客户服务管理制度

客户服务管理制度

客户服务管理制度「篇一」

根据企业现状现对客服部的工作做如下计划：

一、新人培训

1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度2让新员

工全面了解当前软件的整个运作流程。

23天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培

训

3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名

或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核

的效果。

二、服务态度专业化

1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QAo2客服接待专业化，统一

客服问候语，统一结束语

3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决

不了提交问题，回复顾客。

4响应顾客专业化，60秒响应

5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。

三、客户服务细分化

打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能

型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的

分支都是最专业的。

四、处理问题系统化流程化

1客服受理一一解决问题一回复顾客一问题反馈

2客服受理一一交易纠纷一一投诉专员一核实处理一回复顾客一问题反馈

3客服受理一一技大故隙一一技术倾向型客服一核实处理一回复顾客一问题反

馈

4客服受理一一技大故障一一技术倾向型客服一核实处理无法解决一申报技术

部门一回复顾客一问题反馈

五、问题总结个人化

1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的

工作问题。

2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问

题。

六、受理投诉纠纷专业化

成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客

购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切

七、考核透明化

略

客户服务管理制度「篇二」

1、在公司安排下，负责所在区域的终端大客户招商工作和日常客户维护工

作。

2、协助公司运营部门（前期一并负责•）对其所签大客户的订单管理、跟单统

筹及物流配送工作。

3、协助公司不断完善、优化对大客户的开发及运营管理制度及流程。

4、协助公司不断优化对大客户市场资源配置，节约招商及运营管理成本。

5、协助公司（前期一并负责）及时处理大客户投诉及售后服务工作。

6、具体协调和衔接对大客户的技术支持和技术保障工作。

7、协助上级领导制定年度、季度、月度销售计划和经销商管理制度，就经营

管理方面向公司提出自己的'合理化建议。

客户服务管理制度「篇三」

一、提高安全认识，禁止非工作人员操纵系统主机，不使用系统主机时，应注

意锁屏。

二、每周检查主机登录日志，及时发现不合法的登录情况。

三、对网络（内部信息平台）管理员，系统管理员和系统操作员所用口令每十

五天更换一次，口令要无规则，重要口令要多于八位。

四、加强口令管理，对文件用隐性密码方式保存，确认所有帐号都有口令，当

系统中的帐号不再被使用时，应立即从相应的数据库中清除。

五、网络（内部信息平台）管理员、系统管理员调离岗位后一小时内由接任人

员监督检查更换新的密码。

第六项病毒检测和网络安全漏洞检测制度

i、网络（内部信息平台）的服务器，具有合法权限的用户才能进行相应权限

范围内的操作，任何其也非法操作都属于入侵行为。

二、所有用户，不准扫描端口，不准猜测和扫描其他用户的密码，不准猜测和

扫描网络（内部信息平台）的服务器和交换设备的口令。

三、系统管理员应定期检查服务器的系统日志，如发现有入侵情况，应用时采

取措施，保留原始数据，以便进行调查取证，并向委领导汇报，做好入侵情况登

记。

四、服务器如果发现漏洞要及时修补漏洞或进行系统升级。

五、要定期对网站进行网络（内部信息平台）数据包的监捽，及时发现和网络

（内部信息平台）运行情况，全面监视对公开服务器的访问，及时发现和拒绝不安

全的操作和黑客攻击行为，阻止网络（内部信息平台）内外的入侵。

六、网络（内部信息平台）信息安全员履行对所有上网信息进行审查的职责，

根据需要采取措施，监视、记录、检测、制止、查处、防范针对其所管辖网络（内

部信息平台）或入网计算机的人或事。

七、所有用户有责任对所发现或发生的违反有关法律，法规和规章制度的人或

事予以制止或向我部信息安全协调科反映、举报，协助有关部门或管理人员对上述

人或事进行调查、取证、处理，应该向调查人员如实提供所需证据。

八、网络（内部信息平台）管理员应根据实际情况和需要采用新技术调整网络

（内部信息平台）结构，系统功能，变更系统参数和使用方法，及时排除系统隐

患。

客户服务管理制度「篇四」

客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作

的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售

后，形成定期的管理记录档案。

客户服务管理制度「篇五」

1、进入主机房至少应当有两人在场，并登记“机房出入管理登记簿”，记录

出入机房时间、人员和操作内容。

2.IT部门人员进入机房必须经领导许可，其他人员进入机房必须经IT部门领

导许可，并有有关人员陪同。值班人员必须如实记录来访人员名单、进出机房时

间、来访内容等。非IT部门工作人员原则上不得进入中心对系统进行操作。如遇

特殊情况必须操作时，经IT部门负责人批准同意后有关人员监督下进行。对操作

内容进行记录，由操作人和监督人签字后备查。

3、保持机房整齐清洁，各种机器设备按维护计划定期进行保养，保持清洁光

4、工作人员进入机房必须更换干净的工作服和拖鞋。

5、机房内严禁吸烟、吃东西、会客、聊天等。不得进行与业务无关的活动。

严禁携带液体和食品进入机房，严禁携带与上机无关的物品，特别是易燃、易爆、

有腐蚀等危险品进入机房。

