屯昌金盛达运营手册

屯昌金盛达营运手册

组织结构及岗位职责

1.1门店经理职责

1.1.1全面负责购物广场的筹开工作；

1.1.2负责向股东领导汇报工作，接受监督。

1.1.3.负责制订年度经营计划和管理目标。

1.1.4.保证购物广场在信守道德、提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业社

会效益。

1.1.5.保证超市的安全，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。

1.1.6.兑现承诺的经济指标，否则按协议处罚。

1.1.7.完成XX领导交办的其它任务。

1.2行政管理职责

1.2.1负责XX员工的薪酬福利、绩效考核、住房公积金及社会保险等管理工作；

1.2.2负责XX人力资源规划及日常人事关系管理；

1.2.3负责XX员工培训的日常管理；

1.2.4负责XX有关公文、制度、方案的起草及日常公文的管理；

1.2.5负责做好XX固定资产的管理和规范工作；

1.2.6负责XX印章管理、档案管理、行政后勤工作、宣传工作、接待工作；

1.2.7负责XX消防安全工作，并对各的装修、消防等工作进行业务指导；

1.2.8负贡神秘顾客的评估及检查；

1.2.9负责领导交办的其它工作。

1.3计划财务工作职责

1.3.1负责XX办公用品的采购和办公自动化、网络维护工作；

1.3.2负责编制XX月、季、年生产经营计划及执行情况的监督与分析；

L3.3负责调度、调配资金，测算XX资金情况，编制并实施融资和投资计划；

1.3.4负责会计制度的执行及核算体系的制定工作；

1.3.5负责XX固定资产与资产相关事务的财务管理工作；

1.3.6负责财务会计报表、账务管理及各项费用的核算与结算；

1.3.7负责银行票据、工资、税务管理与核算；

1.3.8负责项目各阶段的投资审核及统计工作，并对项目经营情况进行财务评价和分析；

1.3.9参与各类经济合同、林议的审核与管理；

1.3.10负责领导交办的其它工作。

L4业务岗位工作职责

1.4.1负责研究分析超市行业政策环境和相关动态资讯；

1.4.2负责制定XX的中长期发展规划;

1.4.3负责超市项目的前期调研、选址、谈判、规划、立项申报及签约工作；

1.4.4负责牵头成立新拓展项目筹备组，并对项目组进行管理；

1.4.5负责制定统一的营运规范标准，并对各的日常经营业务进行计划、督导和评价；

1.4.6负责制定统一的服务规范和服务承诺；

1.4.7负责收集、整理、分析营运业务信息；

1.4.8负责行业协会相关数据的上报等事务；

1.4.9负责检查、培训、指导商品的物价、质量、计量管理工作，负责XX的证照办理工作；

1.4.10负责运作高端超市及制定团购政策，并进行会员及会员卡管理；

1.4.11负责制定超市业务政策，开发和引进超市的各类商品；

1.4.12负责指导单品管理；

1.4.13负责XX与其它部门协调工作：

1.4.14负责商品管理。畅销品与滞销品的分析，滞销品的处理、残损商品的退换监督、商品

资源的合理调配、订货业务的检查；

1.4.15负责商品的配置、陈列指导；

1.4.16负责商品销售分析、利润分析与改进措施，负责收集市场调研信息，提交分析报告;

1.4.17负责重点跟进较大的庠存更正、损耗更正等，堵塞管理漏洞，降低损耗；

1.4.18负责制订、落实XX的防损安保业务政策；

1.4.19督导夜值安全工作;

1.4.20负责督导监管XX损耗控制;

1.4.21负责分析XX存在风险，制定风险控制预案，有效控制风险；

1.4.22负责检查分析XX存在的安全隐患，并做好防患工作；

L4.23负责的标准检查及制定(S0P)；

1.4.24负责领导交办的其它工作。

1.5采购工作职责

1.5.1负责与供应商签订合同，明确商品的议价、协商交易条件、新商品的引进及评价、商品

的配送方式、数量等；

1.5.2负责超市的招商管理工作；

1.5.3负责商品库存金额和供应商未结款控制。负责采购订单下达与补货；

1.5.4负贡建立供应商评价体系，并对供应商进行动态管理；

1.5.5完成XX年度/季度/月份考核指标和工作指标；

1.5.6负责商品的配置、陈列指导；

1.5.7负责分析XX存在风险，制定风险控制预案，有效控制风险；

1.5.8负责单品管理，及客层定位；

1.5.9负责根据全年节日和主题，制定营销计划，并做好营销活动的组织实施。

1.5.10负责年节的制定及品项规划；

1.5.11负责季节性商品粮的制定及商品规划

1.5.12负责XX交办的利润及毛利的达成；

1.5.12负责领导交办的其它工作。

1.6信息(IT)工作职责

1.6.1执行XX的各项规章制度；

1.6.2负责信息系统的规划、开发、推行，不断完善；

1.6.3负责信息管理系统流程及操作规范的制定；

1.6.4负责XX电脑设备、电子称的采购、验收、登记、维修和管理工作；

1.6.5新店开张信息系统的(含软件及相关设备，不含电子称)筹备；

1.6.6负责XX信息管理、网络管理、硬件设备管理以及维修维护；

1.6.7负责XX单据流程的制定与培训；

1.6.8负责收银员收银操作的培训；

1.6.9配合财务部提供XX经营分析所属报表和进行经营分析;

1.6.10负责提供各部门部分考核指标的报表；

1.6.11协助各部门进行业务数据分析；

1.6.12负责与总部数据交换；

1.6.13负责XX电脑设备的采购与维护；

1.6.14负责各种管理报表；

1.6.15负责领导交办的其它工作。

1-7分类与组织架构

1.7.1屯昌金盛达生活的划分

1.7.2屯昌金盛达生活超市

1.人员组织

L8岗位及工作职责

L8.1店面经理工作职责

岗位：店面经理

股东

直属下级：主管、收银员、营业员

工作职责：

1.人员管理：指导员工作业，提升员工业务水平，使其能力发挥最大潜力；掌握当天员工的

出勤、配置、休假等，执行员工奖惩制度，收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员

工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈及改善，指导、激励、评估员工工作，协调矛盾

及对员T进行培训.

