《旅行社经营与管理》电子教案 4-4 旅行社计调业务4

教案（十二）课程名称旅行社经营与管理授课章节第4章：旅行社计调业务第3节：旅游服务采购业务授课学时2学时教学分析教学内容教学目标知识目标1.了解旅游服务采购的含义及原则；2.掌握旅游服务采购的方式及具体操作方法；3.熟悉旅行社计调采购业务的管理方法。能力目标能够独立完成各类旅游服务的采购工作。教学重点1.旅游服务采购的方式及具体操作方法；2.旅行社计调采购业务的管理。教学难点旅游服务采购的操作方法。教学实施导入案例2017年国庆期间，成都某旅行社接待了20位北京客人到稻城亚丁旅游，该团队由旅行社计调员小王负责操作。小王提前预订了稻城亚丁的某酒店，但由于临近国庆旺季，到稻城亚丁入住的人数猛增，计调小王没有按规定提前将定金付给酒店，他单方面认为平时两家企业联系较多，入住肯定没有问题。到了10月1日，该社导游小刘带领20位客人到达稻城亚丁准备入住该酒店时，却被告知没有房间，后来，经过多方协调，终于临时找到了有空房的酒店入住，但价格昂贵，晚上用餐时又普遍反映菜品太差、太辣，面食太少，造成客人对此次行程安排非常不满，投诉增加，最终导致这个团队的亏损。思考:在旅游旺季或者节假日的时候，酒店客房和旅游大巴车都属于稀缺资源，临时预订都可能会造成房价和车价的上涨，严重影响旅行社的效益。因此，在旺季或者节假日，旅行社计调应该采取哪些有效的措施提前把控好旅游团队的用车、用房?讲授新课一、旅行社旅游服务采购的内涵旅行社提供的产品，实质就是为满足旅游者旅游过程中的需要而提供的各种有偿服务。旅行社产品的形态多种多样，目前，我国旅行社向旅游者提供的产品服务除了各种单项服务以外，更多地则表现为包括交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐等各要素在内的综合包价旅游。旅行社旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品通过合同或协议的形式，按照一定的价格向其他旅游服务企业或部门购买相关服务项目的行为。旅行社本质是一种旅游中介组织，不直接经营食住行游购娱等服务项目，所以采购旅游服务至关重要。应该注意的是，旅行社采购的并不是具体的商品或实物，而是某种设施或服务在特定时间内的使用权。二、旅游服务采购的原则（一）保证提供旅游者所需要的各种服务这是旅行社在采购业务中必须遵循的首要原则，也是其进行采购的根本任务。（二）降低旅游产品的成本旅行社产品的采购成本，主要受以下两个重要因素的影响：1、旅游供应商价格的调整，如淡旺季景点门票、交通票价、客房价格的下调或上浮，都对旅行社采购成本影响很大。2、线路报价与线路成交之间的时间差。旅行社出售的产品，特别是系列产品，价格是提前定好的，从报价到成交有一个时间差，而这段时间内可能会遇到价格的调整。如果在旅行社报价与成交之间某些旅游服务价格上涨幅度过大，就会给旅行社造成很多困难。因此，如何尽可能保持产品成本的稳定是采购工作的一项重要任务。议一议：旅行社计调可以从哪些方面来降低采购成本？三、旅游服务采购的方式（一）集中采购（二）分散采购（三）建立采购协作网络四、旅游服务采购计调部的核心工作，就是通过与旅游相关行业签订合作协议，并进行统筹计划和协调安排，以使旅游产品各个环节的服务供给得到保障。根据旅游产品的组合性，旅游服务的采购工作主要包括以下几个方面：（一）旅游交通服务1、采购旅游交通服务的步骤：（1）向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书，确定合同量，然后领取合同书。（2）与交通部门和票务部门保持联系．对常用车次(汽车、火车)进行整理统计，及时更新航班班次、价格。（3）将各种票务的规定了解清楚，然后进行整理、打印，再分配给前台接待部门和销售(外联)部门，并报审计和财务备案。其中包括：提前预订票的时间限制，订票应交付定(或订)金的百分比(每个旅行社会设置不同的比例)，改票、退票的损失比例(参考交通部门的有关规定)等。（4）与财务部门协商、设计和印制一些账单，其中包括：机／车票报账单、机／车票定(或订)金报账单、机／车票变更／取消报账单等。（5）与销售(外联)部门协商、设计、印刷一些表单，其中包括：飞机票预订单、火车票预订单、汽车(票)预订单、机／车票变更／取消通知单等。（6）根据接待计划实施订票、购票。（7）明确取票手续和报账程序。2、采购旅游交通服务的注意事项:（1）订票时应注意，机票因线路、季节的不同，价格起伏较大，还要注意儿童票价的相关优惠政策。（2）在取机票或确认机票时，应注意准备相关证件(外团要带个人护照、团体签证，国内团要带身份证等)。（3）预定火车票时，要注意火车票硬卧、软卧的差价，还有上、中、下铺的差价等。（4）在预订汽车或汽车票时，要注意汽车的设施设备是否齐全、车况如何、车价是净车价还是全含价(包含路桥费、停车费、司机补贴)。这是周边短线游及地接行程中非常关键的问题，常常对团队的质量和利润产生决定性影响。（5）与交通部门的结算付款方式。（二）住宿服务1、采购住宿服务的步骤：（1）根据外联部门预报的年客流量、客源的层次、住宿要求与外地和本地的酒店洽谈业务．