中国电信店长应急手册

令中圄电唁

VCHINATELECOM

中国电信广西企业

实体渠道店长工作手册

中国电信广西企业销售及渠道拓展部

二零一五年一月

目录

第一章总则....................................................错误!未定义书签。

第一节目的.................................................错误!未定义书签。

第二节专营渠道门店定义及合用范围.........................错误!未定义书签。

第二章店长的工作职责和工作指导...............................错误!未定义书签。

第一节店长的角色定位及工作职责.......................错误!未定义书签。

第二节店长的工作指导..................................错误!未定义书签。

第二节店长负责制指导..................................错误!未定义书签。

第三章卖场销售能力...........................................错误!未定义书签。

第一节销售流程简介及关键技巧.........................错误!未定义书签。

第二节体验式营销......................................错误!未定义书签。

第三节炒店促销.........................................错误!未定义书签。

第四章客户培育能力...........................................错误!未定义书签。

第一节老客户挽留的经典状况及做法.....................错误!未定义书签。

笫二节老客户价值提高的措施及技巧.....................错误！未定义书签。

第五章现场管理能力...........................................错误!未定义书签。

第一节陈列管理及规范..................................错误!未定义书签。

第二节高效巡店的措施和工具............................错误!未定义书签。

第三节例会组织及创新的措施和工具.....................错误!未定义书签。

第四节现场危机处理技巧................................错误!未定义书签。

第六章人员管理能力..........................................错误!未定义书签。

第一节绩效管理的技巧和措施............................错误!未定义书签。

第二节团体建立的工具及措施............................错误!未定义书签。

第三节教练辅导技巧....................................错误!未定义书签。

第七章服务管理能力..........................................错误!未定义书签。

第一节服务规定计划....................................错误!未定义书签。

第二节规范服务实行....................................错误!未定义书签。

第三节服务改善.........................................错误！未定义书签。

第一章总则

第一节目的

一、提供参照：本指导梳理了店长的职责及工作内容，为当地网制定当地实体渠道店长工作

手册提供参照；

二、明确职责：本指导梳理了店长定位及工作职责，为志长工作指明方向:

三、优化流程：本指导对店长的平常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了对应各模块工

作的工作程序、工作环节；

四、提高技能：本指导通过提供店长能力提高的措施案例，优化店长的工作流程，协助店长

提高经营管理能力，提高自身专业技能，成为专业的电售门店运行管理工作者。

第二节专营渠道门店定义及合用范围

一、自有厅：分为直营厅及外包厅

1.直营厅：由电信企业（包括中通服、实业企业）开办（自建、自租），且由电信派驻

店长负责整厅运行的网点；

2.外包厅：由电信企业（包括中通服、实业企业）开办（自建或自租），且业务办理和

终端销售均外包给第三方的网点；

二、专营店：

第三方开办日勺专营中国电信产品和服务的营业网点；

三、合用范围

本店长手册内容完全合用于直营厅店长工作指导；外包厅店长不需要重点学习第五章人

员管理能力第一节绩效管理日勺技巧和措施，其他内容均合用；专营店商圈型日勺网点店长可不

用关注第三章客户培育能力内容，其他内容均合用；专营店小区型网点重点学习第一章店长

的工作职责和工作指导、第二章卖场销售能力及第四章现场管理能力内容。

第二章店长的工作职责和工作指导

第一节店长的角色定位及工作职责

一、店长的角色定位

店长是门店运行的关键。优秀的店长，既是一种杰出的执行者，也是一种成功日勺门店经

营者。店长带领店员为客户提供满意服务，为企业赢得利润，起着承上启下的重要作用。

门店处在企业营销体系中最末梢，是最为重要的阵地，需要店长杰出的经营，包括对总

部思想日勺理解、多种规范的有效执行和对门店多种平常琐事的处理。店长的工作，事无巨细。

所谓零售就是细节，从店长日勺工作职责中体现得淋漓尽致。

门店日勺重要工作是规范化，严格按照总部日勺规定和原则化规范，培训员工、规定员工，

提高业绩。正是由于每个门店对规范的有力执行，才使得集约管理的统一性和规范性成为也

许，才能形成规范模式，不停加紧渠道发展日勺步伐。

门店工作的此外一面是灵活性，即根据总部的整体经营目的和规范规定，根据所在区域

的实际状况，提出切合实际的经营提议和促销活动，以符合当地客户日勺消费习惯，提高市场

份额。

二、店长的工作职责

从店长日勺角色定位中可以衍生出重要的工作职责：

1.负责店面运行工作，包括店面各项经营与服务指标日勺分解、落地及进度管控，组织店

面的生产经营活动；

2.负责店面现场管理，保证现场营业秩序，组织处理店内各类突发事件；

3.负责店员绩效管理及团体建设，包括店员平常培训与辅导；

4.处理办公事务，整顿分析及汇报表格类数据；

5.负责店面内设备与设施管理、营业资金、存货等安全管理。

第二节店长的工作指导

一、店长的工作指导

根据店长的工作职责，可将其细分每日、每周、每月工作。

（一）店长每日工作流程

工作项目工作内容

开店巡检存货复核、新货盘点、货品陈列、店面清洁、灯光、设备、POS机、零钱

等前场和后场状况

晨会总结昨日销售及多种状况，传达企业指示，安排一天工作，碎片式若训、

鼓舞士气

开业后全场巡1、终端

检（1）缺货终端确认追踪

（2）价签与终端与否一致

（3）重点终端、主推终端、清库终端的陈列状况

2、卖场整顿

（1）卖场音乐与否合适

（2）各岗位与否有人当班

（3）卖场地面与否维持清洁

（4）宣传物料与否规范、充足

（5）与否有阻碍通道或导致阻挡终端日勺销售状况

关键员工沟通、1、竞争信息搜集

教练辅导2、指导开展闲时1对1教练辅导工作

3、与副店长、值班长等关键员工沟通，理解员工动态

上午业务高峰1、观测、指导店员日勺销售技巧

全场巡检2、与否有店员聊天或无所事事

3、收银机系统使用与否正常、零钱与否充足

4、终端齐全及库存量，与否需要补货

5、有无出现排队高峰，指挥实行应急预案

6、价签与否有脱落或损坏，体验机状态检查

交接班后全场1、价签与否整洁、对日勺

巡检2、员工与否有聊天、怠工现象

3、收银台状况及与否需要支持

4、终端齐全及库存量，与否需要补货

5、检查交接班后各岗位工作体现及促销活动开展状况

处理事务1、多种计划报表的撰写

2、查看上级部门新规定、指示和有关通报

3、查看、指导厅内日勺微博、、易信营销工作状况

下午业务高峰1、清洁

全场巡检(1)地面维持清洁

(2)货架与否清洁

(3)入口处与否卫生清洁

2、员工在岗状况和服务态度

3,员工销售技巧观测、指导

4、设备

(1)空调与否温度定期检查

(2)开灯时分招牌灯、LED屏与否启动

5、终端

(1)价签与终端陈列与否一致

<2)促销厂商与否在店内随意陈列或移动终端

(3)与否有滞销品陈列过多、畅销品陈列局限性

6、宣传物料、体验区检查

(1)宣传物料与否充足、整洁

(2)终端、宽带体验区与否正常，有无客户体验无人辅导状况

检查、汇报1、检查店面客流记录状况

2、与总部沟逋，汇报状况

3、检查当日企业布置的任务贯彻状况

4、“日清日结”：对营收款、终端、有价卡等进行及时的处理

夕会1、店门与否锁好

关店巡检2、各类电器、电源与否关闭

（二）店长每周重点工作

1.终端库存盘点；

2.各类报表汇总、上报；

3.筹划组织微促销或炒店活动；

4.现金差异稽核（错单现金复核）；

5.团体建设，每周发展量总结，引导各小组进行销售与服务评比；

6.市场调查，对自己的产品、客户和竞争对手变化的市场分析；

7.召开周例会：分析经营进度和目的、销售分析总票（包括销售额、客单价、热销/滞

销终端）、销售量评优评差、周促销总结、本周营销短板总结及「周提高重点工作、服务能

力提高培训、销售技能培训、业务培训等内容。

（三）店长每月重点工作

1.库存检查；

2.排班调整；

3.确定次月工作计划；

4.制定次月培训计划；

5.当月工作亮点、成效总结及局限性分析；

6.绩效沟通（对店员评分、沟通、通报等）；

7.划小核算分析：经营收入及成本费用分析；

8.团体建设：至少组织2期团体活动（包括驻店厅店员）。

9.客户分析（包括客户流量分析、顾客类型分析、消费分析）；

10.经营业绩分析（销量提高：终端销量、移动顾客发展量同比提高与否分别达标；劳

产率：销售区每店员月均终端销量与否达标；坪效：销售区每平米月均终端销量与否达标）;

