某公司行政办公及人力系统项目建议书

兴隆公司行政办公及人力系统项目建议书

第一章中国科学技术信息研究所介绍

中国科学技术信息研究所(ISTIC)是在周恩来总理亲自关怀下

于1956年10月成立的，是国家科学技术部直属的国家级综合性科技

信息机构。现有职工850人，下设11个业务单位，建有一个独资公

司，3个合资公司，1个股份有限公司和3个社团组织。四十多年来，

中国科技信息研究所作为国家级科技信息研究机构，已在国内外形成

了广泛影响。许多研究成果和重大工程项目曾荣膺国家奖励。并代表

国家参加了联合国教科文组织(Unesco)政府间信息学计划(IIP)和

综合信息计划(PGI)、国际信息文献联合会(FID)等国际组织，有关专

家担任了相关国际组织的领导职务，参与这些国际组织项目的研究与

实施。

中国科学技术信息研究所信息分析研究中心是专业从事信息分

析研究的职能部门，本中心目前共有人员36人，其中拥有博士学位

人员4人，硕士和双学士15人，所有人员都有大专以上学历。中心

在信息情报研究、企'也知识管理、企业信息化建设等方面具有专业级

的研究和建设优势。多次承担科技部、国家自然基金委和来自企业的

重大项目并获得好评。一些项目获得国家科技进步二等奖。长期以来,

本中心在决策支持系统的信息化建设方面已经形成独特的产品和服

务方式。

我中心近期承担的与兴隆公司项目类似或与此次项目有关的研

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究产品有：

中国科技决策支持系统

该系统是国家科技部委托、中央级基础性工作项目研究工作，经

过近两年的积累，已经形成了以CHIANINFO系统为核心的科技决策

支持体系，含有地方机构文件报送系统、专家知识管理系统等部分。

中铁快运公司客户关系系统(CRM)运输行业知识管理解决方

案

北京金环天朗公司公司综合信息管理系统渠道销售行业知识管

理解决方案

上海宝刚国际贸易公司企业内容管理系统建设销售行业知识管

理解决方案

国家自然基金委课题《信息科学领域研究前言调查与比较技术》

国家自然基金委课题《面向企业战略管理的竞争情报研究》

本次项目参与人员主要简历

项目经理胡红亮

工学、经济学双学士，国家信息分析师，工程师

曾任中国最大的物流园区-北京华通物流园区.(B-Logistics)

