餐饮公司程序文件汇编

（盖受控印章处）

受控分发号:

程序文件汇编

编号：KLNC-B-01至KLNC-B-21

序号日期版本修改内容

12014.9.1A/0新拟制文件

2

拟制审核批准

版本号A/0

程序文件

生效日期2014.09.01

目录

序号文件编号版本文件名称备注

1KLNC-B-01A/0文件控制程序

2KLNC-B-02A/0记录控制程序

3KLNC-B-03A/0管理评审控制程序

4KLNC-B-04A/0人力资源控制程序

5KLNC-B-05A/0基础设施控制程序

6KLNC-B-06A/0与客户有关过程控制程序

7KLNC-B-07A/0采购控制程序

8KLNC-B-08A/0生产服务提供过程控制程序

9KLNC-B-09A/0监视和测量设备控制程序

10KLNC-B-10A/0客户满意监测控制程序

11KLNC-B-11A/0内部审核控制程序

12KLNC-B-12A/0产品的监视和测量控制程序

13KLNC-B-13A/0不合格品和潜在不安仝品控制程序

14KLNC-B-14A/0纠正和预防措施控制程序

15KLNC-B-15A/0突发事件准备和响应控制程序

16KLNC-B-16A/0前提方案控制程序

17KLNC-B-17A/0危害分析的预备步骤控制程序

18KLNC-B-18A/0危害分析控制程序

19KLNC-B-19A/0HACCP计划控制程序

20KLNC-B-20A/0食品安全验证控制程序

21KLNC-B-21A/0食品召回控制程序

版本号：A/0页：3/79

文件控制程序

KLNC-B-01

1.目的

对与质量、食品安全管理体系运行有关的文件进行控制，保证其适用性、系统性、

协调性和完整性，确保工作现场所使用的相应文件为有效版本，防止误用失效或作废的

文件。

2.适用范围

适用于组成公司质量、食品安全管理体系的文件。

3.职责

3.1经理负责公司质量、食品安全管理体系方针、目标文件、质量手册、程序文件

和外来文件的批准。

3.2管理者代表负责组织编写和审核质量手册和程序文件，批准工作文件。

3.3各职能岗位负责本岗位工作范围内与质量、食品安全管理体系有关的文件的编

写、审核、存档和管理。

3.4办公室是文件的归口管理门，负责文件的标识、发放与回收，存档与管理。

4.定义

受控文件：是指对文件的有效性进行跟踪管理的文件。所有质量、食品安全管理活

动，应以受控文件作为依据，任何员工使用非受控文件均应考虑因此而可能承担的责任。

5.工作程序

5.1义件分类、编号和版本标识

5.1.1质量、食品安全管理体系由管理手册（包含了质量、食品安全管理体系方针、

目标的附录）、程序文件、工作文件、外来文件、表格和记录五部分组成，分别规定编号

规则如下：

a）管理手册：公司代码-A-顺序号

如KLNC-A-XX（KLNC：公司代码；A:管理手册代号;XX：文件顺序号）。

b）程序文件：公司代码-卜顺序号

如KLNC-B-XX（KLNC：公司代码;B:程序文件代号;XX：文件顺序号）。

c）工作文件：公司代码Y-文件类别（两位数字）+顺序号（两位数字）

如KLNC-C-1000（KLNC：公司代码；C:工作类别代号；1001：采购、验收与仓储类

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文件控制程序

KLNC-B-01

中01号工作文件）。

文件类别规定：1-采购、验收与仓储类、2-人力资源与行政类、3-财务类、4-厨务

类、5-大厅类、6-设施与设备类、7-服务类、8-安全类、9-其他。

d）外来文件：

引用外来文件代码，如外来文件没有文件代码，则只添加发布年份做后缀。

e）表格（记录格式）：公司代码-文件代号-文件顺序号-对应文件中表格顺序号

如KLNC-C-XXXX-XX（KLNC：公司代码；C:作业文件代号；XXXX：文件顺序号；XX

代表对应文件中表格顺序号）。

f）记录的编号即记录标识，执行《记录控制程序》的规定。

5.1.2文件的版本与状态：质量、食品安全管埋体系文件应标明版本和状态。具格

式为A/B,其中A和B分别表示版本号和修订状态，用/分隔。B为0时表示该版本的文

件未有修改。

5.2文件受控状态

5.2.1公司内部使用的质量、食品安全管理体系文件均为受控文件。

5.2.2公司文件管理员针对所有受控文件建立公司《受控文件清单》，各岗位编制本

岗位的《受控文件清单》。受控制文件清单应能体现出程序文件、工作文件和记录之间的

支持和引用关系。

5.2.3公司外部使用的质量、食品安全管理体系文件均不为受控文件。

5.3文件编制、审核、批准

5.3.1方针、目标和质量手册由管理者代表负责编制并审核，经理批准颁布实施。

5.3.2程序文件由该程序的归口岗位负责组织编写，管理者代表审核，经理批准。

5.3.3工作文件由需求岗位负责人组织编制、审核，并由管理者代表批准。

5.3.4组织文件编写人员时，应包含到该文件涉及到的职能岗位的代表。

5.3.5管理体系文件一律用宋体，名称用二号字体，一级标题用四号字体，二级标

题用小四号字体，一倍半行距，加粗；三级标题和正文用小四。其他未详细规定事项套

用本文件格式。

5.4文件的发放、保存和管理

5.4.1质量、食品安全管理体系文件经批准后，原版文件由办公室保存并不得外借。

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文件控制程序

广,11KLNC-B-01

以电子媒体形式保存的文件和资料应备份和加密保护，防止丢失或损坏。

5.4.2文件发放对象由管理者代表根据文件使用需要批准，保证在文件的使用处有

相应的文件。由公司文件管理员统一复制质量、食品安全管理体系文件，并在文件封面

或第一页按发放的先后顺序标注受控分发号以作标识，然后发放到各使用岗位或相关外

部人员，填写“文件发放/回收登记表”，由文件使用负责人或其主管签领。文件发放应

