汽车市场营销与实务-课件 项目8-12 汽车价格策略 -汽车4S店销售管理

汽车市场营销与实务汽车价格策略项目八

1.了解汽车产品价格的构成及影响价格的主要因素;2.掌握定价的主要方法和主要的定价策略。知识目标能力目标1.能说出汽车定价的主要依据2.能够灵活运用定价策略解决市场变动中的价格调整。学习任务任务一汽车定价概述任务二影响汽车价格的因素任务三汽车定价方法任务四汽车定价策略

任务一汽车定价概述汽车定价策略就是指汽车企业通过对顾客需求的估量和成本分析,选择一种能吸引客户、实现市场营销组合的策略。定价策略一定要以市场规律的研究为依据,以实践经验判断为手段,在维护生产者和消费者双方经济利益的前提下,以消费者可以接受的水平为基准,根据市场变化情况进行相应的调整。一、汽车定价策略

任务一汽车定价概述

1.汽车生产成本

2.汽车流通费用

3.国家税金

4.汽车企业利润二、汽车价格的构成

(一)汽车价格构成要素

任务一汽车定价概述

(二)汽车价格的类型

从汽车市场营销的角度来看,汽车价格组成类型包括汽车出厂价格、汽车批发价格和汽车销售价格

汽车出厂价格＝汽车生产成本十汽车生产企业的利税

汽车批发价格＝汽车出厂价格十汽车批发流通费用十汽车批发企业利税汽车销售价格＝汽车出厂价格十汽车销售费用十汽车销售企业利税二、汽车价格的构成

任务一汽车定价概述

(二)汽车购置费用

汽车购置费＝汽车销售价格十车辆购置税

＝汽车销售价格十[汽车销售价/(1十增值税率)]]X车辆购置税税率

＝汽车购置价X{1+[1/(1+17%)]X10%}注:增值税率为17%,车辆购置税为10%。(此税率根据当年的政策变化而变化)二、汽车价格的构成算一算

一辆标价为24.99万的轿车,加上车辆购置税后的实际购车费用为多少?(按国家的现有政策进行计算)

任务二影响汽车价格的因素

（一）成本

（二）营销目标

（三）其他内部因素

一、内在的因素

1.产品类型2.产品质量3.产品生命周期

任务二影响汽车价格的因素(一)国家政策二、外在的因素

国家通过制定方针政策来影响商品价格，目的是平衡供求,指导消费。产品市场的发展、价值规律和竞争等的自发作用会产生某些弊端,政府制定了有关的政策、法规和措施,对产品市场价格进行管理。这些政策法规和措施,有监督性的,有保护性的,也有限制性的。它们在市场经济活动中影响着价格的形成,企业制定价格时不能违背,并且在定价时首先要考虑国家政策。

任务二影响汽车价格的因素(二)产品市场状况二、外在的因素1.市场经济状况2.供求状况3.需求价格弹性4.市场竞争因素

任务二影响汽车价格的因素(三)消费者行为二、外在的因素

消费者行为尤其是心理行为对价格的影响,主要表现在人们对产品的期望价格上。这是营销者制定价格时最不易考察的一个因素,但又是企业定价必须考虑的重要因素之一。消费者一般根据某种商品能为自己提供的效用大小来判定该商品的价格，他们对商品一般都有客观的估价。

任务三汽车定价方法一、汽车定价目标（一）以利润最化为目标（二）以质量导向为目标（三）以市场占有率为目标（四）以应付竞争为目标（五）以维持生存为目标

任务三汽车定价方法二、汽车定价方法（一）成本导向定价法

(1)顺加法:指企业按照单位成本加上一定百分比的加成来制定产品销售价格。加成的含义就是一定比例的利润。其计算公式为:单位产品价格＝单位产品成本X(1+成本加成率)

任务三汽车定价方法二、汽车定价方法（1）顺加法例如:某企业XX产品的产量为5000件,固定成本为15000元,变动成本为10000元,总成本为25000元，预期利润为总成本的20%，则该产品的单位售价为多少元?单位产品价格＝单位产品成本X(1十成本加成率)=25000X5000X(1+20%)=6(元)

任务三汽车定价方法二、汽车定价方法（一）成本导向定价法

(2)倒扣法:有的产品经营者往往以销售额中的预计利润率为加成率来定价。其计算公式为:单位产品价格＝单位成本÷(1一销售额中的预计利润率)

任务三汽车定价方法二、汽车定价方法（2）倒扣法例如:假设某4S店XX车型的单位进货成本为16万元,该店想要在销售额中有20%的利润，其单位产品价格为多少?单位产品价格=16÷(1一20%)=20(万元)

任务三汽车定价方法二、汽车定价方法（一）成本导向定价法（2）目标收益定价法：又称投资收益率定价法，是根据企业的投资总额、预期销量和投资回收期等因素来确定价格。（3）边际成本定价法：边际成本是指每增加或减少单位产品所引起的总成本变化量。由于边际成本与变动成本比较接近，而变动成本的计算更容易一些，所以在定价实务中多用变动成本替代边际成本，而将边际成本定价法称为变动成本定价法。

任务三汽车定价方法二、汽车定价方法（一）成本导向定价法（4）盈亏平衡定价法

在销量既定的条件下,企业产品的价格必须达到一定的水平才能做到盈亏平衡、收支相抵。既定的销量就称为盈亏平衡点,这种制定价格的方法就称为盈亏平衡定价法。

任务三汽车定价方法二、汽车定价方法

1.理解价值定价法2.需求差异定价法3.逆向定价法（二）需求导向定价法

任务三汽车定价方法二、汽车定价方法

1.随行就市定价法2.产品差别定价法（三）竞争导向定价法

任务四汽车定价策略（一）撇脂定价策略(三)满意定价策略（二）渗透定价法一、新车定价策略

任务四汽车定价策略二、汽车定价策略

（一）产品生命周期定价策略

3.成熟期

2.成长期1.导入期4.衰退期

任务四汽车定价策略二、汽车定价策略

（二）产品组合定价策略1.产品线定价2.任选产品定价3.附属产品定价4.副产品定价法5.捆绑定价

任务四汽车定价策略二、汽车定价策略

（三）心理定价策略1.尾数定价策略2.整数定价策略3.声望定价策略4.习惯定价策略5.招徕定价策略

任务四汽车定价策略二、汽车定价策略

（四）折扣和折让定价1.数量折扣2.现金折扣3.交易折扣4.时间折扣5.运费让价

任务四汽车定价策略三、价格调整策略

（一）主动调价策略1.主动降价策略2.主动提价策略

任务四汽车定价策略三、价格调整策略

（二）竞争对手价格变动时的调价策略(1)维持原价。(2)提高相对感知质量。(3)降价。(4)当市场领导者遇到攻击时,可以通过提高价格,并同时推出一些新品牌的产品来攻击对手,从而为自己的新产品树立全新的形象。(5)推出廉价产品进行攻击。

任务四汽车定价策略四、汽车定价的全过程

思考与练习1.什么是汽车定价策略?2.影响汽车定价的因素有哪些?3.汽车新产品的定价方法有哪些?各适用于哪些场合?4.汽车产品定价的过程是怎样的?5.竞争对手调整价格时我们应该怎么办?

