项目四前厅服务与数字化运营课件

前厅服务与数字化运营项目四项目导读项目内容概览前台(FrontDesk)是酒店前厅部(FrontOffice)的重要工作部门。前台接待员(Receptionist)的主要工作就是为宾客办理入住登记、结账退房。高星级酒店前台接待的工作流程与技巧。酒店前台和行政楼层接待的工作流程与方法。0102学习要求知识要求掌握前台接待岗位包括入住登记、控房、排房、散客入住、团队入住、前台销售、行政楼层入住退房及餐饮商务接待等工作内容与方法。熟悉行政楼层接待的工作内容及职责，掌握行政楼层入住、退房、餐饮接待和商务接待的工作流程及服务标准。素养要求培养学生按照前台及行政楼层规范的工作流程和标准完成对客服务过程。培养学生敬岗爱业的职业精神，提高学生对个性化服务的理解、倡导诚实信用。思维导图入住

登记知识任务一案例导入未按规定登记旅客信息酒店当班员工被行政处罚近日，F市公安局某派出所民警到J区某酒店检查，发现该酒店某房间实际入住2名旅客，与旅馆业治安管理信息系统登记的该房间仅有1名旅客入住的情况不符，该酒店存在涉嫌不按规定登记住宿旅客信息的违法行为。民警现场依法对该酒店的一名当班工作人员进行询问。该工作人员对违法事实供认不讳。派出所依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的相关规定，责令上述酒店限期整改，依法对酒店工作人员做出罚款200元的行政处罚。不按规定登记的法律规定旅馆业的工作人员对住宿的旅客不按规定登记姓名、身份证件种类和号码的，或者明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，不予制止的，处200元以上500元以下罚款。不及时报告的法律规定旅馆业的工作人员明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员，不向公安机关报告的，处200元以上500元以下罚款;情节严重的，处5日以下拘留，可以并处500元以下罚款。(资料来源:未按规定登记旅客信息酒店当班员工被行政处罚.[2022-01-04].http://news.fznews./dsxw/20220104/61d3989300937.shtml.摘选)

思考题酒店前台接待员在办理宾客入住酒店时需要登记哪些信息?前台是酒店对外的窗口，也是客人进入酒店入住的“第一站”。酒店前台接待员需要具备哪些基本素质?一般工作重要工作因此，对客人的身份识别并进行登记就显得格外重要，这也是保障酒店、员工和其他宾客利益的重要手段。协助客人处理表格填写入住办理结账退房分辨各种不同类型的客人识别不受酒店欢迎的人，分辨是否为公安部门网上追逃的人员。遵守法律法规签订入住合约获取宾客资料提供差异化服务促销酒店产品32451一、入住登记相关表格办理入住登记的作用一、入住登记相关表格酒店提供入住登记表给客人进行填写。不同酒店对入住登记表的样式、内容不尽相同。前台接待员根据客人填写的内容或口述补充的内容，输入酒店管理信息系统(

PMS,PropertyManagementSystem)

宾客个人信息特别提示客房信息请客人核对、签字确认打印住宿登记单抵店的日期、时间宾客姓名及性别房号房价付款方式离店的日期、时间客人与经办人的签名地址酒店方相关声明一、入住登记相关表格国内宾客入住登记表至少包括以下几方面内容(表4-1-1)基本信息附加信息宾客姓名及性别签证种类房号、房价、付款方式抵离店的日期、地址、酒店方相关声明客人与经办人的签名签证期限由哪儿来往哪儿去一、入住登记相关表格境外人员入住登记表一、入住登记相关表格团队入住登记表01020304入境相关信息团队名称，房号成员个人信息证件号码课堂活动

根据以下情景分别填写宾客入住登记表。请问应该选用哪种登记表?填写哪些基本信息?情景1.来自苏格兰的MR.JOHNNIEWALKER入住酒店。情景2.飞利浦公司会议团队30人入住酒店。案例分享

