前厅1+x证书模拟试题

前厅1+x证书模拟试题一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.“查无此人”的邮件处理方式是()。A、直接处理掉B、打开信件看是否能找到收件人联系方式C、退回寄件人D、保存在问讯处直到收件人来领取正确答案：C2.客户意见表的精华部分在()。A、邀请和感谢B、客户基本情况C、正文D、落款签字正确答案：C3.如发生食物中毒事件，以下行为正确的是()。A、不理会，让客人自行到医院就医B、把客人用餐的菜肴和餐具及残渣赶紧倒掉，清洗干净C、对主管部门隐瞒实情，瞒报漏报D、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。正确答案：D4.PDCA循环中的“P”指的是()。A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正确答案：D5.涉及住客信息查询，问讯员应该()。A、拒绝提供查询服务B、快速查询，告知房号C、做好保密工作D、把住客不愿意接见访客的意愿直接告知访客正确答案：C6.前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是()。A、执行能力B、服务态度C、组织能力D、基本管理方法正确答案：B7.OOS房态在统计可出租房间数时()。A、不计入可出租房数B、可自由选择是否计入可出租房数C、必须计入可出租房数D、以上都不对正确答案：C8.下列不属于食药监检查内容的是()。A、台帐B、大厅卫生C、员工的健康证明D、食品正确答案：B9.预订变更中不包括()。A、订房型修改B、预订取消C、预订酒店修改D、预订日起修改正确答案：C10.访客的接待截止时间是()。A、20点B、21点C、22点D、23点正确答案：D11.注意各个班次的平均，尤其不要排同一个人连续上()班。A、早B、休假C、夜D、中正确答案：C12.针对酒店网络点评，以下应对策略中正确的是()。A、看到不好回复的差评，就当没看见B、网络点评不会对影响顾客预订决策C、遇到难以搞定的差评，尝试删除它D、优先回复差评，减少差评不良影响正确答案：D13.下列不属于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、特殊要求通知单B、鲜花、水果篮通知单C、VIP客人呈报表D、次日预期抵达客人名单正确答案：A14.如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，()后如无客人提取则将邮件退回给快递公司。A、5天B、30天C、15天D、10天正确答案：D15.前厅服务质量的评判具有很强的主观性，受限于()。A、宾客的体验B、天气的变化C、支付的人们D、消费的时长正确答案：A16.下列VIP客人接待错误的是()。A、首先填写VIP申请单上报总经理，请示接待规格B、可在房间内办理入住接待C、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间D、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续正确答案：D17.客房住宿率OCC的计算公式是()。A、出租的房间数/酒店房间总数B、出租的房间数/预订的房间数C、已出租客房数/可出租客房数D、已预订的房间数/可售房间数正确答案：C18.()培训职能大于管理职能。A、部门管理例会B、总经理办公会C、中层干部会D、部门经理会正确答案：C19.某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟，前后看了4家酒店介绍，还查看了9种房型，则该顾客产生的Visit的问量是（）A、13B、1C、4D、9正确答案：B20.顾客因房间空调失灵而投诉属于()投诉。A、对设施设备的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务项目及质量的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉正确答案：A21.酒店客人入住高峰期，应将某些岗位的工作量进行()，在低峰期时，应将不同岗位工作进行()。A、合并分解B、取消合并C、分解取消D、分解合并正确答案：D22.因市政停水而导致顾客投诉属于()投诉。A、对服务态度的投诉B、对设施设备的投诉C、对服务项目及质量的投诉D、有关异常事件的投诉正确答案：D23.酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全增训。发现信息安全问题要及时向()报告。A、保安部B、工程部C、IT部D、财务部正确答案：C24.()介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权。A、功能介绍法B、带客参观法C、品牌分析法D、代客分析法正确答案：A25.消费者购买商品的一般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、()过程。A、需要B、意志C、偏好D、知觉正确答案：B26.客户意见表的最后一部分是()。