品管七大手法整合

PAGEPAGE3品质管理[QC]七大手法系列手册学员专用序近几年来,国际化和自由化非但是政府锐意推动的焦点,更是民间企业注视的标的。而随着这种趋势的演变,不但是国内市场或国际经贸战场,竞逐的情势必将日益剧烈。这样一来,国内企业所面临的压力与挑战,也无可避免地大为增加。面对此一急剧变动的环境,对外,企业必须提供更具竞争力的产品品质与服务品质;对内,则必须积极改善企业体制,建立全面的品质管理体系与品质文化。有鉴于此,中国生产力中心目前正极力推动全面提高产品品质计划,希望从品质观念的导入、品质意识的形成、品质观念推动组织的成立、品管圈的运作、以至于品质管理基本统计手法的应用等，透过有计划的规划、执行、以及教育训练来落实企业整体员工的品质意识与品质管理技巧。教育训练与视听媒体的配合运用,在国外早已行之有年,由于成效显着,广为国际各大企业如IBM,全球,麦当劳等采用于员工教育训练上。为促使国内企业能够有效运用录影带,以达到品质教育训练的目的,中国生产力中心特别针对业界需求,制作一系列有关全面品质管理录影带,以作为企业推动品质教育的辅导教材,做好品质扎根工作,为未来品质文化的形成奠定良好的基础。目次资料与检查表…….……..1一、资料………….…….1二、查检表…………….…..…….…….3柏拉图……..……..…….7特性与要因………………13散步图……………...……21图表与管制图………..….31直方图…...………...…….43层别法………..………….55品质管理(QC)七大手法系列数据与检查表壹、数据一、何为数据?所谓数据,就是根据量测所得到的数值和资料等事实.因此新形成数据最重要的基本观念就是:数据=事实解决问题的第一步,就是事实判断之后再采取行动。二运用数据应注意的重点:1.收集正确的数据收集错误的数据或使用把正确的数据,将导致无法显示真正的问题。2.避免主观的判断假如没有事实为根据,仅以自己的意识作判断,往往是主观性的结论,也无法解决这个问题。3.要把握事实真相为了防止错误的判断,首先应该把握数据,也就是把握事实的真相,制定正确的对策,行动才能中肯而达到效果。三、数据的种类数据的种类可分为定量数据与定性数据。定量数据:长度,时间,重量等测量所得数据,亦称计量值.以缺点数,不良品数来作为计算标准的数值称为计数值。定性数据:以人的感观判断出来的数据,例如:水果的甜度或衣服的美感。数据与检查表MEMO 品质管理（QC）七大手法系列四.整理数据应注意的事项问题发生要采取对策之前,一定要有数据作为依据.要清楚使用的目的.数据的整理,改善前与改善后所具备条件要一致.数据收集完成之后,一定要马上使用.除了以上四点以外,还有一点最重要的是收集正确而不是假造的数据,否则问题永远无法解决.贰、查检表一．何为查检表?查检表是以简单的数据用容易了解的方式做成图形或表格,只要记上检查记号,并加以统计整理,作进一步分析或核对检查用.检表的种类查检表以工作的种类或目的可以分为记录用查检表和点检用查检表两种.记录用查检表又称改善用查检表.例如:用于不良主因和不良项目的记录用查检表(图案1-2-1).点检用查检表的主要功能是确认作业实施和机械整备的情形.例如图1-2-2既是汽车定期保养点检表.查检表并不限与表格方式的使用,也可以用实体图形来记录(图1-2-3).检表的制作方法查检表的制作方法有以下四个步骤:第一章数据与查检表作业者机械不良种类日期月日月日月日月日月日A1尺寸缺点材料其它2尺寸缺点材料其它B圖1-2-1查檢表圖1-2-1查檢表10000KM時定期保養10000KM時定期保養顧客名：日期：車牌號碼：費用：車種：行駛公裡：作業者：註■檢查●調整╳更換電瓶液量■空氣濾清器水箱電瓶液量■空氣濾清器水箱╳械油胎壓■分電盤蓋╳火星塞●化油器●風扇皮帶圖1-2-3實體圖形記錄圖1-2-3實體圖形記錄圖1-2-2圖1-2-2汽車定期保養點表品质管理（QC）七大手法系列决定所要觅集的数据及希望把握的项目在决定所要收集的数据和希望的项目时,应该由相关人员以过去的经验知识来决定,最好是部门的所有人员都参加,以免遗漏某些项目.2.决定查检表的格式查检表的格式要依据所要做层别分析的程度去设计一种记录和整理都很容易而且适合自己使用的格式,例如图1-2-4,从栏列入决定分类项目,横栏记入期间或作业者。