超市作业流程-

作业流程

一、连锁企业门店的进货与库存管理

门店的进货是指向总部要货或自行向由总部统一规定的供货商要货的活动。

门店的存货包括卖场的存货和内仓的存货。进货与存货是门店销售的基础。

1.门店进货管理作业

(1)订货作业

门店的订货作业是指门店依据订货计划向总部配送中心或总部指定的厂商

及自行采购单位进行点叫货物的活动。

一般来说，连锁总部会对各个门店统一规定每天的订货时间，以保证订货作

业的计划性。可采用的订货方式有人工、电话、传真、电子订货系统等多种形式。

随着我国连锁经营规范化的发展，最终将采用EOS订货系统。订货信息汇总总部

或传达厂商后，由总部来配送商品或由厂商直接配送。

(2)进货作业

门店的进货是指订货后对厂商或配送中心配送来的商品进行接收或验收，从

而使商品进入卖场或内仓。

(3)验收作业

验收作业可按进货的来源分为厂商配送验收、总部配送验收和自行进货验

收。

由于总部配送在出库时已经查点清楚，所以总部配送的商品送到门店后，不

须当场验收清点，仅由门店验收员立即盖店章及签收，若事后店内自行点收发现

差误，可通知总部查清和调补。厂商配送和自行采购的要当场查点清楚，出具相

关凭证，总部指定厂商直接配送的，由总部统一结算，自行进货则由门店自行结

算。

(4)退换货作业

退货主要是因为商品品质不良、订错货、送错货，产品为过期品、滞销品等。

退换货作业可与进货作业相配合，利用进货回程顺便将退换货带回。退换货时，

首先要查明退换商品的来源；其次要填清退换单，如注明品名、数量、退换原因、

要求等；最后，要事先告知厂商，以便厂商及时处理。

2.门店存货管理

门店存货管理主要包括仓库管理和盘点作业。仓库管理是指门店商品储存空

间的管理。盘点则指对库存商品的清点和核查。目前由于我国商品配送能力有限,

门店实施无仓库经营较困难，许多门店要么设置内仓要么将货架加高，将上层作

为储存空间，保持一定商品储备，以保证门店正常销售。通过盘点作业，又可以

及时计算出店铺真实的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标，便于门店经

营决策和业绩考核。因此，仓库管理与盘点作业是相辅相成的，科学、合理、安

全而卫生的仓库管理，不但可方便盘点作业，而且可减少库存费用及损坏，及时

准确的盘点又可科学地控制库存，发现问题并及时处理。

二、超级市场商品盘点作业管理

超级市场门店作业中，盘点作业是一项最繁杂、最化时间和人力的作业，但

是盘点作业显示了企业的经营成果的大小，可以说，它是衡量超级市场经营好坏

的最标准的尺度。

（一）盘点作业流程

建立盘点制度一盘店组织落实一盘点责任区确定一盘点前准备一■

盘点——盘点结果（若有重大差异，重盘，并追究责任与改进对策）——调整与

结算

（二）盘点作业流程的管理

1.盘点作业的制度应由超市连锁店总部统一制定，其内容包括：

*盘点的方法（如是实盘还是帐盘）

*盘点的周期（一个月或一季度盘点一次）

大帐务的处理规定；

大盘点出现差异的处理方法及改进对策

*对盘点结果的奖罚规定

2.盘点作业人员组织由各门店负责落实，总部人员在各门店进行盘点时分头

下去指导和监督盘点。一般来说，盘点作业是超市门店人员投入最多的作业，所

以要求全员参加盘点。

3.盘点作业要确定责任区域落实到人。为使盘点作业有序有效，一般可用盘

点配置图来分配盘点人员的责任区域。每个门店应作盘点配置图，图上应标明卖

场的通道、陈列架、后场的仓库的编号，在陈列架和冷冻、冷藏柜上标上与盘点

配置图相同的编号。用盘点配置图可以周详地分配盘点人员的责任区域，盘点人

员也可明确自己的盘点范围。在落实责任区域的盘点人时，最好用互换的办法，

即商品部A的作业人员盘点商品部B的作业区域，依此互换，以保证盘点的准确，

防止“自盘自”可能造成的不实情况。

4.盘点前准备要贴出安民告示，告知顾客，以免顾客在盘点时前来购物而徒

劳往返（最好在盘日前3日贴出），还要告知厂商，以免厂商直送的商品在盘点时

送货，造成不便。除了这两项门店盘点作业的准备，主要可分这几个阶段进行：

1）商品整理。

在实际盘点开始前2天对商品进行整理，会使盘点工作更有序、更有效。对

商品进行整理要抓住这几个重点：

中央陈列架端头的商品整理。

中央陈列架前面（靠出口处）端头往往陈列的是一些促销商品，商品整理时要

注意该处的商品是组合式的，要分清每一种商品的类别和品名，进行分类的整理,

不能混同于一种商品。

中央陈列架尾部（靠卖场里面）的端头往往是以整齐陈列的方式陈列一种商

品，整理时要注意其间陈列的商品中是否每一箱都是满的，要把空的箱子拿掉，

不足的箱子里要放满商品，以免把空箱子和没放满商品的箱子都按实计算，出现

盘点时的差错。

[2]中央陈列架的商品整理。

中央陈列架上的商品定位陈列的多，每一种商品陈列的个数也是规定的，但

要特别注意每一种商品中是否混杂了其他的商品，以及后面的商品是否被前面的

商品遮挡住了，而没有被计数。

[3]附壁陈列架商品的整理。

附壁陈列架一般都处在主通道上的位置，所以商品销售量大，商品整理的重

点是点计数必须按照商品陈列的规则进行。

[4]随机陈列的商品整理。

对随机陈列的商品要点清放在下面的商品个数，并做好记号和记录，那么在

盘点时只要清点上面的商品就可快速盘点出商品的总数。

[5]窄缝和突出陈列的商品整理。

对这两种陈列的商品要有专人进行清点，最好由设计和陈列这些商品的人来

进行清点。

[6]库存商品的整理。

库存商品的整理要特别注意两点：一是要注意容易被大箱子挡住的小箱子，

所以要在整理时把小箱子放到大箱子的前面；二是要注意避免把一些内装商品数

量不足的箱子当作整箱计算，所以要在箱子上写上内在商品确切的数量。不注意

前一点就会造成计算上的实际库存遗漏，而不注意后一点则会造成计算上的库存

偏多，从而使盘点失去准确性。