信息中心主任、现任中国科技信息系统(CHINAINFO)主管，多

次主持开发国家级的决策信息系统，在政府、企业信息化建设方

面具有丰富的经验。

职责：主持系统的整体规划和设计。负责指导后期的实施和

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维护。

项目内容主管刘娅

英国SUSSEX大学管理学硕士，国家信息分析师，工程师

现任中国科技信息系统(CHINAINFO)内容主管、多次主持

国家自然基金委有关信息技术的研究项目。在知识管理系统方面

具有比较强的优势。

职责：在系统的知识管理和组织上，运用优化设计的原则进

行系统设计和规划。

项目主管助理刘雷鸣信息学硕士

职责：负责协助项目主管进行协调。

其他参与人员：

第二章项目背景

北京兴隆置业有限公司是一家具备集乔迁、房地产开发、物业管

理于一体的全程服务能力的专业房地产公司。多年来，在兴隆公司“诚

信一创新”核心理念的指导下，公司取得了长足的发展，各项业务蒸

蒸日上，开始步入一个品牌建设的新时期c在公司发展的同时，企业

专业化的管理使公司的组织结构得到讲一步优化。公司现已建立起科

学的现代企业组织构架，形成了先进完善的管理机制。在企业发展的

同时，大量的优秀人才被不断地吸纳进来，在人力管理方面需要引入

管理的系统和知识。

在知识经济的大背景下，要想提高工作效率、完善管理体系、优

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段、工作效能低，人力浪费严重。

（2）目前公司关于行政和人力资源部分的基础数据库尚没有

建立，无利于公司的信息化管理和资料的积累。

（3）员工没有共享资源的办公桌面和公共交流的平台。

（4）人力管理人员没有各类报表和信息为领导决策提供支持。

（5）兴隆公司具有自身管理方面的独特需求。例如公文和重大

事项的合作议事制度方面。

在确定进一步合作的前提下，我中心将介入到兴隆公司的行

政办公和人力系统的建设中来，将会更多地与公司管理人员进行

充分的交流和沟通，以确定让系统能满足公司发展的需求。

第四章项目设计草案

基本原则：按照我们多年来在企业信息化建设的经验，应该一开

始形成“总体规划、分布实施”的总原则，按照该原则的指导思想，

我们将兴隆公司的信息化工作分成如下图所示意的若干部分。

兴隆公司信息化建设体系结构示意图

决策支持层一►管理支持经营支持

管理及业务运作值|►［行政及人力资源系统J［客户关系系统

____________________——

市场情报系统

员工库、公文库、合同库、客户情况库、市场情报

库、公司信息库

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基础数据层

［已经完成行政及人力资源系统一期待完成部分

其中各层表示的内容为：

基础数据层面：包括员工的基础数据、企业基础数据、人力基础

数据、合同基本数据、市场和情报数据以及公司的基本情况。

该层是信息系统建设的基础，也是需要认真设计和规划的部分。

业务层次：主要是完成具体业务流程而产生的，其数据来源于基

础数据层次并获得其他外部的数据。

该层次主要解决企业在经营和管理上的问题。能解决企业管理效率低

下，层次不高的局面。而客户关系和市场情报等系统的建设将直接给

企业带来经营上的机遇。

决策支持层：将直接为企业的决策提供支持，该系统的建立十分

依赖基础数据层和业务管理层的建设水平，企业的高层领导能通过该

层了解企业经营和管理方面的问题和状况，以便为企业的长远发展做

出有利的决策。

第一期建设行政及人力资源系统体系结构示意图

个人办公

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任何系统的建设都不是一躇而就的事情，因此，结合兴隆公司的

实际情况，我们建议首先对外开展企业门户的建设，以提高公司的外

在形象；对内进行行政办公和人力资源管理的建设，以便提高工作效

率，节约劳动成本。

行政及人力资源管理功能图

个人信息

公共信息

重要通知

待办事宜提示

公司新闻

公司论坛

创建公文

创建公文流程

公文流转审批

公交处理入库

合同订立

合同变更

合同执行合同结算

执行评估

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合同资金

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合同管理

付款计划

付款审定

人事基本信息管理

招聘管理

人事合同管理

人力资源薪资管理

综合考评绩效

人力资源状况分析

培训区

（一）功能分类介绍

（1）个人行政办公桌面：该系统是员工工作的基本平台，相当于

实际的办公桌面系统。员工在此桌面上具有个人公共信息（如公

司的通讯录、通知、个人资料、电子邮件等），公司论坛系统、新

闻发布系统（包括共创刊物发表系统）等。

该系统是员工工作的基础，按照不同权限和职位拥有不同的

功能界面。

•个人信息。包括简略资料和完全资料两部分，简略资料能便于

员工之间的了解，尤其是人员变动频繁的机构很有必要建立。

完全资料包括了员工个人的所有内容。

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•公共信息：包括公司通讯录和资料库等，个人简单信息修改后