二、店长的能力指导

从每日、每周、每月实际工作出发，店长应重点掌握如下五个方面的能力：

（一）卖场销售能力

1.以卖场盈利为目的，对销售数据进行分析，对促销活动方案进行计划、设计、执行和

控制；

2.保证销售工作的顺畅和目的到达，把卖场产品销售出去，以赚取利润。

（二）客户培育能力

不停加强与客户交流，深层次埋解客户需求，并不停对产品及服务进行改善和提高以满

足客户日勺需求，增强客户对厅店的忠诚度。

（三）现场管理能力

用科学日勺原则和措施对卖场各生产要素，包括人、机、料、法、环、本等进行合理有效

的计划、组织、协调、控制和检测，使其处在最佳状态，以利于厅店销量的提高。

（四）人员管理能力

1.对店员进行恰当而有效日勺培训和考核；

2.配置合适店员完毕厅店各项销售服务工作，以保证明现既定目日勺的完毕。

（五）服务管理能力

从客户日勺角度提高服务管理水平。

第二节店长负责制指导

为激发店长内生动力和市场活力，可赋予店长用人权、经营管理权、营销资源支配权、

经营支撑需求权、经营自主权、成本配比下放权。

一、店长用人权

1.店长具有人事选择权力。代理商人员、厂家督导进店均由店长为第一审核人，店长

审核通过后方可进店。

2.波及营业厅人员（自有人员、代理商人员）日勺进厅及调离必须充足重视店长的意见,

代理商日勺人员调整原则上必须通过店长许可方可执行。同步卖场厅的店长拥有营业厅内人员

的末位淘汰措施的制定权和执行权。

二、经营管理权

1.自主促销筹划权：店长每月自行组织厅店促销活动，完毕承包指标；

2.对驻店商日勺考核提议权：营业厅人员（自有营业员、代理商人员、厂商促销员）绩

效考核制度均由店长制定并且考核。

3.任务完毕奖的二次分派权：店长可对渠道中心下发的营业厅促销成本有管理使用权,

可根据营业厅实际状况进行二次分派，已达促销目日勺。

三、营销资源支配权

1.宣传物料：店长可自行使用促销成设计厅内日勺宣传布布置、同步对厅内的宣传资源

有自主权利；

2.终端陈设提议权：在企业规范基础上，店长可根据营业厅实际状况对终端陈设提出

调整方案。

四、经营支撑需求权

1.营销筹划指导的需求：店长可运用营业厅以及渠道运行中心既有资源，制定个性化

促销方案。

2.人员培训需求：店长可以提出业务提高、营销能力、服务能力提高培训需求，由专

业部门专职内训支撑完毕，

3.IT系统需求：店长对于门店的数据分析，可提出IT系统记录需求，有专业部门协

助处理。

五、经营自主权

1.成本使用权：按顾客的发展量及鼓励单价配置营销成本，在符合企业财务规范日勺前

提下，按月划拨店长自主使用。

2.店员优化权：鼓疑给店长配置用人自主选择、招聘、退出权，至少具有优先提议权,

能不停优化店面销售员队伍。

3.店员考核权：可以自行制定店员的绩效考核措施，征得电信方和代理商方承认后实

行；能灵活地发放鼓励。

4.销售自主权：平常状况下可自行组织炒店等营销活励；特殊状况下需配合电信企业

规定开展促销活动。

5.店内布置权：电信企业在门店布置宣传品，需归口一种部门管理，并需征得店长同

意；门店可以运用厂商资源布置门店，获得营销成本。

6.终端经营权：除将殊状况下需配合电信企业统一活动规定外，可以根据市场需求联

合代理商自行决定终端进货日勺品种和数量。终端利润可与代理商协商按比例提成。

7.汇报提议权：有权直接向企业分管领导或渠道中心领导汇报工作，规定改善并提供

对应的支撑和服务。

8.门店统管权：授予店长对门店有关的各类员工一定的考核权重（如渠道经理及各类

后台支撑人员等）。

六、成本配比下放权：

1.成本配置：下放鼓励营销成本与承包门店销量挂钩，有多种核算措施：一是设定单

价，与实际发展量相乘；另一种是与发展量折算价值关联按比例配置。以上两种均鼓励多发

展多配置。也可以按历史经验值，根据成本总盘及门店位置、业务量大小核定一定日勺营销成

本。

2.成本配置和使用：营销成本用于炒店、礼品、单页、宣传、公关、团体建设等门店