[7]盘点前商品的最后整理。

一般在盘点前两个小时对商品进行最后的整理，这时特别要注意，陈列货架

上的商品，顺序绝对不能改变，即盘点清单上的商品顺序与货架上商品的顺序是

一致的。如果顺序不一致，盘点记录就会对不上号。

2）单据整理。

[1]进货单据整理。

进货单据整理中特别要注意厂商直接运货的单据处理。对连锁超市公司门店

来说，厂商直接送货的商品货单到达公司财务部的时间较长，对这些货单处理不

当就会出现盘点的差错。厂商直接送货的货单处理特别要注意，在盘点准备阶段

接到厂商直接送货的商品时，要开发票联单，并直接记录直送货单的编号，自己

留一份，其他送总部财务部。立即处理送货单的意义在于，直送商品已记入门店

库存商品之中，不至于因为货到单据未到，从而出现进货金额减少，毛利高于实

际的假象。

[2]变价单据整理。

[3]净销货收入汇总（分免税和含税两种）。

[4]报废品汇总。

[5]赠品汇总。

[6]移仓单整理。

5.盘点作业。

盘点作业正式开始前，首先分配盘点区域的责任人员，说明盘点工作的重要

性，特别要告诫大家，大家动手清点的商品不单单是商品，而是金钱，应该以点

钱的责任心来清点商品，来不得半点马虎；再后是发放盘点清单，告知填写盘点

单的方法。

在告知盘点单的填写方法时，也要告知劣质或破损商品的处理方法，如将这

些商品汇总起来，与正常的商品区别开来，汇集到指定地点统一处理等。

1）盘点作业的初点和复点。

初次盘点由责任人进行，对初点的结果要进行复点。复点要互换责任人，复

点后将结果用红笔记录在盘点单上。

2）盘点作业检查。

对各小组和各责任人员的盘点结果，门店店长等负责人要认真加以检查，检

查的重点是：

[1]每一类商品是否都已记录到盘点单上，并已盘点出数量和金额；

[2]对单价高或数量多的商品，需要将数量再复查一次，做到确实无差错；

[3]复查劣质商品和破损商品的处理情况。

3）盘点记录后的善后工作。

在确认盘点记录无异常情况后，就要进行第二天正常营业的准备和清扫工

作。这项善后工作的内容包括补充商品，将陈列的样子恢复到原来的状态，清扫

通道上纸屑、垃圾等。善后工作的目的是要达到整个门店第二天能正常营业的效

果。至此盘点作业的物理工作就结束了。

6.盘点作业的帐册工作

物理的盘点作业结束后，就要进行盘点作业的帐册工作。盘点帐册的工作就

是将盘点单的原价栏上记录的各商品原价和数量相乘，合计出商品的盘点金额。

这项工作进行时，要重新复查一下数量栏，审核一下有无单位上的计量差错，对

出现的一些不正常数字要进行确认，订正一些字面上看就明显看出的差错。将每

一张盘点单上的金额相加，就结出了合计的金额。门店要将盘点结果送总部财务

部，财务部将所有盘点数据复审之后就可以得出该门店的营业成绩，结算出毛利

和净利，这就是盘点作业的最后结果。

一般情况下，对超级市场来说，盘损率应在2%以下，如超过2%就说明盘

点作业结果存在异常情况，要么是盘点不实，要么是企业经营管理状况不佳，采

取的对策是：重新盘点或改善经营管理。

三、存货盘点人员的具体工作职责

(-)存货盘点作业流程

盘点作业分门市与电脑中心两大块的作业流程：

门市重点工作：盘点编组分为盘点人、填表人、核对人——确定门市货架编

号、整理盘存装置——在空白表上填写门市库存和仓库库存商品编号——盘点

人、填表人、核对人、检查人的盘存训练——盘点实际作业——人工计算盘点金

额——盘点结果核对。

电脑中心重点工作：输入门市、仓库、库存商品编号——打印盘存表(内含

商品名称及商品编号)——输入盘存资料——核计盘存金额及核算盘存损益

(二)盘点的组织及工作分配

盘点的组织工作由人事科配合各部门的需求来进行，分为填表者、盘点者、

核对者、抽查员。在编组时，要衡量工作的分量，尽量让每一组的盘存数量相当，

也就是工作尽量安排平均，这样才可以控制盘点存货时间。

盘点工作分配完毕后，公司内部应作短期的盘存训练，由人事部选派有盘点

经验的同事或干部做训练的工作，最好让填表者、盘点者、核对者、抽查员有模

拟工作的机会。

(三)填表者、盘点者、核对者、抽查员的工作职责

*填表者职责：

1.填表者拿起盘存表后，应注意是否有重叠。

2.填表者和盘点者分别在盘存表上签名。

3.填表者盘点时，必须先核对货架编号。

4.填表者应复诵盘点者所念的各项名称及数量。

5.填表者预先填写的内容的顺序为：

(1)商品编号。

(2)商品名称。

(3)单位。(如有特殊情形，譬如每2双特价100元，单位应写2双，金额

应写100元；每3罐特价为20元时，单位应写3罐，金额应写20元，等等。)

(4)金额一律以380.00或380.50这样的形式填写，一定要将上下栏个

位、十位……分别对齐。

(5)数量：如遇特殊情形，譬如每2双为100元时，总数有40双，应填写

20,不可填与40o

6.填表者对于某些内容已预先填写的盘存表，应获得货号、品名、单位、

金额等核对无误后，再将盘点者所获得的数量填入盘存表。

7.填表者应按照季节代号的数量，分别填入各季节代号栏内。

8.如果预先填写的商品盘点时已无存货，则在本季栏内填“0”。

9.盘存表只可填写到指定的行数，空余行数以留作更正用。

10.盘存表的填写未超过指定行数时，如当中某一行有错误应划去，重新写

于最后一行的次一行。例如：一张盘存表只填写10行，其中第7行错误，应将

这行划去，重新写于预留空白栏的第一行。

11.填表者填写的数字必须正确清楚，绝对不可涂改。

12.填表者对于写错须更正的行次，必须用直尺划去，并在审核栏写“更正

第X行”。

大盘存者工作职责

1.盘点者盘点前和填表者分别在盘存表上签名。

2.盘点者对一个货架开始盘点前，先叫货架编号、盘存表号码、张数，让

填表者核对。

3.盘点者盘点时原则上由左而右，由上而下，不得跳跃盘点。

4.盘点者盘点的顺序：(针对同一商品)

