某物业公司物业管理处管理制度

某物业公司物业管理处管理制度一、总则1.目的为了加强本物业管理处的规范化管理，提高服务质量，保障物业的正常运行，维护业主和使用人的合法权益，特制定本管理制度。2.适用范围本管理制度适用于本物业管理处全体员工及所管理的物业区域。3.管理原则遵循"业主至上、服务第一"的宗旨，坚持依法管理、规范运作、优质高效、持续改进的原则。二、组织架构与人员职责1.组织架构本物业管理处设经理一名，下设客服部、工程部、安保部、保洁部等部门。2.人员职责经理职责全面负责物业管理处的日常管理工作，制定工作计划和目标，组织实施各项管理服务工作，协调与业主、相关部门及社会各界的关系。客服部职责负责与业主的沟通与联系，受理业主的咨询、投诉和建议，办理入住、装修等手续，组织开展社区文化活动。工程部职责负责物业设施设备的日常维护、保养和维修工作，制定设备设施维护计划，保障设备设施的正常运行。安保部职责负责物业区域的安全保卫工作，制定安全管理制度，组织巡逻、监控，维护公共秩序，处理突发事件。保洁部职责负责物业区域的环境卫生清扫和保洁工作，制定保洁计划，定期进行消毒、消杀，保持环境整洁。三、员工行为规范1.职业道德热爱物业管理工作，敬业爱岗，诚实守信，具有强烈的服务意识和责任感。遵守国家法律法规和公司规章制度，保守公司机密。2.工作纪律按时上下班，不迟到、早退、旷工，有事请假。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。遵守工作流程和操作规程，确保工作质量和安全。3.仪容仪表着装统一、整洁、得体，佩戴工作牌。保持良好的个人卫生，头发整齐，面容整洁。举止文明，礼貌待人，使用文明用语。4.服务态度热情、主动、周到地为业主服务，耐心倾听业主的意见和建议，及时解决业主的问题。不得与业主发生争吵或冲突，不得刁难业主。四、客户服务管理1.客户信息管理建立业主档案，记录业主的基本信息、房屋信息、缴费情况等。定期更新业主档案，确保信息的准确性和完整性。2.入住服务在业主入住前，做好房屋验收、钥匙交接等准备工作。为业主提供入住手续办理指导，协助业主完成入住手续。向业主介绍物业管理规定、服务内容和收费标准等。3.装修管理受理业主的装修申请，审核装修方案，签订装修管理协议。对装修现场进行巡查，监督装修施工人员的行为，确保装修安全和符合规定。及时处理装修过程中的投诉和纠纷。4.投诉处理设立投诉渠道，如电话、邮箱、现场投诉等，确保业主投诉能够及时受理。对业主投诉进行记录，分析原因，制定解决方案，并及时反馈给业主。跟踪投诉处理结果，确保问题得到彻底解决，提高业主满意度。5.社区文化活动定期组织开展社区文化活动，如节日庆祝、文体比赛、公益活动等。通过社区文化活动，增强业主之间的沟通与交流，营造和谐的社区氛围。五、工程维修管理1.设施设备档案管理建立物业设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维修保养记录等。定期对设施设备档案进行更新和整理，便于查询和管理。2.维修保养计划根据设施设备的使用情况和运行状况，制定年度、季度和月度维修保养计划。维修保养计划应明确维修保养内容、责任人、时间安排等。3.维修流程接到维修任务后，维修人员应及时到达现场，进行故障诊断和维修。维修完成后，维修人员应填写维修记录，经业主或使用人签字确认后归档。对于重大维修项目，应制定维修方案，经审批后组织实施。4.设备设施运行管理建立设备设施运行值班制度，确保设备设施24小时正常运行。值班人员应按时巡查设备设施运行情况，记录运行参数，发现问题及时处理。定期对设备设施进行维护保养和检修，确保设备设施的性能和可靠性。六、安全保卫管理1.安全管理制度制定安全保卫工作制度、岗位职责、应急预案等，明确安全保卫工作的目标和要求。定期对安全保卫制度进行修订和完善，确保制度的有效性和适应性。2.人员出入管理在物业区域出入口设置岗亭，安排专人负责人员和车辆出入登记。对进入物业区域的人员和车辆进行核实，严禁无关人员和车辆进入。对业主和使用人的车辆发放门禁卡，实行一车一卡，凭卡出入。3.巡逻管理制定巡逻路线和巡逻时间，安排保安人员进行定时巡逻。巡逻人员应佩戴对讲机和巡逻装备，保持通讯畅通，及时发现和处理安全隐患。对巡逻情况进行记录，发现问题及时报告并做好处理记录。4.监控管理在物业区域内安装监控设备，确保监控无死角。安排专人负责监控设备的日常维护和管理，保证监控设备正常运行。对监控资料进行定期备份，保存期限不少于规定时间，以便查询和追溯。5.突发事件处理制定突发事件应急预案，如火灾、盗窃、地震等。定期组织保安人员进行应急演练，提高应急处理能力。发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处理，并及时报告相关部门。七、环境卫生管理1.保洁标准制定物业区域各部位的保洁标准，如楼道、电梯、停车场、公共区域等。保洁标准应明确清扫频率、清洁程度、质量要求等。2.清扫流程按照保洁标准和清扫流程进行清扫作业，确保物业区域环境整洁。清扫作业应避开业主休息时间，减少对业主的影响。对清扫过程中产生的垃圾应及时清理，运至指定的垃圾堆放点。3.消毒消杀定期对物业区域进行消毒消杀，如楼道、电梯、垃圾桶等。消毒消杀工作应按照相关规定和标准进行，确保消毒消杀效果。做好消毒消杀记录，记录消毒消杀时间、地点、药剂名称等。4.环境卫生检查物业管理处应定期对环境卫生进行检查，发现问题及时督促保洁人员整改。设立环境卫生监督举报电话，接受业主和使用人的监督。八、财务管理1.财务管理制度制定财务管理规定、会计核算制度、财务审批制度等，规范财务管理行为。严格执行国家财经法规和公司财务制度，确保财务工作合法合规。2.收费管理按照规定的收费标准和方式收取物业管理费、水电费等费用。对收费情况进行统计和分析，及时催缴欠费业主。定期公示收费情况，接受业主监督。3.费用支出管理严格控制费用支出，各项费用支出应按照财务审批制度进行审批。费用支出应真实、合理、合规，不得虚报、冒领。定期对费用支出情况进行审计和分析，发现问题及时整改。4.财务报表与分析定期编制财务报表，如资产负债表、利润表、现金流量表等。对财务报表进行分析，为物业管理决策提供依据。九、培训与考核1.培训计划根据员工岗位需求和公司发展要求，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量和效果。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。培训过程中应做好培训记录，包括培训时间、地点、内容、参加人员等。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等。考核方式可采用笔试、口试、实际操作、工作表现评价等多种形式。根据考核结果，对员工进行奖惩和晋升调整。十、监督与检查1.内部监督物业管理处应建立内部监督机制，定期对各部门的工作进行检查和评估。内部监督检查内容包括服务质量、工作纪律、工作效率等。对检查中发现的问题应及时下达整改通知，督促相关部门进行整改。2.业主监督定期开展业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的意见和建议。设立业主意见箱，接受业主的书面意见和建议。对业主的监督意见应及时处理和反馈，不断提高服务质量。3.外部监督接受政府相关部门、行业协会等的监督检