包括其引用的表格（记录格式）。

5.4.3外部人员仅是借阅文件，应由管理者代表批准后，填写《文件借阅登记表》,

由公司文件管理员统一复制并追踪借阅文件是否按时归还。

5.4.3《受控文件清单》应适时更新以反映实际。

5.4.4文件应分门别类标识，由使用负责人保存于通风防潮、防蛀、安全的适宜地

方（现场使用的文件可置于现场，非现场使用的文件指置于办公室），以防文件损坏。任

何人不得在受控文件上乱涂乱画，不准私自外借。应确保文件清晰，易于识别和检索。

5.4.5办公室定期对各岗位文件保管情况进行检查。在每次内部质量审核前应全面

检查各类在用文件的有效性，核查各使用者手中的文件，发现问题及时处理。

5.4.6因破损或陈旧而需重新领用的文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢

失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件分发号失效，办公室做好相

应发放签收记录。

5.5文件的更改

5.5.1文件更改由文件更改申请岗位填写《文件更改申请表》，由原文件编制岗位和

审核人审核，经原文件批准人批准后执行更改。

5.5.2更改文件的标识：文件更改范围和程度比较小的，如仅更改几行字且涉及面

比较窄时，只更改状态不变动版本，如由A/0变为A/1,修订状态标识的跨度由修改人视

修改的大小而定；对于多次更改或更改范围比较大，则应升级版本号，并将修订状态归0,

如由A/8变为B/0。

5.5.3只需要修订的文件更改，按原文件发放范围发放《文件更改申请表》，由各文

件保管人负责按《文件更改申请表》要求对原文件标注更改，并将《文件更改申请表》

附录。对需要换版的文件更改，执行5.3和5.4的规定，发放换版后的文件时收回原文

件，在原《文件发放回收登记》栏注明，执行5.6的规定。

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文件控制程序

KLNC-B-01

5.6文件回收、作废与销毁

当文件不适用或文件持有人变动时，办公室应将相应的文件回收，在原《文件中发

放/回收登记》栏注明。回收的文件，需要作废的，由办公室填写《文件销毁登记表》，

应经原批准人批准后集中销毁。若需要保留时，仅保存原件，同时标明“作废留用”，以

防止其非预期的使用。

5.7外来文件

5.7.1国家法律、法规、行业标准以及可能影响公司整体作业的外来文件，由公司

办公室组织各职能岗位识别、收集、获取，经经理批准后，进行编号和受控标识，并按

工作需要进行分发，填写《文件分发/回收登记表》。外来文件应编入单独列表《受控文

件清单》，并在表头注明“外来文件”。

5.7.2公司员工因工作需要的外来文件，需识别其是否与质量、食品安全管理体系

有关，若有关，转交公司办公室，执行5.7.1。

5.7.3办公室和外来文件使用岗位应当跟踪外来文件的发展，当外来文件有更新版

时，应进行换版更改，执行5.£规定，并更新《受控文件清单》。

5.7.4公司内部不对外来文件进行修订。若外来文件有不适用之处，应在引用该外

来文件的文件中予以说明或编制新的文件予以规范。

5.8文件的使用和评审

文件是活动的依据，应得到完全执行。文件发布后（包括更改）应有很必要的培训I,

以确保人员对文件的理解。

文件管理和使用岗位都可在工作中、内部审核和管理评审会议上提出对现有质量、

食品安全管理体系文件进行评审，必要时则予以修改。

每次内部审核，应包括审核所有受控文件的有效性，必要时进行修改。

5.9记录的管理

记录是一种特殊的文件，除遵守本程序的适用规定外，还应依据《记录控制程序》

有关规定执行（如受控分发、修改等）。

6.相关文件

记录控制程序

7.相关记录

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文件控制程序

KLNC-B-01

KLNC-B-01-01受控文件清单

KLNC-B-01-02受控文件清单（外来文件）

KLNC-B-01-03文件发放回收记录表

KLNC-B-01-04文件更改申请表

KLNC-B-01-05文件借阅登记表

KLNC-B-01-06作废文件清单

KLNC-B-01-07文件销毁登记表

版本号：A/0页：8/79

记录控制程序

KLNC-B-02

1.目的

对质量、食品安全管理体系进行有效的管理，保持产品质量符合要求和质量、食品

安全管理体系有效运行的证据。

2.适用范围

适用于与质量、食品安全管理体系所有相关的记录。

3.职责

3.1管理者代表:负责组织所有质量、食品安全管理体系管理工作。

3.2各岗位：负责本岗位质量、食品安全管理体系的正确应用，及日常整理、保存、

保护、审核有关的质量、食品安全管理文件。

3.3办公室：负责记录控制的检查、督办和定期汇总保管。

4.定义

记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动证据的文件。

记录保存期限：最短的保存期限要求，法律法规或顾客、文件对记录有保存期要求

的，也应该得到满足。

5.工作流程

5.1各岗位负责本岗位记录的编制、填写、收集、保管c

5.2记录的格式和标识：

5.2.1存在时，应使用管理体系文件规定的格式化记录，可从文件管理人员处获

得空白表格。

5.2.2管理体系文件没有规定记录格式的，由各岗位负责组织编制，报管理者代

表批准，由文件管理人员备案后使用。

5.2.3记录格式的设计、更改，按《文件控制程序》有关文件更改的规定执行。

5.2.4记录的标识，包括记录名称、记录表格编号（按《文件控制程序》执行）、

记录的时间、有关责任人的签名，以及分类识别号一般为顺序号，必要时可标明岗

位或范围。

5.3记录的填写

5.3.1记录填写要及时、真实、准确、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改，

