【兴业银行客户关系管理存在的问题及完善对策研究13000字（论文）】

-PAGEIV-兴业银行客户关系管理存在的问题及完善对策研究摘要商业银行是金融行业的中流砥柱，最近几年发展态势十分踊跃，在许多方面都取得了佳绩。然而，当前金融行业的竞争也十分激烈，产品同质化现象日益严重，且越来越多的商业银行在客户资源方面都面临一些问题。当前，关于客户关系的相关管理也受到管理者和决策者的关注，与此同时，许多问题也逐渐暴露出来。当前，在竞争十分激烈的环境之下，许多商业银行都非常重视客户资源，试图和客户之间建立良好的合作关系，围绕客户展开个性化的服务，旨在增强客户对于银行的满意度和体验度。因此，本文重点研究以兴业银行为代表的商业银行下的客户关系管理，对该银行经营现状、市场营销等相关方面展开深入研究，目的在于发现银行在这一方面所需要完善的地方，提出有利于商业银行进一步发展的优化方案。本文的研究内容如下所示：第一步，对本文研究框架、研究方法、研究背景、研究目的进行明确阐述。此外，对于兴业银行当前的发展情况、市场营销、客户关系管理等相关方面展开相关的了解，并且通过SWOT分析法、PEST分析法等等关于兴业银行客户关系管理方面的不足之处进行分析，并在此基础之上提出建议和实施方案。关键词：客户关系管理，兴业银行，CRM目录1绪论 11.1研究背景及意义 11.2国内外发展和研究现状 11.3本文主要工作及章节安排 22商业银行客户关系管理概述 42.1商业银行与客户关系管理 42.1.1商业银行的界定 42.1.2客户关系管理的基本内容 42.2商业银行客户关系管理的基本内容 52.3商业银行实施客户关系管理的意义 63兴业银行客户关系管理概括 73.1兴业银行简介 73.2兴业银行客户关系管理情况 73.2.1客户分层管理情况 73.2.2客户分配管理情况 73.2.3客户分类营销情况 83.3兴业银行CRM系统建设情况 83.3.1个人营销服务系统 83.3.2财富规划系统 93.3.3企业级客户信息交换系统 93.3.4客户服务中心系统 94兴业银行客户关系管理存在问题分析 104.1CRM理念的应用所存在的问题分析 104.1.1零售客户关系管理处于启蒙状态 104.1.2服务能力明显滞后于业务发展 104.1.3差异化营销和服务水平有待进一步提高 104.2CRM系统建设所存在的问题分析 114.2.1整体相关性差，需要进一步整合 114.2.2流程衔接不顺畅，用户体验需要加强 114.2.3数据标准需要进一步统一 114.2.4CRM功能不完善 125完善兴业银行客户关系管理的对策 135.1提升客户关系管理理念的应用，做到“以客户为中心” 135.1.1推进客户关系管理相关工作制度建设 135.1.2优化客户营销服务流程 135.1.3组建专业的数据分析团队 155.1.4客户关系管理与业务人员绩效考核紧密结合 155.2整合CRM系统，全方位支持实施 155.2.1引入新型零售CRM系统 155.2.2建立跨部门的CRM工作团队 155.2.3及时培训，促进系统持续改进 165.2.4在分行试点基础上进行全行推广 16结论 17参考文献 18·1··PAGE21·PAGE11绪论研究背景及意义对于金融行业而言，特别是银行，客户是宝贵的资源，且良好的客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）也是保障银行的良性运转的重要前提[1]。客户选择该银行购买金融产品并办理业务，银行提供向该客户提供产品以及业务办理，满足客户的具体要求，这也是银行运转和经营的基础。当前，我国许多商业银行的金融产品同质化现象越来越严重，怎样实现差别化营销，客户关系管理是非常重要的突破口。