3.决定记录形式记录形式可分为品质管理时常用棒形记号,一般用字记号,以及图形记号等。4.决定收集数据的方法决定收集的方法首先决定由何人收集.期间多久,检查方法也应该先确定.检表的使用数据收集完成应马上使用,首先观察整体数据是否代表某些事实?数据是否集中在某些项目或各项目之间有否差异?是否因时间的经过而产生了变化?另外也要特别注意周期性变化的特殊情况.查检表统计完成即可以利用QC七大手法中的柏拉图加以整理,以便掌握问题的重心.第一章数据与查检表期间查检项目数目2月3333333月4月合计画没有画面面没有彩色电天线老旧波天线方向4292983没有声音15其他22合计746264200图1-2-4电视故障诉愿状况查检表品质管理(QC)七大手法第二章柏拉图何谓柏拉图?所谓柏拉图是根据所收集的数据,以不良原因.不良状况.不良发生位置或客户抱怨的种类.安全事故等不同区分标准.找出比例最大的项目或原因并且以所构成的项目依照大小顺序排列,再加上累积值的图形.由构成比例很容易了解问题的重点和影像的程度,以比例占最多的项目着手进行改善,叫为容易获得改善成果(2-1-1).拉图的制作方法柏拉图的制作方法可以分为以下几个步骤:1．决定不良的分类项目分类项目必须合乎问题的目的,例如:机器在停机时,一定有某些原因未能妥善解决,才会造成停机,所以应该针对停机时间的长短加以调查,一样的原因对停机的次数和时间的长短会有不同的数据出现.如何分类呢?一般的分类方法可以先从结果分类入手,以便找出问题所在,然后才进行原因别分类,这样将会有较佳的效果.分类是项目最好成绩不要超过6项,分类项目过多将不容易掌握问题重心.2．决定数据收集期间，并且按照分类项目收集数据。数据收集期间以一天.一周.一个月.一季或一年为期间,从中选择恰当的期间来收集数据.记入图表纸并且依数据大小排列书出柱形以图2-2-1家庭支出作为例子,先分类收集数据统计,在各项统计时,第二章柏拉图件（%）200n=20010017577年5月15077累計比率125累計比率100837554225291592200其他沒有彩色沒有聲音天線老舊沒有畫面天經方向其他沒有彩色沒有聲音天線老舊沒有畫面天經方向圖2-1-1電視故障訴願狀況柏拉圖圖2-1-1電視故障訴願狀況柏拉圖（元）（%）25000n=250001002000077年2月76累計比率15000累計比率1000050000零用錢水電瓦斯費其他交際費教育費伙食費零用錢水電瓦斯費其他交際費教育費伙食費圖2-1-1三月份家庭支出柏拉圖圖2-1-1三月份家庭支出柏拉圖应先求出各项累积金额,由第一项的伙食费加上第二项的零用钱,其余各项也是如此。计算累积比率公式:累积比率=各项累积数/总数*100第11页共1页临书仓促，不尽欲言。数据统计完成之后,先书出纵轴直线来代表金额,横轴直线代表决定项目如图2-2-2.然后将6种项目按照比例大小,由左侧依此书柱形(图2-2-3).点上累积值并用线连接(图2-2-4).记入柏拉图的主题及相关资料(图2-2-5).柏拉图(元)(%)(元)(%)累計比率累計比率2500025000累計比率累計比率20000200001500015000100001000050005000其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費0000其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費圖2-2-3圖2-2-2圖2-2-3圖2-2-2累計比率(元)(%)累計比率支出金額累計比率2500010025000100支出金額累計比率20000762000076合計：25000元77年3月1500015000合計：25000元77年3月100001000050005000其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費0000其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費三月份家庭支出柏拉圖三月份家庭支出柏拉圖圖2-2-4圖2-2-5圖2-2-4圖2-2-5品质管理(QC)七大手法系列三．柏拉图的使用柏拉图的使用可以分为以下3项:1．