消费者权益保护试题库及参考答案

消费者权益保护试题库及参考答案一、单选题（共45题，每题1分，共45分）1.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）。A、一倍B、五倍C、三倍D、二倍正确答案：C2.应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构（）和（）体系，线上线下并重，风控关口前移。A、风险管理和业务经营B、风险管理和业务管控C、风险管理和业务审查D、风险管理和内部控制正确答案：D3.征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者时间终止之日起为（）年；超过（）年的，应当予以删除。A、10B、7C、3D、5正确答案：D4.征信机构采集的信息不包括以下哪一项（）。A、个人基本信息B、个人信用卡信息C、宗教信仰信息D、个人贷款信息正确答案：C5.金融机构应当（）进行一次个人金融信息安全隐患排查。A、每半年B、每季度C、每月D、每年正确答案：A6.中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监会”）是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行（）指导。A、考核B、督促C、监督D、协调正确答案：C7.征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为（）年。A、4B、5C、2D、3正确答案：B8.下列做法不正确的是（）。A、明确告知金融消费者各个环节的计费标准及可能存在的费用减免政策B、及时将提供金融产品或者服务中遇到的问题、意见建议反馈至本行相关部门C、可以要求金融消费者购买协议中未做明确要求的产品或者服务D、严格区分自有产品和代销产品，严格执行“双录”有关规定正确答案：C9.农商银行负责每月按照省联社客服系统中《工单明细汇总统计》报表式样，按照事件等级归档已结案投诉工单明细，形成台账，并专夹保管，保管期为（）。A、4年B、3年C、2年D、5年正确答案：B10.农商银行投诉因特殊情况不能按期处理的，应在收到投诉工单（）日内向客户解释说明。A、5日B、7日C、2日D、3日正确答案：C11.采集个人信息应当经（）同意，未经本人同意不得采集。但是，依照法律、行政法规规定公开的信息除外。A、信息主体本人B、国务院主管部门C、信息主体监护人D、信息主体代理人正确答案：A12.银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其（）产生的消费投诉。A、服务B、现场营销C、推介D、电话营销正确答案：A13.金融产品或金融服务经营者应当依法审慎确定与（）的合作形式，明确约定本机构与（）在金融营销宣传中的责任，共同确保相关金融营销宣传行为合法合规。A、对方B、业务合作方C、关联方D、第三方正确答案：B14.银行业金融机构通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的用途使用，不得违反规定（）。A、查找和滥用B、滥用C、查询D、查询和滥用正确答案：D15.银行业金融机构应当依据相关法律法规、监管要求留存投诉资料，投诉办结后留存时间不少于（）年(法律法规另有规定的，从其规定)，并采取有效措施加强投诉资料的安全和保密。A、5B、2C、1D、3正确答案：D16.对单位存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人（），但法律、行政法规另有规定的除外。A、支付B、扣划C、冻结D、查询正确答案：D17.投诉人撤回消费投诉的，消费投诉处理程序自银行保险机构收到撤回申请（）终止。A、3个工作日B、5个工作日C、当日D、次日正确答案：C18.银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立（）、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。A、多方授权B、长期授权C、层层授权D、临时授权正确答案：D19.下列做法不正确的是（）。A、以业务营销宣传代替宣教及普及B、积极参加金融知识宣教及普及活动C、利用晨夕会等进行金融消费者权益保护制度、案例的学习和经验交流D、做好金融消费者权益保护调研、统计等相关工作正确答案：A20.组织举办老年人喜闻乐见的金融知识宣传活动，推出适合老年人阅读习惯的宣传材料，打造针对老年人群体的金融知识线上作品，构建（）的宣传体系，将金融风险防范知识送到不同需求的老年人群体手中。A、线上线下一体化B、线下宣传C、线上宣传D、多元化正确答案：A21.按照《征信业管理条例》规定，以下（）是正确的。A、征信机构或者信息提供者、信息使用者采用格式合同条款取得个人信息主体同意的，应当在合同中作出足以引起信息主体注意的提示，并按照信息主体的要求作出明确说明B、征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为7年C、信息提供者向征信机构提供个人不良信息，不需告知信息主体本人D、向征信机构查询个人信息的，应当取得信息主体本人的口头同意并约定用途正确答案：A22.