在这里实时得到体现很查询。

・通知公告：公司的重要通知，将以高亮滚动的形式进行提示。

・待办事宜提示：如对需要审批、或应答的问题的提示。

•新闻系统：包括向共创刊物发表文章和网站发布等。

•兴隆论坛：员工的企业内部论坛

（2）公文流转审阅系统

该系统是为有效解决兴隆公司很多中层干部经常外出，文件的

流转审批费而设计的一个功能模块，也是提升公司办公效率和习

惯的重要管理改革。经过次模块的建设，经常为等一个领导的签

字或意见耽误时间和效率的现象将得到根除，并将建立其文件档

案的电子化管理体系。

具体的模块包括：

•创建公文

筹建公文实际上包括：

拟稿：拟稿人讲行填写主题词、文件标题、主送部门、抄送部门、报

抄部门、附件、机密程度、紧急程度等内容

查询：可根据公文的机密程度（一般、机密、绝密）进行有选择的查

询。

合同文件（详见下面介绍的合同管理）基础部分也是在次

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•创建公文文流程

可以根据企'也需要随时调整流程，流程结束后由文件及相关信息

直接归档。归档后的文件，可以按机密等级分权限进行查询，查询权

限可以山用户指定。

2.收文流程

收文流程主要是处理收到上级部门及其它部门的公文，对收文进行登

记和维护，并提供查询，同时对收文的全过程进行有效控制和跟踪，

实现完善的收文流程等。

收文流程主要包括：

收文：登记人将收到的公文进行登记整理，交领导进行审批。

审批：领导将收到的公文进行批阅，批阅完成后交办理人进行办理。

办理：办理人将领导批阅过的公文进行办理，办理完成系统自动存档。

查询：相关人员可以对收到的公文及其信息进行查询。

公文的概念是一个很重要也很具有灵活性的模板，在次系统下，企业

发生的很多流程都可以根据次得到规范化的处理，例如：

3.会议流程

实现会议室管理、会议审批、计划、准备、记录、杳询的功能。在会

议召开前可以对会议的议题和内容进行审批和准备，准备内容包括合

理地安排会议的参加人员、时间、场地、内容议题，准备会议文件，

以电子邮件或打印会议单的方式发放会议通知等。对已召开的会议可

以对出席情况、议题讨论结果、会议决议等内容作记录并整理会议纪

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要。

会议流程主要包括：

起草会议：由起草人填写会议计划，其中包括会议的内容、开会时

间、地点等内容，发送给会议安排人进行安排。

会议安排：会议安排人收到会议计划，进行会议的安排，并填写会

议的安排情况等信息，然后进行开会。

会议总结：会议的总结人进行会议的总结并提交会议纪要，发送给

领导进行审批。

领导审批：领导收到会议的总结后进行审批，审批完成后进行会议

数据自动存档。

查询：可根据会议的机密程度（一般、机密、绝密）进行有选择的

查询。

5.出差流程

出差流程是实现出差前的申请和审批、出差后的总结、审批和费用的

报销等，同时对出差的全过程进行有效控制和跟踪，实现完善的出差

流程等。

出差流程主要包括：

出差申请：由出差申请人填写出差任务单，发送审批人进行审批。

出差审批：审批人进行出差任务单的审批，审批完成后发送出差申请

人。

出差返回：出差申请人出差返回，填写出差情况汇报及差旅费，抱审

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批人进行审批。

出差汇报：审批人进行出差情况汇报及差旅费的审批后，发送财务部

进行审查及报销。

财务：财务进行差旅费的审查及报销，最后系统自动存档。

查询：公司领导及个人可对出差的情况进行查询。

6.工作计划

工作计划主要实现企业员工、部门领导在不同阶段的本次工作总结及

下次工作计划，并提供查询和维护，同时对工作计划和总结的全过程

进行有效控制和跟踪，实现完善的工作计划流程等。

工作计划主要包括：

员工工作计划：员工每周填写工作计划及上周工作总结，并上报部门

主管。

部门工作计划：部门主管每月填写月工作计划及上月工作总结，并上

报公司领导或计划部门。

部门主管：查看、汇总和管理员工工作计划。

领导及计划部门：查看、汇总和管理各部门工作计划。

杳询：公司领导及其员工可以杳看上周及上月的工作计划。

7.督办流程