(1)商品货号。

(2)商品名称。

(3)价格。

(4)季节代号。每一种商品均有季节代号，如：3S、4F、4So

(5)数量。念时应包含单位，如：5个、12条、4斤。

5.盘点者在盘点中应特别注意各角落，避免遗漏商品。

6.盘点者在盘点商品时，数量必须正确，不可马虎。

7.盘点者在盘点中，咬字要清晰，音量要适中，以让填表者及核对者听清

楚为原则。

8.盘点者在盘点中，遇到标价不同或没标价时应：

(1)找其他同种类商品的价标。

(2)询问负责该部门的售货员。

(3)由营业股长或电脑中心查询。

*核对者工作职责

1.应注意盘点者的盘点数量、金额是否正确无误。

2.应核对填表者的填载是否正确无误。

3.核对者应监督错误的更正是否符合规定。

4.核对者应于每一货架盘点完后，在货架编号卡右上打“。

5.核对者在盘点仓库商品时，应对每一种商品进行盘点，核对无误后即在

存货计算卡上打“J。

6.核对者应于商品盘存表全部填写完毕，并核对无误后，在审核栏内核对

处打“J”，右边留做更正、签名及抽查员打“J”用。

7.核对者审核打“J”，应在合计与单位的空白栏间，从右上至左下划斜

线并在核对者栏签名。

8.核对者在盘点期间应确实核对，以发挥核对的作用。

*抽查员工作职责

1.抽查员应先了解盘存橱柜的位置、商品陈列情形以及其他知识。

2.抽查员应接受楼层督导的指挥调派，在建立配合抽查组织后，开始进行

各股盘存中的抽查工作。

3.抽查员检查已盘点完成的货架商品，核对其货号、品名、单位、金额及

数量是否按规定填写。

4.抽查员检查更正处是否按照规定处理，检查进行盘存的各组是否有签名。

5.抽查员抽点盘点完成的商品是否与盘存表上记载者相符，若发现盘点数

量不符，应即通知原盘存组人员更正。

6.股督导或楼层督导应在盘存表内各项错误更正后核对及签名。

7.抽查员抽点的商品如正确无误，则在该行的审核栏内打。

8.抽查员抽查的重点，应以金额大、单价高，而且容易出错为对象，并以

每张抽查为原则，抽查的比例每张约30%以上。

9.抽查员对每张盘存表进行抽查后，应在抽查员栏签名。

10.抽查员抽查后，应向主体抽查员报告有关抽查该股时所发现的优缺点，

主体抽查员再综合各抽查员意见，将优缺点填人盘存综合抽查报告表内。

11.抽查员抽查完后，应立刻到总指挥部接受调派。

四、配送中心的作业流程及其管理

不同模式的配送中心作业内容有所不同，一般来说配送中心执行如下作业流

程：进货一进货验收一入库一存放一标示包装一分类一出货检查一装货一送货。

归纳而言，配送中心的作业管理主要有进货入库作业管理、在库保管作业管理、

加工作业管理、理货作业管理和配货作业管理。

1.进货入库作业管理

进货入库作业主要包括收货、检验和入库三个流程。收货是指连锁店总部的

进货指令向供货厂商发出后，配送中心对运送的货物进行接收。收货检验工作一

定要慎之又慎，因为一旦商品入库，配送中心就要担负起商品完整的责任。一般

来说，配送中心收货员应做好如下准备：及时掌握连锁总部（或客户）计划中或在

途中的进货量、可用的库房空储仓位、装卸人力等情况，并及时与有关部门、人

员进行沟通，做好以下接货计划：①使所有货物直线移动，避免出现反方向移动;