2.商品管理：掌握商品的进、销、存状况及赠品管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗；

根据所属商圈、客流趋向、消费习性等因素，对商品结构进行调整，并对销售的商品进行美

观陈列，严格控管商品保质期及品质，严格执行总部下达的商品价格变动。

3.财务管理：严格管理收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制各

项费用支出和各项可控费，遵守XX的现金管理制度，财务单据管理制度，财产安全管理制度

等。

4.销售管理：了解XX为顾客提供高品质服务、良好的购物环境、物有所值的商品等经营理念，

掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营指标，分析商品月/周销量，并制定计

划，领导仝体员工完成目标；掌握的销售动态，向总部建议新商晶的引进和滞销品的淘汰°

15.了解员工思想动态，做好员工的思想引导工作并及时向店面经理汇报，保持员工高昂的士

气；通过各种方式（如例会、座谈会、专题培训讲解等）协助店面经理对基层人员进行培训。

16.检查所有设施、设备、水电的运行情况，并协助店面经理安排处理。

17.因工作需要时支援收银；

L8.3收银员工作职责

岗位:收银员

直属部门：营运部

直属上级：店面经理、财务部门

工作职责：

1.为顾客做好结算工作，以主动、热情、友善的态度接待每一位顾客，准确、快速的进行扫

描结算，为每一位来店购物的顾客提供收银小票，并向顾客致谢；

2.为顾客提供商品信息，耐心解答顾客疑问，并为顾客做好导购工作；

3.负责处理顾客退换货及其他售后服务工作，及时妥善的处理顾客抱怨，收集顾客对或对商

品的意见及建议，为顾客提供各项便民服务项目；

4.接听电话，使用礼貌用语，热心的为来电人员提供信息，并记录电话订货明细；

5.整理并清洁收银区域内卫生，包括烟、酒柜，功能台，各类设备的清洁，及时清理营业垃

圾；

6.负责香烟、酒等贵重物品的订货、销售与损耗控制工作，负责所有单据包括直配单、退货

单、内调单的保藏与管理工作；

7.正确使用POS机，及时查看XX下达的各类公告及指令，做好相关记录工作，并按公告内容

及时执行：

8.负责做好现金及贵重物品交接工作，保障所有现金（包括备用金、营业款及其他收入）的

安全，大额现金及时入柜；

9.保持良好的服务心态，积极热情的接待顾客，根据节庆及时间段的变化播放舒适的音乐，

创造良好的购物环境。

10.收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息及时反馈给上级或XX,为XX的

经营决策提供参考；

11.其他：配合店面经理完成其他需完成的工作事项，积极完成的销售指标。

1.8.4营业员工作职责

岗位：营业员

直属部门：营运部

直属上级：店面经理

工作职责：

1.了解XX的经营理念，熟悉销售的商品的品名、规格、用途及保质期等，掌握一定的销售礼

仪及技能：

2.做好商油的陈列工作，保持所力商品及促销用品摆放整齐、整洁的序，并做好商品陈列维

护工作，及时整理商品排面；

3.保持良好的工作心态，积极热情的接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出适当的选择；

4.负责所有来货的清点与验收工作（所有统配与直配商品的验收）,并对来货及时整理及补货

上架，严格把关来货商品的质量、保质期、数量及品质；

5.负责卖场、仓库内的卫生清洁工作，包括地面、天花板、冰柜等各类设备的清洁，店内销

售的所有商品及货架均清洁，创造舒适的购物环境；

6.严格按照XX要求做好价格标识，保证所有商品一物一卡，变价及特价商品及时更换价格标

识；

7.整理商品库存，对残次、破损、变质或过期的商品及时撤架，严格控制商品品质，仓库或

库存区商品归类摆放；

8.负责补货工作，根据库存数及商品的畅销程度填写《补货单》，保障所有商品特别是畅销品

有足够的库存数，并在货架上丰满陈列；

9.及时了解XX下发的公告及指令，对残次、临期、滞销、清场的商品及时清退，二真写《退货

单》并跟踪审核情况；

10.及时妥善解决顾客抱怨，收集顾客意见及建议，并反馈给XX,以帮助XX改善经营策略及

服务水平；

11.因特殊原因时需要支支援收银或收货：

13.完成上级或XX交付的任务。

2.0海南屯昌金盛达生活超市营运管理

2.1海南屯昌金盛达生活店铺营运管理

海南屯昌金盛达生活超市（便利）店是以经营即时性商品为主，以满足便利性需求为第

一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店；是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零

