旅游公司服务流程及团队职责划分

旅游公司服务流程及团队职责划分一、制定目的及范围为提升旅游公司的服务质量和工作效率，确保客户体验的顺畅与满意，特制定本服务流程制度。该制度涵盖客户咨询、行程设计、线路确认、预订服务、客户服务及反馈处理等环节，旨在明确各部门职责，优化工作流程，提高整体服务水平。二、服务原则服务过程中应遵循以下原则：1.客户至上，提供个性化、高品质的服务。2.信息透明，确保客户在每个环节都能获得清晰的反馈与指导。3.高效协作，各部门应密切配合，确保服务流程无缝对接。4.持续改进，定期收集客户反馈，优化服务流程与质量。三、服务流程1.客户咨询1.1咨询接待：客服人员通过电话、邮件或在线聊天接待客户咨询，记录客户需求。1.2需求分析：根据客户需求，提供相关产品信息，确认客户的旅行时间、预算、偏好等。1.3信息反馈：客服人员将客户的需求反馈给行程设计团队，确保其了解客户的期望。2.行程设计2.1线路规划：行程设计师根据客户需求，制定个性化的旅行计划，包含景点、住宿、交通等信息。2.2成本估算：设计师在规划行程时，需对各项费用进行估算，确保线路设计符合客户预算。2.3初步方案：将初步行程方案反馈给客服人员，由客服向客户进行介绍，并收集客户意见。3.线路确认3.1方案调整：根据客户反馈，行程设计师对方案进行必要调整，确保客户满意。3.2最终确认：将调整后的最终方案发给客户，客户确认后签署合同。3.3付款安排：客服人员向客户说明付款方式，确保客户在规定时间内完成付款。4.预订服务4.1资源预定：在客户付款后，预订团队负责根据确认的行程，进行酒店、交通、景点门票等资源的预订。4.2确认预定：预订团队需在预定完成后，将所有确认信息整理并反馈给客服人员。4.3信息传递：客服人员将预定信息及时传达给客户，确保客户了解行程安排。5.客户服务5.1出发前准备：在客户出发前，客服人员再次与客户确认行程、注意事项及相关材料。5.2旅行中支持：旅行期间，客服人员应保持与客户的联系，及时解决客户遇到的问题。5.3紧急处理：如出现突发情况，客服人员应迅速响应，协调相关部门进行处理，确保客户安全与体验。6.反馈处理6.1客户反馈收集：旅行结束后，客服人员应主动联系客户，邀请其填写反馈问卷或进行电话访谈。6.2反馈分析：对客户反馈进行分类与分析，识别出服务中的优点与不足。6.3改进措施：根据反馈提出改进建议，定期召开内部会议，对服务流程进行优化。四、团队职责划分1.客服团队1.1负责接待客户咨询，记录需求，提供初步方案与信息反馈。1.2在整个服务流程中，作为客户与其他部门的桥梁，确保信息流畅传递。1.3处理客户反馈，持续关注客户满意度。2.行程设计团队2.1根据客户需求，制定个性化旅行方案，确保方案的可行性与合理性。2.2负责对方案进行调整，确保客户满意并最终确认行程。2.3与预订团队密切合作，确保资源的有效预定。3.预订团队3.1负责根据确认的行程进行各类资源的预订，确保满足客户需求。3.2确认所有预定信息的准确性，及时反馈给客服团队。3.3处理预订过程中出现的问题，与供应商保持良好沟通。4.市场与推广团队4.1负责收集市场信息，分析客户需求，提供市场反馈。4.2参与服务流程的优化，提出创新的服务方案。4.3配合客服团队进行客户满意度调查与数据分析。5.管理层5.1负责整体流程的监督与管理，确保各部门间的协调与合作。5.2定期评估服务流程的有效性，提出改进建议。5.3保障资源配置的合理性，支持各部门的工作开展。五、服务流程的反馈与改进机制建立完善的反馈与改进机制是保障服务质量的重要环节。1.定期召开服务质量评估会议，分析客户反馈与服务数据，讨论改进方案。2.设立客户反馈专员，负责收集和分析客户意见，确保信息及时传达给相关部门。3.针对关键环节进行定期培训，提高团队的专业技能与服务意识。4.设定服务质量监控指标，定期评估各部门的服务表现，及时调整优化