任务目的:了解定价过程

任务要求:选择一款即将上市的车型,查找资料,按照“确定定价基础一进行价格调整一实施价格策略的定价过程为汽车产品定价。

实施指导:指导学生如何在“中国汽车产业网”“中国汽车图书资料网”等网站查找文献资料,指导学生通过不同的定价方法来定价。任务实施谢谢！汽车市场营销与实务汽车渠道策略项目九

1.了解汽车分销渠道的概念与作用:2.掌握常用的汽车销售渠道模式:3.了解汽车特许经销商及汽车4S店的基本状况知识目标能力目标1.掌握汽车分销渠道的基本概念;2.学会根据所学的基本知识评价和选择汽车企业的分销模式学习任务任务一汽车分销渠道的概念与作用任务二汽车分销渠道的类型任务三分销渠道的中间商任务四常见的汽车销售渠道模式

任务一汽车分销渠道的概念与作用

汽车分销渠道是指当汽车产品从汽车生产企业向最终消费者移动时，直接或间接转移汽车所有权所经讨的途径，它是沟通汽车生产者和消费者直接关系的桥梁和纽带。一、汽车分销渠道的概念

任务一汽车分销渠道的概念与作用

汽车分销渠道是指当汽车产品从汽车生产企业向最终消费者移动时，直接或间接转移汽车所有权所经讨的途径，它是沟通汽车生产者和消费者直接关系的桥梁和纽带。一、汽车分销渠道的概念

任务一汽车分销渠道的概念与作用

(1)为企业的产品开发、促销活动的开展搜集所需的各类信息。汽车销售中间商能直接接触市场和消费者，了解市场的动向和消费者的实际情况,并把搜集来的信息传递给企业，以便企业开发产品或开展各类营销活动。

(2)参与汽车厂商的营业推广活动,刺激消费者需求、促进销售。汽车企业无论选择何种促销方式,都离不开汽车渠道的参与。例如:厂商组织的试驾、体验等活动都离不开各地中间商、销售商的支持。

(3)调节生产商与消费者之间的关系,使产品得以顺利流通，服务得以顺利开展。

(4)汽车分销渠道能为汽车生产企业承担部分风险,提高整体汽车行业抵御风险的能力。由于汽车市场的销售情况变化多样,若没有汽车分销渠道,汽车生产企业将会面临较大风险。二、汽车分销渠道的作用

任务二

汽车分销渠道的类型

分销渠道层级结构是指按照其包含的渠道中间商,即渠道层级数量的多少来定义的一种渠道结构。通常情况下,根据包含渠道层级的多少可分为零级渠道、一级渠道、二级渠道和三级渠道。一、按汽车分销渠道层次分类

任务二

汽车分销渠道的类型

1.直接渠道和间接渠道2.短渠道和长渠道3.窄渠道和宽渠道二、按汽车分销渠道结构分类

任务三

分销渠道的中间商一、汽车中间商的类型1.总经销商4.特许经销商3.批发商2.总代理商

任务三

分销渠道的中间商一、汽车中间商的类型1.总经销商

总经销商是受汽车生产企业委托,从事汽车总经销业务,并取得汽车所有权的中间商。它属于“买断经营”。由于拥有汽车产品所有权,汽车经销商往往自己制定汽车营销策略,以获得更大的效益。

任务三

分销渠道的中间商一、汽车中间商的类型2.总代理商

总代理商是受汽车生产企业委托,从事汽车产品交易业务,但不拥有汽车所有权的中间商。早在1888年,艾米尔罗杰在巴黎达姆大街52号开设了一家汽车销售代理商店,成为德国奔驰汽车公司在国外的第一家代理商,使奔驰牌汽车驶进法国市场。以后,罗杰获得奔驰汽车公司的许可,在法国组装奔驰牌汽车,他是世界上最早为汽车公司代理销售汽车的商人。

任务三

分销渠道的中间商一、汽车中间商的类型3.批发商

批发商是处于汽车流通的中间阶段,通过实现汽车的批量转移,使经销商达到销售目的的中间商。它头连着生产企业或总经销商(总代理商),另一头连着经销商,并不直接服务于最终消费者。通过批发商转销汽车的交易行为,汽车生产企业或总经销商(总代理商)能够迅速、大量地转售汽车，减少汽车库存,加速资金周转。

任务三

分销渠道的中间商一、汽车中间商的类型4.特许经销商

汽车特许经销商,是指由汽车总经销商(或汽车生产企业)作为特许授予人(简称特许人,Franchiser).按照汽车特许经营合同要求以及约束条件,授予其经营销售某种特定品牌汽车的汽车经销商(作为特许被授予人,简称受许,Franchisee)。特许经销商,属于特许经营的一种形式，是通过契约建立的一种组织，一般指从事汽车零售业务。特许经销商具有汽车企业的某种(类)产品的特许专卖权,在一定时期和在指定汽车市场区域内销售汽车企业的产品,并且只能销售汽车企业的产品,不能销售其他汽车企业的相同或相近产品。

任务四

常见的汽车销售渠道模式

(一)市场因素

一、影响分销渠道选择的主要因素1.目标市场范围2.顾客的集中程度3.顾客的购买量、购买频率4.消费的季节性5.竞争状况

任务四

常见的汽车销售渠道模式

(二)产品因素

一、影响分销渠道选择的主要因素1.物理化学性质2.价格3.标准化程度4.技术复杂程度

任务四

常见的汽车销售渠道模式

(三)企业自身因素

一、影响分销渠道选择的主要因素

(四)中间商因素

(五)

