电子商务客户关系管理-课件 第3、4章:电商客户信息管理、电商客户服务管理_第1页
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第三章:电商客户信息管理主讲人:时间:CONTENTS目录学习目标0201思政案例导入01客户信息的收集03客户分级管理010401客户信息安全管理05课后习题010601思政案例导入电商助农的背景与意义4月20日下午,正在陕西考察的习近平总书记来到柞水县小岭镇金米村。在村培训中心,几位村民正在做网上卖货的准备工作,习近平总书记走到直播平台前,同他们亲切交流。习近平总书记说:“电商,在农副产品的推销方面是非常重要的,是大有可为的。”电商助农的实际案例分析去年10月,金米村开始采用电商直播的方式推销柞水木耳等农产品,网上平台的日均成交量达100余单;今年“3·15”直播特卖活动中,当日成交量超过了700单。0102思政案例导入PART03PART02PART01电商助农的主要模式电商助农的策略实施电商助农的成效分析包括“山村直连小区”模式等。如何通过电商平台拓宽特色农产品销售渠道。分析电商助农对农民增收和市场拓展的影响。电商助农的模式与策略02学习目标01.了解客户信息收集的基本知识02.熟悉电商客户分级管理的方法和策略03.掌握客户信息安全管理的措施学习目标03客户信息的收集信息是决策的基础,如果企业想要维护好不容易与客户建立起来的关系,就必须充分掌握客户的信息,就必须像了解自己的产品或服务那样了解客户。客户信息是企业决策的基础企业只有收集全面的客户信息,特别是他们与企业的交易信息,才能根据客户带给企业的价值大小和贡献的不同,对客户进行分类管理。随着市场竞争的日趋激烈,客户情报越显珍贵,拥有准确、完整的客户信息,既有利于了解客户、接近客户、说服客户,也有利于客户沟通。在竞争激烈的市场上,企业要满足现实客户和潜在客户及目标客户的需求、期待和偏好,就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信息。客户信息是客户满意的基础0102客户信息是客户分类的基础03客户信息是客户沟通的基础04客户信息的重要性利用网络技术可以记录客户在浏览网站信息时所有浏览路径和点击的商品可以通过电话、短信、邮件、微信等形式对客户进行回访与第三方数据服务机构合作,可以利用合理合法的途径系统收集客户的个性数据和交易数据通过整理会员注册的信息,企业对自己的潜在客户有更加完善的了解,从而根据潜在客户的意向和需求改进提升自己的产品交流分为售前和售后两类,充分了解客户的需求,可以收集客户售后的反馈5.第三方收集4.会员服务3.客户回访2.客户反馈1.商品浏览记录客户信息收集的渠道【思政小课堂】 客户信息收集时应当遵循合法、合理、必要原则,按照法律法规要求和业务需要收集个人客户信息,公开收集、使用规则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经客户同意。对于收集的个人客户信息必须严格保密,不得收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息,不得非法存储个人客户信息;应当采取符合国家档案管理和电子数据管理规定的措施,妥善保管个⼈客户信息,防止个人客户信息遗失、损毁、泄露或者篡改。客户分析确定目标客户群体分析客户对产品的需求确定潜在客户识别有购买意向的客户利用广告宣传和市场调查确定潜在客户锁定目标客户确定有明确购买意向和购买力的客户区分不同购买力的目标客户客户信息整理的步骤顾客在美团外卖APP注册时填写的个人信息。注册信息通过广告促销活动收集顾客反馈。