出游业的个性化旅行产品与服务方案设计

出游业的个性化旅行产品与服务方案设计TOC\o"1-2"\h\u20067第一章个性化旅行产品概述 325861.1个性化旅行的定义与特点 3284791.1.1个性化旅行的定义 3266011.1.2个性化旅行的特点 3293911.2个性化旅行市场分析 3276191.2.1市场需求分析 325651.2.2市场供给分析 4203391.2.3市场竞争分析 4112251.2.4市场发展趋势 411269第二章旅行需求分析 4228032.1客户需求调研与分类 4164232.1.1客户需求调研 570102.1.2客户需求分类 517192.2需求满足策略 56002.2.1基本需求满足策略 5308552.2.2个性化需求满足策略 6135592.2.3增值服务需求满足策略 6215332.2.4情感需求满足策略 69462第三章个性化旅行产品设计 6257233.1产品设计原则 663803.2产品类型与结构 7181913.3产品创新与优化 711511第四章旅行服务方案设计 8292434.1服务理念与目标 896424.2服务内容与流程 823314.2.1服务内容 838994.2.2服务流程 8118864.3服务质量保障 813129第五章个性化旅行定制服务 9224775.1定制服务流程 94375.1.1需求收集 9275405.1.2方案设计 9116185.1.3方案确认 918375.1.4预定与执行 99845.1.5售后服务 9308815.2定制服务策略 9325425.2.1精准定位目标客户 934665.2.2拓展定制服务领域 10192755.2.3提升服务质量 10109865.2.4利用科技手段提升定制服务效率 1014275.3定制服务案例分享 1031862第六章旅行目的地策划 10268526.1目的地选择与评估 10161976.1.1目的地选择原则 10318256.1.2目的地评估方法 1128346.2目的地资源整合 11148046.2.1资源整合策略 11221246.2.2资源整合措施 1161996.3目的地特色展示 1255166.3.1文化特色展示 12310076.3.2自然景观展示 1242596.3.3社区参与展示 1217548第七章旅行行程安排 12137977.1行程规划原则 1213607.2行程时间安排 1332277.3行程亮点设计 1313899第八章旅行住宿与餐饮服务 14230328.1住宿服务标准 14118828.1.1住宿环境 14198618.1.2住宿设施 14188778.1.3住宿服务 14314168.2餐饮服务策划 1482258.2.1餐饮类型 14196588.2.2餐饮环境 14241418.2.3餐饮服务 14227138.3住宿与餐饮特色推荐 14154348.3.1住宿特色推荐 14148598.3.2餐饮特色推荐 159369第九章旅行安全保障 15250749.1安全保障措施 15311219.1.1旅行前风险评估 15121979.1.2安全设施配置 1548059.1.3安全人员配备 1594099.1.4客户信息保护 1567629.2应急预案制定 15239439.2.1制定应急预案 15294609.2.2应急预案演练 15297439.2.3应急资源整合 16205549.3安全教育与宣传 16285839.3.1安全知识培训 16165699.3.2安全宣传资料 1685669.3.3安全提醒服务 1679589.3.4安全教育课堂 1613217第十章售后服务与客户关系管理 161815410.1售后服务内容 162835210.1.1旅行结束后的问题解答 16534010.1.2旅行中的意外处理 161680110.1.3产品升级与优惠 171387910.2客户关系管理策略 17798610.2.1客户信息管理 171068910.2.2客户关怀策略 171139610.2.3客户反馈渠道 17924210.3客户满意度提升 181847310.3.1产品质量提升 182361010.3.2服务体验优化 183205810.3.3品牌形象塑造 18第一章个性化旅行产品概述1.1个性化旅行的定义与特点1.1.1个性化旅行的定义个性化旅行，指的是以满足游客个性化需求为核心，充分运用现代科技手段，为游客提供定制化、差异化的旅游产品和服务。