督办流程主要是实现督办适宜的流程管理和督办适宜的存档，并提供

查询,同时对督办事宜的全过程进行有效控制和跟踪，实现完善的督

办事宜流程等。

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督办流程主要包括：

起草督办：由起草人填写督办事宜即督办单，交由办理人。

办理：办理人根据督办单进行办理，并填写办理情况，然后发送给考

核人。

考核：考核人对督办情况进行考核，考核完成后交领导审批。

审批：领导对督办单进行考核，审批完成后系统自动存档。

查询：对督办事宜的情况进行有选择的查询。

8.信访流程

信访管理模块帮助数据库管理员对来信、走访、来电等访问进行登记，

并及时提交相关部门处理和征求有关领导的意见，处理完后还可以将

该文件归入档案库。

信访流程主要包括：

信访：填写人填写信访记录及其内容，然后发送给审核人进行审核。

审核：审核人进行信访登记审核，审核完成后发送领导。

领导批示：领导对信访登记进行批示，批示完成后发送办理人。

办理：办理人对信访登记进行办理，办理完成后系统自动存档。

杳询：对信访辞记信息进行杳询。

9.档案管理

档案管理主要实现对机构或系统的各种档案和资料进行分类管理、归

档保存，可以大大减轻档案室、档案馆的工作量。

档案管理主要包括：

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档案输入：由档案管理员输入档案记录，系统自动存盘。

档案管理：管理员可以对档案进行修改、增加、删除。

查询：查询分为一般查询、机密查询、绝密查询三种，管理员可以给

三种不同查询设置不同的用户。

10值班管理

值班管理主要是通过值班人员对值班期间所发生的事情的记录，给办

公室的查询、统计提供了极大的方便。

值班记录：由值班员填写值班记录，系统刍动保存。

值班记录管理：管理员可以对值班记录进行修改、增加、删除等操作，

以方便企业的应用。

查询：由值班员、办公室人员或者指定相应的人员进行查询。

人力资源管理系统包括如下的模块

合同管理

在房地产行业逐步走向规范化的同时，企业需要对前期工程建设中的

合同管理与成本控制进行有效的管理，如果能对各类工程合同进行有

效的管理，将会带动企业降低工程成本，提高企业核心竞争力。

人事基本信息管理

通俗地说就是建立员工的个人电子档案。包括如下的基本功能

*在同一界面下查看员工在企业工作期间的所有基本

信息

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•人事基本资料

★员工资料

员工档案管理功能，记录所有员工的基本信息，可根据企业实际

需要自定义员工档案项目

可在同一界面查看员工在企业工作期间的所有信息（基本信息、

培训、奖惩、合同、休假、绩效评估、薪资福利等等）

★合同管理

建立人事合同样本，定义各类劳动合同的基本属性及内容，记

录员工人事合同的签订、续订、变更与终止情况，合同到期自动提示。

★转正管理

对试用期员工转正进行管理

★职位管理

设立职位的基本情况，与后面的人力资源管理有接口

★奖惩管理

★资源管理

对员工使用公司的设备（设施）的情况进行管理，如办公用品、

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手机等，也包括对员工享受公司的贷款等的情况，在员工进行辞退、

离职等情况时可以打印清单。

★权限管理

是系统对相应的工作和权限进行管理，有与其他模块的接口（如物流、

审批流程等）

★人员调动

是指人员在本公司内部不同的岗位进行调动的情况，系统能记录

每一次的调动情况并反馈到职'业发展计划中去的。

★职一业发展

能将员工的工作和业绩等内容放在一起，供跟踪该员工的信息，

制定员工的职业发展计划。

★员工跟踪

跟踪管理员工从进入企业到离职全过程的历史记录，包括薪资变

动、职位变动、奖惩情况等

★基本设置

对基础数据进行设置

•人力资源计划

★组织管理

对公司的组织结构进行管理和调整，能生成组织结构图

★职位管理

在工作分析的基础上，对企业设定的职位进行全面管理，可生

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成详细的职务描绘说明书。对空缺职位进行管理，可作为招聘计划