②使所有货物移动距离尽可能短，动作尽可能减少；③使机器操作最大化、手工

操作最小化；④将某些特定的重复动作标准化；⑤淮备必要的辅助设备。

检验活动包括核对采购订单与供货商发货单是否相符、开包检查商品有无损

坏、商品分类、所购商品的品质与数量比较等。数量检查有四种方式：①直接检

查，将运输单据与供货商发货单对比；②盲查，即直接列出所收到的商品种类与

数量，待发货单到达后再做检查；③半盲查，即事先收到有关列明商品种类的单

据，待货物到达时再列出商品数量；④联合检查，即将直接检查与盲查结合起来

使用，如果发货单及时到达就采用直接检查法，未到达就采用盲查法。

经检查准确无误后方可在厂商发货单上签字将商品入库，并及时登录有关入

库信息，转达采购部，经采购部确认后开具收货单，从而使已入库的商品及时进

入可配送状态。

2.在库保管作业管理

商品在库保管的主要目的是加强商品养护，确保商品质量安全。同时还要加

强储位合理化工作和储存商品的数量管理工作。商品储位可根据商品属性、周转

率、理货单位等因素来确定。储存商品的数量管理则需依靠健全的商品账务制度

和盘点制度。商品储位合理与否、商品数量管理精确与否将直接影响商品配送作

业效率。

3.加工作业管理

主要是指对即将配送的产品或半成品按销售要求进行再加工，包括：①分割

加工，如对大尺寸产品按不同用途进行切割；②分装加工，如将散装或大包装的

产品按零售要求进行重新包装；③分选加工，如对农副产品按质量、规格进行分

选，并分别包装；④促销包装，如促销赠品搭配；⑤贴标加工，如粘贴价格标签,

打制条形码。加工作业完成后，商品即进入可配送状态。

4.理货作业管理

理货作业是配货作业最主要的前置工作。即配送中心接到配送指示后，及时

组织理货作业人员，按照出货优先顺序、储位区域别、配送车辆趟次别、门店号、

先进先出等方法和原则，把配货商品整理出来，经复核人员确认无误后，放置到

暂存区，准备装货上车。

理货作业主要有两种方式，一是“播种方式”，二是“摘果方式”。

所谓播种方式，是把所要配送的同一品种货物集中搬运到理货场所，然后按

每一货位（按门店区分）所需的数量分别放置，直到配货完毕。在保管的货物较易

移动、门店数量多且需要量较大时，可采用此种方法。

所谓摘果方式（又称挑选方式），就是搬运车辆巡回于保管场所，按理货要求

取出货物，然后将配好的货物放置到配货场所指定的位置，或直接发货。在保管

的商品不易移动、门店数量较少且要货比较分散的情况下，常采用此种方法。

在实际工作中，可根据具体情况来确定采用哪一种方法，有时两种方法亦可

同时运用。

5.配货作业管理

配送作业过程包括计划、实施、评价三个阶段。

⑴制定配送计划

配送计划是根据配送的要求，事先做好全局筹划并对有关职能部门的任务进

行安排和布置，全局筹划主要包括：制定配送中心计划；规划配送区域；规定配

送服务水平等。制定具体的配送计划时应考虑以下几个要素：连锁企业各门店的

远近及订货要求，如品种、规格、数量及送货时间、地点等；配送的性质和特点

以及由此决定的运输方式、车辆种类；现有库存的保证能力；现时的交通条件。

从而决定配送时间，选定配送车辆，规定装车货物的比例和最佳配送路线、配送

频率。

(2)配送计划的实施

配送计划制定后，需要进一步组织落实，完成配送任务。

首先应做好准备工作。配送计划确定后，将到货时间、到货品种、规格、数

量以及车辆型号通知各门店做好接车准备；同时向各职能部门，如仓储、分货包

装、运输及财务等部门下达配送任务，各部门做好配送准备。

然后组织配送发运。理货部门按要求将各门店所需的各种货物进行分货及配

货，然后进行适当的包装并详细标明门店名称、地址、送达时间以及货物明细。

按计划将各门店货物组合、装车，运输部门按指定的路线运送各门店，完成配送

工作。

如果门店有退货、调货的要求，则应将退调商品随车带回，并完成有关单证

手续。

员工勤务管理

一、超市员工管理手册

第一章总则

第一条范围

1.本员工手册指导与本商场的一切工作及与工作有关的事项。

2.本员工手册适用于本商场的全体员工，员工必须严格遵守本手册的规定。

第二条目的

本员工手册旨在通过确立良好的工作秩序和员工之间的关系，以实现本商场

宗旨，竭诚为宾客服务。

第三条生效与解释

本员工手册自公布之日起生效，由本商场管理部门负责解释。

第四条修改与补充

本商场管理部门有权对本员工手册的条件及规则进行修改和补充。修改和补

充应通过布告栏内张贴通知的方式进行公布。

第五条手册

1.本员工手册印制成册，全体员工人手一册。

2.员工守则是本商场的财产，员工应在完成或终止雇用时还交人事部门，

否则将处50元人民币的罚款。

第二章雇用的条件和程序

第一条体检

1.所有员工在开始试用期以前都必须在本商场指定的医院进行体检，并向

人事部门出示体检证明。只有经过证明其健康状况适合工作，才可依照劳动合

同被公司录用。

2.员工每年都应进行体检，以保证本商场的全面卫生质量。如员工患传染

病，将被调任其他职位或在治疗期间暂停工作。

第二条雇用程序

员工试用期开始之前应与本商场签署劳动合同，并向人事部门提交以下列

文件：

——身份证复印件；——体检证明（本商场将在员工试用期满后凭发票报销

体检费）以及相关其他证明。

——一张半身照片。

第三条试用期

1.正常情况下员工的试用期不超过三个月。但是本商场根据具体情况及其

需要有权将试用期延长三个月。在这种情况下本商场应当提前七天以书面的形式

通知员工试用期的延长，并向其说明理由。

2.试用期内，本商场和员工都可提前七天书面通知对方终止雇用关系。

3.如果在试用期内没有出现前述终止通知，则当试用期结束后，员工将自

动按照劳动合同规定的条件和条款被公司雇用。

第四条员工档案

1.职员必须在试用期的第一个月的将个人档案（包括文件、证书和本商场要

求的资料）提交给本商场。

2.所有的员工如住址、婚姻状况；生育状况、紧急情况或其他情况发生变化,

应于七日之内通知人事部门。

3.在雇用期间所受到的全部违纪处分都将保留在员工的档案中，直到雇用

关系结束或终止。

第五条工作态度

1.本商场要求每位员工都积极主动遵守规章。员工应当认真、主动地进行工

作。

2.每位员工都应礼貌对待本商场的宾客。

3.本商场的管理部门将根据需要向员工示范正确工作方法。

第六条专有服务和专职工作

1.为本商场工作期间，员工不得为其他机构或商业活动从事兼职或专职工

作，即使是免费的。

2.本商场是员工惟一雇主，员工应当尽最大努力为本商场工作。

第七条亲属的雇用

1.一般情况下员工的亲属（如父母、子女、兄弟姐妹等）不得被本商场雇用。

但是特殊情况下，经店长批准可以雇用。

2.如员工与公司另一名职员结婚，则管理部门可调动任何一方的工作部门

或商场。

第八条调动

本商场有权调动员工的工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、

工作地点及与员工与住所的距离。

第九条晋升

1.本商场的政策是根据需要随时晋升合适的人员至更高或更合适的职位。

2.公司严格按照以下条件进行晋升：

----适应性。

——对本商场的忠诚。

—表现。

第十条培训

1.本商场在雇用合同的期限内将根据需要为员工安排必要的培训。

2.如果员工在服务期内按本员工管理手册规定被违纪辞退，则员工必须在

被辞退后的两个月内偿还公司为其付出的培训费。但最多不超过两个月的工资总

额。

第十一条辞职

员工如果辞职，必须在最后工作前30天书面通知本商场，本商场将不支付

辞职的员工任何补偿金。

第十二条辞退

1.违纪辞退。

如员工违反本商场规章制度，本商场有权辞退员工，违纪辞退的理由及程序

参见本手册第六章的有关规定，在这种情况下，本商场将不支付辞退的任何补偿

金。

2.正常辞退。

本商场在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，本商场终止

或缩减经营、公司机构重组等，可以辞退员工。