自行销售活动。电信企业规定门店开展短期促销活动时，需另行支付活动营销成本。营销成

本按照序时进度使用，需遵守财务制度，实行收支两条或，在额度范围内使用。

第三章卖场销售能力

卖场销售能力就是指店长以卖场经营为目的，对厅店营销方案日勺分析、制定、计划、执

行和控制，保证销售工作顺畅而高效，把厅店日勺产品和服务销售出去，以赚取利润。本模块

将简介销售流程及关键技巧、体验式营销、炒店促销等三方面内容。

第一节销售流程简介及关键技巧

一、销售流程及关键技巧

销售流程是指店员在与客户接触过程中，挖掘客户需求，逐渐引导客户体验终端，巧妙

处理客户的多种异议，最终增进成交的销售过程。

（一）客户接触

1.察言观色，看客户妁情绪怎么样，假如情绪急躁，注意安抚客户的情绪；

2.靠近客户的时候，一般与客户保持大概20-50cm的距离，可视客户身高进行调整；

3.一直保持面带微笑；

4.不要一开始就谈价格或者成交之类的话题;

5.根据对方感爱好的话题开展沟通。

客户接触话术/动作示范:

接触点接触话术/动作

厅门口•欢迎光顾XX营业厅（城），请问有什么可以帮您？

客户在等待办理业务时•请问您需要办理什么业务，我帮您记录一下，待会儿办理时会快

某些！

•不好意思，让您等太久了，请喝杯水！请问您今天办理什么业务？

•（假设有活动）不好意思，今天卖场比较忙，您前面尚有十多位

客户，也许还需要等待一会儿，恰好我们那边有个活动，我带您过

去看一下，好吗？

客户在办理业务时•您好，您这个套餐刚好可以参与活动，我跟您简介一下，好吗？

•您好，我留心到您近来XX消费比较高，是不是……，我提议您

可以办理套睿/参与活动，我跟你简介一下，好吗？

客户在店里闲逛时•先生/女生，请问有什么可以帮您？

•先生/女生，您比较喜欢什么品牌的呢？

•（假如有活动）先生/女生，我们厅目前做一种XX活动，我带您

看一下，好吗？/我跟你简介一下，好吗？

客户在专柜看时•（客户缓慢日勺在专柜前走动时）先生/女生，您对哪款感爱好，

我拿给你看一下，好吗？

一一假如客户不说话：我给您简介这款XX,这是近来最热

销的……

•（客户停留在专柜，着一款10秒以上，比较专注）把拿出

来，说：先生/女生，您可以试一下这款。（简介的某些亮点）

客户在体验区看时•（假如没有玩）先生/女生，您可以试一下这一款。

•（假如在玩）先生/女生，您目前玩的这款有一种独到的亮

点

客户在看单张时•先生/女生，这是我们推出XX业务/XX套餐，我给您简介一下！

客户在iTV体验区"这是我们电信特有日勺电信产品，它有XX独特的功能，我给您演

示一下，好吗？

客户停留在配件柜•先生/女生，我们新到了XX配件，我给您简介一下。

•先生/女生，您用的是哪款呢？

客户在东张西望时•先生/女生，请问有什么可以帮您？

客户积极问询时•礼貌回应客户

(二)需求挖掘

挖掘客户需求的常见措施：

1.观测法

(1)观测客户日勺年龄、衣着或者配饰等要素，对穿着相对高档日勺中青年

人可推荐较高端的；

(2)观测客户的日光停留点，目光停留在某款时/单页时，绐他简介

对应的内容；

(3)观测客户日勺动作，客户多次触摸日勺终端；客户走了又回来再看的产

品；

(4)观测客户随行人员之间的对话，捕捉有价值的信息。

2.提问法

我们提问的问题客户的回应我们的回应

先生/女士，您目前用什么品牌日勺呢？(或

自己用

您有指定日勺品牌吗？)

您家老人真有福气，刚好我们这里有一款适

送给老人合老人用日勺，屏幕大，按键大，声音大，

先生/女生，今天您看，是

(还自带手电筒)，我拿给您试一下？

自己用还是…？

您女展友有无指定日勺品牌？我们这里有一款

送给女朋友时尚、适合女孩子使用的，我拿来给您试

一下？

送给客户或者那您有无比较中意的

是朋友（没有）那我冒昧的问一下，您朋友的年龄、

性别、爱好等，这样我好给您简介一款合适

的?