营销活动中的反馈在点餐过程中收集用户偏好,形成客户信息系统。点餐过程中的用户偏好美团外卖客户信息收集的渠道商家信息共享将收集到的顾客信息汇总,与商家共享,提高服务质量。点评管理“天眼系统”通过点评反馈收集信息,判断消费者满意度。美团外卖客户信息的应用04客户分级管理0203在电子商务市场竞争激烈的环境中,企业需要以客户为中心,了解和满足客户需求。客户需求多样性导致企业必须对客户进行有效分类,以实现资源的优化配置。市场竞争与客户需求01帕累托定律指出80%的结果往往源于20%的原因,企业80%的收益来自20%的高贡献度客户。企业应将资源集中在这些关键客户上,以实现利润最大化。帕累托定律在客户分级中的应用客户分级是依据客户对企业的价值和重要程度进行的层级划分。目的是为企业资源分配提供依据,实现资源投入产出最大化。客户分级的定义与目的客户分级管理的重要性“客户金字塔”模型企业根据客户创造的利润和价值大小,构建客户金字塔模型。模型将客户分为重要客户、次要客户、普通客户和小客户。客户数量金字塔和利润金字塔对应关系集中资源服务关键客户通过沟通和感情交流密切双方关系成立专门机构服务关键客户关键客户管理培养有升级潜力的普通客户控制成本,减少对无升级潜力客户的服务普通客户管理培养有升值潜力的小客户提高服务价格,降低服务成本终止对劣质客户的服务小客户管理客户分级管理策略分析兴业银行如何通过家庭理财卡进行客户分级管理。展示不同级别银行卡客户享受的不同服务。介绍其他企业在客户分级管理中的成功案例。总结这些案例中的关键成功因素和可借鉴的经验。客户分级管理的成功案例客户分级管理的失败案例与教训分析客户分级管理中的失败案例,指出导致失败的原因。提出从失败中吸取的教训,如何避免类似问题的发生。兴业银行家庭理财卡的客户分级管理客户分级管理的案例分析05客户信息安全管理电子商务通过互联网平台,实现了商品信息的快速传播和交易的便捷性,降低了企业的运营成本,提高了交易效率。这种模式使得中小企业也能轻松进入市场,与大型企业竞争,拓宽了市场边界。高效率与低成本客户信息安全直接关系到企业的信誉和客户的信任度,是电子商务企业生存和发展的基石。信息泄露可能导致客户流失,法律诉讼,甚至企业破产,因此必须重视客户信息的保护。客户信息安全的重要性电子商务活动中,客户信息面临着来自技术、通讯信道、数据存储和内部管理等多方面的安全威胁。这些挑战要求企业必须采取有效的安全措施,以保护客户信息不受侵害。电子商务中的安全挑战电子商务的特点服务器及软件的安全威胁通讯信道的安全威胁数据信息存储的安全威胁技术方面的安全威胁缺乏网络安全管理制度缺乏对内部人员的监管企业员工的频繁流动内部管理方面的安全威胁客户信息安全涉及的内容服务器及软件的安全威胁服务器是电子商务的核心,面临着数据漏洞、密码和证书较弱等九大安全威胁。这些威胁可能导致数据泄露、服务中断,甚至整个电子商务平台的崩溃。通讯信道的安全威胁互联网通讯信道的安全威胁包括保密性、完整性和即需性三个方面。这些威胁可能导致信息在传输过程中被窃取或篡改,影响电子商务的正常运行。数据信息存储的安全威胁数据存储安全威胁主要来自于数据库的安全措施被破坏,导致数据信息泄露。这种泄露可能给客户带来经济损失,给企业带来法律责任。技术方面的安全威胁制度缺失的影响缺乏网络安全管理制度会导致企业在面对安全威胁时反应迟缓,无法有效保护客户信息。制度的缺失还可能导致内部人员的操作失误,进一步加剧信息安全风险。建立网络安全管理制度的必要性建立网络安全管理制度可以规范内部操作,提高对安全威胁的响应速度和处理能力。制度的建立有助于明确责任,减少因管理不善导致的信息泄露事件。