物业酒店管理公司质量手册

“物业酒店管理公司质量手册”

1、中标物业酒店管理有限公司物业管理质量手册目录1.0序言2.0

客户服务部员工岗位职责3.0客户服务部管理制度3.1物业验收制

度3.2人伙装修制度3.3投诉处理制度3.4访问涉/租户制度3.59/

相户迁出制度3.6清洁管理制度3.7绿化管理制度3.8形象策划3.9

总台服务3.10业/租户档案管理制度3.11防火管理制度3.12物业管

理保险制度3.13有偿服务收费管理制度3.14物业管理的法规依据

3.15业/租户报修制度3.16业/租户投诉制度3.17社区文化活动管

理制度3.18公共场地使用管理制度3.19突发性大事或特别状况处

理程序3.20平安管理

2、制度4.0客户服务部表

格1.0序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、干净、平安的环境,

维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶

为一体，严格履行本岗位职责，必需做到：L服务态度，文明礼貌；

2.服务行为，合理规范；3.服务效率，准时快捷；4.服务效果，完

好满足。客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在

业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业

后明白要遵守公共规章、爱惜公物、维护业主合法权益、及促进业/

租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设

备及供应之能量，予业/租户熟悉。此外，亦要让业/租户明白水电费

分摊计算

1

3、方法、电梯和手扶电梯之

数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主供应之

基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需耍办理之手续（如

交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册供应

予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共

地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功

能。客户服务部员工岗位职责描述2.1物业经理1）收取及批阅大

厦之管理楼宇巡察报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2）编制及

支配各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3）定期对大厦清洁、

绿化进行监察协调；4）监管大厦管理员之运作及支配；5）遇有紧

急事故，帮助处理善后工作

4、；6）制定大厦设备使用

方法及守则；7）每月召集所辖管理员之工作会议；8）督导各管理

助理；9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10）帮

助追收管理费之工作；11）检查大厦管理日志，跟进所列问题；12）

跟进处理突发大事；2.2物业助理1）收取及批阅大厦之管理巡楼报

告及每天之投诉记录；2）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；3）

监管大厦管理员之运作及支配；4）遇有紧急事故，帮助处理善后工

作；5）帮助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；6）督导

各管理员及承判商执行工作；7）接受及处理客户投诉，并予记录,

及向上级报告；8）制订一般之文书通告表格等工作；9）追

5、收管理费之工作；10）检

2

查大厦管理日志；11）帮助处理突发大事；12）定期整理大厦之业

/租户资料；13）执行上级所指派之工作；14）熟识管理处各项管

理制度、收费标准及其构成、业/租户状况；15）负责办理业/租户

的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16）负责装修档案，业

/租户档案、管理处文书档案的管理。17）负责大厦的公共钥匙和未

入伙的住户钥匙的管理工作；18）负责业/租户水、电表的抄查，准

时向业/租户派发各种费用的交费通知单；19）负责对业/租户投诉

的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；20）负责定期对

服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；2.3物业管理员1

6、）记录每天之修理投诉记

录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；2）定

期对大厦清洁、绿化进行更换及巡察；3）遇有紧急事故，帮助处理

善后工作；4）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5）

帮助追收管理费之工作；6）记录大厦管理日志，跟进所列问题；7）

定时巡察检查清洁及绿化设施之状况；8）定期整理大厦之业/租户

资料；2.4总台/接待1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员

工职责；2）票务代定员工职责；3）邮件收递员职责；2.5清洁

主管1）对管理处清洁总体工作负责；2）定期对本班人员的考勤，

做好各项工作的监督、检查、评比；3）负责清洁用品的保管、发

7、放及选购方案的编制；4）

定期对部门员工进行业务学问培训和考核；2.6清洁领班1）接受

主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；2）监督下属的工作状

3

况，检查工作员的到岗状况，查看是否全勤工作，合理支配下属人员