售业态。

海南屯昌金盛达生活超市（便利）店的基本特征：

1.购物的便利性

2.时间的便利性

3.距离的便利性

4.服务的便利性

5.目标顾客群体

2.1.1店面营业时间制定

海南屯昌金盛达生活连锁超市（）以满足社区居民、工薪阶层日常生活的食品、日用品

及便利生活服务的需求目标，以提供顾客时尚、便利，精致生活商品服务为使命，定位于会

员制连锁时尚超市（）。“为顾客提供顾客品质、享受、精致、便利的优质顾客服务；以突出

即时性消费、小容量、急需性的服务为特点；现结合实际情况制定营业时间标准：

A级：12（）平米上（含12（）平米）的营业时间为15小时营业，

早班7：00-15：00；

中班15：00-23：00；

晚班23：00-7：00o

B级100平米营业时间为15小时，具体班次时间制定：

早班8：00-15：30；

中班15：30-23：00o

C级90平米以下

店面经理（主管）等管理人员工作时间为：8：30-17：30o

2.L2店面服务规范制度；

1.店员在接待顾客过程中，要灵活运用柜台文明用语，如：“您好、欢迎、请、对不

起、谢谢、再见”等。

2.迎接顾客时，要稳重大方、举止文雅地点头微笑，说“您好，欢迎光临。”顾客多

时，应说：“对不起，请您稍等。”

3.拿出商品展示时，顾客表示不买，只是随便看看，这时店员要礼貌的说：“好的，

需要帮忙时再叫我」或“没关系，欢迎您再次光临。”

4.把货品递交给顾客时，可说：“请您拿好」

5.送别顾客，可说：“您还需要别的吗”或“您慢走，再见。”顾客表示谢意时，可说：

“不客气，欢迎您再来J

6.退换商品。凡《合退换规定的，要热情接待给予退换，不得推托、刁难。可说：“对

不起，让您又跑一趟，我马上给您处理。”凡不符合商品退换规定的，应讲明理由，耐

心解释，可说：“对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。”顾客坚决要退换时，

可说：“我需要请示一下领导，请您稍等。”

7.劝阻顾客时要和气、耐心。劝说顾客不要弄脏、弄坏商品时，可说：“请协助我们

保护好商品”等等。

&不知如何回答顾客询问时，不可说：不知道。应说：“对不起，请您稍等一下，我

请主管（店面经理）来为您解释。

9.送客时，应点头微笑，热情地说：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。”

2.1.3店面员工工作纪律规范

1.不准在营业现场吸烟、吃东西、会客待友；

2.不准在店内（柜台内）聚堆聊天、大声喧哗、嘻笑打闹、看书读报；

3.不准趴、靠柜台、货架，不准托腮，避免背向顾客，斜视顾客等无礼貌动作；

4.不准在顾客面前有抠鼻子、挖耳朵、剔牙、剪指甲等不文明行为，避免面对顾客喝；

水、咳嗽等不文明行为；

5.不准与顾客发生争吵、辱骂殴打顾客；

6.不准因上货、结帐、点款不理睬顾客；

7.不准挪用货款和票券；

8.不准擅离工作岗位，有事必须请假；

9.员工当班时间必需着装XX统一统一制服。

2.1.4店员工作仪容仪表规定；

1.头发应干净，梳理整齐。男员工不留长发、怪发，女员工不披头散发，不得染黑

色以外的头发，长发的女员工应将头发向后盘起。

2.上班时间不得佩戴夸张的大耳环和迷信饰物，女员工的头饰应简单素雅、不得太

夸张或刺眼。

3.男员工不得留胡子，保持面部应整洁。女员工应淡妆上岗，化妆应素雅，不得浓

妆艳抹。

4.个人的面部、脖子等部位容易出汗，应随时擦干净，禁止服务顾客时满头大汗。

5.每天应刷牙漱口，吃了鱼或大蒜、洋葱等味道重的食物，应漱口后方能接待顾客。

6.上班前两个小时内不得喝酒。

7.营业员员不得涂指甲油，不得留长指甲，当班时间不能戴戒指，应经常洗手，保

持清洁卫生。

2.1.5店面工作原则；

1.当日事当日毕；

2.首问制度；

3.日落原则；

4二来:微竽.