6、机房工作人员严禁违章操作，严禁私自将外来软件带入机房使用。

7、严禁在通电的情况下拆卸，移动计算机等设备和部件。

8、定期检查机房消防设备器材。

9、机房内不准随意丢弃储蓄介质和有关业务保密数据资料，对废弃储蓄介质

和业务保密资料要及时销毁（碎纸），不得作为普通垃圾处理。严禁机房内的设

备、储蓄介质、资料、工具等私自出借或带出。

10、主机设备主要包括：服务器和业务操作用PC机等。在计算机机房中要保

持恒温、恒湿、电压稳定，做好静电防护和防尘等项工作，保证主机系统的平稳运

行。服务器等所在的主机要实行严格的门禁管理制度，及时发现和排除主机故障，

根据业务应用要求及运行操作规范，确保业务系统的正常工作。

11、定期对空调系统运行的各项性能指标（如风量、温升、湿度、洁净度、温

度上升率等）进行测试，并做好记录，通过实际测量各项参数发现问题及时解决，

保证机房空调的正常运行。

12、计算机机房后备电源（UPS）除了电池自动检测外，每年必须充放电一次

到两次。

客户服务管理制度「篇六」

第一条目的：

本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规

程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴

建立长期稳定的业务联系。

第二条适用范围：

企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制

度的适用范围。

第三条内容：

1、客户基础资料

客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管

理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时

间、企业规模、行业、资产等方面。

2、客户特征

服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模（销

售额等）、经营管理特点等。

3、业务状况

主要包括目前及以杜的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争

公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4、交易活动现状

主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业

信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。

第四条方法

1、建立客户档案系统

本制度规定客户基础资料的取得形式如卜，并采用数据库的形式进行：

(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

(2)向客户派发客户资料表，请客户填写。

(3)委托专业调查机构进行专项调查。

2、客户分类

利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，

增加企业在国际市场上所占的份额。

客户分类的主要内容包括：

(1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可

按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。

(2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为

不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。

3、客户构成分析

利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客

户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营

销效率。

客户构成分析的主要内容包括：

(1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级

的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。

(2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定

对不同客户的商品销售重点和对策。

(3)地区构成分析通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现

问题，提出对策，解决问题。

4、客户信用分析

在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交

易业务信用处理办法。

第五条客户档案管理应注意的问题：

在客户档案管理过程中，需注意卜列问题：

1、客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。

2、客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。

3、客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。

4、客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。

客户服务管理制度「篇七」

a.物业部客户管理的H常工作包括：

1、及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件

应及时、准确，认真登汜并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签

字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。

2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及

跟进；

4、接听客户投诉，做好相关记录，并及时解决投诉问题；

5、听客户工程报修电话，认真填写维修单，及时联系修复。

b.客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案

包括以下的资料：

1、收集客户公司资料

2、客户缴费记录包括各样应付之押金

3、客户装修工程文件

4、客户迁入时填具之资料

5、客户资料补充:

'客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件

'客户紧急联络人的资料

'客户日常工作联系人的人事变迁资料

'客户申请铭牌资料

'客户公司营业执照副本复印件及年审资料

6、客户与管理中心往来文件

7、客户违规事项与欠费记录

8、客户请修记录

9、客户投诉记录

10、客户拜访、回访记录

11、客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料（二次装修工程有关资料）

c.归档要求

1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、

纯蓝墨笔等书写材料。

2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

3、所有同租户有关的各种事项均应填写清楚，存入租户档案内。

4、所有文件资料必须及时归档。

5、档案内文件按签发日期的先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查

阅。

6、所有租户（企业资料）与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档

案，不得遗漏。

7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归

还。

d.档案销毁

1、如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。

2、保密文件（如租户档案等）应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，

应撕毁后处理。

3、所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问

题出现。

客户服务管理制度「篇八」

（一）、客户管理的步骤

收集记录客户信息

筛选客户信息（分类）

研究分析客户情况

客户信息再分类

客户跟踪与回访

客户资料存档

再次跟踪与回访/交易不成功

交易成功

促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用

（二）、接待管理

1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。

2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序

轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢

客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经

济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当

月基本工资和当月应发奖金的50%。

5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如

果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日

成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销传员接待，即为该销传员客

户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，

则按排序表接待

（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。

（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协伦，互助互爱，对待购房客户应

热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故

意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50%。

（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答

如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说〃不知道〃，而应请客户

稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

（三）、客户的登记管理

1、销售员与新客户接触后要作书面记录。

客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个

笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及

退房原因等情况。

2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

4、客户签小定时,要登记在小定单登记表匕

5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。

（四）、客户追踪管理及分析

1、销售员接待的A、B类客户,要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定

期对销售员的客户追踪情况进行检查。

2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追

踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售

员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。

4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分

析汇报。

（五）、客户的分配确认

1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录

为准，谁登记早是谁的客户。

2、客户区分原则

（1）客户建档有效期为2个月。

（2）以成交为准。

（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何

理由，借口冷落客户。

3、客户区分准则:

（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾

接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

（2）若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属

A,若B属建档有效期，提成为A：80%,B：20%,若B属建档无效期，则与B无

关。

（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入

前台轮值指标，若成交后，业绩属B,奖金B：80%,C：20%分配。

（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B,对B进行投诉，则A将此情况告知

销售主任及B,待销售主任落实后，此客户成交与B无关。

（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说小多名销售员的名字，但不指定谁接

待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接

待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。

（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B,业绩奖金全部属A。

（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A；,

成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效

期，则由〃A或B〃负责后继工作，成交后业绩属〃A或B〃，奖金A：50%,B：

50%,若属建档无效期，则与B无关。

（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩

奖金属A：50%,N次前的‘销售员50%。

（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

（10）原则.卜.由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为

准。

（12）销传代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代

表。

（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。

4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部

门调解：如发生争吵，该交义楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况

本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业

绩、奖金归部门。

（六）、换房、换名、违约、退房的管理

1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期

超过两个月，按违约责阡处理。

4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同

后，坚决不退房。

（七）、现金管理

1、销传人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

（八）、突发性事件的管理

由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较

刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速

予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要

带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。

（九）、售房部信息保管

1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，

下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填

写，每发生一项业务后要及时填写。

6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让

客人定购，并立即通知总销控。

9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人

1份财务部1份，销售部2份。

10、认购书上不能增自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现

在可通信地址、邮政编码及电话。

11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数

据一律电脑存档。

12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分

析。

客户服务管理制度「篇九」

人员职责

1.服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。

2.根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制

度》建立客户档案。

3.严格保守商业秘密。

4.根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户

档案。

5.客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据。（或:非现款交易方式

应经历'签字'程序）

6.其他临时性相关工作。

客户服务管理制度「篇十」

根据石华公司工作由引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑

造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作

的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。

1、严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。

2、严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。

3、遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装

燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。

4、遵守作息时间，按时上卜班，不迟到、不早退、不旷上。_L作时间内不做

与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。

5、工作时间内统一着装、佩牌。

6、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到

清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。

7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户

发生争吵。应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到

“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。若因服务态度或

服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。

8、凡遇牛病有事不能正常卜.班时,必须完善请假手续.

9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无

关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给

公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。

10、积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。

11、提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。

12、按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。

抄表管理制度

1、抄表员必须严格按照《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》进

行操作。

2、抄表员要掌握客户燃气表的表型、表号、使用年限，燃气表左（右D进向

等相关信息。

3、抄录的燃气表数据要真实准确，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数

据包括基表读数、累计用气量、表内存量。

4、月抄见率必须达到100机居民户燃气表每月查抄一次，月抄见率必须达到

298%居民户内挂燃气表每季查抄一次，抄见率必须达到270机

5、按规定的抄表时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月22日至23日。

6、抄表记录单应字迹清楚、数字准确，及时录入客户抄表电子档案。

7、按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、

可靠的报告。发现燃气表快、慢、失灵等异常情况及时上报。

8、认真保管好抄表记录单，无丢失或丢页，保持抄表记录单整洁。

9、对欠费客户要及时进行催缴。

10、抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的个人给予表彰和晋级，对

玩忽职守的个人给予批评和处罚。

收费管理制度

1、收费人员必须严格遵守公司的财务管理制度，接受公司计划财务部的业务

管理和监督。

2、严格按照物价管理部门颁布的各类收费标准和公司相关收费规定收费。

3、销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符。严

禁挪用公款和公款私存.