但是本商场应当提前30天向员工或工会说明情况，并书面通知被辞退的员

工，向其解释被辞退的理由。

在这种情况下，本商场还将按规定向被辞退的员工支付其三个月的基本工资

和补贴作为补偿金。

按照本款规定被辞退的员工不需要偿还任何本商场为其付出的培训费用。

第三章工资及福利

第一条工资总额

员工的工资总额由基本工资、奖金、补贴、加班工资构成。

第二条基本工资

1.每位员工的基本工资按照其与本商场签订的劳动合同规定。

2.每位员工的平均小时工资为将上述基本工资除以170（员工人均每月工

时）。

第三条奖金

如果员工按时出勤，并履行其工作职责、完成工作任务、遵守总经理或其他

上级的指示，则本商场将根据公司效益情况给予员工一定数额的奖金，是否给予

奖金及奖金的具体数额将由部门负责人决定。

第四条补贴

本商场将按照中国的法律、法规和政策的要求每月发给员工补贴，补贴的具

体数额或占基本工资的比例按照每位员工与本商场签订的劳动合同规定。

第五条加班工资

1.员工如果在每周休息日加班，则本商场应当在当月给予其一天加班补贴,

否则本商场应当向员工支付加班工资。

2.公司按以下标准向员工支付加班工资。

—通常按平均小时工资的150%支付。

—休息日工作而无法补休的，按平均小时工资的200%支付。

——法定休息日工作的按平均小时工资的300%支付。

第六条工资的支付

本商场于每月五日通过员工的银行账户向其支付工资，本商场不为每位员工

开设银行账户，开户费在员工工资中扣除。

第四章工作时间和假期

第一条工作时间

1.员工平均每周工作40小时，不包括用餐时间和加班时间。

2.由于本商场的经营性质，周日和周六为正常工作日，员工每周的休息日

由部门负责人决定，部门负责人应提前通知员工对其休息日的安排，如果需要变

动员工的休息日，则提前一周通知。

3.员工应当按照部门负责人制定的值班表所规定的一班、轮班或不规定的

值班时间工作，拒不遵守的员工将受到违纪处分。

第二条加班

1.本商场有权根据工作和经营需要要求员工加班。

2.员工是否加班及加班时数由部门负责人决定，如果要求员工加班时间超

过30分钟，应当提前通知员工。

第三条缺勤

1.经允许的缺勤。

员工应当提前七天向部门负责人申请不带薪缺勤，缺勤期间的工资、奖金、

补贴和其他福利将相应予以扣除。

2.未经允许缺勤。

任何员工未经部门负责人批准而缺勤，将处以三日基本工资的罚款，并停发

奖金、补贴等其他福利。

如员工未经许可连续三天以上缺勤，则本商场终止与该员工的劳动合同。

第四条年休假

1.员工为公司连续工作满一年以后，每年享有12天带薪休假，休假期间将

支付基本工资、奖金和补贴。

2.年休假不能累积或推至下一年度；

3.员工在未得到本商场事先同意的情况下不得自行以年休假为理由离开工

作岗位。

4.为保证本商场的日常有效运作，部门负责人将提前为每一位员工计划和

安排年休假日程。

第五条法定休假日

1.员工每年应享有下述共七天的法定休假日：

----元旦一天

——春节三天

----劳动节一天

——国庆节二天

2.从本商场开始连续营运开始，可要求员工于法定休假日进行工作，并按

有关法律、本员工手册与劳动合同的规定支付加班工资。

第六条病假

1.员工每月有一天带薪病假，如果员工该月未休病假，则既不能累积，也

无任何补偿，如果员工该月的病假超过一天，则相应扣除其超过期间的工资、奖

金和其他补贴。

2.员工应于病后24小时内凭医院出具的医疗证明向部门负责人请休病假并

取得批准，否则将视为未经许可的缺勤。

3.员工如反复请病假，本商场可以要求员工到指定的医院进行体检。

第七条婚假

1.员工结婚时可以享有三天带薪婚假，晚婚（男员工晚于25岁，女员工晚

于23岁，或晚于政府规定的年龄）员工另外享有七天的婚假。

2.婚假只能在结婚日前或后一个月内。

3.试用期的员工不享有婚假。

第八条产假

1.女员工生育享有产假90天，从预产期前10天至预产期后75天，休产

假必须于预产期前十周向人事部门申请，并出示医生出具的妊娠证明。

2.所有女员工必须于孕后一个季度内通知部门负责人其怀孕状况。

第九条丧假

1.如员工的祖父母、父母、配偶或子女去世，本商场将给予最长三天的丧

假。

2.员工如家中有丧事，应当立即通知人事部门。

第五章规章制度

第一条个人仪表

1.每位员工都应注重仪表整洁，举止得体，给顾客留下良好印象。

2.员工的头发应当梳理成型，男员工头发不得超过衬衫衣领，女员工必须

留短发或将过肩长发梳好或朝后扎，头发上不得戴任何装饰品。

3.员工的制服必须保持清洁，熨平整。

4.员工的指甲必须修理并保持清洁，除女性的淡色指甲油外，不得涂其他

指甲油。

5.男员工不得留胡须。

6.任何员工被发现工作时仪表不整，将立即被遣送回家，并扣除相应工资。

第二条姓名卡

1.姓名卡被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方。

2.如员工遗失姓名卡，必须立即向人事部门报告，并缴纳人民币20元，

以申请办理新卡。

3.员工不得佩带他人姓名卡，否则立即受到违纪处分。

4.姓名卡是本商场的财产，员工在完成或终止雇用后必须交还人事部门，

否则将处以50元人民币的罚款。

第三条出勤记录

1.员工应每天打卡以记录出勤时间，并在出勤表上签到。

2.员工在出入商场上下班时应主动出示其个人物品，并接受保安人员检查,

如员工拒不接受检查，则保安人员就立即将其送至人事负责人处。

3.任何包装、包裹、包等都不得被带出商场，员工个人的包裹或包装物必

须存人于员工人口处的员工物品存放处。

4.不得将任何易腐或危险物品带入商场。

第四条更衣柜及更衣室

1.员工有更衣柜可供上班时放置衣服和私人物品，下班时放置制服使用，

人事部全权负责分配员工的更衣柜及其钥匙，员工如要求更换，则应缴纳50元

人民币。

2.员工之间不得擅自互换更衣柜和锁。

3.员工应保持更衣柜的清洁，不得将食品、饮料及危险物品存放于其中。

4.员工如强制打开更衣柜，必须赔偿一切损失，并将受到纪律处分。

5.员工应随时锁好自己的更衣柜，如有贵重物品被窃，则公司无义务赔偿。

6.员工在雇用终止时应腾空更衣柜，并交还人事部门更衣柜钥匙，否则其

离开公司前将被处以50元的罚款。

7.更衣室是本商场为方便员工更衣等而提供的场所，禁止在此进行交易、

赌博或不正当集会。

8.员工不得在更衣室内睡觉或闲逛，每位员工都有责任保持更衣室及设备

的整洁。

第五条制服

1.本商场向员工提供制服，每位员工都应爱护制服、保持清洁。

2.疏忽或滥用造成制服损坏而引起的所有费用由员工自行承担。

3.雇用期结束后，制服及其附属物必须交还人事部门，违反者将被扣除工

资。

第六条员工布告栏

1.员工布告栏是向所有员工传播信息的重要途径，员工应经常留意布告栏。

2.由人事部门负责张贴的通知，禁止对布告进行干扰。

3.未经管理部门同意，不得在商场任何地方张贴布告。

第七条私人访问、电话和信件

1.在工作时间内，员工不得使用公司电话打私人电话，除在紧急情况下，

打进来的私人电话不予接通。

2.员工不得将本商场作为私人通信地址。

3.在工作时间内员工的亲友不得来访。

第八条业务信息

1.业务信息指任何与本商场有关的信息，如合作目的、定价、营业额、营

销等，员工因工作而获得，而本商场要求保密的信息。

2.员工受雇于公司期间以及之后的五年内，不得泄露公司有关的任何业务

信息。

3.任何业务信息的透露与公布都必须由商场经理决定。

第九条吸烟

1.员工上班时不得吸烟。

2.商场的售货区、操作区、仓库、洗手间、更衣室等不得抽烟，只有在员

工食堂才可抽烟。

3.不得随地乱扔烟头。

第十条违法行为

1.本商场有权立即辞退有任何违法行为的员工。

2.本商场有权立即辞退在商场内偷窃任何属于商场、顾客或其他员工的财

物的员工。

3.包庇偷窃行为将受到纪律处分。

4.如员工帮助找回失窃物品，本商场将视物品的价值给予员工一定的奖励。