缺乏网络安全管理制度内部监管的重要性内部监管是防止客户信息从内部泄露的关键,缺乏监管会导致员工滥用权限,造成信息泄露。内部监管还有助于发现和预防潜在的安全威胁,保护企业免受内部攻击。加强内部监管的措施加强内部监管可以通过建立操作日志、实施权限控制和定期安全审计等措施来实现。这些措施有助于及时发现异常行为,保护客户信息安全。缺乏对内部人员的监管员工流动对信息安全的影响员工流动频繁会导致数据管理难以系统化,容易造成数据丢失或泄漏。这种流动还可能导致企业失去重要的知识和经验,影响企业的信息安全管理。减少员工流动可以通过提高员工满意度、建立激励机制和加强企业文化建设等措施来实现。这些策略有助于提高员工的忠诚度,减少因员工流动带来的信息安全风险。减少员工流动的策略企业员工的频繁流动事件概述淘宝网“错价门”事件中,大量商品被错误地标价为1元,引发消费者抢购。事件最终导致许多订单被取消,淘宝网发布公告称事件由第三方软件“团购宝”交易异常所致。事件影响该事件暴露出我国电子商务安全问题不容小觑,对消费者和商家的权益造成了影响。事件还引发了对电子商务平台责任和消费者权益保护的广泛讨论。“错价门”事件的经过电商平台需要加强安全管理,防止类似事件再次发生。这包括加强技术防护、提高应急响应能力和完善内部管理制度。加强平台安全管理电商平台在处理交易异常时,应充分考虑消费者权益,避免单方面取消订单等行为。平台应与消费者进行充分沟通,共同寻找解决方案,保护消费者权益。保护消费者权益“错价门”事件的教训技术防护手段加强企业内部管理依靠网络安全法律法规加强电商客户的个人信息保护意识客户信息隐私保护防火墙技术防火墙技术是保护主机安全的重要手段,可以防止未经授权的访问和攻击。通过设置防火墙规则,可以有效地控制网络流量,保护企业内部网络不受外部威胁。系统漏洞检测技术系统漏洞检测技术可以帮助企业及时发现系统中的安全漏洞,并采取措施进行修补。这种技术对于防止黑客攻击和恶意软件入侵至关重要。身份认证技术身份认证技术是保护数据存储和传输安全的关键,可以确保只有授权用户才能访问敏感数据。通过实施强身份认证措施,如多因素认证,可以大大提高系统的安全性。技术防护手段建立系统维护制度企业需要建立系统维护制度,包括审批制度、维护方法、维护内容测试等。这些制度有助于规范系统维护工作,提高系统的稳定性和安全性。建立访问管理制度建立信息系统的访问管理制度,对员工进行有效的监管。通过设置操作日志和控制程序,可以完成对系统和数据库操作的实时监控和记录。加强企业内部管理法律法规的作用借鉴国际经验企业可以借鉴电子商务发展水平较高的国家和国际组织的先进经验。这些经验有助于企业提高安全管理水平,应对复杂的网络安全挑战。网络安全法律法规为企业提供了政府和行业的保护,规范了网络行为。企业可以通过法律法规获得赔偿,减少因安全事件造成的损失。依靠网络安全法律法规政府的角色政府有关部门应当利用官方平台,建立消费者维护及个人信息的板块。通过普及法律法规、政策规定、相关案例等,提高公众的法律意识。电商客户的自我保护电商客户在进行电子消费时应当选择正规的网站进行购物,避免填写非必要信息。设置复杂的账户密码及支付密码,以保证账号的安全性。0102加大普法力度01遭遇侵权行为时,电商客户应积极利用法律武器维护自身合法权益。通过法律途径,可以要求侵权方停止侵权行为,并要求赔偿损失。积极维权02电商客户应提高安全意识,定期检查账户安全,及时更新密码。在购物结束后,养成定时删除浏览记录的习惯,以减少个人信息泄露的风险。提高安全意识遭遇侵权行为的应对思政小课堂:依法治国与网络空间法治化治理国家的基本方略依法治国是我国治理国家的基本方略,为国家治理提供了法律依据。通过法律规范社会行为,维护社会秩序,保障公民权益。