工作。3）遵守公司制定的管理细则，工作时仪表干净，佩带员工证，

统一着装上岗，树立良好形象；4）以身作则保质保量地完成本人

所负责区域内的卫生清扫工作；5）遵守劳动纪律，坚守工作岗位,

根据清洁程序搞好区域内卫生；6）发扬互助精神，支持同事工作,

以礼相待；7）把握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法；2.7清

洁工1）楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；2）

楼宇

8、范围内暗沟、下水道的清

理，保持雨季水道畅通；3）负责清洁地下车浑卫生；4）紧密协作

环卫部门搞好垃圾清运工作；2.8绿化人员工作职责1）熟识辖区内

的绿化范围、布局、职务、种类、数量；2）知晓花草树木的名称、

种植季节、生长时性、培植管理的方法；3）对花草树木要定期培土、

施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负

责绿化区内的巡察、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时

对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；4）检查、记录、

报告植物生长状况，准时处理违章大事；5）保管好用品、用具、用

剂；3.0物管部管理制度3.1物业验收程序3.1.L全部工程验收都应

9、由进展商前头。3.1.2验

收预备工作a）在未验收前，驻场经理须联同工程经理与进展商、承

包商招开协调会议；b）由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接

方案表和组织架构；c）驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联

4

检方案，提交进展商审批。d）按图纸资料移交清单对产权、技术资

料进行对比检查，发觉产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通

知进展商及/或承包商供应。3.1.3移交验收a）按设备移交清单对楼

宇各类设备按规格进行对比检查；b）发觉设备设施与移交清单不符

或有缺漏的，管理处应以书面形式通知进展商及/或承包商予以解决

对各单元的水、c）电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录

在接管检查

10、记录表中，对发觉的问

题应书面通知进展商/及承包商予以解决。d）洛全部有关资料归档。

e）在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应

报进展商及/或承包商限期解决。3.2业/租户入伙装修3.2.1业/租户

入伙程序为了使管理部各管理员熟知业/租户入伙程序流程，能快速

地办理业/租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：a）业/租户

按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各

类事项。b）到管理处管理部办理手续01、业/租户应出示证明：1本

人身份证明的原件及复印件。2销售合同或租赁合同（原件及复印件）。

3代理商资格证书及代理书。2、若业/租户本人未能亲临

11、，托付他人办理，被托付

人应出示的印件由业/租户本人签署的托付书原件及复印件。2被

托付人身份证明原件及复印件。3销售合同或租赁合同（原件及夏印

件）。3、管理部应办事项：1验明来客身份证明。2将上述客户资

料复印件存档。3填写业/租户资料登记表。c）管理部与工程部同业

5

/租户对其单元进行验收。1管理部携带锁匙协司工程部与业/租户前

往单元。依据验楼表格所示进行讲解。2填写设备移交表（业/租户

签名）。3.1.4业/租户二次装修申请程序为了管理员能清晰地了解业/

租户二次装修管理程序，能顺当优质地为业/租户办理装修事项，拟

定业/租户二次装修管理流程如下：a）管理部与工程部同业/

12、租户办理装修申请。1业

/租户提交二次装修申请表。2与业/租户承包商会面，了解详细装修

程序。3承包商提交二次装修图纸。b）工程部审批业/租户所提交资

料。工程部对业/租户资料提出整改看法，管理部报总经理审批以上

业/租户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业/租户或其承包商

进行整改。c）业/租户到管理部办理的手续。1办理装修期间临时出

入证。2办理施工许可证。3办理动火证，配备灭火器。4支配开门

（不移交钥匙）。5配备电表并登记电表读数加封。6供应施工管理

条例、违规惩罚条例、告业/租户书。d）业/租户进入装修阶段，工程

部定期检查装修状况，保安部常常性检查平安事项，管理部常常督导

装

13、修卫生状况并协调业/

租户与各部门的关系。e）业/租户装修完毕手续。1提交竣工图，

报管理处审核。2工程部提交审核看法。工程部验收业/相户装修完

的设施。3对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。4工程部

验收完毕将填写竣工验收单，并签署看法、盖章。f）业/租户将验收

单、临时出入证、工程部签署的看法书送财务部，财务验明，按章归

6

还出入证押金。g）经总经理审批由管理部发放开业许可证。h）管理

部通知工程部送电。业/租户开业后，工程部将落实遗漏工程通知业/

租户整改完毕后，三个部门看法书，总经理审批后方可到财务部退还

装修押金。3.3投诉处理须知3.3.1如何有效避开投诉？1参加施工

14、监理，使工程质量多一

份保证。2物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验

收，并办理书面的交收手续，避开日后引起投诉。3签订具体的管理

合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的