到（）前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。A、2022年1季度B、2021年1季度C、2022年底D、2021年底正确答案：C23.银行业金融机构应当按照《投诉分类及编码))标准和《银行业金融机构金融消费者投诉分类统计表》要素内容要求，于（）之前建立完善本单位金融消费者投诉管理系统。A、2019年12月31日B、2021年12月31日C、2020年6月30日D、2019年6月30日正确答案：A24.下列哪一行为不是金融营销宣传“八不得”的内容（）。A、以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动B、以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传C、向金融消费者发送金融营销宣传信息D、非法或超范围开展金融营销宣传活动正确答案：C25.银行、支付机构违反《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定，未按要求使用格式条款的，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处（）、处以五千元以上三万元以下罚款。A、记大过B、警告C、限制从业资格D、记过正确答案：B26.违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节特别严重的，处（）以下有期徒刑，并处罚金。A、三年以上五年以下B、三年以上六年以下C、三年以上七年以下D、三年以上八年以下正确答案：C27.杜绝创建公共账户或者类公共账户，切实做到人户统一、专人专用，及时停用和启用用户，实施用户密码（）管理。A、实时B、静态C、动态正确答案：C28.银行业金融机构不得将客户授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先做出相关（）的除外。A、授权B、授权和同意C、同意D、授权或同意正确答案：D29.银行保险机构应当自收到消费投诉之日起（）日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至（）日。A、10,15B、15,20C、5,10D、15,30正确答案：D30.对超过（）个工作日未收到农商银行处理意见的客户投诉工单，省联社将函告办事处的客户服务主管部门进行催办。A、20B、7C、10D、30正确答案：D31.个人柜台查询自身信用报告，每年自第（）次起每次收费10元。A、2B、3C、4D、5正确答案：B32.记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于（）年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。A、5B、1C、2D、3正确答案：D33.设立经营个人征信业务的征信机构注册资本不少于人民币（）万元。A、2000B、10000C、5000D、3000正确答案：C34.鼓励银行保险机构主动介入（）、交通、文旅等多方领域，全方位提高服务效能。A、医疗B、理财C、保险D、社区正确答案：A35.经营者以预收款方式提供商品或服务，应按（）提供。A、经营者的规定B、经营者与消费者之间的约定C、消费者协会的要求D、消费者的要求正确答案：B36.被投诉机构对投诉处理结果无异议的，应当在收到处理决定之日起（）按照处理意见进行整改，并将整改情况向人民银行分支机构报告。A、7日内B、10日内C、8日内D、5日内正确答案：B37.接入机构考核评级工作每年开展（），原则上应当于每年3月31日前完成对上一年度的考核评级工作。A、两次B、一次C、四次D、三次正确答案：B38.征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为（）年。A、4年B、5年C、2年D、3年正确答案：B39.设立经营企业征信业务的征信机构，应当符合《中华人民共和国公司法》规定的设立条件，并自公司登记机关准予登记之日起（）内向所在地的国务院征信业监督管理部门派出机构办理备案。A、60工作日B、60日C、30工作日D、30日正确答案：D40.要加强访问控制，为自助查询机单独划分网段，根据工作时间和查询需要，合理设置自助查询机自动（）时间。A、重启B、关机C、开机D、更新正确答案：B41.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由（）依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。A、人民法院B、中国人民银行C、公安机关D、工商行政管理居正确答案：C42.鼓励推出适用于老年人的专用产品，提高老年人使用产品的（），优化整合线上服务模式，减化线上办事流程，以更加多元、智能的服务，提升老年客户人性化服务水平。A、舒适度B、友好度C、便捷度D、清晰度正确答案：C43.加大数字化产品创新力度，鼓励推出适用于老年人的专用产品，提高老年人使用产品的便捷度，优化整合线上服务模式，减化线上办事流程，以更加（）的服务，提升老年客户人性化服务水平。