的重要参考依据，对每一个职位，可以对应很多工作内容，对每一个

工作内容，有相应的工作权限和绩效评价指标。

★人力成本管理

根据企业实际情况灵活定义人力资源成本的计算方式，对企业现

有人力资源的成本进行不同角度的核算与分析。（如新员工的招聘成

本、培训成本、安置成本等）

★人力需求计划

・招聘管理

★招聘计划

根据企业人力资源需求计划，制定招聘计划，也从岗位空缺情况

得到信息。

★应聘人员

可以从网站上收集到信息，或由应聘人员在线统一填写格式表，

分类建立应聘人员档案库，便于查询检索和管理。可以有多种方式查

询。

★招聘处理

可根据自定义规则批量安排面试时间，并在必要时自动进行时间

调整，可批量发送电子邮件或打印通知单将结果通知应聘人员，录用

人员数据自动转入员工信息库，减少重复录入，未录用人员转入企业

后备人才库，以备今后查询，随时显示职位空缺信息，每正式录用一

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位新员工，空缺职位的数量就自动减少。

统计分析

对招聘活动进行过程中与结束后的情况进行统计分析，生成汇总

报告

★基本设置

对本系统的功能进行设置

★招聘题库

可以按照企业的情况进行题库的设置和考核。

・考勤管理

（本系统提供和本公司的指纹考勤机的接口）

★考勤制度

★加班管理

★请假管理

★出差管理

★休假管理

★统计分析

★基本设置

・薪资管理

★薪资设置

★薪资计算

★统计分析

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★银行转出

・业绩管理

★考核计划

可按照月、季度、年度或其他方式进行考核计划的制定。

★考核设置

对应于每一个岗位的工作内容，具有考评的指标，有些数据的取

得是从其他的模块（如销售人员指标中的销售量是从物流管理模块或

销售模块取得的），指标有定量指标和定性指标之分。

设立考核的人员和评判人员。

★考核实施

对考核的流程管理，包括自评、他评等内容。

★统计分析

对考核结果的统计分析

•培训管理

★培训计划

制定培训的具体计划，包括选择种类、地点、人员等等

★培训设置

设立培训的基本数据，如培训的种类、课程、机构、证书、地点、人

员等。

★培训实施

包括申请、结果考核等

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★统计分析

对培训的规模等情况的统计和记录

・离职管理

★离职申请

由申请人在线填写申请单

★离职设置

设置流程、交接工作内容、提醒功能、自动显示职位空缺和影响

相应工作等等

★离职处理

包括打印资源使用单、交接单、申请审批等等。

★统计分析

对离职原因、费用等的统计。

・比较分析

★员工比较

员工总数的变动图、学历结构、性别结构、年龄结构、部门结构

等

★考勤比较

★培训比较

★薪资比较

・报表中心

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可以方便灵活地生成其他的报表

★固定报表

★定做报表

・提醒功能

该功能可以定制

★员工生日提醒

★合同到期提醒

★职位空缺提醒

★计划执行提醒

（二）项目管理和项目参与人员

北京兴隆置业有限公司（以下简称兴隆）同中国科学技术信

息研究所（以下简称为中信所）共同组成项目组，对项目的开展

进行管理。

中信所人员在项目管理组中占主要人数，兴隆公司参与人员

主要包括技术部门人员和管理人员。

项目管理采用项目决策人和项目执行组两级别管理机，制，其

结构图如下：

项目决策协调人

项目执行组（双方项目经

理领导）

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■项目决策协调人

项目决策协调人是项目实施的决策机构，其基本职责包括：

•重大问题决策

对本项目实施过程中遇到的重大问题进行研讨、交流。如解

决对项目有重大影响的需求变化、总体方案的改变等进行决策。

部分重大问题需要请示兴隆公司高层领导，由项目决策协调人负

责安排和最终确认。

•监督指导

包括对项目的进度计划、规范标准、功能等方面进行监督和

不定期地检查项目的实施情况，审核项目执行组提交的进度报告,

指导双方项目经理解决实施过程中遇到的各种问题，监督项目按

照管理的规范和标准讲行。

•资源调配

对项目执行过程中需要的资源情况

•协调双方合作

协调双方项目经理的工作并处理在合作中出现的问题，推进

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项目按照进度顺利实施。

•项目验收

在系统开发和培训完成后，最终确认系统通过验收。

•组织项目总结

对后期的项目总结和维护工作作统一领导。

工作方式

•项目协调人和项目执行组之间采取不定期会议的工作方式°双

方项目经理共同就重大问题向项目协调人汇报。

•对重大问题，双方项目经理应该以书面的形式形成会议纪要，

并由项目决策协调人进行签字确认。

•项目决策协调人应对提交的重大问题在尽可能短的时间内进

行明确答复或解决，以推进项目的顺利进行。

•对项目执行组提交的文挡或资料r在一周内明确是否批准，并