2.1.6店面清洁、管理制度；

为维护店面清洁，做到“三落地、四清洁、五不见：

1.三落地：商品不落地、杂物不落地、纸皮不落地；

2.四清洁：商品清品、地板清洁、货架清洁、设备清洁。

3.五不见：货架柜台内不见使用的水杯、餐具、抹布、水桶、及洁用品等。

4.营业员有责任维护店面内的清洁卫生，随时清洁地面、货架，柜台和商品。

发现地上有烟头、杂物、垃圾等应立即清除；

5.所有的玻璃柜台、玻璃隔板等应每天用清洁剂清洁，不得有污迹、手印等；

6.以周为单位制定周清洁计划，开门前须打扫柜台内、货架上、收银台及商品的卫

生，做到：货柜、货架清洁，商品陈列整齐、丰满，营业用品摆放有序，收银台及收

银工具整洁；

7、收款机、监控器的键盘、显示器、扫描仪等应每周清兴洁一次。

2.1.7收银管理制度

L核对备用金，备好零钱，发票及其它销售用具。

2.检查校正收款机及计算器，做到准确、灵敏。

3.收取货款，收款找零要准确、快捷，唱收唱付，向顾客交待清楚，注意使用文明服

务用语；

4.认真辨别货币真假，大钞如100元、50元要求运用验钞机进行辨认，发现问题及时

处理；

5.将需款按照100元、50元、10元及零票分门别类，放置清楚；

6.将找的零钱和小票一起交至顾客手中，不得交错人，或随便扔在收银台上；

7.接待使用信用卡的顾客时，先检查信用卡的起止日期，有顾客亲手签字后方可成交；

8.做到日清日结，发现差错及时查明并详细登记；

9.妥善保护好现金、印章、票据，如有遗失，追究当事人的责任，并负责赔偿。

2.2海南屯昌金盛达生活人员管理制度

2.2.1现场管理检查考核和违纪办法

1.奖励和违纪处分条例

（1）凡在日常工作中表现突出，为XX的发展做出贡献的员工将给予嘉奖、记功、升职、晋

级、评优等精神及物质奖励（但中途或年末离职的员工除外）；

（2）因提供优质服务受到顾客表扬（信件、留言等），事迹突出者，给予通报表扬；

（3）在接待服务中表现好，受到报刊、杂志、广播传媒表扬者，奖励100元；

（4）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者，奖励100元；

（5）拾金不昧者，给予通报表扬或奖励5（）元；

（6）检查揭发违纪、违规行为者，奖励检举人并为检举人保密；

2员工有下列情形之一的，视为严重违反劳动纪律或XX规章制度，XX可依据《中华人民共

和国劳动法》第二十五条、《中华人民共和国劳动法》第三十九条的规定解除劳动合同：

（1）打架斗殴，或煽动殴斗，恐吓他人者；

（2）贪污、盗窃、索贿、向客户或顾客索取回扣、小费者；

（3）提供虚假资料、以获取某个职位或意图行骗者；

（4）玩忽职守，造成严重后果者；

（5）擅自离岗，不服从工作分配，影响工作正常进行者；

（6）制造事端怠工、停工，不听劝告严重影响工作秩序者；

（7）工作失职，使XX利益遭受损失2000元以上者；

（8）拾遗拒不归还者；

（9）拒不配合进行工作交接手续者；

（10）有严重违反XX规章制度的行为的；

2.2.2对营业员、收银员的现场管理规定及考核办法

对店员、收银员的现场管理规定及考核办法

1.凡违反以下规定之一者分别给予教育（口头批评、书面检讨或警告等形式）、通农批评、扣

表现奖20元或以上儿种方式并处：

2.按时上岗、下班、不迟到、早退；

3.不准批考勤卡后外出吃早餐、办私事；

4.不准带包、带食品、着便装、穿凉鞋进入营业现场；

5.进入营业现场必须按规定着工装（包括下班后离开营业现场前）；

6.开门营业前须打扫店内、货架上、收银机及商品的卫生，做到：货柜、货架清洁，商品陈列

整齐、丰满，营业用品摆放有序，收银工具整洁；

7.营业前5分钟整理好仪容仪表，准备迎宾，开门营业后15分钟内保持迎宾状态。

g.男员工不准留胡须、怪发型，必须穿黑色皮鞋、穿袜子：女员工要化淡妆，不准染黑色以外

的头发，不准披头散发；不准佩带大耳环及夸张的首饰，不准染指甲；

9.营业时必须佩带工作牌，不得借他人工作牌，并按要求统一着工装；

10.上班站姿要端正，站位要合理，不准背向顾客及趴、靠柜台、货架；不准双手叉腰、抱胸、

坐囱；不准在营业现场化妆、修剪指甲或出现挖耳朵、抠鼻子等不文明行为；

11.不准在营业现场聊天、会客、与人嘻笑打闹；

12.不准擅自离岗、溜岗；

13.不准在柜台、收银台乱写乱画，上班时间不准看书、看报、吃东西、打瞌睡；

14.不准以任何理由不理睬顾客；

15.接待顾客必须讲普通话（顾客主动讲方言除外）；

16.按规定时间就餐，不准在营业现场就餐，吃东西、吸烟；

17.不准在柜台、货架、收银台上随意存放私人用品；

18.上班时间不准打私人电话，不准持手机在营业现场接打电话（管理人员除外）；

19.不准容留外人坐在收银台内；

20.不准私用XX购物袋；

21.营业结束时接待好最后一位顾客，不得以任何方式催赶顾客，收银员不得拒收营业款。

2.2.3员工奖励和违纪处分条例

凡违反以下规定之一者，视为严重违反XX规章制度，XX可按照《中华人民共和国劳动法》

第二I五条、《中华人民共和国劳动法》第三I九条的规定解除劳动合同：

1.不准在服务过程中冷落、怠慢、顶撞顾客，违者扣表现奖100-200元，并向顾客道歉，情节

严重者，解除劳动合同；

2.因处理问题不当，使矛盾激化，同顾客发生争吵、打骂者。扣表现奖200元，情节严重者,

解除劳动合同；

3.凡被顾客、监督员、员工投诉者，查实后视其情节轻重扣表现奖50-200元；

4.因服务态度恶劣，致使顾客上访、上告或被新闻媒体曝光者，扣表现奖500元，并解劳动合

同；

5.不服从现场管理人员的管理，无理取闹、挖苦讽刺、恐吓管理人员者，扣表现奖1（）（）元，并

解劳动合同；

6.不准相互代打考勤卡，违者各扣表现奖50元；

7.凡违反以下规定者扣表现奖100元，并解除劳动合同：

1）上班时间不准玩牌、下棋；