麻烦。4对物业的设施支配合理的日常维护、检修，使事故削减到最

低点。5常常开展反馈调查便民服务，了解信息，准时发觉问题解决

问题。6对业/租户或业主入伙时应准时交予管理合约、业/租户手册、

装修须知，并予以解释，降低投诉率。3.3.2处理投诉1开通投诉热

线：2详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。3急躁听取客人

投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不行当

面指出，顾客态

15、度即使很坏，亦不行顶

撞顾客，并登记投诉内容。4对于业/租户的设诉，能当场做出解释

应当场给业/租户解决，若不能立刻处理的应登记投诉人的姓名、大

事的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业/租户签字，并告知

解决的期限，以便准时告知结果。5应感谢客人指出的不是之处，对

客人提出的建议表示感谢，并把大事提交到相关部门进行处理或报上

级主管审批。对于某个人违纪的投诉，应具体登记投诉的大事经过、

7

证明人以及证物、投诉人及联系电6话、签字。准时派有关人员的

检查，确保事实的精确性，在依照大事的大小提请有关部门赐

予处理。7投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满

足，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工

16、作所做出的关心。规范

用语：您好！请问我们能为您做些什么？特别感谢您对我们提出珍

贵的建议/看法，我们会准时把处理结果通知您您是否对处理结果

感到满足您是否还有什么要求有什么可以帮忙3.4访问业/租户1

访问业/租户的目的对业/租户的访问是管理部众多业/租户事务中一

项重要的工作，管理部管理人员通过定期对业/租户的访问达到以下

目的：1加强管理处与业/租户的感情联络。2加强沟通，让业/租户

协作，帮助管理处工作。3提高管理处管理质量，及管理人员的服务

质素。2业/租户访问内容1让业/租户了解物业管理处的运作。2倾

听业/租户对物业管理处管理方面的建议和看法。3了解业/租户对物

17、'［，设施合理性方面的要

求。3业/租户访问的流程访问状况记录于建议/看法登记表向部门主

管汇报反馈解决给业/租户，并了解满足程度管理员每天巡查场内，

每个业/租户定期访问制业/租户访问汇报报物业总经理与部门主管

商讨解决方法，并详组执行3.5业/租户迁出办理1迁出申请业/租

户向租务处/管理部提交迁出申请表。2退证业/租户将出入证交回

管理部。3验房管理部收到申请表后，通知工程部验房，工程部填

写验收合格报告，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及

8

应赔金额）。4结算业/租户到财务部办理结算手续，财务部凭工程

部提交的验收单，管理部提交的证明退还有关押金或收取肯定金额的

款项。5发

18、迁出证管理部依据财务

部通知，向业/租户发放迁出证，并通知保安部作出支配。业/租户退

租流程表工程部对租赁场所进行验收，出具验收合格报告报管理部、

财务部1已装修固定不能拆走有特别状况另外处理。2业/租户拆走

的铺位装修部分恢复原状的部分是否有损坏大厦原有的设施。3以上

全部手续办妥后，管理部发放迁出证并通知保安部开〃出门条〃业/租

户如有借用在装修期间拆卸的业主物件，应在租赁期满和向租赁处提

出退租申请之前归还业/租户应将全部迁出的物品和数量列一清单交

保安部和管理部业/租户提交退租申请业/租户正式迁出离场1财务

部在验收合格报告收到15口内将租赁定金退还业/租户。2业/租户

到财务部结算清当日所产生的

19、费用及以往所欠的费用，

包括租金、管理费、水电空调费等。3管理处必需结清业/租户借铺

位的押金、临时出入证押金等。若有需要业/租户修善和整改的项目

应书面通知业/租户和管理部管理部将退租申请复印件转交工程部、

保安部业/租户持有关手续到物管处管理部租赁处向管理处提交业/

租户退租状况及看法3.6清洁管理3.6.1卫生清洁工作标准走廊及

入口区域1地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2柱面无灰尘，

防火门亦无灰尘。3扶手梯、栏杆上无灰尘。4场内椅子、花盆上无

9

尘、无污。5玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。6垃圾箱常常保持

清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒c7指示牌上无灰尘。

8询问台上无

20、灰尘。卫生间1卫生洁

具做到清洁，无水迹，无异味。2镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，

无手印，无水迹。3电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。

4墙角四处保持洁净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5卫生洁具齐

全，无玻损。6保持卫生间空气清爽，无异味,7保证有足够厕纸、

香精球及洗手液。8杂物桶常常保持清洁，垃圾不得过半。9卫生间

木隔板无尘、无水迹。10下水道口无集水。楼道清洁1楼道墙纸

洁净，无污迹，踢脚板无尘土。2楼道两侧及电梯间上方的四个空调

风口无尘土。3楼道地台做到无杂物，无尘土。4）电梯厅地面无污

迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。3.6.2清洁步骤卫生

工

21、作的内容范围、工作程

序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，依据实际状况制定本制

度。1.工作内容1地面层2各楼层的入口以及公共走道3各层公共