并实地考察饭店的环境、设施及服务等，签订合作协议书及经济合同等。（2）把以下各项内容了解清楚，整理列表，打印后发给外联部门，报审计、财务备案。①关订房的各种规定．如有无预订要求或提前预订客房的时间。②各酒店旺、平、淡季的月份及其价格。③客房单、双、三人间，大、中、小套间，豪华、总统套间等不同类型及其在不同季节的价格。④门市价、散客、旅行社合同价(团队价)和特殊优惠价、加床费、陪同床费等。⑤各式早餐、正餐的价格等。（3）经常与饭店保持联络，掌握饭店最新客房行情，争取最优惠的房价，及时主动地将客人的反映转达给饭店。（4）协商、设计、印制一些订单，其中包括：住房预订单、变更住房预订单、取消住房预订单等。（5）把预订单转交给接待部门和导游，以便做好接待工作。（6）注意报账程序。2、采购住宿服务的注意事项：（1）订房时，如有重点团队、旅行社经理人团队或团队中有ⅥP客人时，旅行社应事先通知饭店销售部或营业部，在其客房内摆放鲜花或水果等。（2）对旅游团队需要举行小型欢迎仪式，或需悬挂欢迎横幅的，应事先征得饭店的同意，并在指定地点举行，避免影响饭店的正常营业。（三）餐饮服务1、采购餐饮服务的步骤：（1）先实地察看旅游定点餐厅的地点、环境、卫生设施、停车场地、便餐和风味餐菜单等。满意后，根据同家旅游行政管理部门规定的用餐收费标准，与餐厅或饭店恰谈用餐事宜，签订相关协议书等。（2）与财务部门协商印制或打印专用的“餐饮费用结算单”。（3）将下列内容整理、列表、打印、分发给接待部门，并报财务部备案。①签约餐饮单位名称、电话、联系人的姓名、风味特色等。②不同等级(标准、豪华)旅游者的便餐、风味餐最低价格标准等。（4）根据接待计划或订餐单，将用餐地点、联系人姓名转告接待部门或导游，以便做好接待工作。（5）根据“餐饮费用结算单”与财务部门共同进行复核，由财务部门定期统一向签约餐厅结账付款。2、采购餐饮服务的注意事项：（1）选择餐厅时，不宜过多，应该少而精，而且要注意地理位置的合理，尽可能避免因用餐影响行程安排等类似情况的发生。（2）订餐时，及时把旅游团（者)的宗教信仰和个别客人的特殊要求转告餐厅，如客人中有无回民，对饮食有何忌口等，避免出现不愉快和尴尬的情况。（3）提醒餐厅，结算用的“餐饮费用结算单”上，必须有陪同导游的签字，否则视为无效单据。（三）旅游景区（景点）服务采购旅游景区（景点）服务的步骤：（1）与景点就以下内容进行洽谈，签订协议书。①旅游门票优惠协议价格事宜(散客、团队、儿童、学生团体、老人、军人、残疾人等)。②大、小车的费用。③景区外(内)是否有停车场，可供同时停泊车辆数、停车费用、停车时间等。④结算方式和期限。（2）与景点协商印制专用的“参观游览结算单”。（3）将以下有关签约景点的规定事宜整理列表，打印后分发接接待部门并报审计、财务备案。①签约景点的名称、电话、联系人。②将要前往某旅游景点参观的进门方向。③去某景点的行车路线、停车地点。（五）购物商店服务采购购物商店服务的步骤包括：1、根据国家及地方旅游行政管理机构的有关规定，与旅游定点商店签订协议书，约定业务提成。2、本着兼顾国家、集体、个人三方利益，又注意鼓励多劳多得的原则，制定内部分配政策和奖励措施。将所签约的商店名称和相关规定整理列表、打印后分发给3、将所签约的商店名称、导游带团购物手续、附属的有关规定打印后，分发给旅行社各业务部门。4、与财务部和接待部协商后，设计、印制“购物结算单”，并明确使用方法。

5、由财务部根据所签协议中的规定及旅行社的内部分配政策和奖励措施，对相关工作人员进行奖励。（六）娱乐活动服务采购娱乐活动服务的步骤如下：1、与娱乐单位进行相关事宜的洽谈并签订协议书，如预订门票的方式、优惠价格、演出形式等。2、将下列事宜整理列表，打印后分发给接待部，并报审计、财务部门备案（1）签约娱乐单位的名称、地址、电话、联系人；（2）演出节目的种类和演出时间；（3）门票价格。3、随时与签约单位保持联系，有新节目上演时，了解节目内容，索取节目简介并及时通报各业务部门。4、与有关部门协商后，设计、印制“文艺票预订单”、“文艺票变更／取消通知单”，并明确其使用方法。5、根据接待计划或订票单实施订票，并把订票情况及时准确地传达给接待部门和相关陪同人员。6、与财务部门按协议内容共同复核后统一结账或一次一报。（七）旅游保险服务采购保险服务的具体步骤如下：1、认真阅读《旅行社投保旅行社责任保险规定》和保险公司的相关规定。2、与保险公司就旅行社旅游者的旅游保险等事宜签订书面协议书。3、将协议中有关内容进行整理、打印后分发给旅行社相关业务部门，并通知其对外收取保险费。4、将每一个投保的旅游团（者）的接待通知（含名单）按时传真到保险公司作为投保依据，并要求其及时书面回复确认，并注意接收和保存保险公司的“承保确认书”。5、按投保的准确人数每季度向保险公司交纳保险费。6、当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害，须及时向在第一线的导游了解情况，必要时去现场考察并以最快速度通知保险公司。计调人员还应在事故发生后3天之内向保险公司呈报书面材料，其中包括“旅行社游客旅游保险事故通知书”、“旅行社游客保险索赔申请书”。7、索赔时，须向保险公司提供有关方面的证明，比如医院的治疗费用单据原件或