环境因素

(六)竞争者因素1.财务能力2.渠道的管理能力

任务四

常见的汽车销售渠道模式

(一)4S店销售模式

二、中国汽车市场中常见的分销渠道模式

汽车4S店模式,即品牌专卖制,是指由汽车厂商或总销售商授权,只经营销售专一汽车品牌,为消费者提供全方位购车服务的汽车交易场所的分销模式。汽车4S店是品牌专卖店发展到20世纪90年代的产物,是以汽车整车企业的连销式品牌专项经营为主体,集新车销售(Sales),零部件供应(Spareparts),维修服务(Services),信息反馈(Survey)“四位一体”为特色的综合性汽车分销模式。

任务四

常见的汽车销售渠道模式

(一)4S店销售模式

二、中国汽车市场中常见的分销渠道模式

任务四

常见的汽车销售渠道模式

4S店销售模式的主要优势

二、中国汽车市场中常见的分销渠道模式

1.有利于提高汽车品牌信誉度与客户忠诚度

2.有利于提供专业化购车服务

3.有利于提供完善的售后服务保障

4S店销售模式的主要劣势

1.要求高，投资和风险比较大

2.维修服务和配件经营难以为继

3.品牌单一、目标市场狭窄,难以满足市场多层次的要求

任务四

常见的汽车销售渠道模式

(二)汽车交易市场渠道模式

二、中国汽车市场中常见的分销渠道模式1.以管理服务为主2.自营为主.其他的入市经销商很少3.自营与其他的入市经销商各占一半

任务四

常见的汽车销售渠道模式

(三)

汽车超市渠道模式二、中国汽车市场中常见的分销渠道模式

汽车超市主要是指那些特许经销模式之外的多品牌经营的汽车零售市场,这种模式使用的是汽车专卖店和交易市场相辅而行的方式。汽车超市通常是由一些有实力的中间商代理多个汽车品牌(涵盖进口车和国产车),同时提供多个品牌销售和服务的一种方式。汽车超市的特点是以汽车服务贸易为主,并拓展服务的外延,促使服务效益达到最大化。例如,北京的亚之杰联合汽车销售展厅、上海永达汽车城等。案

例

国内首家大型“一站式”汽车超市,拥有3.5万平方米的苏宁环球汽车城于2004年7月落户南京。汽车城一、二层为汽车品牌展示区，三层为“一站式”服务区、汽车用品超市、汽车文化主题吧和重点产品推介中心，四层为汽车商务办公区。在这里,消费者能够享受到与4S店完全一样的选车、购车、养车等系列服务。同时,在此基础上,每一位来苏宁环球汽车城的消费者,还将得到苏宁提供的“一站式”购车服务。该汽车城提出了“4S十1”的服务理念,所谓“4S+1”就是在4S品牌店服务的基础上增加苏宁至真至诚的专业服务,让汽车消费者得到更多的价格实惠和更好的优质服务。

任务四

常见的汽车销售渠道模式(四)网络销售模式二、中国汽车市场中常见的分销渠道模式

汽车商务自2009年第一次实现网上销售之后,就迅猛地发展起来。到2011年,第一家汽车品牌的网店正式开业,汽车的网络化销售在2013年迅速地发展,当年网上品牌旗舰店已经发展到了20多家,在天独商城销售的汽车品种达到了5万种,因此2013年也被媒体誉为中国汽车电商元年。在2013年,我国全年网络零售交易额达到1.8万亿元,，这个数据占到了全社会销售品零售总额的13%。值得一提的是在2013年天猫双11的汽车网络销售中,北京汽车完成了1700多个订单。2013年上半年,汽车电商领域所使用的平台还是天猫、京东和苏宁易购等传统的电商平台,汽车厂商与其合作卖车,但是随着汽车网络销售的火爆到下半年,涌现出了像汽车之家、易车和太平洋汽车等具有代表性门户的垂直门户网站。近几年来汽车电商火热起来,越来越多的企业,纷纷加入到了电商销售的浪潮中。吉利汽车、上汽乘用车、奔驰、东风雪铁龙、东风标致、北京汽车等都已经试水了电商业务并且正式宣布启动了网络销售的新渠道模式。

任务四

常见的汽车销售渠道模式(四)网络销售模式二、中国汽车市场中常见的分销渠道模式

任务四

常见的汽车销售渠道模式网络销售模式的特点二、中国汽车市场中常见的分销渠道模式

(1)网络分销具有极强的便利性。利用网络消费者可以足不出户的了解各种汽车的性能、价格和款式,再加上网上随时都有客服在线服务,有不了解的地方消费者可以直接联系客服解决问题,大大提高了消费者的购买效率。

(2)网络销售还具有较强的价格优势。因为通过网络平台很多车企都实现了在网上直销的模式,这就省去了中间商抽取利润的机会，因此汽车商品的成本得以降低,价格的优势就凸显出来了。

任务四

常见的汽车销售渠道模式三、国外汽车市场中常见的分销渠道模式

(一)美国汽车分销渠道模式

20世纪20年代以前,美国主要是通过代理商推销员上门推销,之后,汽车营销主要是通过制造商的专营代理渠道进行的。因此,美国是以汽车制造商为主导的专营代理销售模式的代表,目前美国汽车分销渠道模式主要由三大渠道构成:

(1)排他性许可经销商——只销售一个厂家的某个品牌

(2)排他性特许经销商——销售不同广家的几个品牌。

(3)厂家直销——中间商。

美国另一种发展比较好的渠道模式是互联网交易，目前美国汽车的互联网交易非常活跃,消费者从下订单到订单发送到消费者处只需3~5天的时间。

任务四

常见的汽车销售渠道模式三、国外汽车市场中常见的分销渠道模式

(二)欧盟汽车分销渠道模式

任务四

常见的汽车销售渠道模式三、国外汽车市场中常见的分销渠道模式

(三)日本汽车分销渠道模式

思考与练习1.汽车分销渠道的主要作用有哪些方面?2.什么是特许经销商?3.汽车4S店销售模式的优势和劣势有哪些?任务目的:认识网络分销渠道的新发展及应用情况。任务要求:登录淘宝、天猫、京东商城、苏宁易购等知名电子商务网站,查找汽车网络分销渠道的相关信息,分组展开讨论:网络分销渠道与传统分销渠道有什么区别?顾客通过电子商务平台购买汽车的优势与出势有哪些?实施指导:指导各小组对所搜集到的材料进行总结归纳,并选择一个典型案例在班级进行交流发言。任务实施谢谢！汽车市场营销与实务汽车促销策略项目十

1.了解促销的概念和作用;2.了解促销组合的内容;3.掌握促销策略中广告、人员推广和营业推广的基本要领知识目标能力目标1.能够根据汽车产品和市场特点选择推式或拉式促销组合策略;2.