A、多元、高效B、简洁、方便C、多元、智能D、便捷、优质正确答案：C44.银行业金融机构要加强对从业人员的培训，强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员（）、泄露、出售个人金融信息。A、非法保管B、非法使用C、使用D、保管正确答案：B45.有条件的银行保险机构应不等不靠，尽快行动。按照（）的标准，尽快解决一批当前影响老年人运用智能技术的现实问题。A、先行先试B、先易后难先急后缓C、争先创优D、守先待后正确答案：B二、多选题（共31题，每题1分，共31分）1.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用（）的表述。A、歧视性B、同质性C、违背公序良俗D、多样性正确答案：AC2.征信机构解散或者被依法宣告破产的，应当向国务院征信业监督管理部门报告，并按照下列方式处理信息数据库（）。A、与其他征信机构约定并经国务院征信业监督管理部门同意，转让给其他征信机构B、不能依照前项规定转让的，移交给国务院征信业监督管理部门指定的征信机构C、不能依照前两项规定转让、移交的，在国务院征信业监督管理部门的监督下销毁D、由解散或破产征信机构自行销毁正确答案：ABC3.下列中国人民银行作出的决定，需要经国务院批准后执行的有（）。A、公开市场买卖国债B、汇率C、利率D、年度货币供应量正确答案：BCD4.下列属于中国人民银行职责的有（）。A、发布与履行其职责有关的命令和规章B、依法制定和执行经济政策C、监督管理黄金市场D、经理国库正确答案：ACD5.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，中国人民银行及其分支机构的工作人员在开展金融消费者权益保护工作过程中有下列（）情形之一的，依法给予处分；涉嫌构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。A、违反规定对银行、支付机构进行检查的B、泄露知悉的商业秘密C、泄露知悉的国家秘密D、滥用职权、玩忽职守的其他行为正确答案：ABCD6.银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的（）负责。A、真实性B、准确性C、及时性D、完整性正确答案：ABD7.除张三本人外，以下哪些主体还可查询张三的信用报告（）。A、张三的近亲属B、金融机构对已发放给张三的个人信贷贷后风险管理C、金融机构审核张三个人贷记卡申请D、金融机构审核张三贷款申请时正确答案：BCD8.商业银行贷款，应当遵守下列资产负债比例管理的规定（）。A、流动性资产余额与流动性负债余额的比例不得低于百分之二十五B、拨付各分支机构营运资金额的总和，不得超过总行资本金总额的百分之六十C、对同一借款人的贷款余额与商业银行资本余额的比例不得超过百分之十D、资本充足率不得低于百分之八正确答案：ACD9.银行保险机构应通过以下方式保留传统金融服务（）。A、设置必要的线下办事渠道B、银行保险机构应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段C、及时分流至自助智能设备D、优化金融服务网点，提高金融服务便利化水平正确答案：ABD10.经营个人征信业务的征信机构应当对其工作人员查询个人信息的权限和程序作出明确规定，对工作人员查询个人信息的情况进行登记，如实记载()，()、()及()。A、内容B、查询工作人员的姓名C、查询的时间D、用途正确答案：ABCD11.下列哪些部门可以没收假币（）。A、公安机关B、中国人民银行及其分支机构C、中国人民银行授权的鉴定机构D、银行业金融机构正确答案：ABC12.下列商品不符合无理由退货（）。A、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品B、鲜活易腐的C、消费者定作的D、交付的报纸、期刊E、精密的仪器仪表正确答案：ABCD13.中国人民银行及其地市中心支行以上分支机构受理投诉或发现银行业金融机构可能未履行个人金融信息保护义务的，可依法进行核实，认定银行业金融机构存在违反本通知规定，或存在其他未履行个人金融信息保护义务情形的，可采取以下处理措施（）。A、约见其高管人员谈话，要求说明情况B、责令银行业金融机构限期整改C、在金融系统内予以通报D、建议银行业金融机构对直接负责的高级管理人员和其他直接责任人员依法给予处分E、涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理正确答案：ABCDE14.关于《个人信用信息基础数据库管理办法》描述正确的有（）。A、用户管理员应定期检查清理用户登记册，用户所在部门及人事部门应及时通知用户管理员停用离岗人员的用户B、各级用户管理员和普通用户不得互相兼任。一个用户只能一人使用，不得混用，更不能设置“公共用户”C、各级普通用户和用户管理员名单须报当地人民银行备案D、各级普通用户和用户管理员名单应汇总到总行，由总行统一报征信中心备案正确答案：ABCD15.