旅游管理与服务技能知识点梳理与练习题

旅游管理与服务技能知识点梳理与练习题姓名_________________________地址_______________________________学号______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------线--------------------------1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。一、选择题1.旅游管理的基本原则包括：

(1)整体规划原则

(2)以人为本原则

(3)可持续发展原则

(4)综合效益原则

(5)市场导向原则

答案：

1.(D)市场导向原则

解题思路：旅游管理的基本原则旨在指导旅游企业在经营中遵循的基本规律。市场导向原则强调企业应以市场需求为导向，这是现代企业生存和发展的重要原则。

2.旅游服务的质量标准主要包括：

(1)服务态度

(2)服务效率

(3)服务技能

(4)服务安全

(5)服务卫生

答案：

2.(D)服务安全

解题思路：旅游服务的质量标准是衡量旅游服务优劣的重要指标。服务安全是保证旅游者在旅游过程中的生命和财产安全，是最基本的质量标准。

3.旅游企业的市场调研方法包括：

(1)调查法

(2)观察法

(3)访谈法

(4)问卷调查法

(5)文献研究法

答案：

3.(E)文献研究法

解题思路：旅游企业的市场调研方法多种多样，其中文献研究法是通过对现有文献的分析来了解市场和行业动态，这是收集信息的重要途径。

4.旅游产品组合策略包括：

(1)产品线延伸

(2)产品线填充

(3)产品线重组

(4)产品线开发

(5)产品线淘汰

答案：

4.(E)产品线淘汰

解题思路：产品线淘汰策略是企业根据市场需求变化，淘汰过时或不再有市场竞争力的产品，以保持产品线的活力和竞争力。

5.旅游企业人力资源管理的任务包括：

(1)人力资源规划

(2)人员招聘

(3)人员培训

(4)人员激励

(5)人员绩效管理

答案：

5.(B)人员招聘

解题思路：旅游企业人力资源管理的任务中，人员招聘是保证企业有合适员工的关键环节。合理的招聘可以提升企业的整体人力资源水平。二、填空题1.旅游管理的基本原则是科学性原则、系统性原则、人本原则、可持续发展原则、经济性原则。

2.旅游服务的质量标准是服务态度、服务技能、服务效率、服务环境、服务安全。

3.旅游企业的市场调研方法有文献调查法、实地调查法、访谈法、问卷调查法、观察法。

4.旅游产品组合策略有多样化策略、专业化策略、差异化策略、组合策略、品牌策略。

5.旅游企业人力资源管理的任务有招聘与配置、培训与发展、绩效管理、薪酬管理、劳动关系管理。

答案及解题思路：

1.旅游管理的基本原则

答案：科学性原则、系统性原则、人本原则、可持续发展原则、经济性原则。

解题思路：旅游管理需要遵循科学的方法和系统性思维，以人为本，考虑可持续发展和经济效益，以保证旅游业的健康发展。

2.旅游服务的质量标准

答案：服务态度、服务技能、服务效率、服务环境、服务安全。

解题思路：服务质量是旅游企业竞争的关键，良好的服务态度、技能、效率、环境和安全是衡量服务质量的重要标准。

3.旅游企业的市场调研方法

答案：文献调查法、实地调查法、访谈法、问卷调查法、观察法。

解题思路：市场调研是了解市场环境和消费者需求的重要手段，这些方法可以帮助企业全面了解市场信息。

4.旅游产品组合策略

答案：多样化策略、专业化策略、差异化策略、组合策略、品牌策略。

解题思路：旅游产品组合策略是提升企业竞争力的关键，根据市场定位和目标客户，选择合适的策略。

5.旅游企业人力资源管理的任务

答案：招聘与配置、培训与发展、绩效管理、薪酬管理、劳动关系管理。

解题思路：人力资源管理是企业发展的基础，通过招聘、培训、绩效管理、薪酬管理和劳动关系管理，保证企业的人力资源得到有效利用。三、判断题1.旅游管理的基本原则是相互独立的。（）