掌握问题以家庭收支统计的例子可看出,支出最高的三项为问题的核心,应集中力量以这三项为改善目标(图2-3-6)2.发现原因伙食费.零用钱及水电瓦斯费占76%,是以结果来分类;为什么伙食费太高,如果以特征要因图加以分析即可找出原因.3.效果确认应找到原因并且提出对策加以实施;实施后的效果应加以确认,此时可用柏拉图来比较对策后的改善效益有多少的差异,就如图2-3-7.四．制作对策前.对策后的效果确认时应注意以下三项:1．柏拉图收集数据的期间可对象必须一致.2．对季节性的变化应该列入考虑.3．对于对策以外的要因也必须加以注意,避免在解决主要因时影响了其它要因的突然增加。第二章柏拉图支出项目出支金额累计金额累计比率.伙食费10，25010，25041%.零用钱5，00015，25061%水电瓦斯费3，75019，00076%.教育费2，00021，00084%.交际费1，00022，00088%.其他3，00025，000100%.合计25，00025，000圖2-3-6圖2-3-6對策前對策後對策前對策後(元)(%)累計比率累計比率25000合计：25000元100(元)效果(件)累計比率累計比率支出金額2000077年3月7620000合计19500元支出金額150001500077年4月62100001000050005000其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費0000其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費圖2-3-7圖2-3-7品质管理(QC)七大手法系列第三章特性要因图何谓特性要因图?就如图3-1-1一样的,一个问题的特性受到一些要因的影响时,我们将这些要因加以整理,成为有相互关系而且有条理的图形,这个图形称为特性要因图(图3-1-2).由于形状就象鱼的骨头,所以又叫做鱼骨头图。特性要因图案的制作方法特性要因图的制作方法有五个步骤:决定问题或品质的特性以录影带上的例子作说明,将主题定为“为什么迟延交货”，主题就是特性制作图表时，特性书在右端，由左边书上一条教粗的干线，这条干线就表示制程（图3-2-1）。一般说来,特性可以用零件规格、帐款回收率、产品不良率等品质有关或者和成本有关的材料费、人事费用等加以分类。应特别注意的一件事是，特性的选择不能使用看起来很抽象或含混不清的主题。第三章特性要因图要因要因要因要因要因要因間題特性間題特性要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因圖3-1-1圖3-1-1大要因大要因大要因大要因特性中要因中要因特性小要因小要因中要因中要因小要因中要因小要因大要因大要因大要因大要因特性特性圖3-1-2特性要因圖圖3-1-2特性要因圖圖3-1-1圖3-1-12．决定大要因决定大要因的类可利用M来分类，四M就是MAN（作业人员）、MACHINE（机械）、MATERIAL（作业方法）等四类，再加上ENVIRONMENT（环境）一项作为要因（图3-2-2）。各大要因标示好以后就要用四方形框起来，加上箭头分枝，以斜度约60度左右书向干线，这样线应比干线稍微细一点。3.决定中小因素以特性要因图来说当然是先找出中要因,再来决定小要因。针对大要因的特性有影响的中要因加以探讨出来，并用箭头分枝插入大要因的分枝上，中要因的干线应比大要因的干线要稍微细些，而且中要因约3~5个较为恰当；运用同样的方法也可将小要因探讨出来(图3-2-3)。探讨特性要因图时，可用脑力激汤法，来探讨各种要因。使用脑力激汤法有几个原则：严禁批评他人的构想和意见。意见愈多愈好。欢迎自由奔放的构想。顺着他人的创意或意见发展自己的创意。主持人可利用这四个原则营造出自由奔放的创意和气氛，获得更多的意见和创意。4.决定影响问题点的主要原因在尚未进行问题的主要因探讨与决定之前，应再一次确认是否各种要因都齐全了？确认的重点可分为三点：第三章特性要因图材料圖3-2-3作業人員機械作業方法環境特性材料圖3-2-3作業人員機械作業方法環境特性品质管理（QC）七大手法系列要因都齐全了？确认的重点可分为三点：查是否有漏掉未探讨的要因。2．检查真正的原因是否写在适当的位置上。3．词句的表现有否抽象式的字眼。