《客户关系管理》课件-模块七、怎样挽救客户关系

客户经理朱毅是王阿姨的专职理财经理，与王阿姨相识已两年多。朱毅是一位敬职敬业的年轻人，很注意维护客户关系，节日短信、平时问候电话、生日贺卡以及银行各项优惠活动的及时告知……因此他和王阿姨的关系一直非常好。

近日，王阿姨忽然出人意料的将所有到期理财产品赎回。

朱毅通过询问得知王阿姨取钱的原因是儿子下个月结婚，急需用钱。客户的资金是用于婚礼，而且按照本地习俗，大部分资金可能会以喜钱方式回流。而且在其儿子的婚礼结束后，王阿姨家基本上没有什么大的开销，而且王阿姨很疼孩子，肯定会将收回来的喜钱留给其儿子。于是朱毅迅速制定了下一步客户挽回计划，主动提出去婚礼时去帮忙。朱毅在王阿姨的安排下承当了收喜钱的任务，在婚礼当天，朱毅专业的服务态度和热情赢得了王阿姨家人和婚礼宾客的一致好评。婚礼结束后不久，王阿姨又把钱存到了银行，并且采纳了朱毅的建议，放弃了收益率低的短期理财产品，选择了有一定风险但收益较高的银保产品。

通过运用情感路线，朱毅成功地实现了客户资金回流。同时，他又不失时机地根据客户资金需求的变化，为客户配置复杂产品。这样，在锁定客户资金的同时，也将其由熟客发展成为忠诚客户，带来了较高中间业务收入。一次成功的客户挽回什么是客户流失？朱毅是怎样挽回客户的？实例

老李想给自己的手机服务升级，便打电话给电信运营服务商，开始的时候一直没人接听，好不容易接通了，他也提出了服务升级的要求，可是一个星期过去了，手机仍然没有升级，而且随后手机竟然停止了服务。老李非常气愤，打电话询问运营商，运营商甚至找不到他的资料了！老李忍无可忍，终于换了一家运营商。资料来源：王栓军，客户关系管理，西南财经大学出版社，2014-5老李的遭遇实例

某软件公司采取项目开发与服务方式，提供物流软件的项目服务，通过多年市场开发形成一定的用户群。公司通常针对用户的需求特点，实施二次技术开发，确保软件安装成功及试运行稳定，同时，培训用户的软件管理或操作人员，使其能够正常使用该软件系统。

由于软件技术不断发展与完善，用户系统也需要不断升级换代。根据用户系统特点以及安装年限长短，也需要适当收取一定的升级或换代费用。但在升级换代活动中，公司发现原有用户中,18%用户的系统已被竞争对手的系统所替代,35%的用户不作升级换代的考虑，16%的用户放弃该系统方案的使用，只有12%的用户愿意接受升级或换代服务。

面对这种局面，公司大吃一惊，是什么原因造成这样的状况呢?于是，公司成立调研小组实施专项问题调查。调查发现主要问题在于大部分用户的管理员或操作员使用不当或操作维护技术较低，造成系统不稳定、不适用。同时，厂商售后服务支持量加大，服务常常不及时或脱节，以致系统经常有瘫痪现象，数据丢失屡有发生。而且一旦发生这种情况，系统管理员或操作员因担心自己的责任问题，也将所有过失推在产品身上，造成用户单位对产品不信任。

为了改变这种局面，公司出台“贴心大行动”，针对用户单位的系统管理员或操作员，实施常年技能培训，着重培养与提升实际问题解决能力。同时，针对各地区的技术支持要求，与当地软件服务商合作，成立技术服务队，对用户的系统问题提供技术支持，等等。“贴心大行动”提高了用户回头率，重新燃起用户单位对公司的信任。案例来源：苏朝晖，客户关系管理，清华大学出版社，2015-8

对症服务，挽回客户实例

某软件公司采取项目开发与服务方式，提供物流软件的项目服务，通过多年市场开发形成一定的用户群。公司通常针对用户的需求特点，实施二次技术开发，确保软件安装成功及试运行稳定，同时，培训用户的软件管理或操作人员，使其能够正常使用该软件系统。

由于软件技术不断发展与完善，用户系统也需要不断升级换代。根据用户系统特点以及安装年限长短，也需要适当收取一定的升级或换代费用。但在升级换代活动中，公司发现原有用户中,18%用户的系统已被竞争对手的系统所替代,35%的用户不作升级换代的考虑，16%的用户放弃该系统方案的使用，只有12%的用户愿意接受升级或换代服务。

面对这种局面，公司大吃一惊，是什么原因造成这样的状况呢?于是，公司成立调研小组实施专项问题调查。调查发现主要问题在于大部分用户的管理员或操作员使用不当或操作维护技术较低，造成系统不稳定、不适用。同时，厂商售后服务支持量加大，服务常常不及时或脱节，以致系统经常有瘫痪现象，数据丢失屡有发生。而且一旦发生这种情况，系统管理员或操作员因担心自己的责任问题，也将所有过失推在产品身上，造成用户单位对产品不信任。