银行保险机构应当建立（）制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题；通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露；对于消费投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。A、责任追究B、溯源整改C、报告报送D、信息披露E、消费投诉统计分析正确答案：ABDE16.以下哪些属于银行保险机构高级管理层消费者权益保护工作职责（）。A、制定、审查本机构消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系B、强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求C、构建与本机构组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系D、定期向董事会及委员会报告消费者权益保护工作开展情况E、健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制正确答案：ABCDE17.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构有下列（）情形，中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚。A、未采取技术措施和其他必要措施，导致消费者金融信息遗失、毁损、泄露或者被篡改，或者非法向他人提供的B、实际承担的义务低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准的C、明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺的D、引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述的正确答案：ABCD18.银行保险机构应推动互联网智能设施适老化改造，包括（）。A、加大智慧柜台普及度B、银行保险机构应持续推进互联网应用适老化改造，根据时代的发展，将无障碍化改造纳入日常更新维护。C、打造适老化互联网应用产品。D、优化升级智能设备。正确答案：BCD19.关于个人信用报告查询，下列说法不正确的有（）。A、得到客户的书面授权后，商业银行可以以“本人查询”为由进行查询B、只要双方约定，商业银行可代理公积金中心查询客户信用报告C、为了方便客户，商业银行可对客户提供信用报告查询服务D、商业银行不能超出本行业务办理需要查询个人信用报告正确答案：ABC20.金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者（）测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。A、风险承受能力B、风险认知C、风险偏好D、风险预警正确答案：ABC21.按要求做好投诉档案的（）工作。A、保密B、转交C、保管D、发布正确答案：BC22.征信机构禁止采集以下哪些信息（）。A、个人的疾病和病史信息B、个人的宗教信仰C、个人的基因D、个人的指纹与血型正确答案：ABCD23.针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，有针对性的制定（）工作措施和方案，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。A、长期B、长效C、中期D、短期正确答案：ACD24.《企业信用信息基础数据库管理办法》中查询用户的说法正确的是（）。A、企业征信查询用户分A类查询用户与B类查询用户B、A类查询用户指可直接登录企业信用数据库查询征信信息的用户C、B类查询用户指只能通过“征信查询前置系统”查询征信信息的用户D、B类查询用户可直接登录企业信用数据库查询征信信息的用户正确答案：ABC25.中国人民银行分支机构对下列投诉不予接收（）。A、投诉人并非金融消费者本人，也未经金融消费者本人委托的B、投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和事实依据的C、双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的D、投诉人投诉的机构、产品或者服务不属于中国人民银行监管范围的正确答案：ABCD26.临时存款账户是存款人因临时需要并在规定期限内使用而开立的银行结算账户。有下列情况（），存款人可以申请开立临时存款账户。A、注册验资B、设立临时机构C、异地临时经营活动D、临时借款正确答案：ABC27.商业银行有下列情形之一，由中国人民银行责令改正，并处二十万元以上五十万元以下罚款；情节特别严重或者逾期不改正的，中国人民银行可以建议国务院银行业监督管理机构责令停业整顿或者吊销其经营许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任（）。A、未按照中国人民银行规定的比例交存存款准备金的B、拒绝或者阻碍中国人民银行检查监督的C、违反规定同业拆借的D、提供虚假的或者隐瞒重要事实的财务会计报告、报表和统计报表的正确答案：ABD28.