能够策划简单的广告、人员推销、营业推广和公共关系促销活动,并进行效果评价;3.能够针对市场策划并开展某种汽车产品的促销组合活动。学习任务任务一汽车促销策略概述任务二汽车人员推销策略任务三汽车广告策略任务四汽车营业推广策略任务五汽车公共关系策略

任务一汽车促销策略概述

汽车促销是指企业向目标顾客群体传递和沟通市场信息,影响并帮助顾客判断某个汽车产品或服务所能带来的益处,促使顾客对企业所提供的汽车产品和服务产生好感和信任,从而吸引顾客的兴趣，激发顾客购买欲望和动机并实现销售的活动。一、汽车促销的含义

任务一汽车分销渠道的概念与作用(一)促销的核心是沟通信息(二)

促销的目的是引发、刺激消费者产生购买行为(三)促销的方式有人员促销和非人员促销两类促销

任务一汽车促销策略概述(一)提供商业信息(二)突出产品特点,提高竞争力(三)

强化企业形象，巩固市场地位(四)

刺激需求，影用户购买倾向，开拓市场二、汽车促销活动的作用

任务一汽车促销策略概述三、汽车产品基本促销方式和目标（一）汽车产品基本促销方式和特点

人员推销方式具有直接、准确、推销过程灵活、易于与客户建立长期友好合作关系以及双向沟通的特点。但这种推销方式成本较高，对推销人员的素质要求也较高。1.人员推销2.广告3.营业推广4.公共关系

广告的特点是可以更为广泛地宣传企业及其商品,传递信息面广,不受客户分散的约束，同时广告还能起到倡导消费,引导潮流的作用。

公共关系是一种创造“人和”的艺术,它不以短期促销效果为目标，通过公共关系使公众对企业及其产品产生好感，并树立良好企业形象,并以此来激发消费者的需求。它是一种长期的活动,着眼于未来。

其特点是可有效地吸引客户,刺激购买欲望,可以较好地促进销售。但它有贬低产品之意，因此只能是一种辅助性促销方式。

任务一汽车促销策略概述三、汽车产品基本促销方式和目标（二）促销方式比较

任务一汽车促销策略概述三、汽车产品基本促销方式和目标（三）汽车产品促销的目标

(1)对消费者来说,汽车促销的目标包括鼓励消费者购买汽车和促使其重复购买。

(2)对经销商来说，汽车促销的目标包括吸引下级经销商经营新的汽车品牌;鼓励他们购买非流行的汽车产品;抵消竞争性的促销影响,建立经销商的品牌忠诚度和获得进入新经销网点的机会;促使经销商参与制造商的促销活动。

(3)对促销人员来说,汽车促销的目标包括鼓励他们支持一种新的汽车产品,激励他们寻找更多的潜在消费者。

任务一汽车促销策略概述四、汽车促销组合策略及影响因素（一）汽车促销组合概念

汽车促销组合是把人员促销、广告、销售促进和公共关系等各种不同的汽车促销方式有目的、有计划地结合起来,并加以搭配运用,以达到特定的促销目标。对汽车市场营销而言,促销手段还应包括另外一种重要的促销方式,即销售技术服务(新观念),可以说,在现代汽车市场上没有销售技术服务,尤其是没有售后服务,企业就没有市场,而如果服务不能满足用户要求，企业也将失去市场。所以,汽车产品的促销组合即是以上四种方式和销售技术服务的组合与搭配,相应的决策即为汽车产品的促销组合策略。

任务一汽车促销策略概述四、汽车促销组合策略及影响因素（二）汽车促销的基本策略1.推式策略(从上而下式策略)2.拉式策略(从下而上式策略)

任务一汽车促销策略概述四、汽车促销组合策略及影响因素（二）汽车促销的基本策略1.

推式策略(从上而下式策略）

推式策略以人员推销为主,辅之以中间商销售促进,兼顾消费者的销售促进,把商品推向市场,其目的是说服中间商和消费者购买企业的产品,其方法是先由企业(制造商)推向中间商，再由中间商推向消费者。

任务一汽车促销策略概述四、汽车促销组合策略及影响因素（二）汽车促销的基本策略2.拉式策略(从下而上式策略）

拉式策略以广告促销为主要手段,通过创立新、高投入,大规模的广告轰炸,直接诱发消费者的购买欲望，由消费者向零售商、零售商向批发商、批发商向制造商求购,由下至上，层层拉动购买。

任务一汽车促销策略概述四、汽车促销组合策略及影响因素（三）汽车促销组合策略制定的影响因素1.汽车促销目标2.汽车产品生命周期的阶段3.汽车产品的种类和市场的类型4.促销的思路5.汽车产品档次

任务二

汽车人员推销策略

(一)汽车人员推销的概念

根据美国市场营销协会定义委员会的解释,人员推销是指企业通过派出销售人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，进行口头陈述,以推销商品,促进和扩大销售。销售人员在企业和消费者之间起老关键性的纽带作用,在许多情况下同时服务于两个主体，即买者与卖者。汽车人员推销是指汽车企业的推销人员利用各种技巧和方法,帮助或劝说消费者购买该汽车品牌产品的促销活动。由于汽车具有技术含量高、价值大等特点，人员推销在汽车销售中占有很重要的地位。一、汽车人员推销的概念与特点

任务二

汽车人员推销策略

1.推销过程的灵活性2.推销过程的情感性3.具有较强的针对性

4.信息传递的双向性(二)汽车人员推销的特点

任务二

汽车人员推销策略二、汽车人员推销的基本形式（一）展厅推销（三）会议推销（二）上门推销

任务二

汽车人员推销策略三、汽车人员推销的工作步骤搜寻准顾客成交处理异议鉴别准顾客的资格预接近接近顾客产品介绍和展示售后追踪课堂训练分角色扮演汽车推销员和汽车购买顾客,模拟汽车人员推销的全部步骤。要求:1.