护航未成年人住宿安全(资料来源:首张罚单!旅馆不严格落实未成年人入住新规，罚!.[2021-10-26].https://new./omn/20211026/20211026A09CQW00.html.摘选)×县公安局治安大队对该两家宾馆处以罚款并责令限期改正。为未成年人的健康成长提供良好的社会环境。近日，×县公安局治安大队在日常旅馆业场所检查过程中，发现辖区两家宾馆在办理未成年人登记入住时，未严格落实旅馆业接待未成年人入住“五必须”要求及旅馆业管理“四实”制度，违反了《未成年人保护法》《治安管理处罚法》等有关规定。同时×县公安局提醒广大旅馆经营者:应认真履行保护未成年人的法律义务和主体责任，如违反有关法定义务将被依法追究相应法律责任。希望未成年人及其监护人、共同入住人、访客等给予更多理解和配合，其他入住旅客也应加强监督和提醒，共同构建关爱、保护未成年人的安全机制，共同防范和杜绝发生在旅馆的侵害未成年人案件。忽视未成年人在日常工作中，酒店工作人员有时会忽视对未成年人入住酒店的身份登记工作。严格落实身份登记酒店在接待入住客人时，必须严格按照规定落实身份登记，包括未成年人。这也是保护未成年人避免受到不法侵害的重要途径。评析知识链接

接待未成年人入住酒店的“五必须”“五必须”是在2021年6月1日新修订的《未成年人保护法》实施后，对旅馆经营者接待未成年人入住提出的明确要求。必须查验入住未成年人身份，并如实登记报送相关信息。必须询问未成年人父母或者其他监护人的联系方式，并记录备查。必须询问同住人员身份关系等情况，并记录备查。必须加强安全巡查和访客管理，预防针对未成年人的不法侵害。必须立即向公安机关报告可疑情况，并及时联系未成年人的父母或其他监护人，同时采取相应安全保护措施。(资料来源:首张罚单!旅馆不严格落实未成年人入住新规，罚!.[2021-10-26].https://new./omn20211026/20211026A09CQW00.html.摘选)二、入住登记相关证件居住在中国境内中国公民居民身份证、临时居民身份证，16周岁以下的中国公民，身份证、户口簿。台湾居民台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国台湾居民居住证其他有效旅行证件。香港、澳门居民为港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国港澳居民居住证。外国公民护照

宾客入住酒店需要持有有效身份证件。有效身份证件指的是用于证明自然人有效身份信息的证件。二、入住登记相关证件境内宾客常用有效证件

中华人民共和国居民身份证姓名、性别、民族、出生日期、证件的有效期和签发机关常住户口所在地住址、公民身份号码、本人相片有效登记证件无效登记证件临时身份证、社会保障卡驾驶证、护照中国人民解放军、中国人民武装警察部队制发的军官证、警官中国人民解放军、中国人民武装警察部队制发的文职干部证，士兵证教师证导游证学生证其他证件二、入住登记相关证件境内宾客常用有效证件

其他证件二、入住登记相关证件境外人员常用有效证件港澳居民来往内地通行证启用时间1999年签发机关中华人民共和国出入境管理局证件持有人具中华人民共和国国籍香港特别行政区居民澳门特别行政区居民二、入住登记相关证件境外人员常用有效证件台湾居民来往大陆通行证台湾居民来往大陆通行证，是台湾居民来往大陆的旅行证件，签发机关由公安部出入境管理局授权的公安机关签发。委托在香港和澳门特别行政区的有关机构代为办理。证件类型5年有效，一次入出境有效签注方式实行逐次签注，签注分一次往返有效和多次往返有效二、入住登记相关证件境外人员常用有效证件中华人民共和国旅行证中华人民共和国旅行证是护照的代用证件签发机关我驻外使、领馆颁发主要用途给不便于发给护照的境外中国公民回国使用的一种证件证件类型分一年一次出入境有效和两年多次入出境有效两种。二、入住登记相关证件境外人员常用有效证件中华人民共和国出入境通行证中华人民共和国出入境通行证是中华人民共和国公民从事边境贸易、边境旅游服务或者参加边境旅游等情形下可申请的出入境通行证件。二、入住登记相关证件境外人员常用有效证件护照

一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。护照也是外国人办理入住登记手续时使用的证件。二、入住登记相关证件境外人员常用有效证件中华人民共和国外国人永久居留身份证获得在中国永久居留资格的外国人在中国境内居留的合法身份证件，可以单独使用。获得在中国永久居留资格的外国人，凭有效护照和外国人永久居留证出入中国国境。课堂活动

问题你或者你的家人是否已经申领过护照呢?