个性化旅行强调游客的主体地位，尊重游客的个性化选择，使旅游活动更加符合游客的喜好、兴趣和需求。1.1.2个性化旅行的特点（1）个性化：个性化旅行以满足游客个性化需求为出发点，为游客量身定制旅游路线、活动和住宿等，充分体现游客的个性特点。（2）差异化：个性化旅行产品具有明显差异化，与其他旅游产品有明显区别，能够满足游客多样化的旅游需求。（3）灵活性：个性化旅行产品具有较高的灵活性，游客可以根据自己的喜好和需求调整旅游路线和活动。（4）高附加值：个性化旅行产品在服务、体验等方面具有较高附加值，为游客提供更加丰富和独特的旅游体验。（5）科技驱动：个性化旅行产品充分利用现代科技手段，如大数据、人工智能、互联网等，为游客提供便捷、智能的旅游服务。1.2个性化旅行市场分析1.2.1市场需求分析我国经济社会的快速发展，人们的生活水平不断提高，旅游消费需求逐渐升级。越来越多的游客追求个性化、定制化的旅游体验，个性化旅行市场潜力巨大。根据相关调查数据显示，我国个性化旅行市场近年来呈现出快速增长的趋势。1.2.2市场供给分析面对个性化旅行市场的需求，旅游企业纷纷推出各类个性化旅行产品和服务。当前市场上个性化旅行产品主要包括定制游、主题游、亲子游、情侣游等，涵盖了不同游客群体的需求。但是目前市场上个性化旅行产品和服务尚存在一定程度的不足，如产品同质化、服务不规范等问题。1.2.3市场竞争分析个性化旅行市场竞争激烈，各类旅游企业纷纷加大投入，争取市场份额。目前市场上主要有以下几类竞争主体：（1）传统旅行社：通过转型，将传统旅游产品向个性化旅行产品转型，提升产品附加值。（2）在线旅游平台：利用互联网技术，为游客提供便捷的个性化旅行产品预订和定制服务。（3）专业个性化旅行机构：专注于个性化旅行市场，为游客提供专业、个性化的旅游服务。（4）旅游目的地：通过打造特色旅游产品，吸引游客前来体验，提升旅游目的地品牌形象。1.2.4市场发展趋势（1）个性化旅行产品多样化：游客需求的不断升级，个性化旅行产品将更加丰富，满足不同游客群体的需求。（2）科技手段的融合与应用：现代科技手段在个性化旅行产品中的应用将越来越广泛，提升游客体验。（3）旅游产业链的整合：个性化旅行企业将加强与上下游产业链的合作，实现资源整合，提高竞争力。（4）市场规范与监管：个性化旅行市场的快速发展，市场规范和监管将逐步加强，保障游客权益。第二章旅行需求分析2.1客户需求调研与分类2.1.1客户需求调研为了更好地设计个性化旅行产品与服务方案，首先需对客户需求进行深入调研。客户需求调研主要包括以下几个方面：（1）市场调查：通过收集相关市场数据，分析旅行市场的现状、趋势以及竞争格局，为产品设计与定位提供依据。（2）目标客户群体分析：根据旅行市场的特点，确定目标客户群体，包括年龄、性别、职业、收入、地域等。（3）客户需求收集：采用问卷调查、访谈、社交媒体调研等方式，收集客户在旅行过程中的需求、期望和痛点。（4）需求分析：对收集到的客户需求进行整理、归类和分析，找出具有共性的需求，为需求满足策略提供参考。2.1.2客户需求分类根据客户需求调研结果，可以将旅行需求分为以下几类：（1）基本需求：包括交通、住宿、餐饮、景点门票等，满足客户在旅行过程中的基本生活需求。（2）个性化需求：根据客户个人喜好、兴趣、文化背景等因素，提供定制化的旅行产品和服务，如特色线路、主题旅行、私人定制等。（3）增值服务需求：在满足基本需求的基础上，提供额外的服务，如接送机、行程规划、旅游顾问等。