房地产客户判定制度

房地产客户判定制度一、总则1.目的本制度旨在规范房地产客户判定标准及流程，确保公司资源合理分配，准确识别客户归属，保障销售团队及相关人员的权益，提高销售效率和客户服务质量，促进公司房地产销售业务的健康、有序发展。2.适用范围本制度适用于公司所有房地产项目的客户判定相关事宜，包括但不限于潜在客户、意向客户、成交客户的判定，以及涉及客户信息管理、销售业绩归属等方面。3.基本原则真实性原则：客户信息必须真实、准确，判定过程应基于客观事实，杜绝虚假信息和违规操作。公平公正原则：对所有客户一视同仁，按照统一的标准和流程进行判定，确保判定结果公平公正，不受任何个人或部门因素干扰。时效性原则：及时、准确地对客户进行判定，避免因延误导致客户资源流失或销售业绩争议。责任明确原则：明确各环节人员在客户判定过程中的职责，确保责任落实到人，避免出现推诿扯皮现象。二、客户分类及判定标准1.潜在客户定义：对公司房地产项目有一定兴趣，但尚未与公司销售团队进行实质性沟通或未表现出明确购买意向的个人或组织。判定标准通过线上广告、线下活动、口碑传播等渠道首次知晓公司项目，但未主动联系公司销售团队的。在公司项目售楼处、样板间等场所参观，但未留下有效联系方式或未与销售人员进行深入交流的。与公司销售团队有过简单沟通，如咨询项目基本信息，但未明确表达购买意向的。2.意向客户定义：对公司房地产项目表现出较浓厚兴趣，与销售团队进行了一定程度的沟通，并具有一定购买可能性的客户。判定标准与销售人员进行过至少两次深入沟通，详细了解项目产品信息、价格、优惠政策等，并对部分内容表现出明显兴趣的。主动向销售人员表达购买意愿，如询问特定户型、楼层、朝向等具体需求，或表示近期有购房计划的。对项目实地考察后，明确表示认可项目的整体规划、配套设施、建筑质量等，并愿意进一步商讨购房细节的。参加过公司组织的项目推介会、看房团等活动，并在活动中积极与销售人员互动，表现出较高购买热情的。3.成交客户定义：与公司签订正式房地产买卖合同，完成房屋购买交易的客户。判定标准客户与公司签订了有效的房地产买卖合同，合同已完成网签备案手续。客户按照合同约定支付了相应的购房款项，包括首付款及后续分期款、尾款等，且款项到账情况符合合同约定。三、客户判定流程1.潜在客户判定信息收集销售人员在接待客户过程中，应及时收集客户基本信息，包括姓名、联系方式、购房需求、来源渠道等，并录入公司客户管理系统。首次沟通销售人员与潜在客户进行首次沟通后，根据客户询问内容及表现出的兴趣程度，初步判断客户是否为潜在客户。如客户仅进行简单询问，未深入了解项目信息，或未表现出购买意愿，可判定为潜在客户，并在客户管理系统中进行相应标注。定期回访销售团队定期对潜在客户进行回访，了解客户最新需求及对项目的关注情况。如潜在客户在回访过程中表现出更浓厚兴趣，主动询问更多项目细节或表示近期有购房打算，销售人员应将其升级为意向客户，并重新在客户管理系统中进行标注。2.意向客户判定深入沟通销售人员与潜在客户进行深入沟通，详细介绍项目产品信息、价格、优惠政策等内容，解答客户疑问，并记录客户反馈。根据客户沟通情况及反馈，判断客户是否符合意向客户标准。需求分析对客户需求进行详细分析，确定客户的购房预算、户型、面积、楼层、朝向等具体需求，并与项目实际情况进行匹配。如客户需求与项目产品有较高契合度，且客户表现出积极购买态度，可判定为意向客户。团队确认销售人员将判定为意向客户的信息提交至销售团队负责人进行确认。销售团队负责人可通过查阅客户沟通记录、与销售人员沟通等方式，对客户判定结果进行审核。如确认无误，在客户管理系统中对意向客户进行明确标注，并分配相应的销售跟进任务。3.成交客户判定合同签订客户与公司达成购房意向并签订正式房地产买卖合同后，销售人员应及时将合同信息提交至销售管理部门。销售管理部门对合同的有效性、完整性进行审核，确保合同条款符合公司规定及法律法规要求。