网络空间法治化网络空间法治化是依法治国的重要组成部分,要求将法律延伸到网络空间。通过加强网络立法和执法,营造清朗的网络空间,保护公民的网络权益。依法治国的重要性推进法治中国建设的数据化、网络化、智能化,提高法治工作的效率和效果。数据化、网络化、智能化利用现代信息技术,实现法律服务的便捷化推进法治中国建设谢谢大家第四章电商客户服务管理主讲人:时间:20XXCONTENTS目录学习目标0201思政案例导入01电商客户服务管理概述03建立高效、标准化的电商客服流程010401电商客户投诉处理与补救05课后习题010601思政案例导入案例背景一名浙大博士生之前曾在此订购橘子,沟通中店主得知买橘子是为做科研,决定免费寄一箱,还说“帮不了国家大忙遇到了就出点力”。这段聊天记录被博士生发出后,引来同学们纷纷下单“手动点赞”,完成了一场爱心接力。Part01案例分析该案例展现了电商客户服务中的人情味和社会责任,体现了电商企业在服务中的温度和情感。通过这个案例,我们可以看到电商客户服务不是冷冰冰的机器,而是以用户为中心,提供具有“人情味”的服务。Part02案例启示电商企业应该在服务中融入更多的人文关怀,提升客户满意度和忠诚度。通过正面的社会责任行为,可以增强品牌形象,吸引更多的客户。Part03“农夫口袋小东家”的涌泉蜜橘网店案例电商客户服务中的社会责任体现在对客户的关怀和对社会的贡献。通过提供优质的客户服务,电商企业可以提升社会的整体服务水平。社会责任的体现电商客户服务通过互联网平台,可以影响到更广泛的客户群体。通过提供优质的客户服务,电商企业可以扩大其社会影响力。社会影响力的扩大电商客户服务通过解决客户问题,减少纠纷,促进社会和谐。通过提供满意的客户服务,电商企业可以促进社会的和谐发展。社会和谐的促进电商客户服务的社会价值02学习目标01.了解电商客户服务的含义、工作范畴和发展阶段02.熟悉高效、标准化电商客户服务流程03.掌握电商客户投诉处理与服务补救学习目标03电商客户服务概述电商客户服务的定义与重要性电商客户服务是基于互联网的一种客户服务工作,承担着客户咨询解答、订单业务受理、商品推广、处理纠纷和投诉等职能。它不仅是信息传递者,还肩负着将客户的建议、网站平台操作意见等反馈给公司内部其他部门的重任。电商客户服务也是一种服务理念,是一种无形的却可以给客户带来某种利益和满足感的活动,是产品的重要附加价值。电商客户服务的含义电商客户服务与传统客户服务的区别电商客户服务借助互联网途径传递信息,而传统客户服务多在实体店内进行面对面交流。电商客户服务可以覆盖更广泛的区域和更多的客户,而传统客户服务受限于地理位置。电商客户服务可以利用大数据分析客户行为,提供更个性化的服务,而传统客户服务更多依赖于人工判断。解答客户咨询是电商客服最基本的业务范畴,需要聆听并解决所有客户提出的问题。客服人员在解答客户咨询时,需要介绍产品专业术语、属性特征等,提出负责而有效的解决方案。耐心细致地进行解答,会增强客户对电商卖家的信任感,形成客户黏性。电商客服人员不仅可以回答客户的提问,还能让客户更好地了解产品,打消客户对商品的疑惑,促成交易。专业知识和良好的销售技巧的电商客户服务,可以帮助买家选择合适的产品,提高成交率。电商客户服务人员还可以配合营销人员,定期推送店铺上新、营销活动信息,促成二次交易的达成。解答客户咨询售后服务监控管理促进销售电商客服人员需要对客户信息进行收集整理,然后做出总结和分析报告,并对客户进行归档和分类,完善客户档案。需要对销售过程进行监控管理,定期将遇到的客户问题进行分类归纳,并及时反馈到电商企业内部部门,为部门决策提供建设性意见。商品下单付款后,售后服务是电商企业保持和扩大市场份额的重要保障。