对于特性有影响的主要因可以透过搜集数据或自由讨论的方式，将影响较大的要因圈上红圈以便下对策。4．填上制作目的，日期及制作者等数据。在特性要因图要因探讨完成之后，要真上制作目的、日期、作者、讨论成员等数据（图3-2-5）。三、特性要因图的使用特性要因图的使用可分以下四种问题的整理当全部人员参加讨论问题的要因时，每位参加讨论的成员，透过观念的交流，使大家对问题与要因有了一致性的看法，因此对各项要因进行影响特性的调查时，可得心应手的找出原因所在。追查真正的原因已完成的特性要因图，可以张贴在工作现场附近，如果发现新的问题，可就这些要因再一次检查，追查出真正的发生原因。寻找对策经过了数搜集分析之后，可利用柏拉图找出影响最大的几个项目，或在特性要因图上加上不同影响程度的记号，如此在寻找对策时就有了明显的依据。（图3-3-6）特性要因图人製造人製造金額金額為何交貨延遲没有生产订货情报掌為何交貨延遲没有式样计划配合握不确实利润低生产件不好没有交意诚运送成本高库存安全量低单方面的决定方法不明确数量少没有交货计划存放位置不足交货短期物品交貨物品交貨製作目的：為何交貨延遲製作目的：為何交貨延遲日期：1988年3月3日製作者：馬主任等七人圖3-2-5特性要因圖圖3-2-5特性要因圖圖3-3-6追求對策型特性要因圖圖3-3-6追求對策型特性要因圖品质管理（QC）七大手法系列寻找对策方法的应用上须在各主要因都能掌握之后可根据特性制作追求对策型特性要因图。一般来说在订定对策的方法可先找出与特性无关的要因或影响度低的要因先予以去除，如果影响对策的要因依然存在很多，则订定出不会受到这些要因影响的对策。教育训练特性要因图在绘制过程中，可以使经验少或新进的员工，透过讨论而学习他人的经验和技术。四、绘制特性要因图应该注意的事项：绘制特性要因图要把握脑力激汤法的原则，让所有的成员表达心声。列出的要因应给予层别化。绘制特性要因图时，重点应放在“为什么会有这种原因”，并且依照5WIH的方法逐一列出。所谓5WIH就是：WHY(为什么必要)、WHAT（目的为何）、WHERE（在何处做）、WHEN（何时做）、WHO（谁来做）、WHO（如何做）。如果您是指导人员，切记不可凭个人好恶去决定或交办给他人的方式而影响讨论人员的热忱。特性要因图MEMOMEMO品质管理（QC）七大手法系列第四章散布图何谓散布图？所谓散布图就是反互相有关辖的对应数据，在方格纸上以纵轴表示结果，以横轴表示原因；然后用点表示出分布形态，根据分怖的形态来判断对应数据之间的相互关系。这里的所谓对应数据就是成对的数据，一般来说成对数据有三种有同的对应关系。1．因与结果数据关系。2．结果与结果数据关系。3．原因与原因数据关系。例如：工作场所的光线明亮与工作生产力的高低所组成的原因与结果数据关系。另外，例如品管圈开会时间长短是原因，主题完成的有形效益是结果，这也是属于原因与结果数据关系。在一群人中身高与体重组成的对应数据就是结果与结果数据关系。但是这一群人的身高为结果而以他们父母亲的身高数据来看即是原因与原因数据关系。又例如工厂零灾害安全运动，灾害是这项运动的结果，但运动中的安全动作与安全设备周全就是原因与原因的对应数据。如果是两种没有关连数据所制作出来的散怖图是无法作正确判断的。散怖图制作的五个步骤：集相对应数据，至少三十组以上，并且整理写到数据表上。在特性要因图中对特性和要因、要因和要因加以探讨，这些数据都可以搜集整理在数据表上。数据太少时是无法明确判断相互的关系，所以至少应三十组以上。第四章散怖图MEMOMEMO品质管理（QC）七大手法系列出数据之中的最大值和最小值（图4-2-1）。画出纵轴与横轴刻度，计算组距。搜集的数据都是相对应数据，一般以横轴代表原因，纵轴代表结果。特别要注意一点，横轴和纵轴的长度要差不多一样长，不可以想差太多，不可以相差太多，否则在图形上将无法判断他们的相关性（图4-2-2）。将各组对应数据都标示在坐标上各组对应数据标示在方格纸上，但如果同一交会处产生两组数据重复时可□上二重圆记号，如三组数据相同时画上三重圆记号（图4-2-3）。记入必要事项当名组数据都标示在坐标上之后，把搜集数据目的，数据数量、产品名称或工程名称、给制者、日期等都记载清楚，并且将圆形所得记入圆形旁边空白处（图4-2-4）。