答案：×

解题思路：旅游管理的基本原则并不是相互独立的，而是相互关联和相互作用的。例如游客至上原则、经济合理原则、可持续发展原则等，都是相辅相成、共同指导旅游管理工作的。

2.旅游服务的质量标准只与员工个人素质有关。（）

答案：×

解题思路：旅游服务的质量标准不仅与员工个人素质有关，还包括服务流程、设施设备、企业文化等多方面因素。员工素质是服务质量的重要组成部分，但不是唯一决定因素。

3.旅游企业的市场调研方法都是调查法。（）

答案：×

解题思路：旅游企业的市场调研方法不仅限于调查法，还包括观察法、实验法、案例研究法等多种方法。调查法只是其中的一种，适用于收集大量数据。

4.旅游产品组合策略中，产品线延伸和产品线淘汰是互斥的。（）

答案：×

解题思路：产品线延伸和产品线淘汰并不是互斥的，它们可以同时存在于旅游产品组合策略中。产品线延伸指的是在现有产品线基础上增加新产品，而产品线淘汰则是指停止生产某些不再受欢迎的产品。

5.旅游企业人力资源管理的任务中，人员激励和人员绩效管理是相互独立的。（）

答案：×

解题思路：人员激励和人员绩效管理是相辅相成的。激励是提高员工积极性和工作绩效的重要手段，而绩效管理则是评估员工工作表现、实施激励措施的基础。两者相互依赖，共同构成人力资源管理的重要环节。四、简答题1.简述旅游管理的基本原则。