为了改变这种局面，公司出台“贴心大行动”，针对用户单位的系统管理员或操作员，实施常年技能培训，着重培养与提升实际问题解决能力。同时，针对各地区的技术支持要求，与当地软件服务商合作，成立技术服务队，对用户的系统问题提供技术支持，等等。“贴心大行动”提高了用户回头率，重新燃起用户单位对公司的信任。案例来源：苏朝晖，客户关系管理，清华大学出版社，2015-8

对症服务，挽回客户2025/3/27实训一满足客户需要5实训目的实训组织通过本次实训，能够充分掌握分析满足客户需要的最佳做法。每四人分为一组，根据案例内容分角色扮演，体验买、卖双方在交易活动中的不同心态，以理解如何寻找满足客户需要的最佳做法。2025/3/27实训一6实训内容

小朱的一位特别要好的朋友小强要过生日，小强喜欢打篮球，小朱想买一双李宁音速刀锋球鞋作为生日礼物送给小强。小朱在星期六下午去李宁专卖店，他必须赶在星期天中午小强的生日聚会前买到球鞋。假如你是服务小朱的店员，但发现李宁音速刀锋球鞋缺货，这个月已经有很多人来买它。你问过采购员，他说随时有新货到，但事实上新货尚未到达。现在你可以怎样帮助小朱？

2025/3/27实训一7实训内容①告诉小朱，你会在货到达时马上通知他。可是，你不能肯定那是什么时候，说不定新货今天稍后就会运到。②询问小朱，能不能另外选一款李宁球鞋作为生日礼物。如果他不接受这个建议，打电话给另一家店，问他们有没有小朱要找的这款球鞋。③马上打电话给另一家，问他们有没有李宁音速刀锋球鞋。客人看来非常着急，必须马上买到这款球鞋。2025/3/27实训一

妥善预防客户流失8实训目的实训组织根据虚拟突发事件的进展，寻找妥善预防客户流失的方法。每四人分为一组，根据虚拟事件的内容讨论企业应该如何根据事态发展给出处理方式，并阐明理由，讨论结束后做班级交流。2025/3/27实训二9实训内容根据虚拟事件，完成表6-2的填写。10项目小结2025/3/27项目小结11客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚能够直接增加企业盈利，同时对企业盈利有间接影响。客户对某品牌的忠诚度可以用客户重复购买次数、购买挑选时间、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度、对产品质量的承受能力等指标来测量。企业通过提高员工忠诚度、建立客户数据库、奖励忠诚客户、提供高质量的客户服务、提高客户流失成本等培育忠诚客户。客户流失难以避免，但企业应分析客户流失的具体原因，采取有效措施尽可能降低客户流失率，在解决客户流失的过程中，要采取积极措施，以预防客户流失为主，对于已经流失的价值较大的客户要尽力挽回。一、单项选择题1．（

）是企业的生存之本、运营之基、力量之源。。A．资金 B．人才C．产品D．客户2．（

）是指客户由于种种原因不再购买本企业的产品或服务，而转向购买其他竞争企业的产品或服务。A．客户流失 B．客户竞争C．客户放弃 D．客户挽回3.（

）造成的客户流失，企业是很难避免的，是企业无能为力的和无可奈何的。A．产品质量问题 B．服务态度问题C．企业自身原因 D．客户自身原因

二、多项选择题1．客户流失的原因主要有（

）。A．产品质量差 B．服务态度不好 C．缺乏创新、产品服务落后

D．客户需求改变E．客户买不起

2．以下能有效缓解客户不满，挽留客户的方案包括（

）A．实施全面质量管理

B．树立“客户至上”的服务意识

C．强化与客户的沟通

D．善于倾听客户的意见和建议

E．降低客户的经营价值，增加客户的经营成本

三、判断题1．相比新客户，老客户为企业带来的利润更大。（

）2.企业对流失客户的管理目标就是要实现“客户零流失”。（

）3.由于每一个客户为企业带来的利润是截然不同的，所以企业应该区别对待不同的流失客户。（

）

案例分析【案例分析题】1、家乐福为了挽救破裂的客户关系做了哪些努力？2、从家乐福挽救破裂的客户关系当中，你得到了哪些启示？家乐福2008在中国

2008年4月7日，北京奥运火矩在法国巴黎传递受阻，巴黎市政厅也打出了“支持西藏独立”的横幅。此后，网上出现了法国企业家乐福的大股东曾资助达赖的信息。于是，家乐福便成为人们表达愤怒的对象，遭到了众多客户的抵制。4月15日这天晚上，家乐福把声明挂到家乐福中国区的官方网站上，声明中表达了两层核心意思：一是家乐福集团从来没有，将来也不会做任何伤害中国人民感情的事情；二是家乐福集团始终积极支持北京2008年奥运会，对于奥运火矩在巴黎受到攻击，这是让人愤怒的，不能让人接受的。

在临近奥运倒计时100天时，家乐福让员工换上印有国旗和"beijing2008”标志的红色新工装，借此表达喜迎奥运的心情。同时，家乐福在国内报纸上刊登支持奥运广告“祝福