客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案

客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案

1.1客服部关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源

客户意见在标准时间内反馈客户意见的次数xlOO%

1月度客服部

反馈及时率总共需要反馈的次数

客户服务信息标准时间内传递信息次数：：

2月度需要向相关部门传递信息总次数,客股部

传递及时率

实际回访客户数

3客户回访率月度客服部

计划回访客户数

客户投诉月客户投诉解决总时间

4月度客服部

解决速度月解决投诉总数

客户投诉客户对解决结果满意的投诉数量

5月度总投诉数量X°客服部

解决满意率

月/季/年

6大客户流失数考核期内大客户流失数属客服部

度

月/季/年

7大客户回访次数考核期内大客户回访的总次数客服部

度

月/季/年接受调研的客户对客服部工作满意度评分的

8客户满意度客服部

度算术平均值

月/季/年对各业务部门之间的协作、配合程度通过发

9部门协作满意度客服部

度放“部门满意度评分表”进行考核

1.2呼叫中心关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源

呼叫中心业务目/季/年业务计划实际完成最...

1业务计划完成量X100n/v0呼叫中心

计划完成率度

服务费用和季/年,服务费用开支额口的。/

2财务部

预算控制率度服务费用预算额

客户调研月/季/年客户调研计划实际完成量1.

3nm呼叫中心

计划完成率度客户调研诃划完成量

呼叫中心服务流程月/季/年改进陟实爆成量、侬%

4呼叫中心

改进目标完成率度改进目标计划完成成

月/季/年接受调研的客户对客服部工作满意度评分的

5客户满意度呼叫中心

度算术平均值

和季/年转接电话数

6转接率呼叫中心

度全部接通电话数

月/季/年指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞

7呼叫数呼叫中心

度的、中途放弃的和已经答复的电话

月/季/年放弃电话数

8呼叫放弁率呼叫中心

度全部接通电话数

1.3客服部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名职位客服部经理部门客服部

考核人姓名职位总经理部门

序号KPI指标权重绩效目标值考核得分

客服工作

120%考核期内客服工作计划完成率在—%以上

计划完成率

客服责用

21%考核期内客服费用预算节省率达—%

预算节省率

客户意见考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达

31%

反馈及时率____%以上

客户服务信息考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值

410%

传递及时率信息的及时传递率达一％以上

客服流程改进考核期内客服流程改进目标达成率在—％以

510%

目标达成率上

客服标准

610%考核期内客服标准有效执行率达一%

有效执行率

7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在一分以上

8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在一分以上

考核期内因存户服务原因造成大客户流失数送

9大客户流失数5%

在一以下

10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在一分以上

本次考核总得分

1.客服工作计划完成率

4mbs客服工作计划实际完成量

客服工作计划完成率=----------------------X100%

客服丁.作计划应完成量

2.客服费用预算节省率

考核客服费用预算节省率=x100%

奥各服依鬻用预鬻算总T额

指标

说明

被考核人考核人复核人

签字：日期：签字：日期：签字：日期：

1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表

被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心

考核人姓名职位总经理部门

序号KPI指标权重绩效目标值考核得分

呼叫中心业务

120%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%

计划完成率

服务费用

21%考核期内服务费用预算控制率在—%以内

预算控制率

客户调研

31%考核期内客户调研计划完成率在—%以上

计划完成率

呼叫中心服务流程考核期内服务流程改进目标完成率在一％以

41%

改进目标完成率上

5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在—%以上

6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在一_次以上

客户意见考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达

75%

反馈及时率____%以上

8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在一分以上

一次性解决考核期内一次性解决问题的呼叫率达一%以

95%

问题的呼叫率上

10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到一分以上

本次考核总得分

1.客户意见反馈及忖率

空口音川后衲砧叶车在标准时间内反馈客户意见的次数

客户意见反馈及时率=总共需要反馈的次数X，00/°

2.一次性解决问题的呼叫率

不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数

考核

指标

说明

被考核人考核人复核人

签字：日期：签字：日期：签字：日期：

1.5客户服务人员绩效考核方案

受控状态

方案名称客户服务人员绩效考核方案

编号

一、目的

①规范公司及各分部客户股务部工作，明确工作范围和工作重点。

②使总部对各分部客户服务部工作进行合理常控并明确考核依据。

③鼓励先进，促进发展。

二、范围

①适用范围

公司各分部客户服务部。

②发布范围

公司总部、各分部客户服务部。

三、考核周期

采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的丁•作表现进行考核，考核实施时间为下月的1-5日，遇

节假日顺延。

四、考核内容和指标

（-）考核的内容

1.服务类

电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决

回豆率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。

2,管理类

总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源

①分部上报。报表包括口报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。

②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。

③总部客户服务部进行抽访。

④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

（三）考核指标

客户服务人员绩效考核表如下表所示。

客户服务人员绩效考核表

权重考核标准得分

项目(%比扣

比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分

)率分

专业技

能、接30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚

听质量

客户投

0-0.40.4%1%~11.5%

诉解决2()0%0241()1()

%~1%.5%以上

率

回访完10095%95%~80%~75%

1001235

成率%以下80%75%以下

回访真100011223%~35条5

实度5以上

95%80%

客户满10095%75%

1()01-802-7535

意度%以下以下

%%

报表上

交真实10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚

性

审计、

纠错及从当月总分中扣处，每次扣罚270分，视问题性质由人力资源部会同客户服

行政通务部经理讨论决定,当月分值扣完为止

报等

收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬•次，加2分：被公司表扬•次，加3分：

奖励

被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）

处罚被部门批评一次，技2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分

总计

说明:

①电话抽查以总部客朦抽查为主，原则上每周不低于一次。

②回访完成率为：每月实际回访条数♦（200条x实际在岗人数）x当月应出勤人数。

五、绩效考核的实施

①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联

系较多的相关部门人员构成，三类考核由体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者权重考核重点

被考核人本人1%工作任务完成情况

上级领导60%工作绩效、工作能力

小组考核