答案：

旅游管理的基本原则包括：

以游客为中心：保证游客需求得到优先考虑，提升游客满意度。

合理规划原则：遵循可持续发展原则，合理规划旅游资源开发和利用。

优质服务原则：提供高标准的旅游服务，满足游客的多样化需求。

创新驱动原则：鼓励旅游企业创新，提升旅游产品和服务的竞争力。

安全保障原则：保证游客人身财产安全，营造安全的旅游环境。

解题思路：

首先概述旅游管理的基本原则，然后依次解释每一条原则的具体内容和重要性。

2.简述旅游服务的质量标准。

答案：

旅游服务的质量标准包括：

准确性：提供准确无误的旅游信息和服务。

可靠性：保证旅游服务的连续性和稳定性。

及时性：及时响应游客的需求，提供快速服务。

贴心性：关心游客的个性化需求，提供温馨的服务。

经济性：合理定价，保证游客获得物有所值的服务。

解题思路：

先列举旅游服务的质量标准，然后逐一解释每个标准的意义和具体体现。

3.简述旅游企业的市场调研方法。

答案：

旅游企业的市场调研方法包括：

问卷调查：通过设计问卷收集大量游客意见。

访谈：对特定游客或专家进行深入访谈，获取详细信息。

观察法：实地观察游客行为，分析其需求和偏好。

数据分析：利用统计软件分析已有数据，揭示市场趋势。

竞争对手分析：研究竞争对手的产品、服务和市场策略。

解题思路：

介绍旅游企业常用的市场调研方法，并对每种方法进行简要说明。

4.简述旅游产品组合策略。

答案：

旅游产品组合策略包括：

产品多样化策略：提供多种类型的旅游产品，满足不同游客需求。

产品差异化策略：开发具有独特性的旅游产品，提高竞争力。

产品创新策略：持续推出新产品，满足市场需求。

产品集中策略：专注于某一特定市场或产品，实现规模效应。

产品组合优化策略：根据市场反馈调整产品组合，提升整体效益。

解题思路：

列出旅游产品组合策略的几种类型，并对每种策略进行概述。

5.简述旅游企业人力资源管理的任务。

答案：

旅游企业人力资源管理的任务包括：

招聘与配置：招聘合适的员工，优化人员配置。

培训与开发：提供培训机会，提升员工技能和素质。

绩效管理：建立绩效考核体系，激励员工积极性。

薪酬福利管理：设计合理的薪酬体系，保障员工权益。

企业文化建设：营造积极的企业文化，增强团队凝聚力。

解题思路：

阐述旅游企业人力资源管理的各项任务，并解释其重要性和实施方法。五、论述题1.结合实际案例，论述旅游管理的基本原则在旅游企业中的应用。

案例背景：以某五星级酒店为例，阐述其如何应用旅游管理的基本原则。

答案：

某五星级酒店在运营过程中，充分应用了旅游管理的基本原则，包括：

1.整体性原则：酒店通过整合各部门资源，实现高效运营。

2.系统性原则：酒店建立了完善的服务系统，保证服务质量。

3.动态性原则：酒店根据市场变化调整经营策略，保持竞争优势。

4.可持续性原则：酒店注重环境保护，实施绿色运营。

解题思路：首先介绍案例背景，然后分别阐述酒店如何应用旅游管理的基本原则，最后总结原则的应用效果。

2.结合实际案例，论述旅游服务的质量标准对旅游企业的重要性。

案例背景：以某国际旅行社为例，说明其服务质量标准对业务的影响。

答案：

某国际旅行社通过严格的质量标准，提升了企业的核心竞争力，具体表现在：

1.增强客户满意度：优质服务使客户满意度提升，形成良好口碑。

2.提高市场竞争力：高标准的服务使旅行社在激烈的市场竞争中脱颖而出。

3.降低运营成本：规范的服务流程减少了错误和投诉，降低了运营成本。

解题思路：介绍案例背景，阐述旅行社如何实施服务质量标准，并分析标准对业务的重要性。

3.结合实际案例，论述旅游企业的市场调研方法在旅游产品开发中的应用。

案例背景：以某旅游开发公司为例，展示其如何利用市场调研开发新产品。

答案：

某旅游开发公司通过市场调研，成功开发了多个热门旅游产品，具体方法包括：

1.问卷调查：收集游客需求，了解市场趋势。

2.深度访谈：与目标客户深入交流，获取个性化需求。

3.竞品分析：研究竞争对手的产品特点，寻找差异化优势。

解题思路：介绍案例背景，阐述旅游开发公司如何应用市场调研方法，并说明这些方法在产品开发中的作用。

4.结合实际案例，论述旅游产品组合策略在旅游企业中的实施。

案例背景：以某旅游集团公司为例，分析其产品组合策略的实施。

答案：

某旅游集团公司通过实施产品组合策略，实现了企业多元化发展，具体策略包括：

1.产品差异化：推出特色旅游产品，满足不同客户需求。

2.产品线延伸：拓展产品线，满足市场细分需求。

3.产品整合：整合资源，提供一站式旅游服务。

解题思路：介绍案例背景，阐述旅游集团公司如何实施产品组合策略，并分析策略实施的效果。

5.结合实际案例，论述旅游企业人力资源管理的任务在提高企业竞争力中的作用。

案例背景：以某大型旅游企业为例，说明人力资源管理在提高企业竞争力中的作用。

答案：

某大型旅游企业通过有效的人力资源管理，提升了企业的核心竞争力，具体任务包括：

1.人才招聘与培训：引进优秀人才，提升员工技能。

2.激励机制：建立合理薪酬福利体系，激发员工积极性。

3.绩效考核：实施绩效考核，保证员工目标与企业发展一致。

解题思路：介绍案例背景，阐述旅游企业如何进行人力资源管理，并分析其在提高企业竞争力中的作用。六、案例分析题1.案例一：某旅游企业在市场调研中发觉，部分游客对旅游产品价格不满意，要求企业降低价格。请分析该企业应如何应对这一情况。