对于客户信息进行充分的了解和掌握，进一步挖掘优质客户群体，扩大客户规模，吸引新客户，推动银行的进一步发展[2]。现阶段，关于客户关系管理的关注和重视程度越来越高，然而运用到实际活动当中比较少，当前仍处在研究前期[3]。入世后，我国的金融市场不断开放，许多外资机构也加入到我国金融市场的竞争当中，因此对于我国商业银行来说，既是机遇，又面临着挑战。尤其是关于潜在的优质客户所实施的差别化服务，外资机构的经验更为丰富，因此更能够更好应对这一问题。我国商业银行对于客户关系管理的理解较为浅薄，没有办法掌握客户的需求提供相关的服务[4]。当前，随着金融市场外部环境的变化，客户具有的选择机会越来越多，客户逐渐变成银行非常宝贵的资源。商业银前行也更重视客户关系管理，从而吸引和保留住优质客户[5]。随着信息技术的不断发展和普及，对于银行的运转方式也有一定的影响，电子商务和网络银行的兴起也在一定程度上要求银行应该实施金融创新。对此，构建并完善客户关系管理，挖掘潜在客户，提升业务办理能力，提升客户的满意度和信任度，保留优质客户，促进银行的进一步发展。国内外发展和研究现状客户关系管理的产生是发展的必要趋势，随着社会的进一步发展，经济水平也在不断的提升，信息技术发展态势迅猛。在这样的社会背景下，客户关系管理逐渐获得各国学者的关注并得以发展[6]。在上世纪90年代，美国咨询顾问公司的GartnerGroup提出并介绍客户关系管理这一理论，并且指出应该重视客户关系管理，因为这一理论应用到实践当中能够有效提升客户的效益率，这一理论也得到了应用和实践，发展速度非常快。GartnetGroup认为：为了加强企业在市场当中的核心竞争力，保留优质的客户，就必须通过客户关系管理这一方式，提升企业的管理能力，加强与客户之间的信息沟通和交流，推动经济效益的增加。卡尔松营销公司认为CRM是通过积极培养企业员工或者是客户对于企业的偏好这一形式来增加企业的经济效益。Y.S.Cho认为CRM是沟通企业内部以及客户之间非常重要的桥梁，而且通过网站电子邮件等相关媒介的整合，就能够实现客户利用银行所提供和开通的自助平台就能够购买到相关的金融产品，整个流程非常便捷，能够有效提升客户对于企业的信任，增加客户的利润率[7]。RonaldSwift和WilliamZikmund等知名学者提出在CRM当中技术占据关键的作用，尤其是数据挖掘以及数据仓库，两者结合能够发挥出重要的作用。关于客户关系管理这一理论的相关研究和探讨，我国研究时间较晚。和发达国家进行比较，还存在着一定的差距，而且在研究当中，聚焦于这一理论的思想内容方面关于其价值以及在计算机软件领域等相关方面的研究成果较少。申悦琳经过长期的研究认为客户关系管理这一理论的关键在于消费者的状态，要努力提升消费者的满意度和信任感，对于营销界来说，这也是一种新型的营销方式[8]。张劲舸经过长年的研究发现，客户关系管理这一理论应该体现在企业的具体运转过程当中，而不应该作为一种概念存在，要使其应用到实践当中发挥真正的作用[9]。王艺璇认为客户关系管理理论是在企业文化的条件之下进行不断的拓展，推动企业文化的进一步发展[10]。李林一作为拥有丰富银行从业经历的管理者认为，虽然客户会增加银行的经济效益但是不同的客户，对于银行的经济效益增长有所不同，因此需要对于客户进行正确的分类，根据不同等级的客户制定具有针对性的策略并且提供相对应的服务[11]。1.3本文主要工作及章节安排本文以兴业银行为例，深入剖析了客户关系管理中存在的问题。本文的研究思路如下所示：第一步，对本文研究框架、研究方法、研究背景、研究目的进行相关的阐述。另外，本文以兴业银行为例对于商业银行的客户关系管理进行研究和分析，着重针对该银行目前发展的具体情况、市场营销、客户关系管理等相关方面展开相关的了解，并且通过SWOT分析法、PEST分析法等等关于兴业银行客户关系管理方面的不足之处进行分析，并在此基础之上提出建议和实施方案。