活动请寻找护照和身份证上个人信息的相同点和不同点。三、房态控制与排房技巧房态分类保留房(BL)

BlockedRoom酒店为一些团体客人、预订客人、重要客人，提前预留的客房。空房（V）Vacant没有客人在使用的客房。已经清扫过的空房(VacantClean，用“VC”表示);尚未清扫过的空房(VacantDirty，用“VD”表示);已经完成清扫工作，客房部领班、主管也已检查合格，可随时出租的房间(VacantInspected，用“VI”表示)。待修房(OOO)OutofOrder因房间设施设备故障待修或正在修理而不能出租的客房。停用房(OOS)

OutofService因各种原因(如关闭楼层等)，已被暂停使用的客房。住客房(O)

Occupied指客人正在使用的客房。走客房(C/O)Check-Out客人已结账离店，待清扫或正在清扫的客房客房部、前台对房态予以转换和控制通过PMS输入、显示、变更、自动转换反映客房状况，达到控制客房状况的目的掌握和控制房态，为客房预订和销售提供前提条件房态控制三、房态控制与排房技巧贵宾普通预订客人团队客人保证性预订客人延期离店的客人有特殊要求的客人未经预订直接抵店的客人三、房态控制与排房技巧排房顺序根据客人的特点及轻重缓急顺序进行。三、房态控制与排房技巧排房技巧的基本依据宾客代租客房宾客的实际需求位置宾客的心理特点风格特色档次价格朝向同一团体的领队、会务组人员尽可能安排在与团队客人在同一楼层出口处的客房，方便团队成员寻找。新婚夫妇应安排较安静且带大床的房间。风俗习惯、宗教信仰及习俗不同的客人房间拉开距离或分楼层安排，注意楼层号、房号与宗教禁忌的关系。老年人、伤残人士或行动不便者可安排在较低楼层、靠近服务台或电梯口的房间，以方便服务员照顾。家人或亲朋好友一起住店的客人一般安排在楼层侧翼的联通房或相邻房础竞争对手、相互不友好国家的客人需安排在不同楼层。贵宾安排其所预订的同类型客房中最好房间。安全保卫、设备保养、环境等方面都处于最佳状态。同一团体(团队、会议)的客人尽可能安排在同一楼层、同一标准的客房，尽量安排双床房，尽量与散客分开，以免相互打扰。常客和熟客宾客对房间的喜好，个性化需求进行排房三、房态控制与排房技巧根据宾客的特点与要求分房长住客无行李且行为可疑的客人旅游淡季尽可能集中在同一个楼层且在较低楼层，易于管理尽可能安排在靠近楼层服务台或监控头能探视到的房间，以便观察监控。在旅游淡季可关闭一些楼层，集中使用几个楼层的房间。既可以节约能耗、劳动力，又便于集中维护保养客房的设施设备。三、房态控制与排房技巧根据酒店的经营管理和服务入住