两人一组，模拟推销人员从寻找顾客到事后追踪的全部情景。2.

各个环节要连贯，汽车产品可以由角色扮演者自定。3.观看的学生可以对模拟情景提出意见和建议。4.教师进行总结点评。

任务二

汽车人员推销策略

(一)汽车推销人员的选择（二）汽车推销人员的培训（三）汽车推销人员的激励

（四）汽车推销人员的考核（五）汽车推销人员的评价四、汽车推销人员的管理

任务二

汽车人员推销策略

(一)汽车推销人员的选择

推销人员的来源一般有两个:一是在企业内部,即选拔本汽车企业热爱、适合推销工作的人才;二是在企业外部,即汽车企业通过职业介绍所、招聘广告等向社会公开招聘,也可以直接去往高校在应届毕业生中选拔优秀人才。四、汽车推销人员的管理

任务二

汽车人员推销策略

(二)汽车推销人员的培训四、汽车推销人员的管理1.培训的目的：汽车企业对推销人员培训的目的是使其掌握企业及其产品、竞争对手、顾客工作程序与责任等方面的知识与技巧,提高业务素质。2.培训的内容：汽车推销人员培训的内容一般包括企业知识、产品知识、市场知识、推销技巧、心理学知识与政策法规知识等。3.培训的方法：汽车推销人员培训的方法通常有三种,即课堂讲授培训、模拟培训及实践培训。

任务二

汽车人员推销策略

(三)汽车推销人员的激励四、汽车推销人员的管理(1)物质激励。企业对推销人员的物质激励手段有岗位工资、年终奖、佣金提成、消费券和福利补贴等。(2)企业文化。企业文化作为满足企业员工对精神需求的一种形式,对员工具有巨大的感召力,让其对企业有归属感，对企业的可持续发展具有重大意义。

任务二

汽车人员推销策略

(四)汽车推销人员的考核四、汽车推销人员的管理1.建立考核的指标：汽车企业对推销人员考核的主要指标有销售额的增长情况、毛利、平均每天的访问次数、时间及所花费用,每个客户的平均销售额、利润与成本,新客户数及失去的顾客数等。同时，企业还应该注意一些客观的具体条件,包括销售区域的大小、地理、交通条件以及销售潜力等，从而进行客观科学的考核2.考核的方式：考核的方式有两种:一是对汽车销售人员目前的绩效同过去的绩效进行比较,这种方法有利于对销售人员进行全面考核;二是将各个汽车销售人员的绩效进行排队比较，这种方法必须以各销售区域的销售潜力、工作量、竞争环境等情况基本相同为前提。

任务二

汽车人员推销策略(一)市场的集中程度(二)市场用户类型(三)产品的技术含量(四)产品的价格五、汽车人员推销的应用条件

任务三

汽车广告策略(一)汽车广告策略的概念一、汽车广告策略的概念与作用(1)汽车广告是通过特定的媒体来实现的,并且对使用的媒体支付一定的费用。(2)汽车广告的目的是促进商品的销售。(3)汽车广告的对象是广大消费者。(4)汽车广告的内容是传播商品和劳务的有关经济信息。

任务三

汽车广告策略(二)汽车广告策略的作用一、汽车广告策略的概念与作用1.建立知名度2.促进理解3.有效提醒。4.再保证5.树立企业形象

任务三

汽车广告策略二、汽车广告的定位(一)确定汽车广告目标(二)确定汽车广告对象(三)确定汽车广告区城(四)确定汽车广告概念(五)确定汽车广告媒体

任务三

汽车广告策略三、汽车广告创意与设计原则(一)汽车广告创意

广告创意必须与品牌理念、产品特征、目标市场潜在顾客的特征相匹配,兼顾真实性、思想性、可行性和艺术性。比如东风雪铁龙的品牌理念是“人性科技,创想生活”,目标市场面向普通家庭用车人群,产品优势在于出众的操控性和动态舒适性,所以在媒体广告创意中要突出表现品牌通过科技投人，研发打造出同级别竞争产品中配置的人性化设计,突出表现操控性、舒适感和安全性,引导大众想象购车后的幸福生活。

任务三

汽车广告策略三、汽车广告创意与设计原则(二)汽车广告设计原则

5.商业性4.艺术性1.真实性2.独创性3.整体性

任务三

汽车广告策略四、汽车广告媒体选择报纸杂志广播电视网络广告

任务三

汽车广告策略五、汽车广告费用预算

(一)影响汽车广告预算的因素(1)目标市场大小及潜力。(2)潜在市场规模与地域分散程度。(3)目标市场的市场占有率、汽车产品理解度和品牌忠诚度，(4)竞争者的动向及其广告策略、广告费用支出额。(5)企业财务承受能力。(6)汽车产品所处生命周期(7)预期的销售额与利润额

任务三

汽车广告策略五、汽车广告费用预算

(二)汽车广告费用预算方法(1)销售百分比法,是根据过去经验,按计划销售额的一定百分比确定广告费用。优点是简便易行，缺点是实际操作中过于呆板，不能适应市场变化。(2)目标任务法,是指明确广告目标后,选择广告媒体,再计算出为实现这一广告目标应支出的广告费用。这种方法在实际操作中难度较大，因为广告目标很难以数字来精确计算。(3)竞争对抗法，是根据竞争对手的广告宣传情况,来决定自己的广告费用支出的一种方法。(4)倾力投掷法，是企业在不能预测广告目标和广告效果的情况下,有多少费用就做多少广告的办法这种方法风险比较大。

任务三

汽车广告策略六、汽车广告效果评估（一）传播效果评价（二）销售效果评价(1)直接评分法。(2)组合测试。(3)实验室测试。(1)历史分析法。(2)试验分析法。

任务四

汽车营业推广策略（一)汽车营业推广的定义

汽车营业推广又称销售促进,是一种适应于短期推销的促销方法,是企业为鼓励购买、销售汽车商品和劳务而采取的除广告、公关和人员推销之外的所有企业营销活动的总称。营业推广的目的是迅速刺激需求,鼓励消费者购买。汽车营业推广在汽车业中广泛使用,是刺激销售增长,尤其是销售短期增长的有效工具。一、汽车营业推广的定义和目标