本文的章节安排如下：第1章主要介绍客户关系管理的概念与国内外研究现状，以及本文的主要工作和章节安排。第2章针对当前银行关于客户关系管理的具体情况进行明确的阐述，在此过程当中，涉及到关于商业银行界定、管理的具体内容以及客户关系管理的意义和价值等。第3章以兴业银行为研究对象，对兴业银行的概况、客户关系管理情况和CRM系统建设情况做出介绍。第4章着重研究客户关系管理的运营环境，主要研究和分析当前兴业银行在这一方面的不足之处，涵盖了关于CRM里面存在的问题分析，以及CRM系统建设所存在的不足之处进行分析。第5章是对于问题展开针对性解决提出相关的策略和建议。总结部分主要是说明本文的结论以及需要完善的地方。

2商业银行客户关系管理概述2.1商业银行与客户关系管理2.1.1商业银行的界定商业银行属于银行的一部分，和普通银行有所差异的是商业银行，更关注在运营当中的经济效益。商业银行的特点主要有以下几点[12]：（1）商业银行的内部控制较为严格，以大量货币性的项目为主。（2）商业银行和普通银行相比，交易次数以及交易种类较高，且在管理过程当中运用现代化技术的现象较为明显。（3）商业银行的网点数量较多，在全国普及。（4）商业银行的表外业务的占比远远大于表内业务。（5）和其他银行相比，商业银行的负债更高。2.1.2客户关系管理的基本内容客户关系管理的英文符号是CRM，企业对于消费者的管理是发展的必然趋势，而且包含了许多的现代化技术要素。这一管理理论对于企业提出了更高的要求，即企业要和客户进行信息沟通和交流，了解客户的消费需求，并且尽最大努力为客户提供相应的金融产品或者是专业化的服务。需要强调的是，客户关系管理不是一蹴而就的，而是需要长期的发展。因此，对于这一理论在实践的应用需要企业管理人和企业员工的不懈努力[13]。关于客户关系管理的分类，可以从广义的角度和狭义的角度进行划分。从广义的角度而言，客户关系管理的是在运转当中收集和了解客户的具体信息，并且对信息进行有效的分类，来提升客户对于企业的满意度，增加企业的经济效益。从狭义的角度来说客户关系管理理论注重现代技术，在这一管理过程当中的应用利用现代技术来提取到所需要的客户信息。这种管理方式可以看成是管理软件和技术的相结合，能够在较短的时间之内实现数据挖掘以及商业的实现化，建立数据仓库，让现代技术为企业的发展所服务。技术支持不仅涵盖了建立信息仓库，与客户进行有效的交互，还包括了基层工作流、支持网络应用等相关的能力。因此可以说，技术支持为客户关系管理的发展起到十分有效的推动作用。关于客户关系管理的基本内容主要涵盖以下几个方面:（1）能够全方位、多层次的认识客户和分辨客户；（2）对信息科技的有效使用，构建强大的数据系统；（3）产品创新与个性化服务等多方面占据主动性，增强客户粘性。2.2商业银行客户关系管理的基本内容在客户关系管理理论当中，客户是非常宝贵的资源客户，也就是我们所说的消费者。无论是什么行业都有消费者，在企业的运转当中，要自始至终坚持顾客就是上帝这一理念，并且在管理过程当中通过将顾客的消费需求以及现代技术相结合，对于组织架构进行整合和优化，维护消费者的具体需求，并且尽最大的努力为消费者提供产品和服务，提升消费者的满意度和对企业的信任，从而提升企业的业务盈利能力[14]。商业银行客户关系管理的基本内容涵盖以下几点：(1)商业银行CRM围绕客户开展一系列的活动，为了使收益最大化，银行不能单纯看收益，而必须发现并努力探索能够增加企业经济效益的要素，在此过程当中客户占据非常重要的位置，一般来说可以客户规模和银行的效益之间呈现明显的正相关关系。银行的利润可以通过明确客户的需求，将客户的需求与满足其需求的产品或服务相结合而增加。这一理论应用到实践当中需要重视个性化的服务，根据客户群体的不同需求推出客户所需要的服务和业务办理。