NO硬度熔烧温度NO硬度熔烧温度NO硬度熔烧温度1448201144810215989024983012578802250870355870135084023538204557601454880245186054882154984025568906468201650860264781074583017528602754圖4-2-2850圖4-2-28518301846830284281095387019548802948850105284020538503045840最大值－最小＝组距硬度59-42＝17熔烧温度890ºC-810ºC＝80ºC图4-2-1yn=3059时间：3/1~3/3158●56(850°C，49)54●52y=515048圖4-2-346圖4-2-3y44硬度42IIIIV硬度40製品名：TB-91單位：品管課製作：林太乙製作日：4/3製品名：TB-91單位：品管課製作：林太乙製作日：4/3熔燒溫度熔燒溫度°CX圖4-2-4圖4-2-4鋼之熔燒溫度與硬度散怖圖鋼之熔燒溫度與硬度散怖圖品质管理（QC）七大手法散怖图的研判散怖图的研判三般一说来有六种态。1．在图4-3-1当中X增加，Y也增加，也就表示原因与结果有相对的正相关2．散怖图点的分布较广但是有向在上的倾向，这个时候X增加，一般Y也会增加，但非相对性，也就是说X除了受Y的因素影响之外，可能还有其它因素影响着X，有必要进行对其它要因再调查，这种形态叫做似乎有正相关亦称为弱正相关（图4-3-2）。3．X增加，Y减少的幅度不是很明显，这时的X除了受Y的影响之外，尚有其它因素影响着X，这种形态叫作非显着性负相关（图4-3-4）。第四章散怖图yy體重體重弱正相關(相關性弱)正相關(相關性強)出弱正相關(相關性弱)正相關(相關性強)力0x0x身高回轉數身高回轉數圖4-3-2圖4-3-1圖4-3-2圖4-3-1Yy非顯著性負相關(相關性弱)完全負相關(相關性強)非顯著性負相關(相關性弱)完全負相關(相關性強)步伐油步伐的粘度溫度濕度0x0x溫度濕度圖4-3-4圖4-3-3圖4-3-4圖4-3-3品质管理（QC）七大手法如果散怖图的分布呈现杂乱，没有倾向时，称为无相关，也就是说X与Y之间看不出有任何关系，这时候应再一次先将数据层别化之后再分析（图4-3-5）。假如X增大，Y也随之增大，但是X增大到某一值之后，Y反而开始减少。因此产生散怖图点的分布有曲线倾向的形态，称之为曲线相关（图4-3-6）。四。、利用中间值线进行相互关系研判在前面六种分布形态仍然没有办法判断的时候，可以利用中间值线来研判。这种方法不需要用复杂的公式计算，也不需画特别的图形，只要算出散怖图上的点有多少，然后用符号检定表的基准数来比较就可以判断了。它有三个步骤：求出中间值所谓求出中间值，就是将对应数据按照大小顺序排列，取出中央值的意思。当数据的数量是奇数时，应以（数据数量＋1）/2，即是中间值数据。当数据是偶数的时候，应以数据数量/2以及数据数量/2＋1得到的两组数据的平均值就是中间值数。在散怖图上画出中间值线求出中间值数后，由中间值画出横轴和纵轴的并行线各一条，如此就反散怖图分为四个象限，然后计算各象限的点数。如果点刚好在中间值在线则不予计算（图4-4-1）。查符号检定表，并作比较判断。计算好了各象限点数之后，接下来要查符号检定表，如果符号检定表中的判定数大于第二象限与第四象限的点数和，表示原因和结果是正相关。相反的第一象限与第三象限的点数和比符号检定表的判定数还小的话，表示原因与结果负相关。应特别注意的是符号检定表因冒险率的不同而判定数亦不同（图4-4-2符号检定表）。五、使用散布图时应注意事项注意是否有异常点的存在有异常点存在时，应骊上查出原因，如属异常就应立刻删除，或在散布图上特别注明原因（图4-5-1）。是否有假相关有时候散布图经分析是有相关的现象，但是根据经验告诉我们那是不可能有相关——个时候应该进一步榫是什么原因造成这种假相关。是否有必要层别有时整体来看散怖图看似有相关，但如果加以层别化之后却又发现无相关。有时亦有相反的情形产生，整体来看似无相关但层别化之后却变成有相关的形态出现。所以在散布图必须层别化时，可以用点的形状变化或用颜色区分，这样将更能正确判断（图4-5-2）。第四章散怖图yy記憶記憶曲線相關無相關温曲線相關無相關度0x0x年齡氣壓年齡氣壓圖4-3-6圖4-