接待服务任务二检查房态客人到店前，前台接待员必须获得较为具体的房态报告。了解当前的房态，并据此排房，避免给客人造成不便。核对预抵散客信息特别关注有特殊要求的预期抵店客人名单。预期抵店的重要客人名单。查阅宾客历史档案在客人抵达酒店之前，可以根据客史档案中的有效信息，提前采取相应措施，避免服务中的失误，更加有针对性地为客人提供个性化服务。一、散客接待准备工作热情迎候识别宾客登记信息分配房间建立客账引导入住分发房卡收取押金一、散客接待准备工作入住接待流程面带微笑，保持目光接触，主动热情地向宾客问好致敬。询问宾客有无预订。根据客人的情况区别处理。办理入住手续，填写入住登记表。预订客人在客人抵店之前，提前预留适当房间。对已办理预订并预留房间的，在征求意见后确定房号及价格。将宾客入住的信息及时通知客房中心，做好住客资料输入完善工作。将住宿登记表、押金单、卡单等订好，放入账单架的账夹内。询问是否需要其他服务介绍用早餐时间和地点指引宾客电梯方向或请行李员引领宾客进房将房间号码、住宿起讫时间信息录入相应的磁卡钥匙中，制作好后插入房卡卡套中一并交给客人办理入住登记手续时，应了解客人的付款方式。现金、第三方支付工具、信用卡、转账、支票、有价订房凭证、代付。核对预抵团队信息清楚团队名称，找出订房资料，与领队或陪同确认团名、团号、团队人数、用房数、抵离店时间等信息。预排房并根据团体订房要求，查看PMS中的房态资料，在团队宾客到达前，提前在系统中分配好房间。检查房态随时与客房部联系，了解团队预排房楼层及客房的卫生清扫情况。准备钥匙袋准备好团队客人房卡钥匙袋。钥匙袋上标有团号和团队名称、姓名、房号，内有客房钥匙、餐券等。二、团队客人接待准备工作0102030401020304050607收取证件向团队领队或陪同收取登记入住的必要证件。并进行登记。仔细核对证件的有效性和真实性结束二、团队客人接待准备工作入住接待流程热情迎候销售部团队联络员迎接，一般团体人数较多，需要大堂副理或宾客关系主任(GuestRelationOfficer,GRO)一同维持秩序。登记分房分配好房号，发放钥匙和房卡

在PMS中及时做团队入住登记，更改团队用房的房态。填写团队入住确认表，确认最终用房数、房型、可陪床位数、餐饮安排。确认支付方式和内容导游以现金或者刷卡等方式现付结清销售部与旅行社或者团队接待方代理人之间完成确认时刻表

与领队或陪同确认团队次日叫早时间(MorningCall或Wake-upCall)、早餐时间、出发时间等。引导入住行李员带领客人至相应楼层入住。人数较多时，大堂副理或宾客关系主任协助入住。建立团账

打印出住房明细表，相关部门和岗位。将信息输入酒店管理信息系统中，将团队订房资料、团队登记表、付款证明等一起放入“入住团队文件夹”中不受酒店欢迎的人员名单有不良记录的客人凭以往经验或客史档案，要认真、机智、灵活地予以处理。主动问候，提供主动的关怀在接待过程中，特别要注意老年人和小朋友的行动安全房间尽量安排在较低楼层，尽量安排出入口较为方便位置的客房。黑名单老年或年幼客人三、关注特殊客人接待规格房间安排其他服务档案建立需求记录大多数酒店会将残障客人视为VIP规格进行接待房间尽量安排在无障碍宾客专用房，靠近防火通道且较安静的房间，或楼层服务台附近注意残障客人的叫早、电话转接以及留言其他服务项目注意残障宾客的客史档案建立工作详细记录客人的特殊情况与需求，以备客人下次入住时提供更好的服务。三、关注特殊客人残障人士三、关注特殊客人醉酒客人前台员工在接待醉酒客人的时候需具备较高的风险防范意识。以防范风险，杜绝事故发生，避免与客人发生冲突，兼顾酒店利益与顾客安全为原则。非住店客人住店客人有陪同，酒醉较轻又无法婉拒的客人无人陪同查询醉酒客人是否有随行人员(同一团队或联房)，与之联系。若无，请值班经理、行李员、安保陪同回客房，并及时通知客房部、安保部，随时留意客人情况，同时向值班经理汇报，并做好记录和交接。设法先与其家人、朋友取得联系，对一时无法联系到家人的严重酒醉客人，要及时联系医疗机构，将其送往医院。要认真办好入住登记手续，仔细登记查验客人的身份信息，并请陪同人员在“住宿登记卡”背面留下姓名及联系电话，并建议陪同人员全程陪同，以防不测。案例分享

