某物业管理公司管理制度汇编

某物业管理公司管理制度汇编一、总则1.目的：为规范公司管理，提高服务质量，保障公司正常运营，特制定本管理制度汇编。2.适用范围：本制度适用于公司全体员工及在管物业项目。3.基本原则：依法依规、以人为本、优质高效、持续改进。二、组织架构与人员管理1.组织架构：明确公司各部门的设置、职责与权限，绘制清晰的组织架构图。2.人员招聘与录用：制定招聘流程，明确招聘标准，规范录用手续。3.培训与发展：建立培训体系，定期组织员工培训，促进员工职业发展。4.绩效考核：制定科学合理的绩效考核制度，激励员工积极工作。5.薪酬福利：明确薪酬结构与福利政策，保障员工权益。三、客户服务管理1.服务标准：制定详细的客户服务标准，涵盖接待、咨询、投诉处理等环节。2.客户沟通：建立多种沟通渠道，及时了解客户需求，反馈服务情况。3.投诉处理：规范投诉处理流程，确保投诉得到及时、有效的解决。4.社区文化建设：组织开展各类社区文化活动，增强业主归属感。四、物业运营管理1.物业接管验收：制定接管验收流程，确保物业项目符合交付标准。2.房屋及设施设备管理：建立设备台账，定期巡检维护，保障设施设备正常运行。3.环境卫生管理：明确环境卫生标准，安排专人负责清洁工作。4.绿化养护管理：制定绿化养护计划，保持园区绿化美观。5.安全管理：建立安全管理制度，加强门岗、巡逻等安全防范措施。6.车辆管理：规范车辆停放秩序，做好车辆进出登记。五、财务管理1.财务制度：建立健全财务管理制度，规范财务核算流程。2.预算管理：编制年度预算，严格执行预算控制。3.费用收缴：制定费用收缴政策，确保物业费等费用按时足额收缴。4.成本控制：加强成本核算与控制，降低运营成本。六、品质管理1.品质管理体系：建立品质管理体系，定期开展内部审核与管理评审。2.服务质量监督：通过多种方式对服务质量进行监督检查，及时发现问题并整改。3.数据分析与持续改进：收集分析服务数据，制定改进措施，不断提升服务品质。七、合同管理1.合同签订：规范合同签订流程，明确合同双方权利义务。2.合同执行与监督：跟踪合同执行情况，及时处理合同变更与违约事项。3.合同档案管理：妥善保管合同档案，便于查阅与追溯。八、应急管理1.应急预案制定：针对各类突发事件制定应急预案，明确应急处置流程。2.应急演练：定期组织应急演练，提高员工应急处置能力。3.应急物资储备：储备必要的应急物资，确保应急响应及时有效。九、员工行为规范1.职业道德：强调员工应遵守的职业道德准则，树立良好职业形象。2.工作纪律：明确工作纪律要求，规范员工日常工作行为。3.礼仪规范：制定员工礼仪规范，提升服务礼仪水平。十、附则1.制度修订：规定制度修订的条件与程序。2.解释权：明确制度的解释权归属。3.生效日期：注明本管理制度汇编的生效日期。以下为各部分详细内容示例：客户服务管理1.服务标准接待：员工应统一着装，佩戴工牌，微笑迎接客户，主动询问客户需求。接待客户时应使用礼貌用语，如"您好""请坐""请问有什么可以帮您"等。咨询：对于客户的咨询，应耐心解答，提供准确、详细的信息。不能当场解答的，应记录客户问题，告知客户回复时间，并及时跟进处理。投诉处理：接到客户投诉后，应立即安抚客户情绪，认真倾听客户诉求，详细记录投诉内容。在规定时间内给予客户反馈，处理结果应得到客户认可。2.客户沟通建立沟通渠道：设立客服热线、电子邮箱、业主微信群等沟通渠道，方便客户随时联系。定期回访：对重点客户或新入住客户进行定期回访，了解客户对服务的满意度，收集客户意见和建议。3.投诉处理投诉受理：客服人员接到投诉后，应填写《投诉处理登记表》，详细记录投诉时间、投诉人、投诉内容等信息。调查核实：相关部门对投诉内容进行调查核实，分析问题产生的原因。处理反馈：根据调查结果，制定处理方案，及时反馈给客户，并跟踪处理进度，直至客户满意。4.社区文化建设活动策划：根据不同季节、节日和业主需求，策划各类社区文化活动，如春节联欢晚会、中秋赏月晚会、亲子运动会等。