分析：

市场调研深入分析：企业首先应深入分析游客对价格不满意的根本原因，是产品性价比低、市场竞争激烈，还是消费者对价格的敏感度较高。

成本核算与定价策略：重新核算产品成本，评估降低价格的可行性，并考虑采用差异化定价、捆绑销售等策略。

提高产品价值：通过提升服务品质、优化产品内容等方式，增强产品的附加值，合理定价。

市场细分：针对不同消费者群体制定差异化的价格策略，如针对经济型游客提供更具性价比的产品。

营销沟通：通过有效的营销沟通，向消费者传递产品价值，减轻价格压力。

2.案例二：某旅游企业为提高服务质量，决定对全体员工进行培训。请分析该企业应如何制定培训计划和实施培训。

分析：

培训需求分析：识别员工所需技能和知识，确定培训目标。

培训计划制定：包括培训内容、培训时间、培训师资、培训方式等。

培训实施：采用多种培训方法，如课堂讲授、案例研讨、角色扮演、外部培训等。

评估与反馈：对培训效果进行评估，收集反馈意见，持续改进培训质量。

3.案例三：某旅游企业在旅游产品组合策略中，发觉某一旅游产品需求下降。请分析该企业应如何调整产品组合。

分析：

需求分析：调查市场需求变化的原因，是否由于消费者偏好改变、竞争对手策略调整等。

产品分析：评估产品在市场中的地位和竞争力。

调整策略：降低产品库存，调整产品线，开发新产品，或加强与相关产品的组合销售。

促销活动：针对下降的产品推出促销活动，提高销量。

4.案例四：某旅游企业在人力资源管理工作中发觉，员工流失率较高。请分析该企业应如何提高员工满意度，降低员工流失率。

分析：

员工满意度调查：定期进行满意度调查，了解员工需求和建议。

改善工作环境：优化工作条件，提高工作场所的舒适度。

职业发展规划：为员工提供职业晋升和培训机会。

激励机制：建立有效的薪酬体系和激励机制。

沟通与支持：加强企业内部沟通，关注员工心理健康。

5.案例五：某旅游企业在旅游服务过程中，出现一起安全。请分析该企业应如何处理此事，以避免类似事件再次发生。

分析：

调查：立即进行调查，找出原因。

责任追究：对相关责任人进行责任追究。

处理：按照规定程序处理，保障受害者的权益。

预防措施：制定和实施预防措施，避免类似再次发生。

安全培训：加强员工的安全培训，提高安全意识。

答案及解题思路：

1.答案：

分析原因，优化产品价值，实施差异化定价，加强营销沟通。

解题思路：首先通过市场调研了解游客需求，然后从成本和营销角度分析定价策略，最后通过有效沟通提升游客满意度。

2.答案：

需求分析，培训计划制定，多种培训方法实施，评估与反馈。

解题思路：通过需求分析确定培训目标，制定详细的培训计划，实施培训，并持续评估培训效果。

3.答案：

需求分析，产品分析，调整策略，促销活动。

解题思路：了解市场需求变化，分析产品竞争力，调整产品组合策略，并通过促销活动提升销量。

4.答案：

满意度调查，改善工作环境，职业发展规划，激励机制，沟通与支持。

解题思路：通过满意度调查了解员工需求，优化工作环境，提供职业发展机会，建立激励机制，加强内部沟通。

5.答案：

调查，责任追究，处理，预防措施，安全培训。

解题思路：迅速调查原因，追究责任，处理，预防类似事件，提升员工安全意识。七、论述与建议题1.论述旅游管理在促进旅游业发展中的作用，并提出相应的建议。

论述：

旅游管理在促进旅游业发展中扮演着关键角色。它涉及对旅游资源的合理规划、旅游活动的有效组织、旅游服务的优质提供和旅游市场的精准分析。以下为具体作用：

资源优化配置：通过旅游管理，可以有效整合旅游资源，实现可持续发展。

服务质量提升：规范旅游服务标准，提升游客满意度。

市场营销推动：运用现代营销手段，扩大旅游业影响力。

品牌建设：塑造旅游目的地品牌形象，增强竞争力。

建议：

强化旅游规划，实施可持续发展战略。

提升旅游服务，注重个性化与特色化。

拓展市场营销渠道，提高国际知名度。

建立健全旅游管理法规体系。

2.论述旅游服务在旅游业中的重要性，并提出相应的建议。

论述：

旅游服务是旅游业的核心，直接影响游客体验和满意度。旅游服务的重要性：

提升游客满意度：优质的服务能够提升游客的整体满意度。

增加经济效益：满意游客会带来更多消费，增加旅游业收入。

促进口碑传播：满意的游客会口碑相传，吸引更多游客。

建议：

强化服务意识培训，提高服务质量。

优化服务流程，提升效率。

创新服务内容，满足多样化需求。

加强服务监控，及时解决问题。

3.论述旅游市场调研在旅游产品开发中的应用，并提出相应的建议。

论述：

旅游市场调研对于旅游产品的开发，它能帮助企业了解市场需求和潜在客户。以下为应用要点：

市场细分：通过调研确定目标市场。

需求分析：了解消费者需求，指导产品开发。

竞争分析：掌握竞争对手动态，制定差异化策略。

建议：

建立完善的旅游市场调研体系。

定期收集和分析市场数据。

注重调研方法的多样性和准确性。

及时调整产品策略，满足市场变化。

4.论述旅游产品组合策略在提高旅游企业竞争力中的作用，并提出相应的建议。

论述：

旅游产品组合策略有助于企业应对市场竞争，提高盈利能力和品牌影响力。以下作用：

满足不同需求：通过多样化的产品组合，满足不同游客的需求。

提升品牌形象：高品质产品组合提升企业品牌形象。