阐明各自的理由和原因。

•对逾期不答复的问题，项目执行组应该提醒项目决策协调人尽

快处理，若由于时间的延误而导致项目在时间、经费等方面的

浪费和损失，由项目决策协调人侦责一。

本次项目协调人为：李昌利（兴隆公司行政副总经理）

项目执行组

项目执行组是本次项目，双方项目经理是该项目执行组的领导，

对各自权限范围内的问题进行领导和安排。对合作问题和共同问题进

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行协商解决，重大问题提交项目决策协调人进行解决。

中信所项目经理工作职责

本次项目执行小组中信所项目经理人员胡红亮

•制定项目的工作目标和范围

•人力资源组织

•制定项目工作进度计划

•对项目进度进行控制

•经费管理

•项目协调

•和兴隆公司项目经理交流和协调

系统开发经理：

系统开发经理是主持日常开发工作的，直接对项目经理负责。其主要

的职责包括：

•编写系统分析说明书，明确软件具有的功能和性能。

•完善需求细节。

•诜择开发标准和策略

•领导开发小组进行高水平设计并修饰设计细节。

•完成软件文档的编制和归类工作

•协助系统质量经理编写测试计划，设计测试用例子和范围，参

与测试

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•确认验收测试报告

•参与需求分析说明书、用户手册的编写

系统计划经理：

计划经理的的首要目标是帮助项目组制定一个完整、精密和准确的计

戈人其次是帮助项目组实现一个很好的跟踪工作计划。具体包括

・文档标准

系统质量经理

质量经理的重要目标是帮助项目组

•制定适合本项目开发的技术文档规范，供项目开发人员编写本

系统技术文档时使用。

•制定质量控制计划

•监督开发小组是否按照开发标准和策略进行开发

•寻找软件缺陷并报告给项目经理

•制定测试分析报告标准并组织测试

执行组

工作方式

•每周例会

小组每星期召开小组会议，主要的目标是包括追踪上星期工

作的进展、保证小组成员能及时反馈意见和问题、制定下星期的

目标和工程目标。

•公共开发平台

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为解决本所和兴隆公司之间地理位置较远、当面沟通不能及时发

现问题等障碍。我中心拟为本次开发设立公共开发平台，以便实

时交流和沟通。

开发平台上将设计论坛系统，便于开发人员及时沟通。

■项目组成人员

高级程序员1・2名

高级数据库管理员1名

程序员2名

网络管理人员1名

美工1名

甲方参与人员：

乙方项目经理：杨涛

职责：负责配合乙方

（三）设计中运用到的关键专有技术和特点

在项目设计中，将充分发挥我中心的技术力量和规划能力，为用

户提供最有价值的服务。

核心网络架构技术

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该系统将采用B/S结构

整体设计方法消除信息孤岛

许多企业认为，分散开发的应用系统，可以通过建立数据接

口实现系统的集成，其实这是一个很大的认识误区。在很多企业

的信息化建设的过程中，特别是一些中小企业，在信息化建设的

初期，由于经验或资金投入的限制，多采用不同的系统分别实施，

期望通过建立时机成熟后通过系统的集成或数据接口来完成资源

的整合。然而在实际上，这种愿望被代价昂贵的开发和各系统间

纠缠不断的交流而破坏。

我中心在多年的决策支持信息系统建设过程中，按照专题规

划的项目管理原则，形成了独特的工作特殊，多次按照此原则给

政府、大中型企业，有效地解决了信息孤岛和实现了信息资源的

高效管理。

企业知识管理理论

决策支持体系

企业情报理论

基于信息模型的体系

柔性装配结构：是我中心享有独立知识产权的系统设计方法，具

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有良好的扩展性和装配性。要求系统的设计从整体上可以

标准化设计思想

软件标准化是软件开发项目的重要内容，尤其对于兴隆公司这样

一个开发周期长、结构可变因数多的单位来说更是至关重要的。

只有严格按照标准化设计的思想而进行的开发才能做到维护简便、

接口易于完成。

我所已经通过IS09002系列的软件开发质量认证，其中在软件标

准方面我们将遵循如下的标准：

■GB8566-1995国标软件开发规范

■GB9385-88国标计算机软件需求说明编制指南

■GB9386-88国标计算机软件测试文件编制规范

■ISO5807

■FIPS135(ANSI)软件文档管理指南

系统开发完成后，我们将提供给兴隆公司完善的技术开发文档,

以利于维护、修改和管理。包括的文档有：

•项目开发计划

•软件需求说明书

•数据要求说明书

•测试计划

•概要设计说明书

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•测试计划

•详细设计说明书

•用户手册

•操作手册

•测试分析报告

•开发进度月报

•项目开发总结

•程序维护手册

•程序修改建议书

•系统培训建议书

快速应用开发(RapidApplicationDevelopmentRAD)