5.员工如有任何偷窃行为，本商场将正式报告公安部门，并记录在其个人

档案之中。

第十一条计算机

1.员工应当爱护本商场财产，包括计算机、打印机等相关器材，按照使用

说明来进行操作。

2.只有商业系统的软件才允许使用，禁止使用计算机游戏及未允许的磁盘。

3.计算机操作人员使用或设置的所有密码必须保密，不得透露给其他任何

人，如果使用人员有理由相信密码已经泄露，必须立即更改密码。

4.计算机人员只要离开计算机几分钟，也得将计算机关闭。

5.除非经特别允许，任何员工不得试图进入硬件系统；软件程序或改变计

算机的数据。

6.员工不得将计算机的有关设备及数据带离工作现场。

7.计算机管理人员有责任保证计算机内的数据不受病毒干扰。

8.所有文件必须定期整理存储备份。

9.未经允许，企图从公司计算内复制任何数据都将被视为偷窃行为。

第六章纪律处分和程序

第一条目的

制定本章规则的目的是为了保证职员出色地工作和为顾客提供优质的服务。

职员如有违反公司的规定，将会影响公司的正常运作，并受到相应的纪律处分。

第二条总则

1.管理部门有权作出决定，采用本章规定的纪律处分措施，决定是否合理

使用于各案例的具体情况和事实。

2.如对本员工手册中未作出规定的违纪行为进行处分时，无论该行为严重

性如何，都应事先征求人事部门的意见。

3.如对员工进行纪律处分，应及时将所有的证据材料送交人事部门。作为

基本原则，每项违纪行为处分都应当通知受处分的员工，并要求员工签收，员工

有权对处分提出意见。

4.本员工手册对违纪行为仅作原则性规定、一级违纪、二级违纪及严重违

纪行为包括但不限于本章所列的清单，公司所颁布的任何有关补充规章都将自动

成为本商场的人事制度和实践的一部分。

第三条一级违纪行为

1.在履行职责时干私活。

2.在公司内举止不当，如跑动、喧哗或骂人等。

3.随地弃垃圾。

4.行为粗鲁。

5.个人仪表不整。

6.不按工作时间表或分配的任务进行工作。

7.上班时睡觉。

8.随地吐痰。

9.对顾客或其他员工无礼。

10.未经允许缺勤一天。

第四条二级违纪

1.拒绝执行公司的安全规章制度。

2.上班时不戴姓名卡。

3.上班时服装不整洁。

4.把食品带出员工食堂。

5.未经允许从顾客通道进入商场。

6.未经允许，将任何商品带出本商场，即使是过期或损坏的。

7.故意不听从上司的指示。

8.上班时在禁烟区抽烟。

9.为了自己购买而更改促销条款或擅自改动价格。

10.提供虚假医疗证明。

11.未经允许移动或操作本商场的车辆、机器和设备。

12.未经允许，连续两天缺勤。

第五条严重违纪行为

1.把本商场的财产私放于更衣柜内。

2.破坏公物，如乱涂写现象。

3.在其他员工打孔卡上打孔。

4.偷窃或非法占用本商场的财产。

5.故意破坏本商场或其他员工的财物。

6.以促销、更好的工作条件等为条件接受或提供任何有价值的物品。

7.向本商场的竞争对手或其他任何机构泄露保密信息；

8.未经允许在计算机上改动商品价格。

9.在公共区域吃任何物品。

10.未经允许连续缺勤三天。

第六条口头警告

员工如犯有一级违纪行为一次，将受到口头警告一次，并要求其签收。

第七条书面警告

1.员工如在一年之内三次有一级警告，则将受到书面警告。

2.员工如犯有二级违纪行为一次，也将受到书面警告。

第八条最后警告

如员工在一年之内已受到两次书面警告，又犯有一次违纪行为三次或犯有二

级违纪行为一次，该员工将受到最后书面警告。

第九条30日辞退

如员工在收到最后警告后，再犯有违纪行为，那么该员工将于30日后被辞

退，本公司不支付任何赔偿金。

第十条立即辞退

如员工的违纪行为无正当理由，公司将立即辞退员工，且不支付任何赔偿金。

第十一条意见程序

1.员工对工作不满意或对上级所作出的决定不满意，可向上级提出意见，

但不得以此为理由停止工作；

2.员工首先应将其意见告知其直接上司。

3.如员工对其上级的答复仍不满意，可向部门主管提出，并抄送人事部门。

如果觉得反映意见无效，可直接提交意见至人事部门，人事部经理协调处理解决。

第七章安全操作规章

第一条消防程序

1.火灾处理。

发现火情后应立即通知值班人员和安全部负责人，并就近取灭火器材灭火。

然后由安全部和维修部指挥全体员工立即赴现场进行灭火。

2.疏散措施。

商场平时应保持疏散通道的畅通，不准堆放任何物品于疏散道上。一旦接到

疏散信号后，相关人员必须到达疏散通道维持秩序。

第二条受伤和事故程序

如果员工或顾客受伤，在场的员工就应立即通知部门负责人或值班经理，并

协助受伤者。

第三条汇报

1.为了保障安全操作，员工当向部门负责人或安全部门汇报所有不安全的

实际操作或事故隐患。

2.员工如果在商场发现任何可疑人员，当立即向保安汇报，以便将其监控。

二、店员勤务须知

（一）出勤

1、按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。

2、到达后，应签到或打出勤卡。

3、上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作

气氛。

4、正式营业前，将自己所属工作地清扫干净。若有剩余时间，应协助其

他同事。

5、尽量参加早会，并熟记上级指示要点。

6、如果迟到，应向负责者讲明理由。

（二）胸卡

1、胸卡是企业职工身份的标志。店员为佩戴它感到自豪和肩负重任。只

要在岗，就应端正地挂在左胸部。

2、如果胸卡丢失，应立即报告总务部，并补领新的胸卡。

（三）仪态

1、店员的仪表仪态是教养和素质的表现，所以在工作中应时刻注意，不

能懈怠。

2、应保持发型整洁，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。

3、男子严禁蓄留长胡须。

4、女子应以淡妆为主。化妆应在化妆间进行

（四）礼仪

1、同事之间也应保持恰当的礼仪。

2、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”或“小姐”。严禁称

外号或爱称。

3、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。

（五）身体

1、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。

2、定期参加体检。

（六）工作态度

1、工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。

2、尊敬上司，依赖与关心下属。

3、既不阿谀奉承，谄媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对

方人格，尊重他人劳动。

4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。

5、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。

6、严格遵守各种规章制度。

（七）语言表达

1、使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。

2、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。

3、污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。

4、在同事和熟人面前尤其要注意语言美。

5、高声喧哗，会影响他人。与对方谈话，不能影响第三者。

6、与工作中的同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。

7、根据对方身份和场合，正确使用尊称。

8、把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。

（八）工作

1、准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。