（有货）我拿真机您试一下！

（没货）（倒水给客户）不好意思，我去后台

查一下看看有无货，（拿着一台性价比差不多

的出来）不好意思，这部比较热销，

有,XX这几天已经没有货了，我们已经安排了调货，

有无指定的品牌？

很快就可以到，您以便日勺话可以留个联络方

式，等货一到，我立马联络您。

（客户不乐意等）其实您可以看一下这

款，这款……

没那您对的品牌、功能有什么规定？

您想买什么品牌的?XX品牌那在功能有什么规定吗？

您想买什么功能啊?那您平时用除了打、发信息外，重要

不懂得

是用来做什么呢？

您日勺预算大概是多少？那我提议您看一下这一款（给到客户），

2023

这款

注意事项：

•提议不要一开始就问价格

•这五个问题没有详细次序，但要在聊天日勺过程中不经意日勺问到

•不要一连串的发问，争取做到有问有答有产品简介

3.诱导法

（1）客户在办理业务时，问些问题时（如上网有问题、按键不敏捷）

・针对按键不敏捷的：目前已经基本上不用按键了，并且目前要维修的话，你

这个型号的估计没有零部件了，我提议你换部，恰好今天有个XX活动，目

前办理是很实惠的！

•针对老款智能机：目前华为（跟客户用的牌子同样）推出了一款新的XX，性价

比尤其高，并且它加入了诸多新的功能，刚好我们有体验机，我拿来给您玩一下。

（2）客户在东张西望时

•先生/女生，恰好我们在搞一种XX促销活动，只要……

（三）产品展现

1.简介的五个维度

（1）品牌：从品牌定位及特点、品牌市场承认度等方面进行简介；

（2）配置（性能）：从屏幕、外观、处理器、掇影机、电池等方面进行简介；

（3）价格：从产品配置与价格匹配、与同类配置的终端性价比等方面进行简介；

（4）应用：结合工作、生活、学习等场景进行推荐；

（5）售后：从返修率、保修期售后网点、售后流程等方面进行简介。

2.简介的措施

（1）FBE法：

①F：从日勺王个维度入手，挖掘日勺独特卖点；

②B：结合客户工作、生活、学习等应用场景，简介换机给他带来的好处、利益等;

③E：讲与客户背景、经历、需求等相近的故事，让客户参与体脸，获得直观感受。

例如：这款的摄影功能尤其强大，并且携带以便，您在任何地方都可以随手拍出清

晰漂亮的照片，（随手拍几张），您看真的很清晰，对吧？

（2）对比简介法：

①与客户的形成对比：从简介的五个维度入手；

②与竞争对手的形成对比：从简介的五个维度入手:

③与其他档次日勺形成对比：从简介的五个维度入手。

（3）1+3简介法：

1个亮点+3个卖点；例如：这款是5寸大屏日勺（1个亮点），以便你看新闻、看电影。

并且它有红的、白的、黑的等多种颜色任您选。它的双核1GHZ处理器，运行速度尤其快，

玩游戏、上网、看电影都很快、很流畅（3个卖点）。这样性价比高日勺只要990元哦！

（四）引导体验

1.通过与客户交流，深入理解客户使用的习惯；例如：与否使用电信、喜欢什么

品牌、平时用都做些什么、月均话费多少等等；

2.埋解客户爱好爱好及潜在需求等信息，找到最能满足客户需求的软件和终端，以便设

计有吸引力日勺体验场景；

3.锁定客户需求后，为客户演示对应匹配软件，强调推荐的软件能为客户带来哪些利益,

可以满足客户哪些需要。

（五）异议处理

L客户异议产生的原因

（1）客户想获得更多的利益；

（2）客户对产品还不是那么理解，不敢做决定；

（3）客户还没有想好买不买；

（4）客户不想买；

（5）店员没有解释清晰套餐业务资费。

2.客户异议处理的原则

（1）不要直接否认客户提出的异议，这样会让客户觉得不爽;