2）班时间不准用手机或电脑上网聊天、玩游戏，或浏览与工作无关的网页；

3）同事之间不准争吵、打骂。

8.私收、截留、挪用营业款或私自代售他人商品者，扣表现奖5（）（）元，并解除劳动合同。

2.2.4对值班人员管理规定

1.值班经理：凡违反以下规定之一者，扣表现奖50元：

2.必须按时到岗不得迟到、早退；

3.不得随意让人顶替，如确有特殊原因必须向当班监察员说明，并写书面调班申请备案；

4.必须巡视营业现场，处理本部门（柜组）营业现场发生的各种相关事宜；

5.夜班值班人员必须按XX的规定签到。

6.总值班经理：凡违反以下规定之一者，扣表现奖5（）元：

7.必须按时到岗，不得迟到、早退；

8.不准找别人替代，特殊情况须经监管部门批准；

9.认真接待来访客人及投诉电话；

10.处理好现场的突发事件，重大事件必须及时向相关领导汇报：

11.按总值班管理规定填写总值班记录。

2.3员工投诉流程

2.3.1员工投诉的规定：除内盗或财产类投诉）不可越级投诉，如是管理或制度上原因应第

一投诉上是直接上级主管；

2.3.2.员工投诉的流程：书面或口头仁＞柜组长或主管㈡店面经理㈡XX营运经理

综合匚\力主管XX，汇二〉理

L严禁投诉通过第三方、媒体或网络，如有发现立即解除工作关系；

2.3.3员工的座谈会及记录

1.员工座谈会的制度：每周四或五安排两名员工对我们XX或需要XX了解的想法；

2.员工座谈会的表单：座谈由主管或值班经理主持，按表单填写谈话记录，并整理送至XX；

2.4店员招聘管理规定（略）

2.4.1招聘步骤

1.确认预估或部门人力需求

2.招募渠道

3.面谈进度

4.确认

2.4.2员工的选、训、用、留

1.选依各单位人员之需求来实施招募,遴选，安置

2.训员工教育训练

3.用绩效管理制度用适当的人

4.留薪酬福利管理制度留住该留的人

3.0标准化营运管理

3.1.1门门营运标准

海南屯昌金盛达生活超市（便利）营运的核心是差异化经营，体现在以下几点

1.商品齐全

海南屯昌金盛达生活超市（便利）突出的是即时性消费，小容量，急需性等特性。超市

的

商品品项数从1000至3000种左右；涉及类别有熟食品、干杂、日配，日用，办公文

化用品、休闲食品及当地特色商品和各项便利服务，是集销售、信息、服务为一体的

复合型场所。

2.鲜度管理

极致的新鲜货，新鲜货一是商品的新鲜，二是商品的更新快；在严酷的竞争条件之下，

如果不能经常创造差异化的经营，我们的市场就会越走越小，越走越偏，在这种情形

下，想要扩大市场保持均衡，思索消费者的需求；商品取得消费者的信任之后，销售

自然旺盛，上下架的速度也会跟着加快，从而形成善循环。

3•清洁维护

做好不起眼的工作，海南航空惠生活超市（便利）着眼于点滴间的生意，而不是讲求

气派的工作，只有彻做好清洁卫生，对设备持之经恒的维护，才能将身边不起眼的工

作创造出差异化的经营，即可达到理想目标。

4.亲切服务

海南航空惠生活超市（便利）的亲切服务有两层含意，一是服务的态度：体现对顾客

微笑原则，情切问询，主动招呼和帮助顾客，礼貌用语；二是服务的内容：通过对商

品、广播，音乐，免费开水，免费存包，休息空间及便利服务等。

3.1.2日常工作流程

7:30到店，与夜班交接，检查，收集昨日口结报表（业绩报表、缺货商品

明细、滞销商品明细、高库存商品明细、缺货到货明细和货架卡异动检查）；

3.2.28:00早会并，排业绩任务、深度清洁计划及交接数量；

3.2.39:00打开办公系统，收看邮件；与同仁共享相关信息，对缺货品项下单；并

到银行交账；

3.2.410:00检查排面、卫生、饱满度、货品的陈列产、商品的保质期，抽查各项报表（按

15%抽查）;

3.2.510:30上报上一天的进销存台账；

3.2.611:00安排同仁就餐（按人数平均分批次）；

3.2.714:00-15:00查看邮件，与同仁共享相关信息；检查排面、卫生、饱满度、

货品的陈列产、商品的保质期；

3.2.814:30-15:30协助的销售及检查排面；与早班收银员到银行存销售款；

3.2.915:30-16:30与晚班交接，并检查仓库；检查排面、卫生、饱满度、货品的陈列

产、商品的保质期；

3.2.1016:30-17:30查看邮件，与同仁共享相关信息;

3.2.1117:30T9:00安排人员分批就餐;

3.2.1219:00检查排面、卫生、饱满度、货品的陈列产、商品的保质期；

3.2.1320:00-21:30协助的销售；

3.2.1421:30协助同仁补货；

3.2.1521:30-22:30检查仓库，检查收银员的销售款，如有异常第一时间对用关责任人

汇报；

3.L3日常工作检查记录表

日工作检查记录表（营业前、中）

检查日期：年月日检查人:

具体事项

时间检查的具体事项(V)(X)与解决办确认人

法

员工准时到店并精神焕发是（）否（）

昨日报警设备有无设防有（）无（）

营业前—前'］窗有无破损或开启过的现象有（）无（）

昨□晚班人员有无填写巡场记录有（）无（）

电器设备运转是否良好，速食设备是否清洁是（）否（）

照明设施有无损坏现象）无（)

卖场内有无偷吃商品的残迹有（）无（)

备用金是否足额有（）无（)

昨日营业款有无投柜记录有（）无（)

商品陈列是否整齐、丰满是（）否（)

贵重物品库存是否正确（盘点）是（）否（)

早餐类食品有无及时到货（注明检查时间）有（）无（)

卖场、仓库及功能台内是否清洁是（）否（)

促销商品是否突出陈列，所有商品是否一物一货架卡是（）否（)

运营秩序是否良好是（）否（)

仓库物品是否存放整齐并保持干净整洁是（）否（)

速食类食品是否及时售卖，排面是否整齐、丰满是（）否（)

昨日剩余的商品是否可进行再次加工，不良品是否及时报损是（）否（)

工作人员工作状态是否良好，并能为顾客提供优质服务是（）否（)

商品陈列排面是否及时整理，并保持整齐、丰满是（）否（)

