医患沟通制度VIP

医患沟通制度一、制度目的建立良好的医患沟通机制，规范医患沟通行为，提高医疗服务质量，增进医患之间的理解、信任与合作，减少医疗纠纷的发生，保障医疗工作的顺利进行，维护患者的合法权益和医院的正常秩序。

二、适用范围本制度适用于医院全体医护人员与患者及其家属之间的沟通交流活动。

三、沟通原则1.尊重原则医护人员应尊重患者的人格尊严、权利和意愿，不论患者的病情、地位、经济状况等如何，都应给予平等的对待和尊重。2.诚信原则秉持诚实守信的态度，如实向患者及家属介绍病情、医疗措施、医疗风险等信息，不说假话、空话、大话，做到言出必行，兑现承诺。3.及时原则在患者入院、诊疗过程中、病情变化、出院等关键节点及时与患者及家属进行沟通，确保患者和家属能够及时了解医疗相关信息，避免因信息不及时导致的误解和不满。4.有效原则沟通方式应根据患者及家属的文化程度、理解能力、心理状态等因素进行选择，确保沟通内容能够被对方理解和接受，达到沟通目的，促进医患双方良好合作。5.整体原则医患沟通应贯穿医疗服务的全过程，涵盖诊断、治疗、护理、康复等各个环节，不仅关注病情，还要关心患者的心理、社会等方面的需求，提供全面的医疗服务信息。

四、沟通内容1.患者基本信息沟通了解患者的姓名、年龄、职业、文化程度、家庭住址、联系方式等基本情况，以便更好地与患者及家属进行沟通交流。询问患者的过敏史、家族病史等相关信息，为准确诊断和治疗提供依据。2.病情沟通详细告知患者所患疾病的诊断结果、病情严重程度、发展趋势等信息，使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业的术语。对于疑难复杂疾病或存在多种并发症的情况，要耐心解释病情的复杂性和不确定性，让患者及家属有充分的心理准备。3.治疗方案沟通向患者及家属介绍针对其病情的各种治疗方案，包括治疗的目的、方法、预期效果、可能出现的不良反应及风险等。分析不同治疗方案的优缺点，结合患者的具体情况，帮助患者及家属做出合理的治疗决策。对于有创检查、手术等重大治疗措施，要重点沟通，取得患者及家属的书面同意。4.医疗费用沟通向患者及家属说明本次医疗服务所需的费用项目、标准及大致金额，包括检查费、治疗费、药费、床位费等。解释费用产生的原因及医保、新农合等报销政策，帮助患者及家属做好费用预算和准备。如因病情变化需要增加费用，应及时告知患者及家属，并说明原因。5.医疗风险沟通客观、真实地向患者及家属告知医疗过程中可能存在的风险，如手术风险、药物不良反应、病情恶化风险等。介绍医院针对这些风险所采取的防范措施，让患者及家属了解医院为保障医疗安全所做的努力。鼓励患者及家属积极参与医疗决策，共同应对医疗风险。6.康复指导沟通根据患者的病情和身体状况，给予康复指导，包括饮食、休息、运动、功能锻炼等方面的建议。告知患者出院后的注意事项，如按时服药、定期复查、避免劳累等，帮助患者尽快恢复健康。提供康复咨询渠道，方便患者在康复过程中遇到问题时能够及时得到解答。7.心理支持沟通关注患者在患病期间的心理状态，及时发现并给予心理支持和疏导。对于因疾病产生焦虑、恐惧、抑郁等情绪的患者，要耐心倾听他们的心声，给予安慰和鼓励。必要时可建议患者寻求专业心理咨询师的帮助。