（4）情感需求：关注客户在旅行过程中的情感体验，如提供亲情、友情、爱情等情感主题的旅行产品。2.2需求满足策略2.2.1基本需求满足策略（1）优化产品组合：通过整合各类旅行资源，为客户提供一站式服务，满足其在旅行过程中的基本需求。（2）提升服务质量：加强服务人员的培训和管理，提高服务质量，保证客户在旅行过程中享受到优质的服务。（3）合理定价：根据市场行情和客户需求，制定合理的价格策略，使产品具有竞争力。2.2.2个性化需求满足策略（1）定制化服务：根据客户个人喜好和需求，提供定制化的旅行产品和服务。（2）主题旅行：推出各类主题旅行产品，满足客户在特定领域的需求。（3）线上线下结合：通过线上线下渠道，为客户提供个性化旅行咨询和预订服务。2.2.3增值服务需求满足策略（1）拓展服务范围：在原有服务基础上，增加额外的服务项目，提升客户满意度。（2）优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，为客户提供便捷的增值服务。（3）强化合作伙伴关系：与各类合作伙伴建立紧密的合作关系，共同为客户提供优质的增值服务。2.2.4情感需求满足策略（1）情感主题旅行：设计情感主题的旅行产品，满足客户在情感方面的需求。（2）情感互动体验：在旅行过程中，提供情感互动体验，如亲情互动、友情互动等。（3）情感关怀：关注客户在旅行过程中的情感需求，提供温馨、贴心的关怀服务。第三章个性化旅行产品设计3.1产品设计原则个性化旅行产品的设计，旨在满足消费者日益增长的个性化和多样化的旅游需求。以下为产品设计应遵循的原则：（1）以用户需求为导向：产品设计应充分考虑用户的需求和喜好，深入了解用户期望的旅行体验，以满足其个性化需求。（2）注重产品特色：在产品设计过程中，应充分挖掘目的地特色资源，结合用户喜好，打造独具特色的旅行产品。（3）合理规划行程：在产品设计时，应保证行程安排合理，充分考虑旅行时间、交通方式、住宿条件等因素，以提高用户满意度。（4）保障服务质量：产品设计应关注服务细节，保证服务质量，提升用户体验。（5）可持续发展：产品设计应遵循可持续发展原则，关注环境保护和资源利用，促进旅游业的可持续发展。3.2产品类型与结构个性化旅行产品可分为以下几种类型与结构：（1）定制旅行产品：根据用户的个性化需求，提供量身定制的旅行方案，包括行程、住宿、交通、餐饮等。（2）主题旅行产品：以特定主题为主线，整合目的地特色资源，为用户提供独特的旅行体验。（3）半自助旅行产品：结合自助旅行和跟团旅行特点，提供部分行程的安排，用户可自由选择参与或自行安排。（4）家庭亲子旅行产品：针对家庭亲子市场，设计适合家庭出游的行程和活动，关注亲子互动和教育。（5）商务旅行产品：为商务人士提供专业、高效的商务旅行服务，包括行程安排、住宿、交通等。3.3产品创新与优化个性化旅行产品的创新与优化是提升产品竞争力的关键，以下为几种创新与优化的方法：（1）技术创新：运用大数据、人工智能等先进技术，为用户提供更便捷、智能的个性化旅行服务。（2）服务创新：通过创新服务模式，如共享住宿、共享交通等，降低用户旅行成本，提高旅行体验。（3）产品组合创新：整合目的地特色资源，推出多样化、差异化的产品组合，满足用户个性化需求。（4）市场细分：针对不同细分市场，如家庭、商务、老年人等，设计针对性强的旅行产品。（5）品牌建设：强化品牌形象，提升品牌知名度，增强用户对个性化旅行产品的信任度。（6）持续优化：根据市场反馈和用户需求，不断优化产品结构和服务内容，提升产品竞争力。第四章旅行服务方案设计4.1服务理念与目标本旅行服务方案的设计秉持“以人为本，专注个性”的服务理念，旨在为游客提供全方位、定制化的旅行服务，满足不同游客的个性化需求。我们的服务目标是让游客在旅行过程中感受到家一般的温暖，享受高品质的旅行体验，从而成为游客心中的首选旅行服务品牌。4.2服务内容与流程4.2.1服务内容（1）行程规划：根据游客的需求和喜好，为其量身定制旅行路线和行程安排。