卖场内及外围有无及时清洁卫生，保持干净、整洁有（）无（)

所有验收货物是否按规范要求进行是（）否（)

货架上有无残次、清场或临期商品在销售（注明品名）有（）无（)

-V/.-

营业中——刖

速食食品新鲜度是否变差是（）否（)

交接班人员工作是否正常运行是（）否（)

营业款有无及时投机，所有现金保管是否安全9：前有（）无（)

存款时安全事项是否有保障是（）否（)

顾客意见是否及时记录及解决是（）否（)

送货服务是否及时是（）否（)

冷柜、空调等各种设备温度是否适宜，是否按XX要求开启是（）否（)

电器设备运作有无不正常现象有（）无（)

卖场内有无其它安全隐患有（）无（)

备注：每日按照此表单做好巡查工作，此表单由店面经理填写，店面经理不在时由收银员填写，填写内容必需属

实，否则按弄虚作假处理。

3.1.4检查记录表（营业中、后）

日工作检查记录表（营业中、后）

检查日期：年月日检查人:

时间检查的具体事项(J)(X)具体事确认人

项与解

决办法

运营秩序是否良好是（）否（）

仓库物品是否存放整齐并保持干净整洁是（）否（）

速食类食品是否及时售卖，排面是否整齐、丰满是（）否（）

昨日剩余的商品是否可进行再次加工，不良品是否及时报损是（）否（）

乍人员工作状态是否良好，并能为顾客提供优质服务是（）否（）

商品陈列排面是否及时整理，并保持整齐、饱满是（）否（）

卖场内及外围有无及时清洁卫生，保持干净、整洁有（）无（）

营业中______前所有验收货物是否按规范要求进行是（）否（）

货架上有无残次、清场或临期商品在销售有（）无（）

速食食品新鲜度是否变差是（）否（）

营业款有无及时投柜，所有现金保管是否安全有（）无（）

顾客意见是否及时记录及解决是（）否（）

送货服务是否及时是（）否（）

入夜时外围灯箱是否及时开启是（）否（）

冷柜、空调等各种设备温度是否适宜，是否按XX要求开启是（）否（）

店内是否已无顾客有（）无（）

门窗是否全部封闭上锁是（）否（）

营业员营业款是否全部存于保险柜内是（）否（）

备用金是否清点准确，并安全存放是（）否（）

贵重物品有无安全存放有（）无（）

店内商品陈列排面是否已全部整理整齐是（）否（）

容易遭鼠害的商品是否特殊存放是（）否（）

所有速食食品是否销售完毕，剩余商品是否正确存放是（）否（）

营业后_____后所有速食设备（关东煮、电饭锅、蒸包机等）是否清洁干净是（）否（）

钥匙是否由专人负责保管是（）否（）

线路有无异常现象有（）无（）

白天开启的电器设备是否已关闭是（）否（）

员工自购商品是否进行标物核实是（）否（）

仓库、柜子、保险柜是否上锁是（）否（）

灯箱是否关闭是（）否（）

有无进行第二次复查工作有（）无（）

封场后外围是否存在安全隐患是（）否（）

报警设备是否能正常运行，有无设防有（）无（）

备注：每日下午一时检查营业中各事项，营业结束后检查营业后事项，每日检查，店面经理在店时由店面经理执

行：店面经理不在时由当班主管执行，检查必须属实，否则按弄虚作假处理。

3.2交接班制度

3.2.1值班经理交接班

当班经理必须详尽记录当班期间所发生的事情，下一班急需解决的事项及XX各部门口头

传达或书面通知等。交接班本要签上责任人和日期，以分清重点、明确责任，有据可查。营

运部每月抽查两次。办公设备的交接（对讲机、锁匙）、安全设备的交接、员工违规行为记录

（迟到、早退、代打卡等）、当班情况记录以及其他注意事项交接，交接人均需签名确认，发

现问题及时上报反馈。

3.2.2营业员交接班

交接班本记录每天来货情况（到货率、缺货率、到货数量、到货质量）、订货情况、商品

销售信息（商品停销、供应商退场、商品近期、商品退货、商品异动处理的填报、促销信息

等）以及下一班需做重点事项等。各店面经理需每日查阅，及时汇总，重点反馈。

服务台的工作琐碎繁杂，详尽明了的交接班记录尤为重要。服务台交接班本需记录赠品

信息、登记送货情况、投诉、失物处理、烟酒登帐等事项的概况

3.2.3收银员交接班

收银是商品销售的终端，可直接获取商品信息（商品停销、电脑无商品信息、价格信息

以及其他工作中存在的漏洞等）、顾客意见等。收银员应及时做好当班记录，每晚汇总一次，

及时反馈相关区域。

3.3订货方式及流程

3.3.1电脑订单电脑订单是系统自动化单，内容有日期、号、供应商名称、供应商电话、

供应商代码、业务联络人及电话、供应商传真号码、送货时间（运输时间）、到货时间、订货

量；

3.3.2促销订货促销订单，内容有日期、号、供应商名称、供应商电话、供应商代码、业

务联络人及电话、供应商传真号码、送货时间（运输时间）、到货时间、订货量和促期档期；

3.3.3紧急订单因商品特殊原因或出大宗需要向供应商下得紧急订单；内容日期、号、供

应商名称、供应商电话、供应商代码、业务联络人及电话、供应商传真号码、送货时间（运

输时间）、到货时间、订货量

3.3.4日配订单（永续）每日生鲜商品（蛋类）供应商都会送货，这类订单内容日期、号、

供应商名称、供应商电话、供应商代码、业务联络人及电话、供应商传真号码、送货时间（运

输时间）、到货时间、订货量；

3.3.5系统订货原理

建议订货量二现有订货量+在线订货量+安全存量（现在库存量必须可以维持到下一个系统

订单送货日螟止常量）

DMS=90%*旧DMS+10%*本E销售数量

安全存量

A级3DMS

B级3DMS

C级1\1DMS

D级1\4DMS

3.4收货方式及流程

3.4.1一般订单收货流程

1.供应商的送货确认；供应商按照收到的订货单，携带货品出库单及订单送货到订单规定的

地点。

2.供应商将厂商出库单及订单交与店面经理或主管，由店面经理指定收货人员按照订单号码

打出验收清单，

3.将一式三联的验货清单交给验货员、供应商和点货员共同清点商品收货，收货时在监空下

进行；

4.验货员和点货员在数量检查结束后，交供应商签名，验货员与点货员也签名确认。

5.店面经理根据验收单按5%抽查，

6.店面经理确认后，将验收数量录入系统：打出收货单给签名盖章交供应商一联，财务一联，

一联留底；

3.4.2日配订单（永续）收货流程

1.供应商携带日配订单送到收货区，店面经理安排收货人员按XX要求按品质新鲜度的标准下

验收；

2.供应商将厂商出库单及订单交与店面经理或主管，由店面经理指定收货人员按照订单号码

打出验收清单，

3.存盘后光标直接进入“最终进价”一栏，要求输入货号商品的最终进货（未税）；

4.将一式三联的验货清单交给验货员、供应商和点货员共同清点商品收货，收货时在监空下

进行；

5.店面经理根据验收单按5%抽查，

6.店面经理确认后，将验收验收数量录入系统；打出收货单给签名盖章交供应商一联，财务

一联，一联留底.