电商客服人员应该根据订单处理过程主动联系客户,让客户及时掌握最新的动态,提高客户对服务的满意度。售后服务主要包括鼓励客户好评与分享,妥善处理客户纠纷与投诉等。电商客户服务的工作范畴互联网技术的发展使电商客户服务增加了即时通讯、社交工具、互动社区、Web、App、音视频等实时沟通方式。融合渠道拓宽了电商企业与客户的联系方式,使客服从有限接触点变成支持客户全生命周期的所有关键接触点。客户可以使用任何他们认为方便的方式与电商客户服务人员或服务程序沟通,此阶段仍然以人工客服为主。多通路融合阶段全场景式服务为客户创建一个虚拟的办事环境,按照业务逻辑引导客户找到解决问题的相关信息。它就像一个耐心和智能的机器解答者,让客户做几步简单的选择,便可获取到合适的信息,获取有高度针对性的服务。客户使用多通路接触方式,获得场景化的服务,比如视频智能导购场景、扫码智能维修场景。全场景智能客服阶段从上世纪九十年代客服系统引入中国到本世纪初,客服沟通主要是电话为主,是最传统的第一渠道客服形态。在CTI计算机电话集成技术辅助下,企业自建呼叫中心。该阶段主要满足大中型企业客户服务的需要,客服人员与客户之间沟通不顺畅,沟通效率低下,受限于时间与空间,沟通成本高。电话呼叫中心阶段电商客户服务的发展阶段智能客服与传统客服对比04高效、标准化电商客服流程的建立客户不满意原因分析电商客服的角色电商客服流程概览电商客服流程包括售前、售中和售后服务沟通。每个阶段都有其特定的沟通技巧和客户服务标准。电商客服不仅传递信息,还能征求客户意见,改进产品和服务。客服的专业性直接影响客户的购物体验和品牌忠诚度。根据美国营销协会的研究,三分之一的客户不满意源于产品或服务本身,其余三分之二则是由于沟通不良。电商客服作为沟通的桥梁,直接影响客户的购物满意度。良好的沟通能够传递产品信息、企业理念,提升客户满意度,促成交易。客户满意度与电商客服010203欢迎语的重要性欢迎语是客户首次接入时的及时响应,体现店铺的服务态度和效率。通过个性化和情感化的欢迎语,拉近与客户的距离。明确客户需求通过分析聊天记录,制定特殊情景应答方案,提高询单体验。针对常见问题,如尺寸、颜色、材质等,提供专业而热情的解答。活动告知与关联推荐向客户推荐店铺活动,引导非强意愿客户购买。根据客户需求推荐相关产品,提高客单价。售前服务沟通流程01确认收货地址核实客户的收货地址和个人信息,避免错发、漏发。个性化留言的关注,有效控制售后纠纷。推送关注型优惠邀请客户收藏店铺,关注公众号等,建立长久的客户关系。定期推送店铺优惠活动,增加客户粘性。下单行为跟进及时跟进客户的下单行为,提升付款成功率。使用精湛的技巧和精准把握催付节奏。售前服务沟通流程040506售前服务沟通1.欢迎语示例4-1关心问候MM(网络术语,对女性的称呼),最近天气变冷了,要注意保暖哦。冬天的话天气比较干燥,要多用一些补水保湿的产品,保护好自己的皮肤哦,有什么可以帮到您的呢?示例4-2利用节日等活动亲(网络术语,对客户的称呼),XX旗舰店祝你新年快乐哦,过年回家别忘了给家人带份祝福哦,有什么可以帮到您的呢?售前服务沟通2.明确客户需求示例4-3关于产品质量问:请问你加这个是正品吗?答:亲,XXX旗舰店品牌直销哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心,不仅确保正品,而且确保实惠。答:亲,我们的产品是30天无条件退换货,退货邮费我们承担的哦(按照自己实际的售后服务来回来)。而且亲,给您看看我们的客户评价------“质量还挺不错,给5分”(截图)售前服务沟通2.明确客户需求示例4-4关于议价1)活动期间可以便宜点儿吗?答:亲,抱歉啊。