版本号：A/0页：9/79

记录控制程序

KLNC-B-02

填写时，内容不得遗漏，未发生项应在栏目上用单杠划去。不得用铅笔或红色笔（除

非文件规定）做记录。

5.3.2如因笔误或填写错误要修改，应采用单杠划去，在其上方写上更改后的

内容加盖或签上更改人的印章姓名及日期。修改前的记录应能识别，不得用涂改的

方式修改记录。

533记录应得到岗位负责人或相关主管的审核。审核应关注内容是否正确无

误，有无明显的错误字段错误，填写全不全，是否易认。

5.3.4文件有规定时，记录应得到有相应职权的人的批准方为有效。

5.3.5记录的填写、审核、批准人均应手写签名，并签署日期。

5.4记录的管理和跟进

5.4.1办公室编制公司质量、食品安全管理体系《记录清单》，列明所有格式

化的记录，并规定记录的保存岗位和保存期限，并附上原始样本。

5.4.2在记录使用期内，各岗位必须把所有记录分类，依日期顺序整理好，存

放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁、字迹清晰，各岗位按规定的期限保

存记录。办公室至少应每季度一次地对已过使用期限的记录归档集中保存，

5.4.3办公室应至少每年一次检查各岗位记录的使用、管理情况。

5.4.4超过保存期或无参考价值的记录应清点登记，编写报告，经经理同意后

销毁。超过保管期限仍需留用的，应另夹另柜存放并标识。

5.4.5记录是一种特殊的文件，应遵守《文件控制程序》中的要求，包括使用、

借阅、批准、保存和保护、修改、销毁等。记录无发放要求。

5.4.6记录的发放和传递按记录的填制或签字要求执行。与记录无关的人员查

阅记录应得到管理者代表批准。

5.4.7当规定记录的文件没有具体规定时，记录的最先签发岗位负责跟进记录

的填制，直到与其有关的活动全部完成，且记录得到妥善处理和管理。

6.相关文件

文件控制程序

7.相关记录

KLNC-B-02-01记录清单

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记录控制程序

KLNC-B-02

KLNC-B-02-02记录销毁申请表

版本号：A/0页：11/79

管理评审控制程序

KLNC-B-03

1.目的

通过最高管理者定期对组织的质量、食品安全管理体系进行有效评审，以确保质量、

食品安全管理体系持续的适宜性和有效性，以实现组织既定的质量、食品安全管理体系

方针、目标。

2.适用范围

适用于公司最高管理者主持的质量、食品安全管理体系的评审会议。

3.职责

3.1最高管理者主持管理评审并批准评审报告。

3.2管理者代表负责管理评审的组织、协调工作，审核评审报告，以及评审后的纠

正和预防措施的跟进、验证；

3.3办公室负责收集评审资料，编制管理评审计划和管理评审报告。

3.4各岗位负责提供本岗位有关评审所需的资料以及参加管理评审工作，落实管理

评审报告中与本岗位有关的工作内容，制定相应措施，予以实施。

4.定义

5.工作流程

5.1评审频次：

5.1.1管理评审每年召开一次，二次之间间隔不超过十二个月。一般选择在内

部质量审核后和外审之前。

5.1.2下列情况下，由管理者代表申请，经经理批准适时进行管理评审：

a）重大的客户投诉；

b）发现质量、食品安全管理体系的严重不符合等；

c）即将进行第二或第三方审核或法律、法规规定的审核时；

d）组织结构、产品范围、技术和工艺、资源配置的重大变动；

e）社会环境、市场需求、法律法规和标准发生重大变化；

5.2评审计划和准备：

5.2.1计划内容：评审目的、范围、时间、地点、参加人员、评审内容及评审前

期准备工作和资料。

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管理评审控制程序

KLNC-B-03

5.2.2计划由办公室编制，管理者代表审核，最高管理者批准，在评审会议一星

期前发给各岗位。

5.2.3各岗位协助办公室准备好相关资料，包括提交相应的书面文件记录以支持

其意见，并能与质量、食品安全管理体系目标相联系。

5.2.4参加评审的成员应包括管理者代表、食品安全小组和各岗位负责人。

5.3评审输入一一管理评审内容：

a）对质量、食品安全管理体系的内、外部审核结果。

b）内外部沟通活动，包括顾客反馈信息，以及相关方的意见。

c）质量、食品安全管理体系运行的绩效，包括质量、食品安全管理体系的方

针和目标实现情况，产品实现过程和产品质量控制措施和结果。

d）纠正和预防措施状况。

e）以往管理评审会议的跟踪措施。

f）可能影响质量、食品安全管理体系的变更如内、外部环境的变化情况。

g）对质量、食品安全管理体系提出的改进建议。

h）食品安全的验证活动结果的分析。

i）紧急状况、事故和召回。

j）评审结果和体系更新活动

k）各单位、员工对持续改进的合理化建议等。

5.4评审会议

a）最高管理者参照评审计划，主持评审会议：

b）最高管理者对评审内容做出决定；

c）办公室做好会议记录工作，记录各方面对评审输入的意见。

5.5评审输出一一《管理评审报告》：

5.5.1《管理评审报告》的内容

a）管理评审的一般情况目的、依据、时间、地点、人员；

b）评审综述；

c）评审总结。

5.5.2管理评审总结应包括（不限于）以下有关方面的任何决定和措施：

a）质量、食品安全管理体系及其过程有效性改进的建议；

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管理评审控制程序

KLNC-B-03

b）与客户要求有关的产品改进；

c）对相关方和客户承诺的改进

d）对资源的配置情况是否满足体系运行的需求；

5.5.3《管理评审报告》应在评审会议后一周内由办公室编制，经管理者代表审

核，报最高管理者批准，分发到各岗位予以执行。

5.5.4《管理评审报告》的分发范围：

a）经理、管理者代表；