(2)商业银行CRM在极大程度上会对价值链起到优化的作用，与其他银行有所不同的是，商业银行更容易了解市场的变化和走向，而且容易吸引到优质的客户群体。除此之外，还能够有效的提升客户的满意度和忠诚度。因此，商业银行在维护客户数量，保留优质客户方面具有明显的优势。除此之外，还能够挖掘新客户。(3)商业银行的CRM将打造核心竞争力，当这一理论运用到商业银行的运转和经营过程当中，倘若运用的非常合理，那么这一理论就会在实践过程当中发挥重要的作用，为企业带来非常大的价值。与此同时，企业也会对业务理论层进行不断的调整和优化，对于内部架构进行重新的整合，在一定程度上也会提高商业银行在市场当中的核心竞争力。(4）商业银行的CRM将对银行的资源系统进行有效的整合和管理客户关系管理这一理论呢，购物对资源进行有效的配置提升资源的有效利用率，拓展银行销售人员和客户关系的广度和深度，还可以融入银行管理等多种方面理论，从多种途径来提高银行的运营效率。除此之外，资源的共享以及业务流程的优化也能够增加银行员工的效率。(5)商业银行CRM服务目的是满足客户的需求，实现银行经济效益和客户两方面达到双赢的状态，倘若客户的实际需求被满足，有利于增强客户对于该银行的满意度和信任感。利用口碑会在一定程度上吸引到许多的客户选择商业银行来为自己服务，因此就能够为商业银行带来许多的新客户，银行的经济效益也会随之增加。客户关系管理这一理论的产生也在一定程度上推动了商业银行的电子化发展。2.3商业银行实施客户关系管理的意义大部分的企业是为了获取一定的经济效益，因此企业推出盈利模式。对此，银行也围绕客户开展了一系列的活动，并且在相关的方面进行了不断的革新和优化，主要体现在以下几点[15]：首先，银行更新了经营理念和客户之间进行不断的交流，银行更加清楚客户的需求，并针对客户的具体需求开展个性化的服务，进一步增加银行在市场当中的核心竞争力。其次，对银行和客户两者之间的关系模式进行相应的调整和变化，通过以下表格可以了解到在客户关系管理理论的指导之下，银行更加关注消费者这一群体，只有充分了解消费者的需求，才能够推动银行经济效益的提升。表2.1商业银行传统客户关系和客户关系管理理论的客户关系的对比表除此之外，为了进一步增加银行的效益，在银行运转的过程当中，因为重视了客户这一群体的商业银行在后期的运转过程当中收获了一定的经济利润，增强了银行的盈利能力，与此同时，也推动了银行在市场当中的进一步发展。最后，提升银行在市场当中的竞争力，这一竞争力不仅体现在核心竞争力，还体现在综合实力的提升，当银行坚持以客户为中心这一经营理念时，也就体现了银行对于核心竞争力的提升。

3兴业银行客户关系管理概括3.1兴业银行简介兴业银行（IndustrialBank），本名叫福建兴业银行，主要是因为总部设立在福建省。兴业银行也是严格按照国务院和中国人民银行所批准的股份制的银行。兴业银行在2007年完成上市，围绕客户开展一系列的金融服务。统计截止到2021年年底，建业银行的资产总额也达到了86013.24亿元，在此过程当中属于母公司股东权益的资产达到了6841.11亿元，不良贷款比率占到了1.25%[16]。当前来说，兴业银行在全国的银行网点分布较为广泛，共有108家分行分支机构，数量达到了1435家。除此之外，兴业银行也具有子公司以及控股子公司，在北京和上海设立了资产管理部，资产托管部，信用卡中心等相关的间接性的组织结构。另外，兴业银行也提供了电子化的服务，开通了网上银行，和世界1000余家银行都建立了良好的代理行关系[16]。3.2兴业银行客户关系管理情况3.2.1客户分层管理情况按照客户分层的管理状况，兴业银行在每一个季度都会筛选优质客户，并且定期提供VIP客户，享有专业化的贵宾服务。