走道内的扶手栏杆4各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面5总

台6公告牌、导示牌、导购牌、休息椅7中庭光缆电梯的不锈钢门、

电梯间地面、外部玻璃遮罩8卫生间9平安出口楼梯及扶手10植

物、花卉、盆缸口全部墙面、墙柱12天花、吊顶2.时间支配3.清

洁工作步躲：地面层清洁1）上午换好工作服装，到管理部签到。2）

10

由保安将各辖区楼门打开。3）清洁员到各楼层预备清洁工具。如遇雨

天，应在商场六个入口处铺上防水踏垫。4）地面层清洁员负责将

22、东门至西门之间的公共

走道，以及大门入口的垃圾清扫洁净，保证地面无纸屑。5）用拖把反

复拖抹磁砖地面，确保地面光亮干净无脚印。6清洁总台卫生先用湿

布后用干布将台面擦拭洁净。7）擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休

息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。8）

负责将地面层五部扶手电梯清洁洁净，包括清洁扶手、不绣钢表面做

到扶手洁净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。9）清洁地面层三个

入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、

无污渍。10）光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光滑，无水迹、

无污渍。11）清扫地面层至一层的七个平安走道及楼梯，先打扫一遍

再用湿拖把将地面拖洁净。

23、入口处地面清洁1）每天

将地面清扫洁净，确保地面无纸屑02）用铲刀将地面不易清除的脏物

铲洁净。3）每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗洁净。玻璃门

窗清洁1）用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合

金梯帮助。2）遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀帮助清洁。

3）用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试洁净，使之光亮、无灰尘、无手印。

4）用地托将地下的滴水抹干。扶手也梯清洁1）用海保洁布擦拭扶手

电梯之扶手，使之洁净、无尘。2）用细扫帚将扶手梯的踏步清扫洁净。

3）擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手

11

印。4）清洁玻璃，使之光亮、无手印。货运电梯清洁1打扫电梯之

地板，使之无纸屑

24、等杂物。2）分别用干、

湿拖布拖抹地面，保证无脚印。3）清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁,

使之光亮、无浮尘、无手印。4）清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。扶

手栏杆的清洁1）清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、

无手印。2）用鸡毛婵撑去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。

观光电梯清洁A清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮

尘、无手印。B将观光电梯地板清扫洁净，并用拖把拖抹。C清洁观

光电梯玻璃，使之无污点。办公室清洁1）将办公室窗打开，保证空

气流通。2）打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。

3）用吸尘器将地毯清吸洁净。4）关闭办公室全茶玻璃窗。5）整理办公

室桌面材

25、料，使之整齐，并将办

公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦

拭洁净。7）用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹洁净。8）用抹

布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。卫生间清洁1）

卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2）用清水洗尽，并喷上除臭剂,

做到无异味。3）按挨次擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做

到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机

无灰尘。4）清洁墙面，可用鸡毛撑抹掉墙上灰尘。5）补齐卷筒纸。6）

清倒垃圾，换上新的垃圾袋。7）喷洒适量的空气清爽剂，保持空气清

12

爽。8）地面用清水冲湿后用地板刷，刷洁净，再用拖把抹干，做到无

脚印。9）检查是否

26、有遗漏处，不耍遗忘工

具。垃圾处理1）收集全部业/租户垃圾到垃圾车。2）将垃圾运输到垃

圾房。3）收集整理垃圾房。4）地库清洁。5）地库每周清扫2次。5）地

库垃圾的清扫耍做到地面无纸屑等其他可见的脏物。4.保洁工作步

骤保洁的目的即是确保以上清洁项目随时达到清洁标准。卫生间的

保洁1）用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。2）检查并补充卫生纸。

3）检查烘手机是否完好。4）用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持

清洁光亮。5）用拖把清洁地面，保证无水迹、无脚印。6）用空气清爽

剂喷射.，保持卫生间空气清爽。7）公共走道的卫生保洁。8）如遇见地

板有垃圾纸屑等杂物，应准时清扫，确保地面无杂物。9）不时地用大

27、堂尘拖拖抹地面，确保

地