b）各单位负责人及其与会人员；

c）食品安全小组成员。

5.6管理评审跟踪

5.6.1管理评审提出的改善项目由相关单位实施纠正和预防措施，按《纠正和预

防措施程序》执行。

5.6.2管理者代表监督、检查纠正利预防措施的实施情况。

5.6.3应由办公室保持管理评审的有关记录。

6.相关文件

纠正和预防措施程序

7.相关记录

KLNC-B-03-01管理评审计划

KLNC-B-03-02管理评审记录表

KLNC-B-03-03管理评审报告

KLNC-B-03-04会议签到记录表

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人力资源控制程序

KLNC-B-04

1.目的

确保公司人力资源满足岗位能力需求，合理配置，高效利用，以提高工作效率、实

现质量和食品安全业绩为目标。

2.适用范围

适用于公司所有从事影响餐饮服务和食品安全质量的人员能力管理,包括招聘、考核

和培训。

3.职责

3.1经理：

a）批准培训计划；

b）岗位主管以上员工的职责和任职条件的审批，及其任用批准；

c）授权管理者代表安排食品安全小组的有关知识的培训。

3.2办公室：

a）任职与培训管理的归口单位；

b）负责组织编制《岗位描述表》；

c）负责公司培训工作的策划、组织、实施与评价。

3.3各岗位：

a）本岗位人员培训需求的确定和计划；

b）本岗位工作的安排和员工能力考察。

4.定义

5.工作流程

5.1人员安排及能力确定

公司从人员的教育、培训、经历以及相关的工作经验和技能方面考虑，由人力

专员负责组织各职能岗位编制《岗位描述表》，经经理批准后，作为公司人员安排、

招聘、职位晋升及任免的依据。

国家法律、法规、标准或行业规范等要求持证上岗的岗位，具有相关的上岗资

格证是必然的任职条件。

版本号：A/0页：15/79

人力资源控制程序

KLNC-B-04

5.2人员的招聘和试用：

当出现职位空缺时，由用人岗位向人事专员提出需求申请，人事专员根据该职

位工作胜任所需的能力要求招聘适用的人员。经用人岗位试用以证明其胜任。新员

工应填写《员工转正申请表》并与该员工档案一起予以保持。

国家规定需要上岗证的特殊岗位，公司应要求员工提供相关的资格证明，并填

写《特殊岗位员工资格确认表》。对于与食品（包括原料、辅料、与食品接触材料和

终产品）直接接触人员必须有健康证明。

5.3培训与能力提升

公司通过培训，确保员工的能力得到不断的提升，以适应管理体系持续改进的

S女THJo

5.3.1新职员培训安排

a）人事专员应安排新职员在上岗接受入职培训I,包括公司基础知识培训和岗位

技能培训。

b）基础知识培训：员工手册、公司简介、方针、目标、相关标准知识、及相关

的基础规章制度，由人事专员负责组织。

c）岗位技能培训I：所在岗位的业务运作流程及相关的程序/作业文件/安全规范

/操作技能，由专业组长负责执行。

5.3.2在职培训的安排

a）转岗培训：与5.3.1C）岗位技能培训同，转岗前由人事专员安排，新岗位用

人专业组负责进行培训；

b）用人小组需要紧急培训，包括新的餐饮服务和食品生项目、新增仪器设备、

文件变化、职员工作任务变更等引起的即时培训需要，本小组不能自行完成

时，应向人事专员提出申请，经最高管理者批准后执行；

c）计划培训：人事专员定期根据以往的培训效果、岗位能力需求、岗位或员工

个人提交的培训申请表、公司的业务发展、管理体系、餐饮服务和食品安全

的符合性、客户满意调查结果等方面内容进行全面分析制定《培训计划表》,

经经理批准后实施。在培训开始前适当的时间，人事专员应另外发出培训通

知。《培训计划》内容包括：培训内容、培训方式、培训对象、培训时间和

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人力资源控制程序

KLNC-B-04

评价/考核方式。一般地，只需制订年度培训计划。

5.3.3培训考核和记录

a）所有培训，都必须进行考核评价，由培训组织者负责，可采取课堂考核、考

试或上级主管确认等方式（送外培训获得培训机构证书可免考核）。

b）对于评价考核不合格的人员，可给予一次再培训的机会，若再培训考核仍

不合格，公司将根据实际情况考虑转岗或解雇。

c）所有接受培训的员工，均应记录其培训的情况，填写《培训记录签到表》。

5.3.4培训的改进

人事专员应组织相关岗位/人员讨论培训工作开展情况，包括课程内容、受训

人员的学习效果、授课人的讲课效果、培训环境、培训对管理提升的作用等，作为

今后培训工作改进的依据。

6.相关文件

无

7.相关记录

KLNC-B-04-01员工招聘登记表

KLNC-B-04-02员工基本信息登记表

KLNC-B-04-03培训计划表

KLNC-B-04-04新员工培训记录

KLNC-B-04-05培训记录表

KLNC-B-04-06请假申请单

KLNC-B-04-07特殊岗位员工资格确认表

KLNC-B-04-08岗位描述表

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基础设施控制程序

KLNC-B-05

1.目的

保证公司的基础设施充分，并得到管理与维护，状态良好，以确保食品生产实施过

程顺利，食品符合要求。

2.适用范围

适用于与质量、食品安全管理体系有关的影响到产品质量的场所、设施、设备的提

供和管理。

3.职责

3.1最高管理者负责基础设施的提供。

3.2运营部负责生产基础设施的管理和维护。

3.3办公室负责办公基础设施的管理和维护。

3.4各岗位负责正确使用并保护其使用的基础设施。

4.工作流程

4.1基础设施的提供：

最高管理者根据餐饮制作的需要，确定并提供了足够的基础设施，包括：

a）必要的生产设备和检测仪器；

b）足够生产和储存的场所；

c）必要的支持性服务，如运输、通讯等。

餐厅生产设施应该满足《前提方案》的要求.