根据客户的相应需求提供相应的服务，例如在服务构成方面着重关注健康体检，贵宾证书等相关方面，并且和客户进行一定的沟通和交流，了解客户的具体需求，构建和客户之间的良好关系，增强客户对于银行的信任度和忠诚度。3.2.2客户分配管理情况1．客户分配原则关于客户分配是严格按照谁营销归属谁的原则。在此过程当中，支行的所有客户也会被工作人员进行整体性的管理，完成客户覆盖率的100%。每一个工作人员都拥有自己独立的客户台账，另外，支行也会有一份完整的客户台账，进行整体的管理。值班人员在值班过程当中对于支行的客户进行相应的管理，但是在维护之后业绩仍属于之前所分管的同事所有。2．日常维护在日常维护方面主要是通过电话营销的方式。除此之外，在每一星期银行的支行都会安排理财经理大堂进行值班，对全部的客户进行管理。另外，在日常维护和管理方面有纵向和横向两种模式进行相应的管理。3．跟踪督导在完成客户信息数据的维护后，工作人员也需要做好登记工作，例如在记录本上应该明确记录关于客户的资金动态流向等有关方面的记录。3.2.3客户分类营销情况利用零售系统对于客户的具体信息进行及时的下载，对于客户资金的状况了解更加透彻和全面，并且不根据客户的具体情况提供个性化的专业服务，同时值班人员要对于客户资产的动态性变化情况进行掌握和了解，及时跟踪。兴业银行在2005年完成了对于个人营销服务系统的研发以及建立。以便于客户营销的顺利开展。3.3兴业银行CRM系统建设情况兴业银行在2005年完成了，对于个人营销服务系统的研发以及建立。零售银行财富管理系统等相关的系统，并且对于之前的系统进行升级和优化，初步形成了零售业务的CRM系统平台。3.3.1个人营销服务系统上海研发中心在2005年完成了，对于个人营销服务系统的研发和建设，在这一行动当中所包含的功能主要有两点。对此开发了个人营销服务系统，这一系统主要有两大功能。首先是对原有的客户信息进行相关的梳理以及整合实现客户信息单一视图的显现，除此之外是对于客户的信息进行精确的分层，按照客户的资产状况将客户主要划分成不同的4个等级，并且根据客户的等级提供个性化的专业服务，目前来说对于这一系统的应用功能主要如下所示。表3.1兴业银行个人营销服务系统的应用功能功能目前客户管理查询、了解管理客户的具体信息群组管理群组的建立以及查询贵宾服务贵宾服务的相关登记积分管理礼品的发放，积分的管理以及相应的维护短信服务通过向客户发送短信的形式，连接兴业银行和客户续表3.1兴业银行个人营销服务系统的应用功能黑名单客户黑名单的管理以及查询业绩查询查询和了解经理所管理客户的相应指标工作助手提供计算机信息提醒等相关方面的服务。对账单管理可按照客户的需求，提供客户的负债状况的对账单，并且进行打印。统计报表根据具体的分层状况，对于客户的资产状况进行相关的统计和分析。系统管理对于系统进行维护和管理。3.3.2财富规划系统在2006年年底，兴业银行正式将财富规划系统应用到银行的运转当中，这一系统构建的目的是为了方便工作人员员更好的针对客户的具体情况提供相应的理财对规划，将客户的资产负债状况以及收支考虑在内，按照理财的具体目标所提供相适应的理财规划和方案，向客户提出相关的可实施性的建议。当然这一系统在极大程度上能够推动理财经理队伍的不断健全完善。3.3.3企业级客户信息交换系统企业级客户信息交换系统，这一平台能够有效连接不同系统之间的客户信息，实现了信息的有效传递，也便于工作人员对于客户信息的管理。通过这一系统能够了解到客户的最新信息和准确信息，让所有的银行工作人员无论是应用哪一个系统，客户信息数据是相同的。3.3.4客户服务中心系统客服中心系统于2003年成功建立并运用到银行的业务办理过程当中，并且在2005年这一系统和IBM系统进行了结合，共同升级转化为现在所运用的CRM系统。这一系统集中在业务的办理以及营销方式。除此之外，也加强了银行和客户之间的密切联系，为了对于零售客户关系进行有效的维护和链接，现行的系统有以下几点目标：首先为VIP客户提供相应的金融理财产品以及专门化的服务，其次将信用卡客服中心的一部分纳入到系统当中。除此之外，拓展了营销功能，推动了客服中心开发以及拓宽营销方式的相关功能，最后通过URL这一途径有效实现了智能路由，在极大程度上提升了客户的体验感和满意度。