款项支付财务部门负责跟踪客户购房款项的支付情况，确认客户已按照合同约定支付相应款项。如款项支付情况符合合同约定，财务部门将支付信息反馈至销售管理部门。最终判定销售管理部门结合合同签订情况及款项支付信息，对客户进行最终判定。如客户合同签订且款项支付均符合要求，判定为成交客户，并在公司销售业绩统计及客户管理系统中进行相应记录。同时，将成交客户信息同步至相关部门，以便进行后续客户服务及项目交付等工作。四、客户信息管理1.信息录入销售人员应在与客户首次接触后，及时、准确地将客户基本信息、沟通记录、需求信息、判定状态等录入公司客户管理系统。客户信息应包括但不限于姓名、性别、年龄、联系方式、职业、购房预算、意向户型、面积、来源渠道等。2.信息更新在客户跟进过程中，如客户信息发生变更，销售人员应及时在客户管理系统中进行更新。信息变更内容包括但不限于联系方式、购房需求调整、购买意向变化等。同时，应确保更新后的信息与客户实际情况一致，并做好相应记录。3.信息保密公司所有员工应严格遵守客户信息保密制度，妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私。客户信息仅限用于公司内部销售业务开展、客户服务及相关管理工作，未经客户书面同意，严禁将客户信息提供给任何第三方。如因工作需要查阅客户信息，应按照公司规定的审批流程进行申请，经批准后方可查阅。五、销售业绩归属判定1.业绩归属原则以客户判定结果为依据，成交客户的销售业绩归属于负责该客户跟进的销售人员。如客户在跟进过程中涉及多个销售人员协作，业绩分配按照公司内部协作制度及贡献比例进行划分。具体分配比例由销售团队负责人根据销售人员在客户跟进过程中的实际贡献程度确定，包括但不限于沟通频率、信息提供、促成交易等方面。2.业绩确认流程每月末，销售管理部门根据客户管理系统中的成交客户信息及销售业绩归属记录，统计各销售人员的销售业绩。财务部门对销售业绩数据进行审核，确保业绩数据的准确性和真实性。审核内容包括合同金额、款项到账情况、业绩分配比例等。销售管理部门将审核通过后的销售业绩数据提交至公司管理层进行最终确认。确认无误后，按照公司薪酬制度核算销售人员当月销售提成及奖金，并进行发放。六、争议处理1.争议提出如销售人员对客户判定结果或销售业绩归属存在争议，应在得知争议事项后的[X]个工作日内，以书面形式向销售团队负责人提出争议申请。申请内容应包括争议事项详细描述、相关证据及个人诉求等。2.争议调查销售团队负责人收到争议申请后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查。调查方式包括查阅客户沟通记录、回访客户、与相关销售人员核实情况等。调查过程中应保持客观、公正的态度，全面收集证据，确保调查结果真实可靠。3.争议裁决根据调查结果，销售团队负责人在[X]个工作日内做出争议裁决。如争议事项较为复杂，可提交至公司管理层进行最终裁决。裁决结果应以书面形式通知争议双方，并说明裁决依据和理由。争议双方应尊重裁决结果，按照裁决执行。七、监督与考核1.监督机制公司设立专门的客户判定监督小组，成员包括销售管理部门负责人、财务部门负责人及法务部门负责人等。监督小组定期对客户判定过程及结果进行抽查，确保判定工作符合公司制度及相关规定要求。销售管理部门负责对客户信息管理情况进行日常监督，检查销售人员是否及时、准确地录入客户信息及更新客户状态，确保客户信息的完整性和准确性。2.考核制度将客户判定工作纳入销售人员绩效考核体系，考核指标包括客户信息录入准确性、客户判定及时性、判定结果准确性、销售业绩达成率等。具体考核标准由公司人力资源部门制定，并根据实际情况进行调整。对于在客户判定工作中表现优秀的销售人员，给予相应的奖励，如奖金、晋升机会等；对于违反客户判定制度，导致客户信息泄露、判定结果错误或销售业绩争议等问题的销售人员，视情节轻重给予警告