4.2基础设施的采购：

有需求，欲申购设备时，按《采购控制程序》要求进行，填写《设备申购单》,

最后需经经理批准。

4.3基础设施的管理：

4.3.1基础设施管理岗位应对设备进行编号并予以标识。

4.3.2基础设施管理专员将生产设备资料记录入《设施设备一览表》；

4.3.3基础设施管理专员为设备建立《设备检测维护保养记录》，机存表存，机

废表销。

4.3.4基础设施的使用人应严格按其使用规范使用并进行良好的防护。必要时,

版本号：A/0页：18/79

基础设施控制程序

KLNC-B-05

制订相应的《设施设备操作和保养指导书》以指导设备的正确使用和维护。

4.5设备的维护：

4.5.1日常保养：操作人员依据《设施设备操作和保养指导书》或相关基础设

施说明书要求，在使用中对设备进行日常的基本保养，并与使用情况一起填写于工

作记录中。

4.5.2年度检修：

a）基础设施管理岗位洽商使用岗位，针对各设备的使用环境，使用频率

与日常保养状况于每年末编制《设施设备年度检修计划》，呈经理核准

执行。

b）年度保养进行前，责任人应制订更详细的计划，报最高管理者批准，

由公司给予必要的支持。

c）每次检修执行完毕均应试机确认，填写《设备检测维护保养记录》记录

更换的机件材料名称和检修结果。

4.6设备异常处理：

4.6.1操作人员在日常操作中，发现设施设备产生异常时应立即报告现场主管,

由基础设施管理人员安排有资格的人员进行故障检修，并填写《设备检测维护保养

记录》。

4.6.2如需外部力量才能排除故障，由基础设施管理人员填写《设备检测维护

保养记录》交最高管理者批准后，联络原厂家或相关技术之厂家，予以检查修护。

4.6.3每次检修执行完毕均应试机确认，并填写《设备检测维护保养记录》，记

录更换的机件材料名称和检修结果。

4.6.4对不能使用的设备，进行状况标示。

4.7测量仪器的管理和使用控制：见《监视和测量设备控制程序》。

4.8设备和仪器的报废：

当无法修复或修复成本高于购置价格时，由使用岗位填写《设备仪器报废申请

单》，由管理者代表确认，经理批准后实施报废。

5.相关文件

采购控制程序

监视和测量设备控制程序

版本号：A/0页：19/79

基础设施控制程序

KLNC-B-05

设备操作和保养指导书

前提方案

6.相关记录

KLNC-B-05-01设备设施清单

KLNC-B-05-02设施设备检修保养记录

KLNC-B-05-03设备设施申购单

版本号：A/0页：20/79

与客户有关过程控制程序

KLNC-B-06

1.目的

加强与客户有效沟通，充分理解并确定客户明确及潜在的要求和期望，确保餐饮服

务和食品在质量和安全方面均能适合客户需要，增强客户满意。

2.适用范围

适用于本公司与客户，以及公司内部就产品有关的客户需求进行识别、评审和确定

的活动，以及与客户沟通管理，客户对服务投诉的处理。

3.职责

3.1办公室：与客户进行现场沟通。

3.2经理：监督合同的执行。

4.定义

客户一一包括餐厅委托人和食客。餐厅委托人是所有食客户整体利益的代表，本程

序所指客户投诉和客户产品要求仅针对餐厅委托人而言，与食客有关的内容进行特别说

明。

5.工作流程

5.1客户产品要求的识别

5.1.1业务人员通过各种沟通渠道推广公司具有稳定地提供餐厅承包的餐饮服

务和安全食品的能力，了解餐厅外包信息。在适当时，公司其他人员也可执行本条

款作业。

5.L2在收集足够信息的基础上，经由评审（5.2立项评审）确定是否作为公

司商业项目予以跟进。

5.1.3客户产品要求的信息包括但不限于客户的名称和地址、联系人、联系电

话/传真、就餐人数、伙食水平、饭菜款式要求、餐饮供应餐次、餐厅基础设施条件、

及其他与服务、食品有关的要求等等。

需要时，由客户提供相关的资料（如图纸、样品、招标书等）表明其要求。

5.1.3伴随客户要求而产生的其他产品要求：

a）产品的预期或规定用途所必需的要求;

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与客户有关过程控制程序

KLNC-B-06

b）公司的承诺;

