养老院卫生安全投诉处理流程

养老院卫生安全投诉处理流程一、流程制定目的及范围在养老院日常运营中，卫生安全是保障老年人身体健康与生活质量的重要因素。为建立健全卫生安全投诉处理机制，提高服务质量，特制定本流程。该流程适用于养老院内所有涉及卫生安全的投诉，包括但不限于环境卫生、餐饮安全、设施维护等。二、卫生安全投诉原则诚信原则：所有投诉均应真实、客观，养老院将对投诉信息保密，维护投诉人的隐私。及时原则：接到投诉后，应在规定时间内进行处理，确保投诉人及时获得反馈。公正原则：处理投诉时应保持客观公正，不受外部因素的影响，确保处理结果公正合理。持续改进原则：通过对投诉的分析，发现问题并持续改进卫生安全管理。三、投诉处理流程1.投诉渠道投诉人可以通过多种渠道提交投诉，具体包括：直接向养老院工作人员反映填写投诉表并提交至服务台拨打养老院设定的投诉热线发送电子邮件至养老院指定的邮箱2.投诉登记投诉受理人员在接到投诉后，需及时进行信息登记。登记内容应包括：投诉人姓名及联系方式投诉时间投诉内容及具体情况处理进度及备注信息登记后，投诉信息需在内部系统中保存，确保信息的可追溯性。3.初步核查投诉登记后，相关负责人需在24小时内进行初步核查。核查内容包括：确认投诉情况是否属实收集相关证据，包括照片、记录等了解投诉人及相关人员的意见初步核查的结果需记录在案，以便后续处理。4.问题分析针对初步核查的结果，责任部门需对投诉问题进行深入分析，主要包括：识别造成问题的根本原因评估问题的严重性及对老年人安全的影响确定需要采取的整改措施分析完成后，形成书面报告，报告需明确整改方案及实施时间。5.整改措施落实根据问题分析结果，责任部门需立即落实整改措施。整改措施可包括：加强卫生管理，定期清洁和消毒完善食品安全管理，确保餐饮卫生对相关设施进行维修和保养整改措施实施后，应做好记录并定期反馈整改进展情况。6.结果反馈投诉处理完成后，需在48小时内将处理结果反馈给投诉人。反馈内容应包括：投诉的处理情况及整改措施相关责任人的联系方式，便于进一步沟通针对投诉问题的改进承诺投诉人可通过再次联系养老院确认反馈信息的准确性。7.投诉归档所有投诉处理完毕后，相关记录需整理归档。归档材料应包括：投诉登记表初步核查记录问题分析报告整改措施记录反馈记录归档材料需妥善保存，以备日后检查和追溯。8.定期评估与改进养老院应定期对投诉处理情况进行评估，主要包括：投诉数量及类型分析投诉处理效率评估投诉处理结果对服务质量的影响评估结果应形成书面报告，作为改进服务质量的重要依据。四、投诉处理组织结构为确保投诉处理流程的顺畅与高效，养老院应建立专门的投诉处理小组。小组成员包括：服务质量经理：负责整体流程的监督与管理医疗卫生专员：针对医疗卫生投诉提供专业意见后勤保障负责人：负责设施维护与管理投诉专员：负责具体投诉的受理与处理定期召开会议，评估投诉处理情况，及时调整处理流程。五、投诉人权益保护养老院应充分保障投诉人的权益，具体措施包括：保证投诉人的信息保密，不得泄露个人信息对于因投诉遭受的任何不公正待遇，养老院应予以保护投诉人有权要求对处理结果进行复议，如对处理结果不满意，可申请复查六、培训与宣传定期开展投诉处理流程的培训，提高全体员工的服务意识与处理能力。通过宣传，提高老年人及其家属对投诉处理流程的认知，鼓励他们积极反馈问题，促进养老院服务质量的不断改善。七、总结与展望本流程旨在为养老院提供