（2）认同客户提出异议的情感，但尽量不要认同客户的异议;

（3）可以问询客户为何会有这样日勺感受？找到客户异议日勺真实理由;

（4）需要展示我们的关键观点，告诉客户我们的产品优势；

（5）找到折中日勺处理意见，与客户到达共识。

3.常见客户异议处理的话术

常见客户异议处理日勺话术

太贵了，廉价一点我就买（客户需先生/女士，您真的非常有眼光，这是我们的新款，价位是

要套餐的）全国统一日勺，我们志尚有送费的优惠，也许是我刚刚没有给

您算清晰…

我不要你送话舞，能不能廉价一点先生/女生，话费您是每天要打的.用我们送的话舞打，

（客户觉得不要套餐，可以廉价某您的就是我们送的呀！

些）

假如你们不廉价点，我就去其他店先生/女生，您到哪个店都是要买的，您也看到了，我们今

买天正在做活动，优惠力度非常大，目前办理是最划算日勺。

开了XX,会不会产生很大日勺流先生/女生，这个你完全不用紧张，等会我免费给您下个360

量？流量监控，您随时都懂得自己流量使用状况；还相您设置一

种流量使用最大值，例如您目前日勺流量包是200M的，那设

置为180M,当流量使用到180M就会自动提醒，这样您就不

用紧张产生额外的费用了，好吗？

我用移动日勺卡十几年了，没法换啊先生/女生，好些移动号的客户开始也有您这样的顾虑。他

们用了这部全网通后，既可以用移动日勺卡，乜可以用电

信的卡。您刚刚说到喜欢上网啊、看视频啊，那么就可以用

我们日勺卡来上网嘛，并且我们的费用也廉价、网速也更

快。可以直接用电信日勺卡打，新号用了几天后，朋友们

就都懂得了，对吧？

先生/女生，这个腴虑是没有必要日勺，我免费帮您开个改号

通的业务，只要有进来，就会自动提醒您已经换号码，

很以便的。你目前办理，我还可以选一种尾号跟您老号同样

吼好吧？

我再考虑一下先生/女生，看得出您是真心喜欢这部机，喜欢就带回家，

尚有什么号顾虑的呢？您也横得，今天日勺活动真的很优惠，

换一部能送那么多东西，这次要是错过了就太可惜了。

我跟我老婆商议一下好啊。这部机您也体验过了，性价比很高，您是清晰的。您

这样尊重您的太太，相信您的太太肯定也很支持您，绝对相

信您的眼光，只要是您选的她一定也会非常喜欢，并且这款

终端是非常畅销日勺。

移动的网络比你们好先生，您是移动日勺顾客吧。确实，移动日勺信号覆盖很广，

由于他做的早嘛。不过目前中国电信的信号覆盖也很好哦。

并且在3G/4G信号方面，电信是最住的=您目前就可以比一

比,看看谁的网络夹?

联通日勺网速快先生，是日勺，联通的网速确实快，不过要看在那个地方用，

有些联通的顾客反应，在XX（偏远地方）联通就没有网络。

没有信号，就算速度再快也没有用，对吧？电信3G/4G网络

覆盖是第一的，无论您在哪里都能用。

（两个人一起来买）其中要买措施一：两个店员上，拆开这两个人：一种店员拿着此外一

的人觉得还不错，可是他的同部给到他的同仔，问他：“先生/女生，刚刚您说到这款

伴觉得不咋日勺，这个时候买的XX不满意，那您看看这款这样”，然后逐渐把他带走

人有点迟疑措施二：对买的人说：“先生/女生，您朋友是专门帮您

选日勺吧，他对很理解啊，并且对你的事情也很上心啊”

对同伴说：“先生/女生，你觉得这款哪里不满意，您说

说出来，我们帮您朋友一起挑一款合适的?”

