电子商务产品 消费者体验评价规则 征求意见稿

1GB/TXXXXX—XXXX电子商务产品消费者体验评价通用规则本文件规定了对于电子商务平台的产品进行消费者体验评价的评价原则、评价指标、评价过程、保障和能力支持。本文件适用于各类网络商品交易平台销售的实体产品。本文件适用于有关监管部门、第三方监测机构对网络交易实体产品的体验评价活动，也适用于各类电子商务平台经营者和消费者对其销售或购买产品的体验评价活动。本文件不适用于虚拟产品和服务产品。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB4706.1-2024家用及类似用途电器的安全第1部分:通用要求GB6675.1-2014玩具安全第1部分:基本规范GB7916-1987化妆品卫生标准GB/T16291.1-2012感官分析选拔、培训与管理评价员一般导则第1部分：优选评价员GB/T35411-2017电子商务平台产品信息展示要求GB/T36431-2018消费品分类与代码GB/T41128-2021跨境电子商务出口商品信息描述规范GB/T37538-2019电子商务交易产品质量网上监测规范GB/T18811-2012电子商务基本术语3术语和定义GB/T18811-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1模拟消费者simulatedconsumer使用本文件实施电子商务产品购买、评价的体验者。3.2评价机构evaluationorganization对产品质量进行专业评价的组织。3.3体验评价Experienceevaluation不使用实验室专用设备，模拟消费者用感觉器官或者简单的测量工具对产品质量的分析和评估。3.4商家seller在电商平台上发布产品销售信息并提供所销售产品的组织或个人。2GB/TXXXXX—XXXX3.5轻微瑕疵minordefects外观轻度受损，未达到质量要求的标准，但不影响使用效果的瑕疵。3.6一般瑕疵generaldefects产品的功能无法实现或设计瑕疵，轻微影响产品的使用效果，但不影响正常的使用。3.7严重瑕疵seriousdisadvantage产品的主体的功能、性能、一致性无法完全达到规格要求，影响正常使用的瑕疵缺陷。4产品分类根据GB/T36431-2018的分类原则和代码结构，结合电子商务产品的特点以下是对电子商务产品的分类表格，详见表1。表1电子商务产品的分类表格5评价准则5.1总体要求5.1.1电子商务产品信息展示应满足GB/T35411-2017、GB/T41128-2021、GB/T37538-2019标准的要求。5.1.2在强制性国家标准规定范围内的电子商务产品，应满足相应标准要求，如电器产品应满足GB4706.1-2024，儿童玩具应满足GB6675.1-2014，化妆品应满足GB7916-1987等。5.1.3在国家强制性认证范围内的产品，应满足相应认证要求，如CCC认证，能效认证、SRRC认证等。5.2评价机构对于电子商务产品评价指标GB/TXXXXX—XXXX3评价机构对于电子商务产品评价指标见表2。表2评价机构对于电子商务产品评价指标5.3模拟消费者对于电子商务产品评价指标模拟消费者对于电子商务产品评价指标见表3。表3模拟消费者对于电子商务产品评价准则包含以下指标GB/TXXXXX—XXXX46评价指标6.1标签标识评价指标标签标识评价指标见表4。表4标签标识评价指标品品6.2商品一致性评价指标商品一致性评价指标见表5。GB/TXXXXX—XXXX5表5商品一致性评价指标注：允许误差值参考机制如下：有对应国标参考允许误差值的产品，优先参考对应国标；无对应国标参考的产品，可参考消费者投诉大数据；无对应消费者投诉大数据参考的产品，允许误差值设定为10%。6.3功能性评价指标功能性评价指标见表6。表6功能性评价指标合6.4感官性评价指标感官性评价指标见表7。表7感官性检评价指标品GB/TXXXXX—XXXX6品7评价过程7.1评价机构评价过程7.1.1基本要求根据评价目标信息，由评价机构指定的人员进行购买的采样方式。采样信息单参见附录A。评价机构指定的人员应熟悉和掌握样品采样、储运等相关技术要求，并进行工作保密。采样实施评价机构指定的人员应按照评价计划，在电商平台向拟采样的产品网页购买样品。评价机构指定的人员应留存采样过程信息，必要时可对采样全过程进行监控，并提交电商平台。7.1.2采样接收宜采取视频图文等存证措施，对样品接收的全过程进行监控（包括视频、图片拍摄并进行命名、保密存储，必要时由公证机构介入。评价机构指定的人员收到样品应进行核查。具体核查内容包括样品是否是待评价的产品、发货数量是否符合要求。应配置适宜的专门场所存放收到的样品，并配备专人进行管理。7.1.3实施评价评价机构收到产品，根据产品评价指标，进行每一项的检验。7.1.4判定评价机构根据评价准则与评价指标，对产品进行分级判定，判定结果格式为：合格：经体验评价，所检项目符合《电子商务产品消费者体验评价通用评价规则》要求，体验评价结论为符合预期。不合格：经体验评价，所检项目不符合《电子商务产品消费者体验评价通用评价规则》要求，体验评价结论应体现轻微瑕疵、一般瑕疵、严重瑕疵的个数。7.1.5评价报告要求评价机构按照判定结果，出具评价报告，评价报告参见附录B，评价报告的内容应包括但不限于：——平台名称；——商品编号；——商品名称；——商品链接；GB/TXXXXX—XXXX7——店铺编号；——店铺名称；——操作日期；——报告日期；——发货时效（天）；——发货地/收货地；——最终结论；——相关照片。7.2模拟消费者评价过程模拟消费者可根据自身需求或他方委托需求对产品进行体验评价，并出具评价报告，评价报告参见附录C。8保障和能力支持8.1能力支持评价机构应配备所需的相关专业人员，以确保有效实施评价的执行和管理，必要时可设置单独的部门以系统地开展工作。评价机构应提供并维护所需的样品存放场所、计算机设备、软件、网络及通信设备、质量信息库等基础设施和资源。8.2文件记录信息8.2.1评价机构应做好数据记录，并至少保存三年。记录应包含但不限于：——评估计划；——采样信息；——评价报告。8.2.2记录应保持清晰、易于识别和检索，应做好数据安全保护。8GB/TXXXXX—XXXXAA（资料性）评价机构采样信息单产品名称任务编号商品编号商品名称商品链接店铺名称店铺编号生产厂家生产厂厂址生产日期9GB/TXXXXX—XXXXBB（资料性）评价机构评价报告基本信息商品编号商品名称商品链接店铺编号店铺名称下单日期收样日期操作日期报告日期发货时效平台名称检验机构备注：评价的项目评价过程评价结论标签标识检查商品一致性检查外观质量检查外观质量检查其他感官性检查GB/TXXXXX—XXXXGB/TXXXXX—XXXX（资料性）模拟消费者评价报