7.④销订单与紧.订单收货流程与一般订单收货流程相同；

3.4.3收货差异更正流程

1.在收货后24小时内发现的收货数量有差异，经店面经理确认后进行差异更正；

2.如超过24小时由营业员填写库存调整单进行更正；

3.4.4退货方式及流程

1.有退货第一时间通知供应商，并确认退货时间；

2.退货商品不得影响供应商的第二次销售，退货商品尽可能使用原包装箱，没有原包装箱用

完整的箱打包不影响供应商拉货；

3.退货时必须有供应商，收货员及店面经理或店面经理授权人清点；并盖退货章，一式三联，

一联留K单，一联供应商，一联财务；然后店面经理根据退货单内容输入电脑，并把电脑自

动产生的电脑编号写在第二联退货单右上角，将信息上传XX信息中心，把第二联退货单送

至区域财务，经整理汇总后交XX财务部。财务部根据退货单证入库编号与上传进货信息核

对确认后入账。

4.供应商凭退货联到XX财务对账，并冲销账款；

5.单据存档一年，并按周日归档；

3.5商品管理

3.5.1商品状态

为了更好地管理商品，规范单品管理制度，特制定本商品管理

0.商品建档，即采购计划引进的商品，电脑系统里有明细，未有货；

1.正常商品，即可陈列在销售的商品；

2.新商品试销，即引进的新商品已到，试销期统一21天；

3.新商品评估，即采购与对新商品进行书面评估，判断能否引进；

4.大宗商品；敏感或结构性商品；

5.年节商品，春节陈列的商品（主要指食品）；

6.季节性商品，季节性商品不陈列正常区；

7.直供商品，即海南屯昌金盛达生活自行买断的商品；

8.出清或退货商品，退货商品不陈列正常区；

9.关状态商品，电脑系统不许可引进的商品。

3.5.2商品的促销级别

1.会员商品；

2.快报商品；

3.百货厂商周：

4.杂货厂商周；

5.特卖会；

6.礼品；

7.提报促销品；

8.采购提报促销品；

3.5.3新品进场流程

1.XX采购引进新品流程：

采购计划引进新品=＞对品项陈列米数汇总匚＞ONEOUT-ONEIN的原则

21天对新商品进行评估引进给正常商品陈列

U不引进退货处理

2.期待引进的新品：

提报期待引进商品匚:＞项陈列米数汇总坚持㈡OUT-ONEIN的原则㈡

21天对新商品进行评估口引进给正常商品陈列

不引进退货处理

3.5.4商品下架流程；

1.总XX通知流程：

采购部或业务拓展部下书面通知单=＞按要求盘点下架口包装口＞

写退货单=＞通知供应商退货匚力与供应商交接签单；

2.自行退货流程：

因商品质量或其它原因退货匚。?后盘点打匚二＞填写二＞单通

知供应商退货二供应商交接签单；

3.5.5商品层面深管理

1.商品层面深的定义：根据商品的属性大小在陈列货架上定位并输入电脑系统，层：即商品

陈列纵向有儿层；面是商品陈列横向儿面；深是商品从第一面到最里面共几个单品；

2.商品层面深的目的：通过对商品定位，可以有效统计商品DMS及商品等级的内在关系，包

括安全天数；从而提升单品管理水准；

3.5.6商品等级管埋制度

1..商品等级的定义：对商品按周期销售量与库存占比，所达成的销售天数；

2.商品等级的目的：

1.有效利用排面空间，提升陈列米效；

2.可以减少员工补货频率，合理运用人力；

3.通过对排面存量的准确输入，精准下单；

4.逐步使库存结构与数量更趋合理化；

5.加速不良商品的汰换率，优化商品结构。

3.商品等级的取值：

可销天数二1层满排面量*层数/商品DMS=X

1.A级别0VXV4

2.B级别4WXV12

3.C级别12WXV40

4.D级别40WXV120

5.E级别X2120

4.商品等级的处理流程：

1.减少A、D、E类商品品项数，使其向B、C类商品等级靠拢

2.A类商品：放大排面和增加层数，使满排面量增加，降低补货频率。

3.D、E类商品：缩小排面和减少层数，使满排面量减少；

4.对D、E类商品调整至黄金视线，21CM以内，14天后无增长，则检讨价格带、功能、规格、

尺寸……等，以书而形式建议淘汰或更换新品以优化商品结构。

3.5.7季节性商品流程

L季节性商品定义：因特殊因素(如：不再生产，销售不佳，改换包装，季地性商品或其它

原因)分店不再下单进货而以退货或出清方式使库存为0的商品；

2.季节性商品目的：及时处理季节性商品或退货不再进货商品以有效利用货架与库存空间，

降低成本，提升竞争力；

3.季节性商品处理流程；