A、日期B、邀请和感谢C、落款签字D、客户基本情况正确答案：A27.酒店要求，当酒店员工操作客人账户时，每次操作完毕，需要尽快退出客人账户，这样要求的原因是()。A、当客人账户被一个收银员打开，那么该账户处于“被操作”状态，此时其他收银员无法对该客人账户进行操作，会造成“有钱收不了”或者“有账不能结”的结果B、这样做会让计算机变得缓慢C、这样会使客人账户出现错误D、这样会造成收银账户出现错误正确答案：A28.酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行()操作。A、会员生日查询B、销售员管理C、新增会员卡D、会员卡充值正确答案：B29.个性化服务以()。A、创新为中心B、宾客的需求为中心C、坚持原则为中心D、酒店的业务为中心正确答案：B30.配备员工要以保证()为前提。A、酒店服务质量B、节约成本C、满负荷运转D、个别员工需求正确答案：A31.()的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班级别管理人员。A、部门经理会B、总经理办公会C、部门管理例会D、中层干部会正确答案：C32.多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多次发生预订成功但客人入住时时找不到预订的事件。对此，前厅部经理提出了一些解决方法。以下方法中哪个对解决此问题没有作用?()A、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度B、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名C、严格要求预订员预订后反馈预订确认号D、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索正确答案：A33.针对网络点评，酒店采取的策略中错误的是（）A、点评应有专人负责B、点评需要及时回复C、认真整改网评反馈的问题D、网评信息，尤其是差评要控制舆论，不让别人知道正确答案：D34.访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如果遇到()及时向上级汇报。A、常客B、外国客人C、黑名单D、通缉协查人员正确答案：D35.当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店()并由其亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间。A、接待员B、客务经理C、行李员D、大堂副理正确答案：B36.客户意见表的第一部分是()。A、问候B、客户基本情况C、标题D、正文正确答案：C37.除了常规的客户意见表，数字化时代，更应该有()客户意见表。A、手机B、传真C、网络D、电脑正确答案：C38.()需要授课教师提前做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力。A、讲授法B、讨论法C、演示法D、角色扮演法正确答案：B39.刘女士入住酒店0825客房，当晚10点马先生自称是刘女士的丈夫，有急事来找刘女士，而且持身份证、结婚证证明自己身份。作为前台员工你应当如何答复?()A、告诉马先生“查无此人”，避开马先生后，通过安全方式通知刘女士此事B、诚实第一，告知马先生刘女士的房号C、告诉马先生自己不清楚，刘女士应该不住在酒店D、诚实第一，告知马先生刘女士在酒店，但要征得客人同意后才可以让马先生去正确答案：A40.店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店()。A、主管B、全体员工C、经理D、副总经理正确答案：B41.员工应当在()期间，保护顾客隐私等客户数据。A、在职工作时间B、下班以后C、离职以后D、以上全是正确答案：D42.会议纪要用于传达()，要求有关部门共同贯彻、遵守和执行。A、会议精神B、会议要求C、会议决定D、会议内容正确答案：A43.顾客因被拒绝带宠物进入酒店而投诉属于()投诉。A、对服务态度的投诉B、对酒店经营规定及制度的投诉C、对服务项目及质量的投诉.D、对设施设备的投诉正确答案：B44.当住客要求保密，访客查询时应()。A、打电话联系住客B、让访客留言C、婉言拒绝访客D、告诉房号让访客联系正确答案：C45.()是酒店召开的最高级别的管理会议。A、中层干部会B、部门管理例会C、总经理办公会D、部门经理会正确答案：D46.客房分配先为()客人分配。A、预订B、VIPC、团队D、散客正确答案：B47.前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是()。A、服务态度B、专业技能C、专业知识D、基本沟通技巧正确答案：D二、多选题（共47题，每题1分，共47分）1.四步培训法将培训过程划分为()步骤。A、讲解B、示范C、跟踪D、尝试正确答案：ABCD2.下列状态表示客户在酒店的是()。A、无预订入住B、预订入住C、延期续住D、预期离店正确答案：ABCD3.会议作为酒店进行管理工作的一种必要手段，必须进行（）A、认真准备B、科学计划C、精心安排D、跟踪落实正确答案：ABCD4.