任务四

汽车营业推广策略(二)汽车营业推广的目标

(1)对消费者来说汽车目标包括鼓励消费者购买汽车和促使其重复购买;争取未使用者购买;吸引竞争者品牌的使用者购买。

(2)对经销商来说，汽车销售促进的目标包括吸引经销商经营新的汽车品牌,鼓励他们购买非流行的汽车产品;抵消竞争性的促销影响,建立经销商的品牌忠诚度和获得进人新的经销网点的机会,促使经销商参与制造商的促销活动。

(3)对促销人员来说,汽车销售促进的目标包括鼓励他们支持一种新的汽车产品,激励他们寻找更多的潜在消费者。一、汽车营业推广的定义和目标

任务四

汽车营业推广策略二、选择汽车营业推广的工具

任务四

汽车营业推广策略三、制定汽车营业推广方案（一）确定汽车促销所提供优惠的大小(五)确定汽车促销预算(四)选择汽车促销时机(二)确定汽车促销的对象(三)确定汽车促销持续的时间

任务五

汽车公共关系策略一、汽车公共关系的概念

（一）汽车公共关系的含义

汽车公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳;是汽车企业为了适应环境的需要,争取社会各界的理解、信任和支持,树立企业的良好信誉和形象而采取的一系列活动。公共关系是-种创造“人和”的艺术,它不以短期促销效果为目标，通过公共关系可以使公众对汽车企业及其产品产生好感,建立汽车企业知晓度,树立企业良好形象,刺激消费需求,还可以降低企业促销成本。

任务五

汽车公共关系策略

（一）汽车公共关系的作用

一、汽车公共关系的概念1.协助开发新产品2.协助商品的再定位3.建立消费者对某一汽车型号的兴趣4.影响特定的目标群体5..建立有利于表现商品特点的企业形象

任务五

汽车公共关系策略

(三)汽车企业公共关系活动的对象

一、汽车公共关系的概念(1)汽车企业一般规模和影响都比较大,它的许多事务涉及各方面、各层次的政府部门和企事业单位。(2)同其他企业一样,汽车企业需要做新闻、法律方面的工作,需要商业、服务等方面的配合支持,同时也有员工、家属及冬种社会关系。(3)作为汽车企业,有众多品种的原材料、配件供应厂家和配套单位，产品用户也遍及各行各业(4)对中外合资汽车企业而言,其公众对象还涉及各投资方、政府涉外部门和许多国外的组织和个人。

任务五

汽车公共关系策略二、汽车公共关系的工具事件新闻演讲公益服务活动形象识别媒体出版物

任务五

汽车公共关系策略

三、汽车公关活动的内容(一)目标量化(二)集中卖点(三)公关媒体(四)调查与发言权(五)策划周全操作严密(六)危机机遇(七)公关活动评估(八)解决问题思考与练习1.

为什么说促销的实质是信息沟通?2.什么是汽车促销组合?3.试述各种汽车广告媒体的特点4.

简述汽车人员推销的步骤，并举例说明，5.针对消费者所采用的汽车营业推广方式主要有哪些?任务目的:

制定有效的汽车促销策略。任务要求:1.为某一汽车商家的某种汽车产品撰写一份节日促销方案2.根据所选定的节日特点,结合所选商家或产品的特点,制定有效的促销策略.3.灵活运用多种促销工具,方法要有可行性。实施指导:学生可以到当地的汽车4S店实地考察,要充分利用商家现有的资源，还可以与汽车销售人员进行交流，借鉴商家适当的做法和经验。任务实施谢谢！汽车市场营销与实务汽车销售实务项目十一

1.了解汽车销售的实物流业务流程:2.了解汽车销售的服务流业务流程知识目标能力目标能够运用学习的汽车销售流程,接待客户学习任务任务一汽车销售中的物流业务任务二汽车销售的服务业务

任务一汽车销售中的物流业务进货验车运输储存定价销售

任务一汽车销售中的物流业务一、进货

任务一汽车销售中的物流业务二、验车1.核对发动机号、车架号、铭牌号、VIN码是否与合格证一致2.检查外观一致4.机箱检查一致3.检查各种装置一致5.动态检查一致6.检查随车附件和文件是否符合、齐全致

任务一汽车销售中的物流业务三、运输铁路运输水上运输公路运输

任务一汽车销售中的物流业务四、存储

商品车入库后,售出前的这段时间为仓储保管期，这一期间应该精心保管防止意外情况的发生。储存的方式有两种:一种是自己存储,另外一种是委托第三方存储。自己储存时，应做好维护保养工作,避免风吹日晒雨淋。定期做检查，防止电瓶失效,冬天注意防水防冻。自己无储运仓库需要委托第三方时,事先要定好储存合同,约法三章,防止以假乱真,以旧换新，或者是使用商品车等。定期整备商品,保证车辆处在最佳状态,可随时进行销售。商品车应该按"先人先出”的原则有序排列。钥匙要顺序摆放，方便准确及时地调出车辆。

任务一汽车销售中的物流业务五、定价

价格通常是影响交易成败的重要因素，同时又是市场营销组合中最难以确定的因素。企业定价的目标是促进销售,获取利润。这要求企业既要考虑成本的补偿,又要考虑消费者对价格的接受能力,从而使定价策略具有买卖双方双向决策的特征。此外,价格还是市场营销组合中最灵活的因素,它可以对市场作出灵敏的反应。

任务一汽车销售中的物流业务

六、销售

随着“互联网+”的应用,汽车销售的模式趋向多样化发展,但是归根结底汽车销售的交易主要有:批发交易和零售交易两种。

零售交易多为个人购车,要凭借个人身份证,做相关项目的登记,以便联系。批发交易,客户必须要有汽车批发许可证,应查验客户的营业执照,要签订合同。明确交易的内容。无论是零售或者批发都要坚守收款后方可交车,避免不轨行为和”三角债”。

任务二

汽车销售的服务业务售前售中售后

任务二

汽车销售的服务业务一、售前（一）潜在客户开发

1.潜在客户的概念

所谓潜在客户,是指对某类产品(或服务)存在需求且具备购买能力的待开发客户,这类客户与企业存在销售合作机会。经过企业及销售人员的努力,可以把潜在客户转变为现实客户。你打算把你的产品和服务销售给谁,谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜在客户,它具备“用得着”和“买得起”两个基本要素。