RAD理论产生于90年代末，在最近，又称为“快速变形”

开发论，为企业信息化设计能尽快跟上市场和结构的千变万化而。

扁平权限认证体系和安全认证系统

是我中心享有专利权的系统，主要特点是为适合企业信息化

建设过程中，企业人员经常身兼数职，无固定职位、经常根据企

业管理的变化而对信息系统模块权限而交叉调整的状况而特意设

定的。

在兴隆公司的信息系统建设，安全问题，因为有重大事项的表决

和审阅批示机制，因此系统安全认证机制显得比较重要。

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第五章项目实施方案

项目实施按照项目管理的方法进行，包括如下几方面

（一）实施步骤

系统设计-测试-实施-培训

在软件编码基本完成时，将进行实施阶段

（1）系统运行环境搭建

系统总体拟采用B/S结构，即浏览器/服务器方式。该方式将

在公司内部建立一个运行环境，维护简便，更大的优点是若将来

需要扩充到多点使用比较容易实现。另外考虑到系统网站系统和

办公系统之间需要经常更新数据，同时需要我方对数据库等系统

进行远程维护，因此

系统的体系结构如下图所示

（2）推荐软件和服务器配置

(3)

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(4)测试

•测试准备阶段：按照软件质量控制经理的要求明确

(1)软件配置(包括设计说明书和源程序)

(2)测试配置(包括测试方案子、测试用例和测试驱动程序)

(3)测试工具

・单元测试：主要针对以下的5个基本特征进行测试

(1)模块接口

(2)局部数据结构

(3)重要的执行路径

(4)错误处理

(5)边界条件

•组装测试

・确认测试：需要兴隆公司的人员参与并提供重要的数据

•测试验收

(5)分阶段、分范围实施

第一阶段基本功能使用，包括办公桌面系统、人员基本信息系统

使用。次阶段主要是讲行数据的录入，人力基本信息

(6)培训

包括技术人员的培训和普通人员的培训两部分。对兴隆公司

技术是人员的培训主要集中在对系统的使用、维护等方面。考虑

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到兴隆公司目前的实际情况，该人员在系统设计的初期就介入到

