《旅行社经营与管理》期末考试试卷及答案五

PAGE第-PAGE4-页，共4页《旅行社经营与管理》测试卷五题号一二三四五六总分分数姓名：学号：班级：一、名词解释（每小题3分，共15分）姓名：学号：班级：1.旅行社2.旅行社质量保证金3.团队旅游接待业务4.旅游故障5.旅行社电子商务二、判断题（每小题1分，共10分。认为对的打√，错的打×）旅行社组织协调职能的重要特征是必须向其产业链中处于上游地位的各种旅游企业或部门及相关的企业和部门购买各种“原材料”。（）旅行社事业部制组织结构的优点是各个部门功能齐全，有利于旅行社发展。（）小包价旅游是在全包价旅游的基础上发展起来的旅游产品，与全包价旅游相比，差别在于不含午餐和晚餐。（）专营性销售渠道策略的优点是能有效调动中间商的积极性,利益、信誉的捆绑式利害关系便于旅行社对中间商的控制。（）旅行社计调在选择餐厅时，应尽可能选择靠近团队活动的场所。（）导游人员身处旅游接待第一线，其服务质量的好坏与旅行社的经济效益，乃至旅游目的地国家或地区的旅游形象、社会形象都密切相关。（）接待服务的标准化是指接待人员按照一定的标准向旅游团提供旅游过程中的相关服务。（）若错接发生在本旅行社应接的两个旅游团之间时，地陪、全陪要交换旅游团。（）信息化建设能够帮助旅行社快速汇集上下游需求，对资源进行有效整合（）旅行社行业协会可以组织旅行社共同垄断区域内旅游产品价格。（）三、选择题（每题2分，合计20分）1.旅行社的配置职能是指（）。A、设计、开发和组合旅游产品B、销售旅游产品C、对企业、部门、游客等群体的组织协调D、配置各种旅游要素2.国内旅行社主要经营范围包括（）A、招徕我国旅游者出国旅游B、为旅游者代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事项及提供导游等相关服务C、为我国旅游者代购、代订国内交通客票，提供行李服务D、其他经国家旅游局规定的与国内旅游相关的业务3.以下旅行社产品要素中，最容易发生旅游投诉的是（）。A、旅游餐饮B、旅游交通C、旅游住宿D、旅游购物4.旅行社在制定年度促销预算时，（）最大的缺点是可能导致每年的促销预算不确定。当旅行社在某些时期需要特别增加促销投入时，这种方法可能会成为阻碍。A、量力而行法B、销售百分比法C、竞争均势法D、目标任务法5.旅游产品通过门市等销售人员的推销，在完成旅游合同签订手续后，旅游产品就转入()部门的操作环节。A、计调B、门市C、财务D、导游6.散客旅游者委托旅行社提供的服务可能是在旅途的过程中临时决定的，这体现了散客旅游的什么特点？（）。A、预定期短，追求方便B、需求个性化C、要求多D、变化大7.错接旅游团时，如果所接旅游团是另一家旅行社的旅游团，地陪应首先（）。A、报告旅行社B、报告组团社C、交换旅游团全陪D、协商交换旅游团8.电子商务对旅行社最大的冲击是（）A、新型OTA的出现B、传统旅行社的业务将基本被代替C、市场格局的变化D、传统旅行社的角色将发生变化9.下面不属于我国旅行社行业发展趋势的是（）。A、集团化趋势B、专业化趋势C、国际化趋势D、品牌化趋势10.以下不属于旅行社服务网点特点的是（）A、有地域限制B、有数量限制C、有经营范围限制D、无法人资格四、简答题（每题5分，共25分）1、旅行社线路设计的内容包括哪些？2、旅行社产品价格的构成形式主要有哪些？3、旅行社住宿服务的采购步骤是怎样的？4、旅行社人力资源招聘中常用的外部招聘法有哪些？分别的优缺点是什么？5、接待人员在接团前应准备好哪些物品？？五、案例分析题（20分）案例一：导游漏接事故的处理导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请容人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下塌的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况"晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章仔细地向客人们介绍每一道菜青，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。思考：发生漏接事故之后，导游如何处理才能弥补？案例二北京的导游员王小姐在旅游团队行程的最后一天的时候，突然接到地接旅行社的电话说客人去桂林的航班由于天气情况需要更改，时间提前，这样一来客人就没有时间去长城而必须在第二天一早赶到机场。出现此现象的原因是组团旅行社没有及时将行程更改的消息告知地接旅行社，所以王小姐得到这一通知的时间非常晚。好在由于客人比较满意王小姐一直以来的服务，虽然心里不是很高兴，但也没有说过多的话。思考：旅行社接待过程中，各旅行社之间该如何保持紧密的联系？