（六）促成成交

1.客户想要购置的信号

（1）开始讨论价格了；

（2）问有无话费赠送；

（3）问售后保障；

（4）问：假如我买了这部……

（5）客户表情由激动/紧张等变为放松。

2.常用的成交措施

（1）直接提议法：在客户迟疑不定期，根据客户的关注点，提议客户购置，要在于要

给出客户感爱好点的简介；

例句：我提议你购置这部三星note4,有好多大老板都喜欢，这部很大气，很有面

子，我目前就给你拿一台？

（2）假设成交法：假定客户已经决定购置了；

例句：a.您是要A礼包还是B礼包？b.您带身份证了吗？c.您是刷卡？还是付现金呢？

（3）有限机会法：错过这次机会就没有了；

例句：这次促销是厂家举行的，因此力度这样大，错过了这次机会，后来就很难买到这

样优惠的了，目前就帮您办理，好吗？

（4）优惠成交法：给客户享有优惠日勺机会

例句：先生，不要再踌躇啦，买送这样好日勺四件套，尚有抽大奖的机会，您目前就

办理吧，办理后立即抽奖3

（5）保证成交法：让客户买的放心

例句：您完全不用紧张这部日勺质量，XX牌子日勺是返修率最低的，退一万步讲,

虽然出现了小小问题，您可以立即打给我，我会立即安排处理的。

（6）条件成交法：针对那种不停提规定的客户

例句：先生，是不是送您XX,您就购置呢？

第二节体验式营销

一、体验式营销的基本概念

终端产品差异化越来越小，竞争越来越白热化。想要到达销售，不仅要让客户理解产

品的特点，更要客户对产品产生信任。单纯依托老式的营销措施已经难以做到，体验式营

销便应运而生。

体验式营销就是以业务和应用为内容，以3G/4G/智能终端为载体，以体验、分享为手

段，刺激客户日勺消费需求，实现顾客对业务和终端的购置、使用和传播，拉动流量经营，

提高客户价值，进而推进电信运行商终端及业务有效益日勺规模发展。

在方略层面上，不仅是被动接受或推介顾客2G需求，更是去唤醒顾客在3G/4G时代的

需求；

在措施层面上，不仅是卖产品，更是通过体验和分享，协助顾客感受3G/4G终端和应

用带来的愉悦；

在操作层面上：弱化客户对价格日勺敏感度，为客户提供差异化的体验服务；

在效果层面上：不仅让顾客接受，更是激发爱好，使其积极使用和传播更多应用，提

高流量；

体验式营销是站在消费者日勺感官、情感、思索、行动、联想等五个方面的一种营销措施。

其重点是通过硬环境（包括体验设备、动线设计、道具摆放）、软环境（人员技能、流程话

术）、卖场活动（主推内容、会员活动）三个方面相结合共同实行。

二、体验式营销的环节

重要包括如下7环节：

1.迎客进店：重点微笑迎接客户，给客户带来愉悦的心情；

2.探寻需求：简朴话语问询客户需求，确定可以来店目的，并引导客户到指定区域;