公文标题由()三部分组成。A、发文事由B、发文机关C、公文种类D、发文地区正确答案：ABC5.客户消费心理一般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑虑心理、安全心理、隐秘心理以及()。A、仿效心理B、求实心理C、求新心理D、求美心理E、求名心理正确答案：ABCDE6.微信中，可以应用于酒店企业营销的工具有()。A、微信群B、微信支付C、微信公众账号D、微信小程序正确答案：ABCD7.访客委托转交的物品，()不能接受。A、书籍B、贵重物品C、违禁品D、现金正确答案：BCD8.部门经理的汇报内容主要是包括()。A、上周工作完成情况B、本周工作打算C、存在的问题D、要协调的问题正确答案：ABCD9.在预订中，预订员通常有以下()报价方式。A、“冲击式”报价B、利益引诱法C、“三明治式”报价D、“鱼尾式”报价正确答案：ACD10.公文编号一般包括()。A、年号B、日期C、顺序号D、机关代字正确答案：ACD11.现代消费者比较喜欢的预订方式有()。A、网络预订B、微信预订C、OTA预订D、传真预订正确答案：ABC12.客户意志品质的类型包括()。A、自觉性B、自制性C、坚忍性D、果断性正确答案：ABCD13.客户投诉的类型包括()等。A、对酒店经营规定及制度的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对设施设备的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：ABCD14.下列属于酒店前厅管理系统核心功能的是()。A、账务管理B、客房管理C、客户(资料)管理D、业务管理正确答案：ABCD15.下列内容属于微博可以发布的信息类型有()。A、图片B、文字C、视频D、在线支付正确答案：ABC16.在人员排班表格中应先标注()等。A、部门会议B、重点工作C、维修保养工作D、重大接待活动正确答案：ABCD17.下列关于客房双开率表述正确的是()。A、客房双开率越高，酒店收入损失越大B、客房双开率越高，说明住店的宾客数量越多C、客房双开率的计算可以用住客总人数减去已出租房间数，再除以已出租房间数D、客房双开率是两人同住的房间数占住客房数的比率正确答案：CD18.VIP规格接待标准是()。A、首晚夜床服务(含点心)B、提前为客人办理好入住登记手续C、迎候送离服务D、每日水果及欢迎卡正确答案：ACD19.要充分了解员工的()，才能较为准确地根据实际情况进行人员安排。A、爱好B、习惯C、业务能力D、工作效率正确答案：CD20.正文是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分。写法力求()切忌冗长杂乱。A、实事求是B、合乎文法C、条理清楚D、简明扼要正确答案：ABCD21.酒店中的留言服务，一般可以分为（）留言。A、住客B、会议C、网站D、访客正确答案：AD22.酒店预订最基本的形式是()。A、协议客户预订B、散客预订C、团队预订D、网络预订正确答案：AB23.以下信息属于顾客隐私的是()。A、顾客信用卡号B、顾客照片C、顾客视频D、顾客房号正确答案：ABCD24.问讯处服务内容包括()。A、处理客人的邮件B、回答客人的咨询，提供准确的信息C、客用钥匙管理D、做好留言服务正确答案：ABCD25.以下投诉属于对服务项目及质量的投诉的是()。A、前台人员不理人B、办理离店太慢C、多收房费D、员工复印文件太慢正确答案：BCD26.处理客诉的原则有()。A、诚心诚意地帮助顾客B、绝对地尊重顾客C、绝不与顾客争辩D、维护酒店应有的利益正确答案：ABCD27.对于醉酒的客人，酒店服务员要做好的服务有()。A、留意观察，及时通知安全部B、及时处理呕吐物C、对于不省人事的客人，有义务搀扶客人到房间D、对于纠缠不休的客人，要保持机警，礼貌回避，不要刺激客人正确答案：ABCD28.通知用于颁布规章和行政措施，转发()的公文，批转下级办理、执行的事项，任免干部等。A、同级B、上级C、政府部门D、不相隶属单位正确答案：ABCD29.关于提高前厅服务质量的途径表述正确的是()。A、树立正确的服务观念B、推行个性化与多样化服务C、实施合适的员工授权D、坚持标准化和制度化服务正确答案：ABCD30.岗位培训的意义在于()。A、开发员工潜能B、改善服务质量C、创造发展机会D、提高员工忠诚度正确答案：ABCD31.酒店与OTA合作的优势在于()。A、广泛性B、即时性C、全时性D、无成本性正确答案：ABC32.常见会员卡的销售方法有()。A、带客参观法B、代客分析法C、功能介绍法D、品牌分析法正确答案：ABCD33.酒店VIP宾客范围一般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人员B、营销中心大客户部指定的宾客C、钻石会员(本人本卡)D、其他：公司/酒店总经理指定宾客正确答案：ABCD34.关于计算散客住宿率时表述正确的是()。A、散客住宿率是计算散客人数占所有住店客人数的比率B、散客住宿率是计算散客住宿房间数占酒店住客房间数的比率C、HouseUse的房间不计入散客住宿的房间数D、HouseUse的房间不计入住客房间数正确答案：BCD35.为酒店VIP贵宾排房时通常要了解客人对()的喜好。