c）相关法律法规和标准的规定。

5.1.4适当时，还应考虑委托方、竞争对手和合作伙伴在同类项目的市场关系

作为对客户产品要求的正确认识的补充资料。

5.1.5客户的产品要求识别结果应予以记录。

5.1.6客户有要求或竞争需要时，由上级主管部门编制投标书。

5.2客户产品要求的评审

5.2.1在对客户的要求做出承诺前，由上级主管部门及公司相关人员对客户产

品要求进行评审，并将评审结果记录以作为业务人员承诺的依据，评审结论由管理

者代表批准。

应考虑的重要的评审阶段包括：立项评审、标书评审、合同评审。

如果随后的客户产品要求没有超出经过评审的范围，该评审作为最终评审。

5.2.2对于相同的客户要求（如追加数量），在公司产能范围内，可不必评审。

5.2.3参与评审的各方应就如下方面提出意见：

a）识别的客户要求是否符合国家有关法律、法规、政策规定；

b）识别的客户要求对公司的要求是否合理，公司是否有能力达到（如价

格、数量、交付期、质量要求、基础设施的改造、顾客职责、公司职

责、收入与支付方式、违约责任等）；

c）识别的客户要求是否清晰：

d）第三方或政府管理监督机构的有关工作或要求是否予以充分考虑。

e）可以接受的客户要求的范围。

5.2.4评审采取会签方式进行，如评审岗位认为必要时，应以会议的方式进行。

5.2.5业务负责人根据合同的评审结果保持与客户沟通，保持双方理解一致。

5.3客户产品要求的确定一签订合同

5.3.1通过签订合同的方式确定客户的产品要求。

5.3.2合同由上级主管部门领导或其授权人签署确定。

5.3.3签订后交由办公室进行管理策划（管理手册7.1）和组织实施。

5.4合同或订单的修订或更改

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与客户有关过程控制程序

KLNC-B-06

5.4.1合同修订和更改前，应与客户沟通，达成一致后才能进行。

5.4.2合同的修订或更改应得到客户的确认，作为原合同的附件。必要时，合

同修订或更改前应进行评审3

5.5客户的沟通

5.5.1沟通的方式：各职能岗位通过各种途径（现场会议、现场调查和接受投

诉、电话、传真、电子邮件、登门拜访等）与客户就其职责范围内事项展开广泛的

信息沟通，以增进彼此间的了解和信任。

5.5.2沟通时机及沟通内容

a）客户与公司合作前的业务咨询；

b）客户合同执行过程中，包括评审过程；

c）销售后的服务和培训，以及质量跟踪。

5.5.3对于客户的投诉，由餐厅主任接受后转交公司经理，填写《顾客投诉处

理登记表》，由责任岗位进行原因分析，采取改进措施进行改进，并由投诉接受人对

投诉人进行回访。

5.5.4对于客户的重大投诉如导致退货的投诉，由办公室组织相关人员（必要

时要求经理/管理者代表参加）进行讨论分析，按《纠正和预防措施控制程序》规定

采取措施。

5.5.5办公室应采取必要的方法了解顾客的感受，及时将相关信息转达相关岗

位,并提交管理评审会议（见客户满意度监测控制程序）.