六、论述题（10分）1、旅行社在团队接待业务过程中不同的阶段该如何进行管理？测试卷（五）参考答案名词解释（15分）旅行社：旅行社是从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务、开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。旅行社质量保证金：质量保证金是旅行社用于保障旅游者权益的专用款项。经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，在设立过程中，应当在相应的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金20万（或者提供一定额度的银行担保）。经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万。旅行社自缴纳或者补足质量保证金之日起3年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的缴存数额降低50%。团队旅游接待业务：团队旅游接待业务是旅行社根据事先同旅游中间商达成的旅游合同或协议，对旅游团在整个旅游过程中的旅游六要素中的各个环节提供具体的组织和安排落实的过程。旅游故障：旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故，如日程变更、行李丢失、财物被盗、旅游者患病、交通事故等。旅行社电子商务：旅行社电子商务是指一整套基于互联网技术，有着规范业务流程的在线旅游中介服务，即专业从事旅游中介服务的企业组织建立并实施一整套基于规范业务流程的，以先进的计算机技术、互联网技术及信息通信技术为基础的在线旅游服务模式体系。判断题（10分）×√×√√√√×√×选择题（20分）DADBAAABCD简答题（25分）1.旅行社线路设计的内容包括哪些？答案：旅行社线路设计的内容包括：（1）确定线路名称；（2）确定游览线路；（3）计划活动日程；（4）选择交通方式；（5）安排住宿餐饮；（6）合理安排购物；（7）筹划娱乐活动。2.旅行社产品价格的构成形式主要有哪些？答：旅行社产品的价格构成可以从不同的角度进行，几种主要的构成方法如下：1）从价值形式来看，主要由成本和盈利构成。2）从购买方式来看，主要由单项价格、包价和部分包价构成。3）从旅游范围来看，旅行社产品价格可以划分为出境旅游、入境旅游价格和国内旅游价格。4）从需求程度来看，旅行社产品价格可以划分为基本旅游价格和非基本旅游价格。5）从消费层次来看，旅行社产品价格可以划分为豪华等旅游价格、标准等旅游价格、经济等旅游价格。3.旅行社住宿服务的采购步骤是怎样的？答案：住宿服务的采购步骤：（1）根据外联部门预报的年客流量、客源的层次、住宿要求与外地和本地的酒店洽谈业务．并实地考察饭店的环境、设施及服务等，签订合作协议书及经济合同等。（2）把以下各项内容了解清楚，整理列表，打印后发给外联部门，报审计、财务备案：①关订房的各种规定．如有无预订要求或提前预订客房的时间。②各酒店旺、平、淡季的月份及其价格。③客房单、双、三人间，大、中、小套间，豪华、总统套间等不同类型及其在不同季节的价格。④门市价、散客、旅行社合同价(团队价)和特殊优惠价、加床费、陪同床费等。⑤各式早餐、正餐的价格等。（3）经常与饭店保持联络，掌握饭店最新客房行情，争取最优惠的房价，及时主动地将客人的反映转达给饭店。（4）协商、设计、印制一些订单，其中包括：住房预订单、变更住房预订单、取消住房预订单等。（5）把预订单转交给接待部门和导游，以便做好接待工作。（6）注意报账程序。4.旅行社人力资源招聘中常用的外部招聘法有哪些？分别的优缺点是什么？答案：外部招聘法主要有猎头公司招聘、网络招聘、校园招聘、劳动就业机构招聘等方法，外部招聘法都具有招聘人员可选范围大，信息传播范围广，能提升企业员工竞争意识等优点，但是也容易产生高费用、长时间职位空缺等问题。5.接待人员在接团前应准备好哪些物品？答案：接待准备阶段要准备好接待服务必备的一些物品，主要包括：接待计划书、导游证、领队证、身份证、接待社导游旗（团队10人以上必须有接待社导游旗）、接站牌、旅游服务质量游客意见表、扩音器、记事本（接待日志或领队日志）、手机充电器或充电宝、返程车票、游客相关证件（如出境旅游团的护照、签证等）、旅游交通图、酒店或餐厅结算单、支票或一定的现金、各种门票或娱乐票据等。这些物品准备起来很琐碎，但对保障旅游的顺利进行很重要，接待人员应耐心细致地加以准备。此外，导游接团前还要准备合适的衣物，以保证接团时做到仪表、着装整洁。案例分析题（20分）案例一：导游漏接事故的处理答案提示：发生漏接事故后，导游人员应该做到:(1)不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意;(2)等旅游者情绪平静后，实事求是地问旅游者说明情况，并再次间旅游者表示歉意;(3)尽快让旅游者登上旅游车，离开机场(码头、车站);(4)为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社领导的同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿。

出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。案例二答案提示：由于旅行社的接待业务往往是多家旅行社合作才完成的，因此各家旅行社之间的联络就显得尤为重要。这要求旅行社之间要随时保持联系，主要联系人之间要保持24小时手机通畅，另外还应有紧急联络电话，一旦行程中任何事项发现变动，都应该第一时间跟对方联系，以便第一时间处理变动事项，以