4、加强安全措施，确保收费场所、票款及自身的安全。

5、及时、准确编制并报送当日气量销售汇总表。随时掌握客户购气变化特

点，对异常现象及时上天。

6、收费工作纳入绩效考核范畴，对收费工作表现突出的给予表彰和晋级，对

玩忽职守的给予批评和处罚。

前台收费管理制度

1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口，收费员应自行规范行为，提高自

身素质，增强工作效率；

2、收费员必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随意换班，如需

调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行；

3、准确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作；

4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必须验明真

伪；

5、营业结束时，必须认真按收费系统核对报表数与实收数是否一致，并做好

交接班记录，不得向无关人员泄露有关营.业收入情况资料及数据；

6、不得将公款挪作私用；

7、接受银联卡进行气费结算时，应认真依照银行有关规定受理;

8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等1,

并做好清洁保养工作；

9、在营业时间前做好营业厅的内外卫生，保持桌面的整齐、干净；

10、严格按照公司规定着装，保持个人仪表仪容的整洁大方。

营业大厅管埋制度

为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质

量，提高服务水平，特制定本规定。

一、服务大厅管理

营业大厅现场管理实行责任制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执

行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周

四、周五由负责证卡办理的营业员值班；

1、营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好；

2、值班营业员应确保营业厅内VI标识完好；且业务受理标识（台式岗位牌）

设貉醒目，摆放整齐；

3、营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清晰、准确、具有时效

性；

4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣传资料，

且取阅方便（包扣：华润燃气公司的期刊，天然气安全使用手册）；

5、值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常，饮用水、饮用水杯齐全;

6、值班营业员应确保营业厅内外环境应保持整洁卫生，无杂物。服务柜台及

大厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具；

7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣传短片，下班

后应及时关闭；

二、服务纪律

1、负责收费的营业员实行无周休日，轮流当班工作制；负责证卡办理的营业

员实行正常上下班工作制；

2、营业员正常工作期间必须统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌：

3、执行周会制（每周周一下午下班后执行），周会由营业中心组长主持，全

体当班上岗人员必须参与；

4、营业员上班时应提前10分钟上岗，检杳营业设备运行情况，备齐营业物品

和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项准备工作。下班后，应再次检查营业

设备关闭情况，整理并妥善保管营业物品、单据后，方可离开；

5、营'小员必须认直履行岗位职责，不准随意换班、离岗、脱岗和叫人代岗.

遇到特殊情况需换班或暂时离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意后方可执

行，营业中心组长需作好记录；

6、负责收费的营业员当日气款结算期间，由负责证卡办理的营业员代收；

7、营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务，不得与同事交头接耳，闲

聊或说笑：

8、营业员严禁泄露客户资料;

9、营业员工作期间严禁在柜台前接待私人朋友或家人;

10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食；

三、服务规范

营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员

上的自身素侦和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营埋念。因此，营

业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精

神饱满专注热情。

1、问候每一位客户，了解客户的需求。要做到来有迎声，走有送声；

2、与客户交流必须使用规范服务礼貌用语，宣讲普通话：

3、与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰；

4、与客户交流严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；

5、对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支

持，并转达客户；

6、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得

踢皮球；

7、处理客户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与客户发生冲

突；

8、主动维护营'IK厅的现场秩序，蹄导客户，保证良好的服务环境：

9、收取气款过程中要做到唱收唱付，零钱、IC卡、票据应双手递交至客户;

10、对有需要特殊帮助的客户(如残疾人士、行动不便的老年人等)应主动予

以帮助，不得讥笑客户的生理缺陷；

11、业务办理过程中如有差错，应立即向客户致歉并更正；

12、业务办理过程中客户提出表扬时，要谦虚致谢。

客户服务管理制度「篇十一」

客户服务投诉管理制度

一、目的

为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

二、适用范围

客户时本公司服务人员所带给的以卜.服务不满并透过各种方式提出投诉的，均

依本制度的规章办理：

(1)服务态度

(2)专业素质

(3)服务效率

(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

三、投诉途径

客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为

人事行政经理的分机号码)

客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程

（一）理解客户投诉

1、由人事行政经理理解客户投诉（电话、电于邮件），详细地记录客户投诉的

主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。

2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是

否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误

会。

3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过0A发送（客户投诉报

表）。

（二）被投诉调查调查处理

1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人。

2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解。

4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）透过

0A发送给人事行政经理.，及时反映投诉处理结果。

（二）客户回访

1、人事行政经理而投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。

2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客

户服务质量和服务水平，降低投诉率。

（四）资料备枯

1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

2、时于事件处埋全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于0A系统，部

门主管、总经理可分权限查阅。

五、客户投诉期限

一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满

意回复。

六、处理原则

1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意

见。

2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户

的怨气。

6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务。

七、客户投诉处罚与处分

（一）员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚：

1.服务态度不佳，服务效率低下

2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

（二）员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效

考评分5分，并通报全公司。

1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

2.利用职便，故意刁难客户者'