3.提供方案：基于客户需求直接提供产品、套餐或其他服务，重点从优惠卖点开始简

介，尤其防止强行推介与客户需求不一致的产品；

4.确认方案：与客户确认方案与否可行，并引导客户参与体验；

5.缴费成交：引导客户缴费，促成交易；

6.试机售后：为客户安装有关应用，提醒售后要点；

7.送客离店：微笑送别客户。

三、体睑式营销有关话术示例

类别详细状况执行环节话术语句注意事项

早上好

欢迎光顾点头要微笑

积极上前与客户

当客户进入卖场时今天我们卖场最新推要有眼神接触

打招呼

迎客出XX促销活动，我向要真诚，友善

进店您简介下吗？

退让一旁，让客户

当客户走到你所属的区声调要明快

随意走动，留心客您好，欢迎光顾！

域邀请式手势

户日勺需要及反应

探寻当客户到柜台积极理解今天买是给自己买要微笑

及时迎上去答疑

需求时还是？自信

有无指定日勺品牌？

在功能方面有哪些规

定？

在合适时间走近

当客户体现出购物讯息这个产品非常好，最新要微笑

客户，积极提供协

如反复观看、体险产品出来的……要有眼神接触

助

提供

双手展示所简介产

方案我们这款是最新

当客户对某类产品有爱简介产品特性、长品

款，有最新的XX功

好时处及好处面带笑容

能……

体既有自信心

第三节炒店促销

为持续增进厅店日勺销售提高工作，店长应针对店面件点，充足挖掘店面周围客户的购置

潜力，通过改善进店客流，营造店面热销气氛，激发店员销售积极性等多种手段，组织丰富

多彩日勺炒店促销活动。

一、炒店的基本原则

原则一：目日勺性。炒店是目前提高渠道效能日勺有效手段，也是门店销售规模上量的加速

器，只要措施得当，规定动作、要点贯彻到位，就能到达为厅店聚人气、为厅店做品牌、打

压竞争对手、提高厅店业绩日勺目的。

原则二：针对性。由于每个门店的区域特点、周围消费者类型、资源投入、人员配置等

状况存在较大差异，因此要针对每个门店特点，制定“一店一案”炒店方案，提高针对性。

原则三：创新性。只有在炒店的形式和内容上有所创新，才能长期吸引客户眼球、刺激

他们日勺购置欲望，提高门店日勺知晓率，形成口碑效应，从而到达销量持续提高的效果。

原则四：多样性。炒店中体验日勺方式、抽奖的形式、销售的主题、塑造日勺气氛等，不能

拘泥于一种展现形式，要跟据时节性、热点事件、主推活动及销售状况的变化，不停转变和

增长展现形式。

原则五：自发性。要将区市县统一组织日勺炒店活动，转变成各门店自发的、长期化的活

动，节日、周末等要持续开展，汇集人气，提高销量。

二、现场炒店的基本工作流程

1.活动主题确认

（1）确定主推产品：定主推终端、定主推套餐

（2）确定炒店措施

炒店措施要点实例分析

产品折价让利直接价格折扣打折销售，减价销售损败北洞，恶性竞价

赠品销售提供附加赠品，搭配销售买，送拉杆箱城门失火，殃及池鱼

保证质量，档次符合，对象

符合

现金返还购置成交，返还现金购千元智能机，逐100元现收支两条线，税疑规

金避，经手风险

凭证优惠凭卷、凭票、凭证优惠凭优惠券或其他信物，优惠发放控制，有效期限，

一定额度优惠程度，实际价值

联合促销直接价格折扣或他处消费优电信与大型购物广场互相优惠，目的对象

惠统一

抽奖销售购物参与抽奖，现场或者集买，抽5000元电视机回普及面、中奖率问题

中开奖家可信度、公证度问题

有奖参与设置活动，参与有奖填写有奖问答卡，参与抽针对购机未购机顾客

奖;都可

游戏参与（体验）参与组织的游戏，有机会赢如游戏、小品、绕口令、调动消费者参与热情

得礼品成语接力、妙语连珠等

联合炒店与当地有名的机构联合一起与自行车队联合，以健康生圈子较小，怎样扩大

炒作活为主题影响力

大型游戏竞赛（全游戏晋级比赛，全市营业厅设置选拔赛、初赛、县级选竞争对手模仿

市联动）联动一起，应用各大媒体资拔赛、市级决赛，在全市各全市厅店联动

源大媒体上炒作起来成本控制

...

（3）做好物料准备：做到有清单、有确认、有应急

（4）设计活动主题：

/活动主题日勺三大维度：主标题、优惠政策.时间地点信息

/主题设计：要师出有名主、凸显利益

（5）设计营销工具包：产品卖点、引导销售的措施、销售话术、疑难应对、主持人话术

2.人员分工及培训

（1）人员分工

,人员分工流程（较大型的炒店活动需采用该措施）：

e罗列所有工作事项（一般采用头脑风暴的模式）

<分工到人：含执行人、负责人、完毕时间等。（执行人的选择考虑能力、

意愿、时间等原因）

◊开会宣布：在会议上告知每一种人的职责分工

令会后检查：保证每一种人都理解自己的职责及分工

（2）人员培训

,集中宣贯：培训促销政策、角色分派、产品知识、营销技巧、过往经验；约定

本次炒店的规则（鼓励政策）

/情景演习：分组进行情景仿真演习，互相点评，优化话术，强化销售工具使用

技巧

/现场考核：通过笔试、口头提问、模拟演习等形式进行现场考核，保证人员培

训达标

/集中总结：炒店团体队长做好培训总结，并鼓舞士气

3.邀约目的客户：邀约是炒店成败日勺关键要素，只有通过多种邀约方式，邀请足量的客

户到场，炒店才能产生很好日勺效果。

（1）空中宣传：邀约、短信告知、微博、、陌陌等方式

（2）地面宣传：横幅、海报、宣传单张、锣鼓游街

4.现场活动开展

（1）现场布置

/静态三重布置法

以营业厅为关键，辐射方圆100米范围（条件容许的话），进行视觉统一的现