商场顾客突发疾病处理流程与护理

商场顾客突发疾病处理流程与护理一、制定目的及范围为了保障顾客在商场内突发疾病时能够得到及时、有效的处理，确保顾客的安全和健康，特制定本流程。本流程适用于所有商场工作人员，包括保安、客服、管理人员等，涵盖突发疾病的识别、处理、急救和后续护理等环节。二、突发疾病的识别在商场内，顾客可能会出现多种突发疾病情况，如心脏病发作、过敏反应、中暑、昏厥等。工作人员需具备基本的疾病识别能力。心脏病：胸痛、呼吸急促、出汗等症状。过敏反应：皮肤瘙痒、肿胀、呼吸困难等表现。中暑：头晕、恶心、出汗异常、皮肤干燥等。昏厥：突然失去意识，伴有面色苍白、出汗等。工作人员需保持高度警觉，注意顾客的异常表现，并及时采取行动。三、突发疾病处理流程1.初步评估工作人员在发现顾客出现突发疾病时，首先应对顾客进行初步评估，判断病情的严重程度。询问顾客的症状，了解病史。观察顾客的神志、呼吸、脉搏等生命体征。根据症状判断是否需要紧急救助。2.呼叫急救若评估后认为情况危急，工作人员应立即拨打当地急救电话，呼叫医疗急救服务。同时，保持与接警中心的沟通，提供详细的地址和病情描述。3.实施初步急救在等待急救人员到达的过程中，工作人员可以根据具体情况采取相应的急救措施。心脏病：让顾客坐下或躺下，保持安静，避免剧烈活动。过敏反应：询问顾客是否携带过敏药物，若携带，则协助其服用。中暑：将顾客移至阴凉处，解开衣物，给予水分补充。昏厥：将顾客平躺，抬高双腿，并保持通风，确保呼吸畅通。4.安抚顾客及周围人群在处理突发疾病的同时，工作人员应注意安抚顾客及周围的其他顾客，避免引起恐慌。可以通过简单的语言告知周围人群正在进行的处理，避免围观。5.记录病情及处理经过工作人员应在处理过程中，记录顾客的病情变化、急救措施及时间。这份记录将为后续的医疗处理提供参考。四、后续护理与跟进急救人员到达后，工作人员应协助其进行转运，并将记录交给急救人员。对于经过急救处理的顾客，商场管理层应进行必要的跟进。联系顾客：在顾客出院后，商场管理层应主动联系顾客，询问其恢复情况，了解是否需要进一步的帮助。反馈机制：建立顾客反馈机制，让顾客对商场的处理过程提出意见和建议，以便于后续改进。五、培训与演练为了确保商场工作人员能够有效应对突发疾病情况，定期开展急救知识培训和应急演练是必要的。急救知识培训：邀请专业医疗人员为工作人员讲解急救知识及技能，确保每位员工都能掌握基本的急救措施。应急演练：定期组织突发疾病应急演练，提升员工的应急反应能力和团队协作能力，确保在实际情况下能够快速、有效地进行处理。六、完善流程与评估机制商场应定期对突发疾病处理流程进行评估与优化，确保流程的适应性与有效性。流程评估：对突发疾病事件进行统计分析，评估处理流程的有效性与不足之处。反馈收集：收集顾客及员工的反馈，了解处理流程中的问题和改进建议。流程优化：根据评估结果，及时调整和优化突发疾病处理流程，确保其科学合理、简洁易懂。七、总结商场顾客突发疾病处理流程的制定与实施关乎顾客的生命安全与健康。通过建立清晰、可执行的处理流程，商场能够为顾客提供及时、有效的救助