4兴业银行客户关系管理存在问题分析4.1CRM理念的应用所存在的问题分析4.1.1零售客户关系管理处于启蒙状态现阶段，兴业银行关于零售业务的事业部制进行不断的革新，客户关系也逐渐密切，工作人员也认识到客户关系管理所发挥的作用非常重要，且对客户关系管理工作更加的关注和重视，比如通过定期和客户进行不断的交流，推荐客户更感兴趣的金融产品以及提供相应的个性化服务等等。根据相应的了解，招商银行的零售高端客户占比不断提升，当前占比为30%。然而除了要和客户达成良好的关系，还需要为客户提供更加专业化的服务以及更加优质的金融产品，提升客户的利润贡献度。所以说关于银行的业务办理人员就有了更高的要求。首先业务办理人员需要对这一理论具有非常透彻的了解和认知。在实际的调研过程当中，对43位工作人员进行采访，大部分的工作人员原并不熟悉CRM。在对分行进行采访过程当中，仅仅一家表示接触过关于这一系统的相关培训。其他的业务人员表示并没有接触过关于CRM的相关培训以及活动，因此可以了解到大多数的工作人员对客户关系管理的认知较为浅薄，所以提升工作人员关于客户管理关系的了解和认识是当前商业银行需要关注的重点问题。4.1.2服务能力明显滞后于业务发展目前来说关于兴业银行的零售客户规模也在逐渐的增加，据统计目前已经将要达到750万人，且信用卡方法的数量也已经超过了170万张，而且呈现继续扩大的趋势。与之比较银行的零售业务资源发展较为缓慢，许多工作人员业务办理工作十分繁忙，而且还要兼顾客户信息的处理，售后咨询等相关的服务。由于时间和精力有限，所以没有办法为客户提供更加优质和准确的服务。4.1.3差异化营销和服务水平有待进一步提高银行在有效落实客户划分这方面取得了不错的成果。根据客户的资产状况将客户划分成4个等级，分别是黑金，白金，黄金，以及白银。同时为了推动个人贷款业务的顺利开展银行也申请按照首付金额的大小针对客户进行具体的划分，划分目的在于更加精准的向客户提供个性化的业务办理和相关服务，但是当前随着银行的进一步发展，客户的类型以及差异也越来越复杂，现阶段的分层模式已经远远落后于零售业务的迅速发展。除此之外，因为各个地区经济发展有所不同，所以分类标准也没有办法达成统一。另外，只是按照资产情况对客户进行划分，没有办法充分显现客户的具体需求以及消费偏好等等，也没有办法为客户提供更精确化的服务。整体来说，因为对于银行客户关系认识不足，因此对于客户关系管理还处于初期的发展阶段，有很大的上升空间。以业务拓展为中心的模式也在一定程度上造成了在客户关系的维护方面较为刻板，管理理念的落后也阻碍了业绩的提升和银行的进一步发展，没有办法为客户提供更加精确化的服务。因此客户的具体需求在一定程度上无法得到满足，降低了客户的体验感以及信任度。长期以来，银行将面临着客户利率的减少，业务办理难以推进等有关方面的风险，不利于银行的长期良性发展。4.2CRM系统建设所存在的问题分析兴业银行从最初建立到目前已经经历了30多年。现阶段，兴业银行的系统平台建立，教育齐全涵盖了数据仓库，核心系统，贵宾管理系统等多个系统平台，然后系统之间的互动和合作较少，常常是独立发展，在信息交流、资源共享以及数据标准等许多方面都存在了较大的差异，因此在具体的经营和管理当中存在较大的问题。4.2.1整体相关性差，需要进一步整合CRM系统的具体建设状况，能够了解到系统的建立都是将优化零售业务作为起点进行相应的建设和发展的，虽然都拥有CRM系统的一些特征，然而各个系统之间仍然是独立建设和发展的。