软件开发中来，因此能更充分了解软件的使用特点。

对普通人员的培训将集中介绍软件的使用方法和一般问题的

解决方式。

培训中一个重要的问题还是及时得到具体使用者的反馈意见，

能随时修改系统的功能特点。

按照模块逐步投入实施：

行政桌面系统、薪金管理系统、招聘管理系统等先投入。

第六章项目维拧方案

作为集成商必须提供完善的软、硬件系统售后技术支持与服务体

系。我们完全清楚系统建立和运行售后技术支持系统的重要性，为了

使兴隆公司系统有效地管理维护，使系统正常地运行，我们将为该系

统提供全面的技术支持与售后服务。

中信所的技术支持与售后服务队伍受过良好培训并富有经验，我

们对支持兴隆系统中可能出现的技术问题已经做好了充分准备。

技术支持与服务原则

中信所一贯认为客户的成功才是我们的成功，因此，在技术支持

与服务中始终坚持“客户至上”的原则。对于每位客户，我们都会详

细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最实用最完善的方

案和售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供方

案的同时，对于技术支持与服务方面也进行了详尽的考虑，以保护客

户在软件和硬件方面的投资。

在技术支持与售后服务工作中，我们一贯遵循以下准则：

•确保系统的正常运行

•充分保护用户的投资和效益

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•充分满足用户的需要

充分降低用户的负担

O

人员素质

为了确保技术支持与服务工作的顺利进行，我们将组织一支强有

力的技术支持队伍，该队伍成员均具备如下基本条件：

•具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题

•两年以上的技术支持与服务工作经验

•三年以上的计算机系统集成经验，针对系统集成技术有深入的

了解

•具有良好的表达、理解和沟通能力

•对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则

•大学本科以上学历

5.3技术支持与服务内容

5.3.1技术支持与服务内容

我们将向兴隆公司提供如下技术支持与服务：

•热线咨询服务

•远程在线支持

・现场响应

•现场安装

•系统技术咨询

・后期技术培训

•3年后的技术支持

•与应用系统厂商和其他系统集成商的合作

(1)热线咨询服务

我单位的服务中心向兴隆公司提供电话、传真和电子邮件等热

线联系方式，在接到兴隆公司及各部门的技术支持请求或故障

报告后，将会在第一时间内以电话方式同兴隆公司取得联系，

了解其问题的详细情况，及时解决设备出现的问题。无法立即

解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉预计

的答复时间。

技术支持热线电话为：(010)68515544-2556

(2)远程在线支持

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对于电话解决不了的问题，我们将通过电话或Internet远程登

陆到兴隆公司进行免费的故障诊断和故障排除。我们还将专门

为用户开通建立信息园地，其中包含了软件知识、软件系统工

程建设的实践经验、产品信息、软件信息、工程及应用经验，

以及专门设立的“讨论区”，还可以通过电子邮件与我单位的

技术支持人员进行交流。

网址为：http://

技术支持与服务的电子邮件地址为：

（3）现场响应

对于上述两种服务不能解决的问题，我单位在收到服务请求起

48小时内将指派工程师现场进行故障处理、解决问题。对于重

大技术问题，将及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应

措施以确保系统的正常运行。

（4）系统技术咨询

将为兴隆公司提供技术咨询服务。

（5）后期技术培训

计算机网络系统发展异常迅速，新产品、新技术不断涌现，为

了及时巩固和更新兴隆公司网络系统管理人员的技术知识，我

单位将在统一规划下，向兴隆公司企业内部网络系统提供后期

技术培训。

（6）3年后的技术支持

在系统进入运行阶段3年后，我单位仍将一如既往地为兴隆公

司提供技术支持与服务，形式上将主要采取电话支持方式对兴

隆公司提供技术支持服务，当出现较为严重的问题，无法通过

电话解决时，我所将派工程师到用户现场解决问题。

5.3.2技术支持与服务的时间

（1）热线咨询服务：

服务中心的服务时间为8:30-17:00,周一至周五（国家法

定的休息日和节假日除外）；在节假日、休息日或下班期间，用

户可通过手机或寻呼机与技术支持人员取得联系，我们将保证

用户的问题得到及时响应。

（2）现场支持：

对于通过电话无法解决的问题，我们24小时内派出工程师到用

户现场为用户解决问题。

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5.3.3技术支持与服务流程

在兴隆公司用户需要技术支持服务时，首先可以通过热线电话、

传真或者电子邮件的形式通知服务中心，服务中心的技术人员将在第

一时间与用户联系，了解用户的准确情况。如果是网络设备的硬件问

题，则与硬件提供商进行沟通；如果是软件问题，则与厂商协商解决；

如果是系统配置问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录,

同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应

的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。如果电话支持或远程在

线不能解决问题，服务中心将派技术人员到用户现场服务，直到问题

解决。

在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、

软件错误、配置错误、硬件故障等，服务中心在得到了用户的

故障服务请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，

根据不同故障采取相应的解决方案，视具体情况对用户进行电

话支持或者现场服务，必要时协调设备厂商的技术人员共同研

究并解决问题。

5.4系统应急方案

在大型网络系统运行过程中，会受到多方面因素的影响，由此产

生众多的突发问题。为了保证系统的可靠运行，从系统设计开始，就

需要充分考虑到各类突发事件影响，同时制定相应的应急策略。根据

我们多年的系统集成经验，在网络系统运行过程中，可能出现的突发

问题主要有以下几类：设备损坏、软件错误、操作失误及病毒破坏等。

（1）设备损坏

服务中心的技术人员与硬件提供商配合会为用户提供设备维修

服务，同时及时地调拨备品备件进行设备替换，采用应急措施,

最大限度的缩短网络系统中断运行的时间。