3.不早重客户，与客户发生争执者。

（三）员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300

元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司。

1.对投诉事实拒不承认者。

2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

（四）员工有下列情节之一者，给予记大过处分,同时给予经济处罚，罚款1000

元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者'

2.不配合解决客户没诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

（五）员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及

法律职责，并视状况移交司法机关处理

1.辱骂、殴打客户者。

2.对投诉客户进行打击报复者'

3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。

4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投

诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给

予处分

客户服务管理制度「篇十二」

第一章：电话询问服务标准

1电话铃声响两声后，务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼

2接到电话,首先应当问好，报公司名称“您好，天竺工坊”

3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大，

能够让对方听清晰你所讲的内容

5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录；

6清晰的记录每一人询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

7重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码姓名

联系地址询问事项等

8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话

9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件:以

便清晰的回答客户所提出的问题

10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理

11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录，以便利回访

12接转电话,应告知对方姓名或许事项

13下班时，将传真设置为自动接收状态

第二章:厅前接待服务标准

1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动热忱的问

候“某某先生,您好”

2每一位客户进展厅前应当给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）

3待客户坐下后，礼貌问清来意,并转相关人员接待处理

4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品，“先生您好,请先把你的包寄存在货

物存放箱内，请妥当保管好你的钥匙”

5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带

客户选货

第三章:跟单服务标准

1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户

2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去

3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯

4.跟单人员应主动与客户沟通，了解客户需求

5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户

6.跟单人员在跟单过程中，发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影

响客户接待的前提卜，尽快告知该区域负责人或埋货组长

7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户，避开客户

埋怨

8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到

货后,准时通知客户

9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长

10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后，准时归还相应商品区并关怀该区

域负责人归整到位

11.与客户点货时，跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各

执销售单上作记号

12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款

第四章:结算服务标准

1.结算时，先检查该客户是否已建档,若未建档，应准时让客户留下姓名电话地

址等交于数据2心处建立基本信息

2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调

换,做到问题商品不出库

3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时,

应立即打印单据,若还未结算完，应让客户稍等

4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货

对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题，做到精确无误的给客户

装箱

5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放

6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即

打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐

7.收款时要唱收唱时：（收您XX元，找您XX元）

第五章:点货包装服务标准

分客户在时和不在的状况

1.客户在的状况：

A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错

B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是

否有质量问题点货时务必是点一样，装一样,钩一样如有不要商品，在单上用X注明，

再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中

被损坏

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角，客

户签名处签字确认

D.然后将第三联交给客户，第一,二联交保管人

E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途

中有人拆箱

F.留意客户是否买单

G.送客户

2.客户不在的状况卜：

A.点货人务必两个人经手

B.点完后两个人都务必签字确认

D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧，封箱

E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清

晰了

第六章:货运服务标准

1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式（中铁顺丰中通等）

2依据客户的要求方式发送客户的货物

3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户询问（中铁

顺丰申通大路运输）

4货物发出后,应主动打电话联系客户，告知他货物已发,或许几天到,还有货物

的货单号,便利客户查收

5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要

信息

第七章:送客服务标准

客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待，乐观介绍商品,这是确定的，但是除了

这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后，付清货款以后,我们要主动去送客

户，在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议：

1.当客户点完货预备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，（不管客户

情愿不情愿,我们要先实行主动）

2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货

3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的

可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务

4.在送客户动身前,要主动提示客户，带走他们的全部物品，以免造成补寄的麻

烦

5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又

说下次新货到来时，第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上，都会始终保

持欢乐的心情，心里想这个公司看法很好，下次不来进货都找不到理由，确定得来

第八章:视频服务标准

1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间

2依据客户的要求,预备好商品，并放到视频的地点

3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常

进行,应准时通知客户，并商定下次视频时间，并赔礼

4在视频的过程中,应把商品的具体信息，比如:产地材质保养洗涤方法,文化背

景告知客户，并检查商品的质量

5在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议,表示感谢并

记录

6询问发货的方式

7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额

8告知客户应当汇多少款（应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发

货方式是否需求运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行

9收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，

检查商品质量，认真包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，

将货发出

10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

第九章：网上订货服务标准

1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好

是记录两份

3.再留一份，拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单

到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好

4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的，货颜色不一

样的,是否调过价等

5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货，价位在多少的,再商定

一个精确的时间

6.预约好后马上去任货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视

频和耳麦是否正常,等待客户的到来

7.视频期间，耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点，等选下