活动组织：提前做好活动宣传、场地布置、物资准备等工作，确保活动顺利进行。活动过程中要注重安全管理，保障业主的人身安全。效果评估：活动结束后，对活动效果进行评估，收集业主对活动的反馈意见，为今后的活动改进提供参考。物业运营管理1.物业接管验收验收准备：成立验收小组，制定验收计划，准备验收工具和资料。资料审查：审查建设单位提供的竣工资料，包括工程竣工图、设备使用说明书、质量检验报告等，确保资料齐全、真实、有效。现场验收：对房屋建筑、共用设施设备、绿化、环境卫生等进行现场检查，记录存在的问题，并要求建设单位限期整改。验收交接：验收合格后，办理物业接管手续，明确双方权利义务，接管相关资料和资产。2.房屋及设施设备管理设备台账建立：对物业项目内的各类设施设备进行详细登记，建立设备台账，记录设备名称、型号、购置时间、维修保养记录等信息。巡检维护：制定设施设备巡检计划，定期对设备进行巡检，及时发现设备故障和安全隐患。对设备进行定期保养和维修，确保设备正常运行。维修管理：接到设备维修通知后，维修人员应及时到达现场，进行故障诊断和维修。维修完成后，填写维修记录，经业主或使用人签字确认。3.环境卫生管理清洁标准：明确不同区域的清洁标准，如楼道每天清扫一次，电梯轿厢每天擦拭多次，公共区域定期消毒等。清洁频次：根据清洁标准，制定详细的清洁频次表，确保环境卫生始终保持良好状态。监督检查：管理人员定期对环境卫生情况进行监督检查，发现问题及时通知保洁人员整改，并对整改情况进行跟踪复查。4.绿化养护管理养护计划：根据季节和植物生长特点，制定绿化养护计划，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作内容。养护措施：按照养护计划，组织专业人员进行绿化养护工作。定期对植物进行修剪整形，保持植物美观；及时浇水施肥，确保植物生长良好；加强病虫害监测，采取有效防治措施。效果评估：定期对绿化养护效果进行评估，通过观察植物生长状况、景观效果等指标，评价养护工作质量，不断改进养护方法。5.安全管理门岗管理：门岗人员应严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行登记检查。对外来人员和车辆进行询问核实，经业主确认后方可放行。巡逻管理：制定巡逻路线和巡逻时间，巡逻人员按时进行巡逻。巡逻过程中要注意观察周边环境，发现异常情况及时报告并处理。安全培训：定期组织员工进行安全培训，提高员工安全意识和应急处置能力。培训内容包括消防安全知识、治安防范知识、应急救援技能等。6.车辆管理停放秩序维护：在园区内合理规划停车位，设置明显的停车标识。引导车辆有序停放，确保通道畅通。进出登记：对进出园区的车辆进行登记，记录车牌号码、进出时间等信息。对临时停车的车辆，按照规定收取停车费用。车辆巡查：定期对停放车辆进行巡查，检查车辆是否存在异常情况，如车门未锁、车窗未关等。发现问题及时通知车主，并做好记录。财务管理1.财务制度财务审批流程：明确各项费用支出的审批权限和审批流程，如小额费用由部门负责人审批，大额费用需经总经理审批等。财务核算规范：规定会计核算方法、会计凭证制作、账簿登记等财务核算要求，确保财务数据准确、完整。财务报表编制：定期编制资产负债表、利润表、现金流量表等财务报表，及时反映公司财务状况和经营成果。2.预算管理预算编制：每年年底组织各部门编制下一年度预算，预算内容包括收入预算、成本费用预算、资本性支出预算等。预算执行：严格执行预算，各部门应按照预算控制费用支出。财务部门定期对预算执行情况进行分析，及时发现问题并提出改进措施。预算调整：如遇特殊情况需要调整预算，应按照规定的程序进行申请和审批。3.费用收缴收费标准制定：根据物业服务合同和相关规定，制定合理的物业费、水电费、停车费等收费标准。收费通知：提前向业主发送收费通知，明确收费项目、金额和缴费期限。催缴措施：对逾期未缴费的业主，通过电话、短信、上门拜访等方式进行催缴。对于长期欠费且拒不缴纳的业主，可采取法律手段追讨欠费。4.