我们不议价的哦~现在是活动期间,您拍下的价格已经非常优惠了。2)买的多有优惠吗?答:亲,我们的活动是……,而且都是包邮的哦。价格上请您放心,这个……活动是我们线上独享的活动,线下是没有这个优惠活动的,所以您已经享受最大的实惠啦!售前服务沟通3.活动告知示例4-5减免优惠券活动亲,现在我们家购满XX元是可以使用X元优惠券的哦,您还有什么别的需要的就一起拍下的哦。亲,今天我们家所有产品7折包邮的哦,今天是活动最后一天哦,是本年度最大的一次优惠活动了,机不可失哦。售前服务沟通4.关联推荐示例4-7关联产品推荐您喜欢的这款产品的话现在有和XX产品做搭配销售的哦,一起购买会有很大的优惠的呢,购买套餐更加划算哦。亲,您喜欢的这款产品主要功效是祛痘的,搭配XX面膜使用效果更好哦,(附链接)您这边需要考虑下吗?售前服务沟通5.下单行为跟进示例4-8核对地址和快递方式亲,很高兴看到您下单了,XXXXXXXXXXX地址对吗?我们发顺丰快递,宝贝很快就能与您见面了。为了尽快给您发出,请尽快付款哦。示例4-9告知客户优惠时效亲,您在我们点拍的商品已经确认,现在我们每天前1000名付款买家都有精美赠品送哦,您付款还来得及。售前服务沟通6.确认收货地址示例4-12与顾客确认收货地址亲,很高兴您选择我家这款产品,请核对收货地址XXXXXXX,您的备注信息(红色,L码)已记录,我们将尽快为您发货。售前服务沟通7.推送关注型优惠示例4-13推送关注型优惠亲,很荣幸您选择我家这款产品,欢迎您点赞和收藏店铺哦,现邀请您加入我们VIP优惠群(附链接),我们将定期给您推送店铺优惠活动,期待您的下次光临!售前服务沟通8.告别语示例4-14结束语K:亲,很高兴您选择我家这款产品,您选购的宝贝正在向您飞奔而去,期待您的下次光临!9.整理客户信息售前电商客服人员在结束与客户交谈之后,需要对服务过程中的客户信息进行整理,对客户提问进行归纳总结,不断完善情景应答方案,为下次客户回购做准备。【思政小课堂】 诚信是社会主义核心价值观的重要内容之一。俗话说得好:“人无信不立”,一个人失信尚且没有立足之地,而电商企业不仅面对的是更为庞大的受众,而且谋求的是一种长久的良性发展。电商客服人员作为电商企业的“发言人”,其一言一行在顾客看来体现的都是店铺或公司的形象。因此,电商客服人员一定要明白你的行为对你代表的对象将产生非常大的影响,切不可在沟通过程中失信于客户。查询订单状态快速发货并告知客户发货时间、物流公司和单号。对未发货订单,安抚客户情绪,催促发货。换货/更改物流根据订单物流状态,为客户解决换货或更改订单信息的问题。提供有效的解决方案,确保客户满意。处理客户取消订单的请求,提供合理的解释和流程指导。保持专业态度,即使订单已发货,也提供售后退换货选项。取消订单售中服务沟通流程售中服务沟通1.查询订单状态:未发货安抚示例4-15未发货咨询问:已经下单两天了,怎么还没有发货呢?答:亲,不好意思,这边查询了仓库,显示商品等待发货状态中,因“双十一”期间,订单量大,商品会按照订单顺序依次发货,我们会尽快发货,并第一时间通知您发货状态,祝您生活愉快!售中服务沟通1.查询订单状态:包裹在途关怀示例4-16包裹在途关怀亲,您的快递已经在派送了,收货时,请检查快递外包装是否完整,确认无误之后再签收哦,祝您购物愉快!售中服务沟通1.查询订单状态:突发物流事故处理示例4-17包裹被退回亲,因疫情管控原因,寄给您的物流包裹被退回,有如下几种解决方案供您选择:1,管控结束,立即给您补发;2,申请售后,取消发货。给您造成不便,敬请谅解!售中服务沟通2.换货/更改物流示例4-18客户申请换货亲,这边显示订单还未发货,您是要确定更改订单信息吗?XL码换成L码,这边已经备注,请您放心。