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文档简介

城市轨道交通客运服务《客运服务人员认知能力的培养》

主讲人：赵春晨客运服务人员认知能力的培养1.内涵人们对客观事物的认知是从自己的感知开始的。对于不同方位、不同距离、不同类型的旅客，客运服务人员要时刻注意、留心观察，通过个人理解和思考，以合适的沟通方式为旅客提供所需且及时的服务。感觉和知觉能力注意和观察能力记忆与理解能力思维和想象能力言语沟通能力没有感觉和知觉，就谈不上记忆和思维。2.感觉和知觉能力客运服务人员认知能力的培养旅客的需求旅客的动机旅客的期待旅行的环境旅客的行为3.注意和观察能力注意具有分配性注意具有较大的范围性注意具有持久性注意具有稳定性客运服务人员良好注意力的表现客运服务人员要适应复杂多变的工作环境，清晰的处理客运过程中所遇事件，提高服务质量，就必须具有良好的注意力和观察力。客运服务人员认知能力的培养观察旅客的表情、肤色等观察旅客的发型服饰等方面观察旅客的肤色如何观察旅客、提高服务质量客运服务人员认知能力的培养3.注意和观察能力4.记忆与理解能力客运服务人员认知能力的培养离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客、记不住站名和作业程序，严重影响服务质量。培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输服务工作、提升服务质量的重要基础。5.思维和想象能力广阔性逻辑性敏捷性深刻性思维品质灵活性客运服务人员认知能力的培养5.思维和想象能力客运服务人员认知能力的培养预见性新颖性补充性想象能力为车厢旅客提供轻松的氛围照顾旅途中生病旅客的心理提供旅客期望以外的客运服务6.言语沟通能力言语的感知与理解礼貌用语常用服务用语规范有效沟通沟通心态和态度1234客运服务人员认知能力的培养7.加强认知能力学习的策略客运服务人员认知能力的培养明确目标，了解认知知识设立目标并有针对性地了解新事物的特点，强化目标意识，懂得用目标激励学习的自主性。01丰富认知体验不断丰富对目标的认识和自身的

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