成本控制成本核算：对公司运营过程中的各项成本进行核算，包括人力成本、物料成本、能耗成本等。成本分析：定期对成本进行分析，找出成本控制的关键点和存在的问题。成本节约措施：制定成本节约措施，如优化人员配置、降低物料消耗、节能降耗等，降低公司运营成本。品质管理1.品质管理体系体系建立：依据相关标准和规范，建立公司品质管理体系，包括质量手册、程序文件、作业指导书等。内部审核：定期组织内部审核，对公司各项管理活动和服务过程进行全面审查，发现不符合项及时整改。管理评审：每年至少进行一次管理评审，对品质管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价，根据评审结果制定改进措施。2.服务质量监督日常检查：管理人员通过现场巡查、抽查等方式，对服务质量进行日常监督检查。检查内容包括客户服务、环境卫生、安全管理等方面。定期评估：定期对物业服务质量进行全面评估，可采用业主满意度调查、第三方评估等方式，了解业主对服务质量的评价。问题整改：对监督检查和评估中发现的问题，及时下达整改通知，明确整改责任人和整改期限。跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。3.数据分析与持续改进数据收集：收集各类服务数据，如投诉率、维修及时率、业主满意度等，建立服务质量数据库。数据分析：运用数据分析方法，对服务数据进行分析，找出服务质量的变化趋势和存在的问题。持续改进：根据数据分析结果，制定针对性的改进措施，不断优化服务流程和管理方法，持续提升服务品质。合同管理1.合同签订合同起草：根据业务需求，由相关部门起草合同文本，明确合同双方的权利义务、服务内容、价格、付款方式、违约责任等条款。合同审核：合同文本起草完成后，提交法务部门和财务部门进行审核。审核内容包括法律合规性、财务条款合理性等。合同签订：审核通过的合同，由公司法定代表人或授权代表与对方签订。签订后的合同应加盖公司公章或合同专用章。2.合同执行与监督合同交底：合同签订后，将合同副本分发给相关部门，进行合同交底，确保各部门了解合同内容和要求。执行跟踪：定期对合同执行情况进行跟踪检查，及时掌握合同履行进度。发现问题及时与对方沟通协商，采取措施解决。变更管理：如合同执行过程中需要变更合同条款，应按照规定的程序进行申请、审批和签订补充协议。3.合同档案管理档案收集：合同签订后，及时收集合同文本、相关附件、审批文件等资料，整理归档。档案保管：建立合同档案库，妥善保管合同档案。合同档案应分类存放，便于查阅和检索。档案查阅：严格控制合同档案的查阅权限，查阅合同档案需经相关领导批准，并做好查阅记录。应急管理1.应急预案制定综合应急预案：制定公司综合应急预案，明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容。专项应急预案：针对火灾、地震、台风、暴雨等各类突发事件，制定专项应急预案，详细规定应急处置流程和责任分工。现场处置方案：根据不同类型的事故现场，制定现场处置方案，指导员工在事故发生时如何进行应急处置。2.应急演练演练计划：制定年度应急演练计划，明确演练的内容、时间、地点和参与人员。演练实施：按照演练计划组织开展应急演练，模拟真实事故场景，检验应急预案的可行性和员工的应急处置能力。演练评估：演练结束后，对演练效果进行评估，总结经验教训，针对演练中发现的问题及时对应急预案进行修订完善。3.应急物资储备物资清单：根据应急预案的要求，制定应急物资储备清单，明确储备物资的种类、数量和存放地点。物资管理：定期对应急物资进行检查、维护和更新，确保物资完好可用。建立应急物资台账，记录物资的出入库情况。员工行为规范1.职业道德诚实守信：员工应诚实守信，言行一致，不得隐瞒事实或提供虚假信息。敬业爱岗：热爱本职工作，勤奋努力，尽职尽责，不断提高工作质量和效率。廉洁奉公：遵守廉洁自律规定，不得利用职务之便谋取私利，不得接受客户或供应商的贿赂。2.工作纪律考勤制度：严格遵守公司考勤