任务二

汽车销售的服务业务一、售前2.寻找潜在客户的原则

任务二

汽车销售的服务业务一、售前（一）潜在客户开发

3.寻找潜在客户的方法

潜在客户开发中最重要的环节之一就是找到客户。客户是销售经营活动得以维持的根本保证,在这个客户经济时代,客户资源成为企业最重要的资源之一,因此找到客户是销售成功的开始。寻找潜在客户的方式有多动,例如逐户访向、广告寻找、连锁介绍、查询资料、名人介绍等方法,各种方法都有其利弊,在运用时要注意针对不同的人群,选择合适的方法，才能有效地达到目的。课堂训练寻找潜在客户的方法除了以上列举的以外，还有哪些方式能快速地寻找到潜在客户？要求：1.请列举出你能想到的方式方法。2.请对列举出的方法做简单的说明。

任务二

汽车销售的服务业务一、售前(二)潜在客户管理

任务二

汽车销售的服务业务一、售前(三)展厅接待

任务二

汽车销售的服务业务一、售前目的需求分析类别(1)切实了解客户购买车辆的需求特点,为推荐、介绍产品和最终的价格谈判提供良好的信息支持.(2)鉴别客户的需求。内容(1)显性需求:客户自知的需求,如:颜色、价位、保修等,占整个需求的20%(2)隐性需求:更深层次的需求和产生影响的本质（1）过去的信息:客户过去的状况

(2)现在的状况:客户现在的情况（3）将来的期望:客户对产品或服务的期望。

任务二

汽车销售的服务业务一、售前挖掘客户需求1.分析客户类型2.询问的技巧

任务二

汽车销售的服务业务一、售前（五）车辆介绍1.产品介绍方法——六方位绕车介绍法2.车辆介绍的技巧

3.车辆介绍的注意事项

任务二

汽车销售的服务业务一、售前(六)试乘试驾1.试乘试驾邀约技巧(1)顺水推舟(2)验证质疑2.试乘试驾的内容

试乘阶段试驾阶段

任务二

汽车销售的服务业务二、售中1.报价常见的问题(1)客户的心理。(2)常见的异议。(3)产生异议的原因。(4)异议的处理。

任务二

汽车销售的服务业务二、售中2.报价成交的内容(1)报价前准备。了解库存及可供货情况、厂家销售政策及惠民政策补贴(2)熟悉产品的报价。能准确说明报价单的组成和规范填写报价单。

任务二

汽车销售的服务业务二、售中3.购车费用的组成

任务二

汽车销售的服务业务二、售中4.签订合同(1)合同主体及合同主体的基本信息。(2)车辆信息、价格的构成。(3)付款方式(4)付款形式:现金、支票、银行卡(5)余款拟付日期。(6)预计交车时间(7)履约条款。

任务二

汽车销售的服务业务三、售后（一）新车交付1.交车前的准备2.接待客户3.交付新车4.送别客户

任务二

汽车销售的服务业务三、售后(二)售后回访

1.售后回访的意义(1)获取客户对我们的评价,进一步了解客户的需求,为经营服务决策和客户满意度评价和统计提供依据。(2)实现网点与客户之间的沟通,及时发现客户的隐性抱怨,提前采取有效的措施加强工作的改进,从而维系良好的客户关系。(3)提升网点在客户心目中的亲和形象,有利于客户忠诚度的培养和品牌的宜传。2.售后回访的主要内容(1)回访客户(2)解答异议(3)定期客户关怀

任务二

汽车销售的服务业务四、衍生服务(一)二手车业务1.二手车置换的意义2.4S店置换的运作模式及特点3.二手车评估基本鉴定常识4.评估方法

任务二

汽车销售的服务业务四、衍生服务(二)汽车消费信贷业务1.消费信贷业务概述汽车消费信贷是指金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保贷款,再由购买汽车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。2.款项计算方式法算一算

已知新车贷款车辆全款为106000元,首付比例30%起,客户想要分3年还清，金融公司针对3年贷款给出的利率政策为4,81%,万元速算系数为296,请计算出首付款、贷款金额、月供和利息。

任务二

汽车销售的服务业务四、衍生服务（三）汽车保险业务思考与练习1.汽车销售的实物流环节有哪些?2.

汽车销售的服务流环节有哪些?3.交车包括哪些环节?4.如何判定潜在客户?任务目的:熟悉掌握汽车销售服务业务。任务要求:角色扮演,要求分小组进行,小组成员扮演销售过程中的不同角色,完成汽车销售整个流程的演练。实施指导:分小组在学校附近的4S店进行观察学习,然后小组自设情景模拟车辆销售任务实施谢谢！汽车市场营销与实务汽车4S店销售管理项目十二

1.了解汽车4S店的组织架构及各部门职责:2.了解汽车4S店的展厅基础管理:3.了解汽车4S店的客户关系管理:4.了解汽车4S店的销售服务管理知识目标能力目标1.能够运用学习的管理知识，做好汽车4S店展厅基础管理;2.掌握汽车4S店客户关系管理方法及技巧:3.掌握汽车4S店的销售服务管理技能。学习任务任务一汽车4S店展厅基础管理任务二汽车4S店客户关系管理任务三汽车4S店销售服务管理

任务一汽车4S店展厅基础管理一、4S店组织架构1.4S店组织机构

任务一汽车4S店展厅基础管理一、4S店组织架构销售部组织架构售后服务部组织架构

任务一汽车4S店展厅基础管理一、4S店组织架构市场策划部组织架构综合管理部组织架构

任务一汽车4S店展厅基础管理二、主要职能部门职责(1)根据公司经营管理要求、部门发展规划及销售方针,制定部门年度工作计划与目标(2)负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订。(3)SSI名项销售考评以及销售各项任务、利润目标制定执行(4)负责部门内员工满意度、员工培养计划的建设、实施及完善(5)负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立。(6)负责客户电话咨询、来店接待、跟踪服务、新车销售业务工作(7)负责销售网络的建设与维护,客户资源的开发与拓展及重要客户的维护(8)负责标准销售流程的实施与执行，为顾客提供高品质服务(9)负责公司商品车辆安全及款项的回收,并对资金安全负责(10)负责按公司要求为客户提供办置上牌、保险、年检、过户等后续服务(11)始终贯彻“服务提升价值”的经营理念,负责顾客投诉的处理,就所存在的问题分析并改进。(12)按公司要求，做好销售各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作。(13)负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息在公司相关部门资源共享(14)按照品牌标准，将导车辆展示区、客户接待区及休息区环境维护。(15)做好P、D、C、A工作,对部门内工作流程提出改进计划并实施(16)协助总经理完成公司安排的其他工作任务。1.销售部