（2）住宿安排：根据游客预算和喜好，为其推荐和预订合适的住宿。（3）交通安排：提供专车接送、定制包车、机票、火车票等交通服务。（4）导游服务：提供专业、热情、细心的导游服务，让游客深入了解当地文化和风情。（5）特色活动：为游客提供当地特色活动推荐和预订服务，丰富旅行体验。（6）售后服务：提供旅行全程跟踪服务，及时解决游客遇到的问题。4.2.2服务流程（1）需求沟通：与游客沟通，了解其旅行需求、喜好和预算。（2）行程规划：根据游客需求，为其制定旅行路线和行程安排。（3）服务预订：为游客预订住宿、交通、导游等服务。（4）行前确认：与游客确认行程安排，提供行前指导和建议。（5）旅行跟踪：全程关注游客旅行过程，及时解决遇到的问题。（6）售后服务：收集游客反馈意见，持续优化服务。4.3服务质量保障为保证游客享受到高品质的旅行服务，我们采取以下措施：（1）严格筛选合作伙伴：与优质住宿、交通、导游等合作伙伴建立长期合作关系，保证服务质量。（2）培训专业团队：定期为员工进行培训，提高服务意识和专业技能。（3）完善售后服务：设立专门售后服务团队，及时解决游客遇到的问题。（4）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解游客需求，持续优化服务。（5）信息透明化：公开服务流程、价格等信息，让游客明明白白消费。（6）应急预案：制定应急预案，保证在突发情况下能为游客提供及时、有效的帮助。第五章个性化旅行定制服务5.1定制服务流程5.1.1需求收集个性化旅行定制服务的第一步是需求收集。旅游企业需要通过线上问卷调查、电话访谈或面对面交流等方式，全面了解游客的出行偏好、旅游目的地、出行时间、预算限制等信息。5.1.2方案设计根据游客的需求，旅游企业需对旅游产品进行量身定制。方案设计应充分考虑游客的兴趣爱好、出行时间、预算等因素，为游客提供多样化的旅游线路、住宿、餐饮、交通等安排。5.1.3方案确认在方案设计完成后，旅游企业需与游客进行沟通，确认方案细节。双方可就旅游线路、住宿、餐饮、交通等方面进行协商调整，直至游客满意。5.1.4预定与执行确认方案后，旅游企业负责为游客预定相关旅游服务，包括酒店、机票、景点门票等。在出行过程中，旅游企业需提供全程跟踪服务，保证游客行程顺利。5.1.5售后服务旅游结束后，旅游企业需对游客进行回访，了解游客对旅游服务的满意度，收集游客的宝贵意见，为今后改进服务提供参考。5.2定制服务策略5.2.1精准定位目标客户旅游企业需根据自身特色和优势，精准定位目标客户，如家庭亲子游、情侣蜜月游、商务出行等，有针对性地提供个性化定制服务。5.2.2拓展定制服务领域旅游企业应不断拓展定制服务领域，包括但不限于旅游线路、住宿、餐饮、交通等方面，以满足游客多样化的出行需求。5.2.3提升服务质量旅游企业需重视服务质量，加强员工培训，提高服务水平。在定制服务过程中，要注重细节，保证游客出行体验。5.2.4利用科技手段提升定制服务效率旅游企业可运用大数据、人工智能等技术手段，对游客需求进行智能分析，提高定制服务效率。5.3定制服务案例分享案例一：某旅游企业针对家庭亲子游市场，推出“亲子定制游”服务。在需求收集阶段，企业详细了解游客家庭成员、孩子年龄、兴趣爱好等信息，为游客量身定制旅游线路。在服务过程中，企业提供亲子活动、亲子餐厅等特色服务，受到游客好评。案例二：某旅游企业针对商务出行市场，推出“商务定制游”服务。企业充分考虑游客的商务需求和出行时间，提供高效便捷的出行安排。在服务过程中，企业提供商务会议、企业团建等活动，助力企业达成商务目标。案例三：某旅游企业针对情侣蜜月游市场，推出“蜜月定制游”服务。企业根据游客的喜好，为游客量身定制浪漫的蜜月行程，包括特色的住宿、浪漫的餐厅、独特的景点等。在服务过程中，企业提供一对一的管家服务，保证游客度过一个难忘的蜜月时光。，第六章旅行目的地策划6.1目的地选择与评估6.1.1目的地选择原则在个性化旅行产品与服务方案设计中，目的地选择。