售中服务沟通3.取消订单示例4-19客户申请取消订单亲,物流显示订单已经在途了呢,您可以在货物到达后,申请售后退换货,具体的退换货流程如下(提供退换货操作图片)。0203提供商品使用说明和售后服务流程,确保客户正确使用商品。发送温馨提示,营造亲切感,赢得客户好感。签收关怀跟进客户评价,提醒好评,提升店铺评级和商品曝光率。通过留言、短信等方式,委婉请求好评,提升客户满意度。提醒好评有效解决由商家原因造成的问题,提升客户体验。站在客户角度,提供退货、换货或部分退款等解决方案。处理错发货、少发货、商品质量问题01售后服务沟通流程售后服务沟通1.签收关怀示例4-20客户签收关怀短信亲,快递显示您已经签收包裹,请注意不要用含有漂白剂或荧光剂的洗涤用品清洗包包,可使用干净的布巾擦拭哦。最好将包放于棉布袋中,包内最好塞入一些软卫生纸,以保持包包的形状。亲,感谢您选择我们的产品,XX洗衣机提供送货上门安装服务,使用方法您可以参考这条视频(附视频链接),您在使用过程中,有任何问题,请随时跟我们联系,也可以拨打全国售后热线XXXXXX,会有专门的工作人员为您解答,让您无后顾之忧。售后服务沟通2.提醒好评示例:小店每天最开心的事莫过于看到亲的好评,亲的好评就像是清泉一样滋润我们的心田,小店会更加的珍惜亲的好评,不断的改进自己,完善自己,力求让小店的服务做得更好。你的好评就是对我们最大的肯定和鼓励,相信亲再次关顾我们店铺的时候,定能看到小店的进步。售后服务沟通3.处理错发货、少发货、商品质量问题示例4-22售后服务遭遇问题解决话术(错发货):不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;您可以申请退货或者换货,具体操作流程如下(操作流程图),运费将有我方承担,对此给您带来的不便,我们深表歉意。(少发货):亲,不好意思,因为工作人员的失误,给您漏发了XXX这件产品,我们将立即给您补发,请您留意物流信息,同时为了表达我方歉意,送给你XXX优惠券,已发送到您账户,下次购物可以直接减免,祝您生活愉快。售后服务沟通【思政小课堂】 电商客服人员是为消费者提供高品质服务的重要途径,也是消费者遇到产品使用问题后寻求解决方案的首选渠道,应该始终拥有浓浓的“人情味”,提高消费者满意度,提升消费者体验度。电商客户人员的“人情味”体现了“以人为本”的理念。“以人为本”是科学发展观的核心,是企业健康可持续发展的指导思想。订单完成率,反映订单被完美接收、运送并完成的比率。PerfectOrderPercentage(POP)OrderDefectRate(ODR)Pre-fulfillmentCancellationRate订单缺失率,由负面评价、A-to-ZClaim以及交易失败的比率决定。a配送前取消率,反映卖家在确认订单前取消的订单数量。亚马逊客服绩效指标延迟出货率,反映订单在下订后三天或以上才被确认的情况。准时送达率,显示买家在预计送达时间之前收到包裹的百分比。LateShipmentRateOn-TimeDeliveryScore亚马逊准时出货与送达订单退款率,反映买方被退款的比率。PercentageofOrdersRefunded客户体验指标,反映卖家近期的订单情况和客户反馈。CustomerExperience(CX)负面客户体验率,反映客户报告产品或listing问题的订单数量。NegativeCustomerExperience(NCX)亚马逊订单退款与客户体验05电商客户投诉处理与服务补救退货率与投

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