客户的信息在数据仓库、贵宾系统等不同的系统都分别存放，跨系统的客户信息交叉，并没有形成统一的信息视图，所有没有办法对于客户进行更加充分的了解和分析，对于落实客户管理工作也造成了许多的麻烦。4.2.2流程衔接不顺畅，用户体验需要加强在日常的运转和经营过程当中，因为许多系统都是独立运营的，资源共享和信息沟通受限，在日常管理过程当中常常要应用多个系统进行办理业务。例如在对授信业务进行办理过程当中，需要信贷系统关于客户的信息进行操作，在维护登记过程当中需要通过贵宾服务系统等等，因此，在日常工作当中带来了许多的不便，对于用户而言也极大程度上降低了体验感。4.2.3数据标准需要进一步统一据了解，兴业银行的数据信息还有待于进一步完善，主要体现在数据的准确性。且这一问题主要源于没有形成统一的数据标准。因为不同系统和不同部门之间所掌握的数据很难实现共享，因此在数据信息方面标准各种各样用于产品的种类非常的多元化，所以对此的划分标准也有所差异，因此会导致客户的数据信息存在差异。针对于此展开分析发现主要在于系统建设较为分散，许多系统都是独立建设和发展的，仅仅是为了满足不同部门的业务需求，因此在规划方面欠缺考虑，没有统筹兼顾，导致不同系统之间数据质量发生问题。4.2.4CRM功能不完善当前兴业银行的客户账户信息并不完善，许多数据内容并没有包含在内，例如信用卡、个人黄金买卖等等，主要原因在于缺乏分析型CRM功能。在操作型CRM这一方面，现阶段这一系统在某一方面功能缺失。在分析型的CRM当中，有一部分的数据信息以手工为主，缺乏相应的系统支持。整体而言，CRM系统的问题在于模块种类多样，但是没有形成统一的标准。且一些业务没有系统以及功能的支持，这也造成在信息共享规则标准的相关方面CRM目录系统的功能分裂，没有办法真正有效的发挥系统的作用。且系统的管理者和使用者也浪费了较多的时间和精力，最终所收获的效果欠佳。在当前，这一系统是客户关系管理当中的关键，建立完整有效的CRM系统，才能真正推动兴业银行客户关系管理的进一步发展。5完善兴业银行客户关系管理的对策总体而言，对于客户关系管理过程当中所存在的问题主要有两点：对于客户关系管理的认知浅薄以及CRM系统建设的滞后。对此本文将提出相关的优化方案和有效的解决方式。5.1提升客户关系管理理念的应用，做到“以客户为中心”5.1.1推进客户关系管理相关工作制度建设在推动客户关系管理这一工作得到有效落实过程当中，建立健全完善的制度是非常重要的，对推动工作的落实以及银行的进一步发展有着十分重要的作用。当前根据调查结果了解到银行的工作人员关于客户关系管理这一工作以自发性为主。一方面围绕客户开展相应服务的企业文化尚未形成。在另一方面，工作人员缺乏关于业务管理的培训以及专业技能的指导。与此同时，在个人营销服务系统的具体运用和效果缺少制度的约束和规范。对此本文将从以下几个角度来建设有关的制度，推动客户关系管理工作得到有效的落实：（1）CRM系统用户管理制度；（2）CRM系统需求反馈制度；（3）客户接触行为规范指导；（4）客户信息管理制度；（5）其他相关制度。5.1.2优化客户营销服务流程关于服务流程的优化和调整，也是推动这一工作得到有效落实的保障、客户关系管理理念的落后大多是受到传统业务办理流程的影响，所以在建立相应的系统之前，需要对业务流程进行充分的了解，并且进行相应的调研以及评估，通过上下级讨论的方式形成适合于现代业务办理的相应流程。除此之外，还需要对这一流程是否符合目前业务办理进行及时的评估和调研，发现其中存在的不足之处，并在第一时间进行合理的调整和改进。当前关于客户营销服务体系具体情况如下图所示。图5.1兴业银行客户营销服务体系改进图5.2兴业银行优化业务流程改进5.1.3组建专业的数据分析团队对于客户的数据信息进行充分的了解和认识能够推动客户关系管理这一工作得到有效落实。