选择目的地时，应遵循以下原则：（1）市场需求原则：充分了解目标客户群体的需求，选择符合其兴趣和喜好的目的地。（2）资源优势原则：选择具有独特旅游资源、文化底蕴和地域特色的目的地。（3）可持续发展原则：考虑目的地的生态环境、社会文化和经济可持续发展，避免过度开发和破坏。（4）安全性原则：保证目的地具有良好的社会治安、公共卫生和安全条件。6.1.2目的地评估方法目的地评估是保证旅行产品与服务质量的关键环节。以下为常用的目的地评估方法：（1）现场考察：实地考察目的地的基础设施、旅游资源、服务设施等，了解当地风情和文化。（2）数据分析：收集目的地相关的统计数据、游客满意度调查等，分析目的地的发展潜力。（3）专家评审：邀请旅游行业专家、学者对目的地进行评估，提供专业意见。6.2目的地资源整合6.2.1资源整合策略目的地资源整合旨在提高旅行产品的质量和满意度。以下为资源整合策略：（1）引导：发挥主导作用，整合目的地旅游资源，提升整体竞争力。（2）企业合作：鼓励旅游企业间合作，共同开发目的地旅游产品。（3）社区参与：发动社区居民参与旅游开发，弘扬当地文化，提升旅游体验。6.2.2资源整合措施以下为目的地资源整合的具体措施：（1）完善基础设施：提升目的地交通、住宿、餐饮等基础设施水平。（2）优化旅游产品：整合目的地自然景观、人文景观、民俗风情等资源，打造特色旅游产品。（3）提升服务质量：加强旅游从业人员培训，提高服务水平。6.3目的地特色展示6.3.1文化特色展示目的地文化特色展示是吸引游客的重要手段。以下为文化特色展示方法：（1）举办节庆活动：组织具有地方特色的节庆活动，展示目的地民俗文化。（2）开设文化体验项目：为游客提供参与当地文化活动的机会，如手工艺制作、民俗表演等。（3）打造文化景观：利用目的地自然景观、建筑风格等元素，展示当地文化内涵。6.3.2自然景观展示自然景观是目的地旅游的重要组成部分。以下为自然景观展示方法：（1）开发特色景点：挖掘目的地自然景观的潜力，打造独具特色的旅游景点。（2）完善旅游线路：结合自然景观特点，设计富有创意的旅游线路。（3）开展户外活动：组织徒步、探险、摄影等户外活动，让游客亲身体验自然之美。6.3.3社区参与展示社区参与是目的地特色展示的重要环节。以下为社区参与展示方法：（1）举办社区活动：组织社区居民参与旅游活动，展示当地生活风情。（2）打造社区景点：利用社区资源，打造具有地方特色的景点。（3）发展社区旅游产业：鼓励社区居民发展旅游产业，如家庭旅馆、特色餐饮等，提升旅游体验。第七章旅行行程安排7.1行程规划原则旅行行程规划应以满足游客个性化需求为核心，遵循以下原则：（1）尊重游客意愿：充分了解游客的兴趣爱好、出行目的和期望，保证行程安排符合游客的个性化需求。（2）安全第一：保证行程安排的安全性，避免涉及高风险的旅游活动，保证游客的人身安全。（3）合理性：合理分配行程时间，保证游览景点、休息和自由活动的时间均衡，让游客在旅途中充分享受。（4）文化内涵：行程安排应充分展示目的地的文化内涵，让游客在旅途中感受到当地的历史、民俗和风情。（5）灵活性：根据实际情况，适时调整行程安排，以应对不可预见因素，保证行程的顺利进行。7.2行程时间安排旅行行程时间安排应考虑以下因素：（1）出行天数：根据游客的出行时间，合理规划每日行程，避免过于紧凑或过于空闲。（2）游览景点：根据景点特点、游客兴趣和游览时间，安排合理的游览顺序和时长。（3）交通时间：充分考虑交通状况，预留充足的交通时间，避免因交通拥堵导致行程延误。（4）休息时间：合理安排休息时间，保证游客在旅途中得到充分的休息和恢复。（5）自由活动时间：为游客提供一定程度的自由活动时间，以满足个性化需求。7.3行程亮点设计以下为行程亮点设计建议：（1）特色景点：精选具有代表性的特色景点，让游客充分感受目的地的独特魅力。（2）主题活动：设计富有创意的主题活动，如摄影比赛、美食体验等，增加游客的参与度和互动性。