1.阅读季节性商品或退货商品明细，先安排人员盘点，应库调到实际数与库存数相符；

2.对季节性商品或退货商品明细如订单，应及时删除；

3.对XX建“退”则作退货处理。如厂商无账款，则联系总XX安排出清；

4对无法退货的季节性或退货商品明细，按XX建议价或80%的当日售价销售。若不能售完，

14天后再八折销售……直至出清完毕。

3.6报表管理规定

3.6.1缺货商品明细

L缺货的定义：正常销售商品可销售库存C1/2DMS；

2.缺货报表的目的：及时了解缺货品项，并对新增品项进行一次性盘点，提高商品服务水准；

3.造成缺货产生的原因：

(1).订货不当，未及时下单；

(2).对商品的销售预估不足，下单太少；

(3).供应商未收到定单；

(4).季节新性商品处理不及时，采购与供应商协议处理问题；

(5).供应商缺交短交。

3.6.2缺货商品到货明细

1.缺货商品到货的定义：缺货商品供应商送货到或季节性到季节造成商品退货处理；

2.缺货商品到货处埋的目的：提升商品服务水准，让顾客满意报务；

3.缺货商品到货处理流程：

(1).缺货商品到货安排员工检查有否出样

(2).取下缺货卡

(3).重新检查到货商品价格，如有价格差异第一时间处理，避免产生价差(价格欺诈)

3.6.3滞销商品明细

1滞销商品定义：正常销商品DMS>0,食品220天，非食品230天，一直未销售的商品。

2滞销商品目的：及时处理滞销商品，激活每一个商品，提升商品业绩及陈列米效；

3滞销商品处理流程：

(1).滞销商品首先盘点：未陈列出样的商品及时出样；

(2).陈列不佳商品调整位置；

(3).虚库存商品及时库存调整；

(4).包装损耗，可退货的及时退换货，不可退货折扣出清；

(5).商品价格异常安排人员市调变价；

(6).如同类品项太多，型号过时或不适合本地销售的商品，通知关状态并退货处理；

(7).商品卖相与包装不良的整理改善并通知厂商。

3.6.4高库存商品明细

1.高库存定义，库存天数销售大于食品20天或百货30天的商品明细

2.处理的目的：盘点高库存商品，并检查陈列面，将DE级商品陈列至黄金视线区；

3.高库存商品处理流程：

(1).盘点高库存商品的实际数量，如有差异及时调整；

(2).调整CDE级的商品，C级确保两个陈列面，DE级商品调整至黄金视线区；

(3).通知采购提报下一期快报，并及时补毛利；

(4).对囤货不正确或未精准下单者，及时更正，如有故意者处罚；

(5).协助采购共同探讨每个商品最合理的订货量以避免高库存产生。

3.6.5负库存商品明细

1负库存定义：电脑库存数量小于零之商品。

2负库存处理目的：了解负库存产生原因，及时处理，精确电脑库存提升商品水准。

3.负库存处理流程：

(1).搭赠未Kcyin之商品，请及时Keyin；

(2).子母货号，改包装之商品，安排作库调；

(3).盘点不确实安排人员重盘，并将差异库调；

(4).大宗出货先付款后进货，不做调整；

(5).收货未Keyin通知收货员及时Keyin；

(6).商品串号对串号的两种商品同时库调；

3.6.6日负毛利商品明细

1.负毛利定义：商品销售毛利小于零或者小于同小分类的下下平场毛利率；

2.负毛利处理的目的：及时分析与处理负毛利品项，有效控制商品毛利，提升商品管理水准;

3.负毛利处理流程：

(1).快报商品售价过低，联络采购了解原因后再处理；

(2).大宗团购变价，市调变价，不做处理；

(3).每日口结售价降低请相关业务了解原因；

(4)•出清变价，季节性商品或破包商品出清，不做处理；

(5).促销前期高库存成本过高，安排促销未补差价，联系采购追补毛利；

(6).恶意变价，属内盗行为，查明原因酌情处理。

3.6.7高周转率商品管理

1.高周转率商品定义：1：正常销售商品，百货类DMS>1。杂货DMS>3,库存W2DMS的商品;

2.高周转率商品处理目的：第一时间了解畅缺品项，并分析原因，采取对策，以减少畅缺数,

提高商品服务水准，让顾客喜爱；

3.高周转率商品处理流程：

(1).商品价格具优势，销售极佳；

(2).厂商已无货，没有通知采购关状态；

(3).新商品，或季节性商品；跟单或囤货备足；

。

生原因

为产

以上

送。

交短

商迟

.供应

（4）

管理

标准

品销售

4..商

则

商品原

4.1

原则

1营运

4.1饱.满

1.清洁

2.清楚

3.商业

4.

原则

陈列的

2商品

4.1.