6.相关文件

客户满意度监测控制程序

纠正和预防措施控制程序

7.相关记录

KLNC-B-06-01顾客投诉处理登记表

KLNC-B-06-02合同评审记录表

KLNC-B-06-03信息反馈处理单

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采购控制程序

KLNC-B-07

1.目的

对采购过程进行有效控制，确保采购的产品符合规定的要求。

2.适用范围

公司对原辅材料的采购过程，包括对相应供应商的选择评价。

3.职责

3.1办公室负责根据上级批准的合格供应商编制合格供应商名录。

3.2保管员向合格供应商下发采购申购单。

3.3餐厅主任或厨师对采购商品的质量验证。

3.4相关岗位配合上述各岗位开展此项工作。

4.定义

5.工作流程

5.1供应商的分类

A类供应商一一原料和辅料、与食品接触材料的工业品和经加工的农产品的供

应商。

B类供应商一一未经加工的农产品供应商，如生鲜蔬菜和动物等。

C类供应商一一其他供应商。

5.2供应商的选择与评价

5.2.1A/B类供应商由公司负责对供应商进行调查，填写《供应商调查表》。

A类供应商要调查及收集资料的内容包括但不限于以下方面：

a）营业执照及相关的许可证如卫生证等；

b）主要产品类型以及产能、报价；

c）人员、技术、设备设施的现状；经营历史和市场信誉、企业形象等。

d）质量、食品安全管理体系认证证书（必要时或顾客有需求时）；

e）其他资格能力证明；

f）样品。

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采购控制程序

KLNC-B-07

B类供应商调查其是否有固定的农产品来源或生产基地，固定经营地址，并且

在过往的供货历史中没有不良记录。

5.2.2供应商资料收集齐全后，由上级主管部门组织有关岗位人员进行评价，

评价结果填入《供应商年度评价表》，由上级主管部门领导或其授权人批准后成为合

格供应商。

评价方式可以采用以下一种或多种方法进行：

a）对供方的相关经验进行评价；

b）对供方的产品质量、价格、交货情况及品质处理情况进行评审；

c）对供方管理体系进行审核验证其按要求提供所需产品的能力；

d）调查供方的顾客满意度；

e）调查供方的财务状况、服务和支持能力。

5.2.3选择供应商的基本原则

a）供应商须是所供应产品的生产商户或其指定的代理商。

b）供应商须提供•定时限的合理的保持服务，并有能力提供保证。

c）对长期一直品质良好，交货期稳定准时，信誉良好，服务优良的供应

商，优先选择。

d）在相同条件下，优先选择获得IS09001、IS014000认证的供应商。

e）选择3家以上的相同采购对象的供应商，对其物资的质量、价格、服

务等进行综合比较。

f）提供必要的售后服务，大型系统解决方案应提供上门安装调试、培训

等服务，否则应有相关的等价补偿包括退换货等。

5.2.4所有评价合格的供应商都列入《合格供应商名录》，在有采购需求时使用。

5.2.5应根据公司发展的需要，不断扩大供应商队伍,为采购提供更大选择空间。

5.2.6已有的供应商应在适当时机保持再评价，填写《供应商年度评价表》，确

保其持续合格的供应能力：

a）每年应进行一次再评价；

b）当出现严重的质量不合格时进行。

c）如果连续二次出现供应不合格，应取消其合格供应商资格。

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采购控制程序

KLNC-B-07

5.2.7C类采购品的供应商根据了解样品或实物，以及报价单、品牌效应在采

购前对其进行能力、质量和价格方面评价比较，不做资质评价。

5.2.8顾客供料或由顾客指定的采购不作供方评价，但应将供方表现及时反馈

给顾客。

5.3采购计划和实施

5.3.1干货和粮油、调味品等工业产品：每周由物资需求岗位编制《采购单》，

交采购岗位，由其审核汇总并咨询其他相关岗位和仓库情况，确定采购需求，经经

理批准后，集中采购。

5.3.2冰冻或生鲜蔬菜和动物产品采购：根据当日菜漕需要，编制《采购单》，

经餐厅主任批准后采购。

533应急采购：对于急用物资，由需求岗位编制《采购单》并附录请购报告，

经理批准后，按要求采购。

5.3.4填写《采购单》须充分表述采购对象的信息，如产品或服务名称、规格/

型号、数量、价格、交付方式、质量要求。