金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得（）的基本金融产品和服务。A、全面B、及时C、必要D、贴心正确答案：BC29.关于银行保险机构建立的消费者权益保护审查机制，以下正确的是（）。A、对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见B、应结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善C、应建立专门的消费者权益保护审查制度，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求，确保审核工作有D、应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。正确答案：ABCD30.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构应当向金融消费者披露银行、支付机构对该金融产品或者服务的（）。A、权力B、义务C、法律责任D、权利正确答案：BCD31.《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》中提出，除法律、法规、规章另有规定外，金融产品或金融服务经营者不得以业务合作方金融营销宣传行为非本机构作出为由，（）应承担的责任A、转移B、减轻C、消除D、减免正确答案：AD三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.金融机构不得向金融消费者发送金融营销宣传信息。A、正确B、错误正确答案：B2.金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。A、正确B、错误正确答案：A3.租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其名称和标记。A、正确B、错误正确答案：B4.经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，可不标明其真实名称和标记。A、正确B、错误正确答案：B5.银行业金融机构应当自本通知印发之日起按照要求开展《投诉分类及编码》标准应用实施工作，于每季度结束后15个工作日内向人民银行及银保监会或其当地分支机构报告《投诉分类及编码》标准应用实施进展情况，并于2019年12月31日前完成对本机构的部门、人员、制度、系统等的配置完善。A、正确B、错误正确答案：A6.未按照与个人信息主体约定的用途使用个人信息或者未经个人信息主体同意向第三方提供个人信息，征信业监督管理部门或者其派出机构可对单位处2万元以上20万元以下的罚款。A、正确B、错误正确答案：B7.征信系统运行机构和接入机构应当杜绝创建公共账户或者类公共账户，做到人户统一、专人专用。A、正确B、错误正确答案：A8.人民银行征信系统有“黑名单”。A、正确B、错误正确答案：B9.从事信贷业务的机构应当按照规定向金融信用信息基础数据库提供信贷信息。A、正确B、错误正确答案：A10.为了确立中国人民银行的地位，明确其职责，保证国家经济政策的正确制定和执行，建立和完善中央银行宏观调控体系，维护金融稳定，制定《中华人民共和国中国人民银行法》。A、正确B、错误正确答案：B11.非正式员工作可作为查询用户。A、正确B、错误正确答案：B12.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）鼓励金融消费者和银行、支付机构充分运用调解、仲裁等方式解决金融消费纠纷。A、正确B、错误正确答案：A13.只要取得客户的书面授权，商业银行的所有业务经办人员都可以查询客户的个人信用报告。A、正确B、错误正确答案：B14.对于考核评价结果为“三级”及以下或在同类机构中排名持续下降的机构，各级监管机构应要求其进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的占比权重。A、正确B、错误正确答案：A15.禁止在宣传品、出版物或者其他商品上使用人民币图样。A、正确B、错误正确答案：B16.金融信用信息基础数据库运行机构可以按照补偿成本原则收取查询服务费用，收费标准由国务院价格主管部门规定。A、正确B、错误正确答案：A17.经营者违反《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。A、正确B、错误正确答案：A18.未经金融消费者同意或请求，不得向其住宅、交通工具等发送金融营销信息，但可以以电子信息方式向其发送金融营销信息。A、正确B、错误正确答案：B19.银行、支付机构应当制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动。A、正确B、错误正确答案：A20.消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。A、正确B、错误正确答案：A21.农商银行对客服代表受理的客户咨询问题、投诉内容如有疑问，可向省联社业务发展部反馈，不得拨打96668客服热线质疑客服代表。A