2、为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。

3、在工作中始终高标准、严要求。

4、工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。

5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。

6、对工作中的问题，要敢干向上司反映。

7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。

8、在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。不断积累，不耻下问。

9、乐于接受上司和同事的检查和监督。

（九）接受任务

1、准确把握任务，不能心存疑问。

2、任务要点应作好记录，以免遗忘。

3、按质、按量、按期完成任务。

4、完成结果要有汇报。

5、若不能按期完成，要向上司汇报。

（十）面对顾客

1、永远把顾客放在第一位。对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、

周到、亲切为宗旨。

2、不允许以任何理由与顾客争吵。

3、面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。

4、顾客询问商品布置、休息处、厕所、电话等问题时，要详细回答。

5、店铺内顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。

6、当顾客生病或负伤时，店员应协助送到医务室或医院。

7、发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。要不成，应安置好小孩，

然后请有关部门协助查找。

8、发现遗失物品时，应迅速至保安科。

（十一）办公室守则

1、办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。

2、本人的办公桌、公用文件柜、书架等到应保持整洁。室内脏乱不堪，是

工作能力差的直接表现。

3、工作时间慎讲与工作无关的话。

4、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。

5、抽屉中的物品应存放整齐，私人用物品一般不能放入。

6、公用物品使用完毕后，应马上归位。

（十二）通道、走廊和楼梯

1、应礼让顾客，不妨碍顾客通行。

2、应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。

3、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。

4、因为急事而在顾客之间穿行而过时，应道一句“对不起”。另外，不管

事情多急，都禁止大步横冲直撞。

5、在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物、发货票等，应立即捡拾起来。

（十三）离岗

1、除休息时间外，尽量不应因私事离岗。

2、确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。

3、离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。

4、手头工作暂告一段落时，方可离岗。

（十四）用餐、休息及吸烟

1、为保持工作的连续性，职工用餐采取轮换形式。无特殊情况下，一般应

在职工食堂就餐。

2、因工作需要，休息也可采取轮流形式。

3、在休息时间内，职工可以自由活动。

4、吸烟者应在固定场所吸烟，并注意公共卫生，保持室内整洁。

5、不允许边吸烟边散步。

（十五）会友

工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以

免影响工作。

（十六）外出

1、外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外

出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。

2、外出之前，必须事先与有关单位联系好。

3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出。

4、外出后，因情况变化而不能按时归来时，要与单位取得联系。

5、公事办完后，应立即回单位。

6、不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。

7、公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。

8、上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。

（十七）休息、休假、倒休和缺勤

1、在休息日，职工应静心休息，以保证以充沛的体力和精神，适应休息后

的工作。

2、休假和倒休之前，必须向单位主管申请，与同事打招呼。

3、因身体或其他原因而缺勤时，必须及时与单位主管联系。

4、因事不能履职造成的工作中断，应及时采取补救措施。

5、因病缺勤7日以上，要出具医师诊断证明。

（十八）公告

单位公告栏涉及的是与职工勤务有关的通告，职工应经常留心阅览。

（十九）公私之分

1、在工作时间，不能因私事影响正常工作。

2、除非特殊情况，一般不能因私外出。

3、私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。

4、注意不能把单位信笺纸、信封及其物品，挪作私用。

5、不能调用下属为自己办私事。

6、对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。

7、私自挪用单位金钱和物品，属违法行为，应绝对禁止。

（二十）物品的使用

1、各类器具、办公用品等到属企业财产，应同私人财产一样，倍加爱护。

2、养成节俭良，一笔一纸都不能浪费。

3、各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。

4、在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。

（二H^一）私人物品

1、与工作无关的物品，尽量不要带到单位。

2、贵重物品应随身携带，不能随意乱放。

3、私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员

的检视。

（二十二）下班

1、营业结束后，要等顾客离去，整理完内务后，方可正式下班。

2、对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。

3、各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。

4、注意关好门窗。

5、注意检查电器、保险箱等要害部位。

6、下班前，考虑一下明天工作。

7、因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。

8、下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作。

三、超级市场有关员工仪容的具体规定

男职员

服饰：按规定穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢，禁止卷袖

□o

手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；禁止穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无