因为这一理念的运用在数据分析这一方面具有较强的专业性、对于业务办理人员以及管理人员而言，充分利用这一系统来展开市场调研以及客户分析较为困难，需要经过不断的学习。因此，组建专业的数据分析团队是推进客户关系管理工作发展的重要措施。5.1.4客户关系管理与业务人员绩效考核紧密结合参考关于金融行业的成功案例，将客户关系管理添加到工作人员的绩效考核当中，能够有效提升管理的具体效益。将管理效果添加到考核和评估的体系当中，例如对于客户流失率、新客户增长率等等进行相应的考核，能够在一定程度上增加工作人员的工作热情和工作积极性，能够有效提升工作效率。在具体的绩效考核当中，也应该设立合理明确的指标。如果标准设置过轻，那么很难起到推动工作得到有效落实的作用，如果指标设立过于苛刻，也会在一定程度上打击员工的工作热情，使员工产生懈怠情绪。5.2整合CRM系统，全方位支持实施5.2.1引入新型零售CRM系统在对现存的零售客户管理的业务流程进行了解和熟悉的基础之上，结合当前的资源引入CRM管理的相关理念，同时借鉴优秀的管理经验，建立统一的CRM系统。零售CRM系统不仅能够提供客户信息试图，从多方面了解到客户的基本信息，账务信息，交易信息等等，而且有利于客户经理掌握客户信息，提升业务办理的质量，针对客户的具体信息提供专门的产品和服务。除此之外，对于其他的数据信息系统，例如数据仓库，贵宾服务系统等等进行资源的整合，并且形成统一的数据标准，有利于资源的共享，减少信息的不对称性，营造关于客户关系管理的多种功能的数据系统平台。5.2.2建立跨部门的CRM工作团队客户关系管理是作为专门的业务行为而存在的企业。关于CRM系统的构建以及运营都需要业务部门的配合。所以对于工作团队而言不同的部门之间应该达成良好的信任关系，保证沟通和交流的无障碍，并在此基础之上构建专门的工作团队，共同完成零售等相关任务，涵盖以下几点：建立CRM实施工作小组，在CRM的运营当中，应该在总部的指导之下构建以银行管理总部负责人以及信息科技部为主的CRM工作团队，从业务办理和客户的具体需求为出发点推进CRM系统的有效落实。建立零售数据分析团队，在客户关系管理方面，许多是以数据信息作为支撑的，因此构建用数据分析工程师、资深业务人员等所构成的数据分析团队是非常重要的，对于研究课题进行不断的研究和分析，推动ACRM系统构建和进一步发展。5.2.3及时培训，促进系统持续改进在CRM的具体运营当中也需要增强关于工作人员的业务办理培训，推动这一系统的有效运营。包括以下两种方式：在培训方面，实施集中培训和分散培训。在实现系统的升级和转型之后，应该对于客户的具体信息进行的梳理和整合，采取封闭式的培训模式。另外，为了银行进一步了解自身的不足，推动自我建设和完善，可以邀请客户提出自己在享受银行服务过程当中的感受。对于新加入的工作人员来说，应该重视分散培训的方式，分批对于新员工进行整体的培训。分行培训和总行培训共同推进，在关于系统的管理维护以及应用方面，可以通过总行对于小部分人员展开培训的方式，关于日常生活中常见的普通业务，分行培训是比较便捷有效的方式。5.2.4在分行试点基础上进行全行推广关于CRM的建立是充分考虑理论和实际情况的基础之上，而且关于这一系统的研发也和业务部门进行不断的交流，体现了对于业务方面的支持。然而CRM系统出现的时间较晚，还处于初级发展阶段，所以对于系统的进一步发展还需要经过不断的实践来检验。除此之外，系统化运用还包括了对于工作流程的优化，流程的变化，对于客户的工作习惯也会产生或多或少的影响，因此为了保证CRM系统得到有效的落实和推行，可以通过试点的方式，在运营的具体过程当中对存在的问题进行及时的调整和改进，积累相应的经验，推动CRM在全国范围内的推广和普及。结论本文围绕兴业银行对于银行的客