任务一汽车4S店展厅基础管理二、主要职能部门职责(1)协助总经理维护媒介关系,树立企业良好公关形象。(2)负责组织及实施品牌推广、企业形象宣传及市场活动,包括广告投放、公关、车展等各种形式的企业形象宣传。(3)负责销售店VI管理及店内品牌形象建设(4)负责促销品、制作物的制作及管理工作。(5)协助业务部门开展市场开拓工作。(6)负责市场信息(竞争品牌、客户信息等)收集、分析及传递,为业务部门工作开展提供依据(7)做好P、D.C、A工作，对部门内工作流程提出改进计划并实施.(8)协助总经理完成公司安排的其他工作任务。2.市场部

任务一汽车4S店展厅基础管理二、主要职能部门职责(1)根据公司经营管理要求、部门发展规划，制定部门年度工作计划与目标(2)负责部门管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订。(3)负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立。(4)负责客户关系构筑体系的建立、维护、管理及运用。(5)负责建立与构筑体系相应的客户信息管理体制,进行客户档案、信息的管理并能有笔记效利用(6)负责客户满意度建设管理,包括流程执行、服务质量、满意度调查、评估、考核及改善促进。(7)负责客户投诉处理制度制定及推进实施,处理及协助业务部门处理客户投诉并形成分析报告以促进改善。(8)协助业务部门做好客户关怀工作3.客户服务部

任务一汽车4S店展厅基础管理二、主要职能部门职责(1)负责对商品的采购、存储管理及索赔等事宜。(2)负责建立供应厂商及价格记录,并对供应商及其价格进行定期评定。(3)负责售后生产设备、维修工具及辅料用品的采购。(4)负责库存商品存储标准的拟订、检查及修订。(5)负责商品的询价、比价、议价、订购作业及款项报批.(6)负责精品销售、施工售后协调及施工现场管理工作。(7)做好零部件市场的调整与研究,收集同类轿车产品零部件的符类信息,建立零部件市场信息资料共享机制。(8)做好P、D、C、A工作,对部门内工作流程提出改进计划并实施(9)协助总经理完成公司安排的其他工作任务。4.配件部

任务一汽车4S店展厅基础管理二、主要职能部门职责(1)根据公司经营管理要求、部门发展规划及售后服务方针,制定部门年度工作计划与目标(2)负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订。(3)负责CSI及各项售后考评以及售后各项任务、利润目标的达成(4)负责部门内员工满意度、员工培养计划的建设、实施及完善。(5)负责部门内考核体系的建立及组织实施及建立相应的培训体系(6)负责售后网络的建设与维护,客户资源的开发与拓展以及重要客户的维护(7)负责客户技术咨询、车辆保养、维修、保险理赔及跟踪服务等业务工作开展(8)负责标准售后流程的实施与执行，为顾客提供高品质服务。(9)负责售后维修挂账、保险理赔、厂家索赔等款项的回收，并对资会安全负责(10)负责按照相关规章制度,组织与保障车间安全、合格生产工作。(11)负责来厂车辆的进厂、存放、移动及出门试车等管理工作,确保来厂车辆安全;始终贯彻“服务提升价值”的经营理念,负责顾客投诉的处理,并就所存问题分析与改进。(12)按公司的要求,做好售后各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作。(13)负责市场信息的收集整理与反馈,并实现该信息资源共享。(14)按照品牌标准,将导贵宾停车区、前台接待区、休息区、生产区环境维护(15)做好P、D、C、A工作,对部门内工作流程提出改进计划并实施，(16)协助总经理完成公司安排的其他工作任务5.售后服务部

任务一汽车4S店展厅基础管理二、主要职能部门职责(1)严格贯彻执行国家的法律、法规和公司制定的财务规章制度(2)负责产值、利润等的测算以及经济情况的分析预测工作,管理并编制总账和报表总审工作，准确及时地提出收支核算和分析资料。(3)参与企业经营预测与决策事务,参与拟定审查有关经济合同、协议及其他经济文件,审查对外提供的会计资料。(4)负责组织会计人员进行会计核算、做到手续完备、符合标准、内容真实、数据准确(5)积极主动地催收修车拖欠款。6.财务部

任务一汽车4S店展厅基础管理二、主要职能部门职责(1)按照公司领导要求和指示,起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文，并审核待签发的文件。(2)负责公司人事管理工作。(3)协调、平衡各部门间的关系，汇总各部门的规章制度，监督检查各部门各项工作的完成情况。(4)负责公司文件收发、打印、复印以及归档的管理和使用。(5)组织并检查落实各部门的培训工作。(6)合理、准确管理和发放合格证原件管理7.综合服务部

任务一汽车4S店展厅基础管理三、展厅环境”5S“管理1.

整理(Seiri)2.

整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.

清洁(Seikeetsu)5.

素养(Shitsuke)6.

安全(Safe)

任务一汽车4S店展厅基础管理四、展厅设施布置管理1.

展厅整体风貌2.

车辆展示区3.客户休息区4.

业务洽谈区5.

客户接待台6.

卫生间7.儿童游戏区

任务二汽车4S店客户关系管理一、客户关系管理策略及其作用(一)客户关系管理的概念

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),指企业用CRM来管理与客户之间的关系CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以一客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRMI应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

任务二汽车4S店客户关系管理一、客户关系管理策略及其作用(二)客户关系管理策略

1.客户保持战略2.客户关怀策略3.客户联盟

任务二汽车4S店客户关系管理一、客户关系管理策略及其作用(三)客户关系管理在汽车营销中作用

1.运用客户关系管理进行需求获取

2.运用客户关系管理建立汽车销售跟踪系统

任务二汽车4S店客户关系管理二、客户关系管理的职能部门(一)客户关系管理部部门职责(1)与公司其他部门共同处理、解决所有客户咨询、问题和抱怨。(2)在新车交车后和服务维修后做有关客户满意度的跟踪,并对其他部门的客户服务态度和质量进行监督和评估。(3)追逐和分析客户问题，并向客户推荐问题解决方法。(4)收集并管控有望客户和车主的资料,不间断地监控客户信息,以确保信息的准确和适时,评价销售和服务部门有效利用信息的能力。(5)配合各品牌做好客户关怀活动并对活动效果进行跟踪,促进销售、服务和其他业务

任务二