后带凉鞋。

头发：禁止留长发，定期理发；头发不许有异味，每星期至少应洗两次发；禁

止彩色染发。

装饰品：食品部禁止佩带任何装饰品；非食品部可以佩带结婚戒指（钻戒除外）。

化妆：不许化妆。

女职员

服饰：按规定穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢；只能穿肉

色长统袜；禁止穿比裙子下摆短的长统袜。

手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；鞋跟不能超过3厘米；禁止穿运动

鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。

头发：定期理发、洗发、保持整洁；不许彩色染发；长发不许披肩，不许遮住

脸。

装饰品：可以佩带黑色、咖啡色和蓝色的小头饰；非食品部可以佩带直径在5

mm以下的耳环；禁止佩带手链、脚链、项链；非食品部可以佩带结婚戒指（钻

戒除外）；不许佩带任何胸饰。

化妆：只许淡妆。

四、商业员工行为道德规范

（一）商业道德规范

公司的业务将严格遵守以合法、道德为标准的诚实、正直和平等的原则。公

司所有的员工都必须遵守国家、省、市的法律、条例、法规及公司的有关规章、

制度。所有违反公司规定及违法行为均会导至纪律处分，乃至解雇。

1.尊重个人是企业的基本原则

公司会平等对待每一位员工，员工不会因年龄、性别、种族、宗教的不同

而受到歧视。

2.商业机密/机密信息

公司员工在没有得到相应领导的同意下均不得将公司的商业机密与机密

信息泄露给公司以外的任何人知道。

3.财产及设备的使用

公司所有的员工都应当爱护公司的办公设备，节省公司的开支。员工不可

以任何理由非法或不正当使用公司的各类服务或财产。

4.财务制度

公司的财务记录必须准确反映公司资产、负债、收入和支出情况。所有支

出必须有准确的说明，并有足够的明细账证明支付款项记录与实际用途完全吻

合。

5.环境、卫生、与安全

健康、安全、环境保护是公司的发展基础。公司的政策是对社会负责，符

合伦理道德，保护环境、健康与安全。

（二）个人道德规范

1.人人平等

公司期望员工以尊重、严谨的态度对待自己的同事，并且支持公司提供平

等的就业机会和保持一个安宁、无骚扰的工作环境。

2.无骚扰、无不正当行为

公司提供并保持一个没有骚扰、威胁或任何以私人利益为目的的工作环

境。任何形式的骚扰都是公司所不能接受的。其中骚扰包括：侵犯性的语言，污

秽的语言，不恰当的评论、姿态，或在工作场所构成威胁或侵犯气氛的行为。

3.亲属的就业

亲属可以在同一间商场工作，但条件是员工与其亲属之间不能成为直接上

下级关系，也不能因其亲属的职位而对其的受聘条件及现有工作起到影响。

4.时间管理

公司有责任向员工提供一个高效的工作环境，同时，公司的任何员工都有

责任做好自己的时间管理工作。工作时间内的无效作业均属“盗用公司时间”行

为，是属于公司所不能接受的行为。

(三)个人行为规范

1.仪表修饰

仪表是个人形成良好印象的开始。公司员工每天上班时都应注意自己的头

发、脸部、口、牙齿、鼻、耳、手指、衬衫(T恤)、领带、裙、裤、袜、鞋。

(1)员工不得染发、留怪异发型或过长头发；

(2)女员工的额前流海以不遮挡眉毛为宜，长发应用发夹缚起；

(3)男员工应常刮胡须，清理鼻毛等；女员工宜着淡妆、佩戴简单的手饰；

(4)指甲勤修剪，保持手部清洁；

(5)上班时佩戴工牌，并挂于左胸前，不得随意乱放或转借他人；

(6)不得穿背心、短裤、拖鞋或光脚来上班；

(7)女职员不宜穿短裙、背心裙上班；

(8)男员工打领带时，衬衫领扣应扣严，穿皮鞋配深色袜子，并保持鞋面整

洁。

2.商业礼仪

这是员工素质的体现。

(1)进入商店与顾客相遇时，要热情礼貌地招呼问候，如“欢迎光临”、“早

上好”、“你好”等。

(2)看见顾客应在5秒钟内做出以下反应：驻足、接近、面带微笑、注视对

方、热情招呼或引导。

(3)顾客购物或行进时相遇，应停留侧立，礼让先行，并微笑点头或问候，

示意后应立即投入工作。

(4)当有顾客第一次进商店搞不清方向时，应主动上前打招呼，并引导或带

他去目的地。

(5)引导顾客时应走在他的侧方。

(6)出入办公室行走及开关门动作轻便，不干扰他人工作。

(7)进入办公室与人沟通或请示报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可

人内。

(8)工作时间内不要过多谈论与工作无关的事情或随便走到工作区域以外的

地方闲聊。

(9)工作时间内不允许阅览与业务无关的书籍、报刊。

(10)工作场所不要大声叫喊，维持良好的工作气氛。

3.行为标准，公司风气的树立

(1)面带微笑，举止文明大方，端庄稳重。

(2)站姿：与人交谈或参加会议时，头正颈直，下巴微含，挺胸收腹，双腿

挺立，双手自然相握下垂体前，不要放在身后，身体不要歪靠，手臂不要交叉

胸前，手不可插入衣裤袋内。

(3)坐姿：面前有桌时，双膝并拢，双手端放于桌上，不要坐在桌子、椅背

或扶手上，脚不乱摇，不高翘。

(4)行走：挺胸抬头，精神饱满，步履轻捷，不要在工作区内两人勾肩搭背,

妨碍他人行走。

(5)在商店内不随意争跑、抢先行走。

(6)工作时间内原则上不可以打私人电话或会客，如确有事，打电话最好不

超过3分钟，会客不超过10分钟。特殊情况除外。

(7)电话接听：最好在第二声铃响前，如果超过了两次，请说“对不超，让

您久等了”。接电话时请保持微笑。

(8)参加公司举行的各种会议、集会、培训课，应按时到达，不要迟到早退。

在会议过程中要保持安静，保持端庄坐姿、站姿，仔细聆听，不要私下交头接耳、

哄笑、吵闹。宣布散会、下课时方可退场。

五、营业员应有的能力素质

在现代社会，营业员应有的能力素质包括:

•知识的积累

每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心如意的商品，因此一般

会对商品作一番比较，并在取得对某种商品的充分信任后才会产生购买行为。如

果他对感兴趣的商品一知半解或全然不知，自然会向营业员提出各种各样的问

题。此时如果营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋,能迅速促成

顾客的购买行为。

营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、特点、使用注意

事项等都需要有深刻的认识。

硬知识（制造方面的知识）：1.原材料2.生产过程3.质量4.价格5.式

样

软知识（使用方面的知识）：1.商标的价值2.适合什么用途3.适合什

么场合

有关知识：L竞争商品2.使用知识3.使用者的特点

买卖条件1.价格2.服务3.付款方式、条件

止匕外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等有关知识，

不断充实自我，以便更好地为顾客服务，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。

总的来