（3）特色住宿：安排具有当地特色的住宿，如民宿、特色酒店等，提升游客的住宿体验。（4）地方美食：推荐当地特色美食，让游客品尝到地道的美食佳肴。（5）互动体验：设置互动体验环节，如手工制作、民俗体验等，让游客深入了解当地文化。（6）绿色出行：鼓励游客选择绿色出行方式，如徒步、骑行等，感受与自然亲近的乐趣。（7）紧急应对：针对可能出现的突发情况，提前制定应对措施，保证游客的出行安全。第八章旅行住宿与餐饮服务8.1住宿服务标准8.1.1住宿环境住宿环境应整洁、安全、舒适，满足游客的基本需求。在选择住宿地点时，应充分考虑地理位置、周边设施、交通便利程度等因素，保证游客能够享受到便捷的出行体验。8.1.2住宿设施住宿设施应齐全，包括但不限于空调、热水、洗衣机、无线网络等。还应提供舒适的床品、洗浴用品、一次性用品等，以满足游客的生活需求。8.1.3住宿服务住宿服务应包括前台接待、行李寄存、叫醒服务、客房清洁等。服务人员应具备良好的服务态度，及时解决游客在住宿过程中遇到的问题。8.2餐饮服务策划8.2.1餐饮类型餐饮服务应包括中式餐饮、西式餐饮、特色餐饮等多种类型，以满足不同游客的口味需求。同时可根据游客的喜好和饮食习惯提供定制化的餐饮方案。8.2.2餐饮环境餐饮环境应整洁、优雅，具备良好的通风和照明条件。餐厅设计应注重文化内涵和地域特色，营造舒适的用餐氛围。8.2.3餐饮服务餐饮服务应包括点餐、送餐、宴会服务等多种形式。服务人员应具备专业的餐饮知识和服务技能，保证游客在用餐过程中享受到高品质的服务。8.3住宿与餐饮特色推荐8.3.1住宿特色推荐（1）主题客房：根据游客喜好和旅行主题，提供个性化、特色化的客房，如电影主题客房、艺术主题客房等。（2）度假公寓：提供独立公寓式住宿，满足家庭出游和长期度假的游客需求。（3）亲子住宿：针对家庭出游，提供亲子设施和服务，如儿童游乐区、婴儿床等。8.3.2餐饮特色推荐（1）特色美食：挖掘地域特色美食，为游客提供地道的餐饮体验。（2）创意料理：结合当地食材和烹饪技艺，打造独具特色的创意美食。（3）主题餐厅：以特定主题为背景，营造独特的用餐氛围，如海盗餐厅、太空餐厅等。第九章旅行安全保障9.1安全保障措施9.1.1旅行前风险评估在旅行产品设计之初，应进行全面的风险评估，包括但不限于目的地的政治稳定性、自然灾害、治安状况、卫生状况等。根据评估结果，制定相应的安全保障措施。9.1.2安全设施配置旅行产品中应包含必要的安全设施，如急救包、消防器材、通讯设备等。同时对交通工具、住宿设施等进行安全检查，保证其符合安全标准。9.1.3安全人员配备在旅行团队中，应配备具备专业素养的安全人员，负责旅行过程中的安全监控和应急处理。安全人员应定期接受培训，提高应对各类突发事件的能力。9.1.4客户信息保护为保障客户隐私和信息安全，旅行企业应建立健全客户信息保护制度，保证客户信息不被泄露。9.2应急预案制定9.2.1制定应急预案旅行企业应根据旅行产品的特点和目的地实际情况，制定针对性的应急预案，包括自然灾害、灾难、公共卫生事件等。9.2.2应急预案演练为保证应急预案的有效性，旅行企业应定期组织应急预案演练，提高员工应对突发事件的能力。9.2.3应急资源整合旅行企业应与相关部门、救援机构等建立紧密的合作关系，整合应急资源，提高应急响应速度。9.3安全教育与宣传9.3.1安全知识培训旅行企业应对员工进行安全知识培训，提高员工的安全意识和应对突发事件的能力。9.3.2安全宣传资料旅行企业应制作安全宣传资料，向客户普及旅行安全知识，提醒客户注意旅行过程中可能遇到的安全风险。9.3.3安全提醒服务旅行企业应在旅行过程中，通过短信、等方式，向客户提供实时安全提醒，保证客户能够及时了解目的地安全状况。9.3.4安全教育课堂旅行企业可定期举办公开课、讲座等形式的安全教育课堂，邀请专业人士为客户讲解旅行安全知识，提高客户的安全意识。第十章售后服务与客户关系管理10.1售后服务内容10.1.1旅行结束后的问题解答个性化旅行产品与服务方案设计中的售后服务，首先需关注旅