A、朝向B、房号C、温度D、楼层正确答案：ABD36.下列要素中，属于酒店客房价格决定要素的是()。A、人住天数B、价格代码C、楼层D、入住日期正确答案：ABD37.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好()工作。A、索赔B、查阅物品赔偿价格C、立即调查核实情况D、做好备案正确答案：ABCD38.会员管理系统包括()。A、折扣管理、电子优惠券B、积分、储值、计次、库存管理C、顾客资料、顾客消费记录D、服务计划、短信服务及各类综合统计报表正确答案：ABCD39.顾客对酒店相关服务进行评价，包括()。A、非常满意B、非常不满意C、不满意D、满意正确答案：ABCD40.下列方法中，属于酒店SEM常规方法的是()。A、搜索引擎优化B、搜索引擎广告投放C、网络刷单D、付费排名正确答案：ABD41.通过向员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况，能()。A、激发员工工作中的创造热情B、提高员工参与管理的积极性C、提高员工工作技能D、满足员工知情权正确答案：ABD42.前厅人员需要确认访客()信息。A、电话B、姓名C、证件信息D、住客入住信息正确答案：BC43.酒店访客登记单登记的内容包括()。A、访客的抵离时间B、人数C、房号D、访客携带的物品正确答案：ABC44.实施超额预订时应考虑的因素有()。A、“NoShow”的比例B、团体预订与散客预订的比例C、保证性预订D、预订取消的比例正确答案：ABCD45.消费者购买行为的心理类型有(ABCD)等。A、信誉型B、习惯型C、选购型D、随机型正确答案：ABCD46.酒店市场渗透指数包括()。A、酒店客房出租率指数B、酒店客房平均价格指数C、酒店客房平均收益指数D、酒店客房收入指数正确答案：ABD47.客户意见表主要由标题、问候、邀请和感谢以及()组成。A、落款签字B、日期C、正文D、客户基本情况正确答案：ABCD三、判断题（共47题，每题1分，共47分）1.酒店中，客户意见表的作用还没有得到足够现。A、正确B、错误正确答案：A2.对于酒店来讲，VIP宾客的接待服务工作做得如何直接体现了酒店的服务水准和档次。A、正确B、错误正确答案：A3.观察法是消费心理学、营销心理学研究最基本的方法。A、正确B、错误正确答案：A4.来访者前来咨询住客信息时，在获得来访者全名信息后可以直接指引访客到住客房间。A、正确B、错误正确答案：B5.酒店GRO在VIP接待时，查询顾客的喜好与禁忌，应使用客户查询功能。A、正确B、错误正确答案：B6.顾客入住操作完成后，顾客入住的客房默认状态一般为VD。A、正确B、错误正确答案：A7.公文编号的作用在于统计发文数量，便于公文的管理和查找。A、正确B、错误正确答案：A8.携程开设天猫旗舰店销售A酒店客房，对A酒店来说，该渠道属于互联网分销。A、正确B、错误正确答案：A9.对待服务质量问题强调“整改为主”。A、正确B、错误正确答案：B10.长住客房平均房价是用长住客房租收入除以长住客占用客房数计算得的。A、正确B、错误正确答案：A11.公文必须注明发文日期，以表明公文从何时开始撰写的。A、正确B、错误正确答案：B12.在宾客抵店前由宾客关系经理监督完成打扫房间(按照宾客预抵时间。A、正确B、错误正确答案：B13.在酒店客房紧张时，会员将享有客房预订优先权。A、正确B、错误正确答案：A14.会员管理系统包括顾客资料、顾客消费记录、积分、储值、计次、库存管理、折扣管理、电子优惠券、服务计划、短信服务及各类综合统计报表。A、正确B、错误正确答案：A15.散客平均房价是用酒店的平均房价除以散客住房数计算得来。A、正确B、错误正确答案：B16.实施网络广告对于增加酒店流量没有帮助。A、正确B、错误正确答案：B17.前厅服务质量检查的结果要统一上报，集中反馈，集中整改。A、正确B、错误正确答案：B18.客户意见表需要由顾客在有酒店员工在场的情况下填写。A、正确B、错误正确答案：B19.微信公众账号很像一个平台，可以直接在线预订、支付酒店客房。A、正确B、错误正确答案：A20.顾客离店操作完成后，顾客退掉的客房默认状态一般为VD。A、正确B、错误正确答案：A21.团队住宿率是指团队住客数占预订客房数的比率。A、正确B、错误正确答案：B22.知觉原理对酒店营销无有效启示。A、正确B、错误正确答案：B23.所有会员住房可延迟退房，但不能免收半天房租。A、正确B、错误正确答案：B24.携程开设天猫旗舰店销售A酒店客房，对A酒店来说，该渠道属于互联网直销。A、正确B、错误正确答案：B25.安装杀毒软件后就可以完全避免钓鱼网站。A、正确B、错误正确答案：B26.培训需要投入大量的人力、物力和财力，所以培训是没有意义的。A、正确B、错误正确答案：B27.酒店出租率高时，不能从部门抽调人员。A、正确B、错误正确答案：B28.处理客户投诉时需要牺牲酒店的利益来满足顾客的一切需求。A、正确B、错误正确答案：B29.用于对某一重要问题提出的设想、建议和安排的公文叫请示。A、正确B、错误正确答案：B30.分析客户的消费心理，就是研究客户在酒店消费行为产生的规律。A、正确B、错误正确答案：A31.客房服务员应在18：00前完成夜床服务，摆放欢迎卡和点心等。A、正确B、错误正