投诉处理过程中应保持透明，及时与客户沟通处理进展。3.处理结果应公平、公正，并依据相关政策进行合理解决。4.各部门应积极配合，形成合力，确保投诉得到有效解决。三、投诉处理流程1.投诉受理1.1投诉渠道：客户可通过电话、邮件、在线客服、意见箱等多种渠道进行投诉。1.2信息记录：接到投诉后，投诉专员需立即记录投诉信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。1.3投诉分类：将投诉信息进行分类，识别投诉的性质与紧急程度，确定处理的优先级。2.投诉审核2.1信息核实：投诉专员需对投诉内容进行初步审核，核实相关信息的真实性。2.2责任部门确认：根据投诉内容，确定相关责任部门，确保该部门负责后续处理。2.3投诉登记：将投诉信息录入投诉管理系统，生成投诉编号，便于后续跟踪。3.投诉处理3.1责任部门处理：责任部门应在接到投诉后24小时内进行处理，并制定处理方案。3.2与客户沟通：处理过程中，责任部门应及时与客户沟通，告知处理进展与方案。3.3记录处理结果：责任部门需对处理结果进行详细记录，包括采取的措施、客户反馈等。4.投诉反馈4.1客户确认：投诉处理完毕后，投诉专员需与客户进行确认，确保客户对处理结果满意。4.2填写反馈表：客户确认后，填写投诉反馈表，记录客户的意见与建议。4.3反馈归档：将反馈表与投诉记录一并归档，确保信息的完整性。5.投诉总结与改进5.1月度总结：每月对投诉处理情况进行总结，分析投诉原因，提出改进建议。5.2部门反馈会议：定期召开部门反馈会议，讨论投诉处理中的问题与改进措施。5.3培训与提升：根据投诉情况，开展针对性的培训，提高员工的服务意识与处理能力。四、备案与监控所有投诉记录、处理结果和客户反馈应在投诉管理系统中进行备案，以便于后续的查询与分析。定期对投诉处理流程进行监控，评估流程的有效性与客户满意度。五、投诉处理纪律1.投诉专员职责：负责投诉信息的收集、记录与跟进，确保每一条投诉都得到妥善处理。2.责任部门行为规范：各部门应积极配合投诉处理工作，不得推诿责任。如发现不配合行为，将依法依规处理。3.客户隐私保护：在投诉处理过程中，确保客户信息的保密性，未经客户同意，不得泄露其个人信息。

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