五、沟通方式1.口头沟通入院沟通：患者入院后，责任医护人员应在24小时内与患者及家属进行首次沟通，介绍医院的规章制度、科室环境、主管医生和护士等信息，了解患者的基本情况和需求，建立良好的医患关系。日常沟通：在诊疗过程中，医护人员要随时与患者及家属进行沟通，及时反馈病情变化、治疗进展等信息，解答患者及家属的疑问。对于病情较重、变化较快的患者，要增加沟通频次，确保患者及家属随时了解病情。出院沟通：患者出院前，主管医生应与患者及家属进行出院沟通，总结住院期间的治疗情况，给予康复指导，告知出院后的注意事项，如复诊时间、用药方法等，并发放出院小结。2.书面沟通知情同意书：对于手术、有创检查、特殊治疗等，应向患者及家属详细说明相关情况，并签署知情同意书，明确告知医疗措施的目的、风险、并发症等内容，确保患者及家属在充分知情的前提下做出决策。健康教育资料：医院应制作并发放各类健康教育宣传资料，如疾病防治知识手册、康复指导手册等，帮助患者及家属了解相关疾病的知识和自我保健方法。病情告知书：对于病情严重、预后不良或存在医疗纠纷隐患的患者，可采用病情告知书的形式，详细记录患者的病情、治疗情况、可能的预后等信息，一式多份，由患者及家属签字确认，医护人员留存备案。3.医患沟通会定期召开：医院或科室应定期召开医患沟通会，一般每月至少召开一次，邀请患者及家属代表参加。沟通会可通报医院的医疗工作情况、患者满意度调查结果等信息，听取患者及家属的意见和建议，解答患者及家属关心的问题，增进医患之间的相互理解和信任。专题召开：针对特定的医疗问题或患者集中反映的问题，可召开专题医患沟通会，如医疗新技术介绍、医保政策解读、护理服务改进等，集中进行沟通和交流，提高沟通效果。4.电话沟通医护人员可根据患者的病情和需求，通过电话与患者及家属进行沟通，如随访患者康复情况、解答患者在家中遇到的问题、提醒患者复诊等。电话沟通应做好记录，确保沟通内容准确、完整。5.短信沟通医院可利用短信平台，向患者发送一些温馨提示、健康知识、复诊提醒等信息，方便患者及时了解相关内容。短信内容应简洁明了、通俗易懂，避免发送过多、过长的信息给患者造成困扰。6.网络沟通医院可建立医患沟通网络平台，如医院官网的医患交流板块、微信公众号、医患沟通APP等，为患者及家属提供在线咨询、预约挂号、检查检验结果查询、健康知识推送等服务，方便医患之间随时进行沟通交流。医护人员应及时回复患者及家属在网络平台上的留言和咨询，确保沟通的及时性和有效性。

六、沟通记录1.医护人员应认真做好医患沟通记录，记录内容应包括沟通时间、地点、参与人员、沟通内容、沟通结果等信息。沟通记录应客观、准确、完整，能够真实反映医患沟通的全过程。2.口头沟通记录可采用纸质病历书写、电子病历录入或专门的沟通记录表格填写等方式进行，记录完成后由参与沟通的医护人员签字确认。3.书面沟通记录应妥善保存，如知情同意书、病情告知书等应归入患者病历档案；健康教育资料、医患沟通会记录等可分类整理保存，以便查阅和统计分析。4.对于涉及医疗纠纷或法律问题的医患沟通记录，应按照医院的相关规定进行妥善保管，不得擅自销毁或篡改，以备后续调查和处理使用。

七、沟通培训1.医院应定期组织医护人员参加医患沟通培训，培训内容包括沟通技巧、医学伦理、法律法规、心理学知识等方面，提高医护人员的沟通能力和综合素质。2.培训方式可采用集中授课、专题讲座、案例分析、模拟演练、经验交流等多种形式，确保培训效果。3.新入职医护人员应接受岗前医患沟通培训，经考核合格后方可上岗。在职医护人员应定期参加复训，不断更新和提高沟通技能。4.鼓励医护人员自主学习医患沟通知识，参加相关学术交流活动，了解国内外先进的沟通理念和方法，结合实际工作进行实践和创新。

八、沟通监督与考核1.医院设立医患沟通监督管理部门，负责对全院医患沟通工作进行监督检查，定期收集患者及家属对医患沟通工作的意见和建议，及时发现和解决存在的问题。2.将医患沟通工作纳入科室和个人的绩效考核体系，制定具体的考核指标和评分标准，对医患沟通工作做得好的科室和个人进行表彰和奖励，对沟通不到位、引发患者投诉或医疗纠纷的科室和个人进行批评教育、绩效扣分等处理。3.定期对医患沟通工作进行总结分析，评估沟通效果，总结经验教训，不断完善医患沟通制度和流程，持续提高医院的医患沟通水平。

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