自动饮料机，还是热茶与毛巾?醉酒男子入住酒店“开房!开房!”前台接待员小王正在埋头工作，突然听见有人叫喊，吓了一跳，抬起头来见到一名男子，眼睛通红，并且散发着一身酒气。小王赶紧停下了手头的工作，小心翼翼地问:“先生，请问您有预订吗?”值班经理的做法接着，这名醉酒客人连说带骂地数落小王，导致前台大量客人聚集旁观。这时，值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条毛巾递送到客人手中，连声道歉。客人的情绪慢慢舒缓下来，拿出了自己的证件，配合酒店的要求，办理了入住登记手续。前台接待的应对客人好像没有听见，一边拍着桌子，一边含含糊糊地说道:“先给我一瓶水，我要喝!”小王脱口而出:“先生，大厅的自动饮料机里面有矿泉水，您可以去那边购买，很方便的。”“什么?喝口水还要钱?”客人一听，马上厉声道:“没钱就喝不到水了?我住你们酒店多少次了?你告诉我，你们是怎么对待客人的?”(资料来源:自动饮料机，热茶与毛巾.[2021-10-24]./paper/157652387.html.摘选)点评客人情绪变化分析从“叫喊”到“拍桌子”，到“连说带骂”，再到“配合酒店”。我们可以发现，在整个事件过程中，这名醉酒客人的神智还算是比较清楚的。他既可以因为接待员“推荐”的自动饮料机而动怒，也可以因为值班经理捧上的热茶和毛巾而满足。“关怀”是酒店形象和风范的内核对于酒店来说，选择推荐自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关怀的表现;相反，选择热茶和毛巾，才是酒店形象和风范的最佳展示。“四两拨千斤”的处理突发事件很多时候，只要醉酒客人不提出什么过分的要求，酒店都应该尽量给予满足，很多麻烦也就可以避免和化解了。了解宾客需求

前台接待员销售客房的最理想状态是将合适的房间推销给合适的客人。推荐合适产品

前台接待员应适时地向客人介绍客房及其他服务和产品。商谈价格时，引导客人，帮助客人进行选择，使客人感到产品物有所值。达成交易与客人达成交易是销售客房的关键。达成交易后，应诚挚地向客人表示谢意，尽量缩短客人的等候时间，快速为客人办理入住登记手续。四、前台销售技巧前台销售流程前台销售技巧关注服务本质合理语言表达用带姓、带职务的尊称来称呼客人，注意聆听客人的要求，不要随意打断客人，善于从客人的谈话中听出对方的购买需求和购买意愿。对客人不明白之处、不解之意要及时回应，免去误会，以利于销售。销售过程中要态度诚恳，用热情、友好的语言鼓励客人。提升宾客满意度销售客房的同时，不应忽视对其他服务设施和服务项目的推销。推销酒店相关服务设施与项目，增加酒店的收益，改善与宾客的关系，提高客人的满意度。升档销售当客人抵店时，会根据客人的需求，向客人促销更高级的客房。要注意给客人比较的机会，并且要尊重客人的选择。

推销客房的过程中，强调客房的价值而不是价格，使客人感到客房物有所值。demand关切宾客需求始终把客人的利益放在第一位，让客人感受到酒店前台一切销售都是为了满足其要求。会员促销前台接待员应在把握宾客需求的前提下，适时向住店客人推广会员。时机包括入住和退房时。熟知酒店的会员体系、会员功能。satisfaction耐心向宾客解释，填写住宿登记表的必要性担心信息泄露书写有困难若宾客出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求宾客签名确认即可。可以告诉宾客酒店的计算机电话系统有请勿打扰功能，并通知有关接待人员，保证宾客不被打扰。担心被打扰若宾客为了显示其身份地位，酒店也应努力改进服务，满足宾客需求。体现身份宾客登记信息遗漏五、入住接待常见问题处理客人提前离店通知预订部，修改预订记录并通知客房部尽快清扫整理房间。客人推迟离店与预订部联系，检查能否满足客人的需求，若可以，开出推迟离店通知单，通知其他部门，若无法满足延期离店要求，应主动耐心向宾客解释。并设法为其联系其他酒店，征得客人的谅解。日期变更管理的意义旺季时酒店前台应采取相应有效措施，尽早掌握宾客推迟离店信息，以争取主动。五、入住接待常见问题处理