5.3.5A/B类采购品只能选用《合格供应商名录》中的供应商提供，如果不能从

《合格供应商名录》选取择合格供应商，应执行5.2条的规定，或由经理批准选用

其他供应商。

5.3.6A类采购品的采购，应与供方正式签订《采购合同》编制订购单由供方确

认并出具送货清单。适用时，合同应明确采购物资的名称、型号、规格、数量、交

货期、产品或服务标准、枪验规程或规范、图样及交货方式和地点。

5.3.7实施采购前，应向多个供应商进行产品调查才能决定采购。

5.3.8每次采购活动结束，供应商均要出具发票和相应报销凭证和质量保证书。

5.4采购商品的检查和验收

5.4.1保管员和餐厅主任按《产品的监视和测量控制程序》要求共同对采购产品

进行验收。合格的，由仓库按《仓库管理规定》的要求，对照请购单记载事项验收

入库并出具入库单，仓管和质量检验人员同时在入库单上签名。入库单应记录

a）产品的名称；

b）规格/型号/颜；色

c）数量；

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采购控制程序

KLNC-B-07

d）批号和生产日期或保质期等信息。

5.4.2对于验收发现的不合格，应标识并隔离后，通知采购岗位与供方沟通处

理，并记录处理方式。处理方式包括退货必要时进行应急采购和让步接收。让步接

收应由经理批准。

5.4.3当物料、工具、设备需在供方货源处进行验收时，由办公室组织相关人员

按采购合同的有关规定进行验证。

5.4.4即使经过顾客验证或在供方进行验证，不能免除上述验证责任。

5.5采购记录的保持

采购记录按《记录控制程序》要求予以保持。

6.相关文件

产品的监视和测量控制程序

仓库管理规定

7.相关记录

KLNC-B-07-01供货方调查评定记录

KLNC-B-07-02供应商年度评价表

KLNC-B-07-03合格供应商名录

KLNC-B-07-04采购单

KLNC-B-07-05供货商供货不诚信记录表

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生产服务提供过程控制程序

KLNC-B-08

1.目的

使生产和服务提供过程得以有效控制，保证产品按计划实现，并符合规定的要求。

2.适用范围

适用于产品实现过程的管理，包括食品制作和窗口服务过程的控制。

3.职责

3.1餐厅：

a）负责生产和服务过程实施、监视和测量；

b）负责生产过程中生产设备的维护与保养.

3.2仓库负责为生产备料。

3.3各岗位：为生产和服务的顺利进行提供配合。

4.定义

5.工作程序

5.1餐厅组建

5.1.1根据管理手册7.1节的要求进行该餐厅的产品实现的策划。

5.1.2根据《基础设施控制程序》和《基础设施和维护基本方案》对餐厅进行必

要的修缮。修缮沪涉及至顾客方时，应与客户进行充沟通。有必要时，应编制

该餐厅适用的《餐厅基础设施和维护方案》。

5.1.3办公室确定餐厅人员配置，包括定岗定员、派工和培训等，并保证人员

按时就位。

5.1.4保管员保证餐厅正常动作所需物料的配置。

5.2生产计划和准备：

5.2.1餐厅主任编制每天或每周菜谱作为生产安排的依据。菜谱应至少提前一

天公布，让食客和全体员工了解。

5.2.2保管员根据次日菜谱和就餐人员预测，编制采购单，交餐厅主任审核批

准后按《采购控制程序》实施采购。仓管根据餐厅用料预测，于每周日前编制仓储

物资的采购单安排采购补仓。

5.2.3每天开始工作前，餐厅主任应检查厨房及其周围环境，确认没有后才能

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生产服务提供过程控制程序

KLNC-B-08

开始工作。

5.2.4正式开工前，餐厅主任应全体员工进行工作安排，向员工说明当天早餐、

中餐、晚餐或宵夜应加工的膳食，加工、服务过程中应注意的事项。任何不清楚之

处均在膳食加工前进行解决。

5.3物料收发和管理：

5.3.1餐厅工作人员根据其岗位职能、生产和服务的需要，填写《领料单》从仓

库领用生产所需的物料。

5.3.2工作区域的物料存放应遵守定置规定。

5.4生产实施与监控

5.4.1食品制作应严格执行菜谱规定，若有变更应尽可能提前公布，并公布原

因。

5.4.2生产操作必须要严格执行相应的生产作业文件、作业指导书和工艺规范,

和相应原设备操作保养规程。按作业指导书要求及时