旅客投诉处理流程说明

旅客投诉处理流程说明编号：__________

甲方：__________（以下简称“甲方”）

地址：__________

乙方：__________（以下简称“乙方”）

地址：__________

鉴于甲方作为旅客服务提供方，乙方作为旅客投诉处理机构，双方为了明确旅客投诉处理流程，保障旅客合法权益，促进服务质量的提升，经双方友好协商，达成如下协议：

一、合同目的：本合同旨在明确旅客投诉处理流程，规范投诉处理行为，提高旅客满意度。

二、合同背景：随着我国旅游市场的不断发展，旅客投诉问题日益凸显。为妥善处理旅客投诉，甲方与乙方达成共识，共同制定本合同。

三、合同期限：本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。

双方的责任和义务：

一、甲方责任和义务：

1.甲方应确保旅客在旅行过程中享有合法权益，对旅客的合理投诉及时响应，并按照本合同规定进行处理。

2.甲方有责任对旅客提供的服务质量进行监督，确保服务质量符合国家相关标准和旅客的合理期望。

3.甲方应建立健全旅客投诉处理机制，明确投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正的处理。

4.甲方有义务对旅客投诉情况进行统计分析，总结经验教训，不断优化服务流程，提高服务质量。

5.甲方应积极配合乙方开展投诉处理工作，提供必要的资料和信息，确保投诉处理工作的顺利进行。

二、乙方责任和义务：

1.乙方应按照甲方提供的旅客投诉信息，及时开展调查核实工作，确保投诉处理的真实性和准确性。

2.乙方有责任对投诉案件进行分类、评估，制定合理的处理方案，并向甲方反馈处理结果。

3.乙方应确保投诉处理过程的公正、公平，保护旅客的合法权益，不得泄露旅客隐私。

4.乙方应定期向甲方汇报投诉处理情况，包括投诉数量、处理进度、处理结果等。

5.乙方有义务对投诉处理流程进行持续改进，提高处理效率，降低旅客投诉率。

三、双方权利：

1.甲方有权要求乙方按照合同规定履行投诉处理职责，确保旅客投诉得到妥善解决。

2.甲方有权对乙方的投诉处理工作进行监督，对处理结果不满意时，有权要求乙方重新处理。

3.乙方有权要求甲方提供必要的资料和信息，以便进行投诉处理工作。

4.乙方有权对甲方提供的服务质量提出意见和建议，促进甲方服务质量的提升。

四、双方义务：

1.双方应严格遵守本合同规定，履行各自责任和义务。

2.双方应保持良好的沟通，及时解决合同履行过程中出现的问题。

3.双方应共同维护合同约定的权益，不得损害对方合法权益。

4.双方应积极履行合同约定的保密义务，不得泄露对方商业秘密。

合同金额与支付方式：

一、合同总金额：本合同的总金额为人民币____元整（￥____元），其中甲方为旅客提供服务产生的费用为人民币____元整（￥____元），乙方为旅客投诉处理服务的费用为人民币____元整（￥____元）。

二、支付方式：

1.预付款：乙方在接受甲方委托后，甲方应向乙方支付合同总金额的____%作为预付款，即人民币____元整（￥____元）。预付款应在合同签订后____个工作日内支付。

2.服务进度款：乙方在完成投诉处理工作后，甲方应按照以下进度支付剩余款项：

-投诉处理工作完成后的____个工作日内，甲方支付合同总金额的____%作为服务进度款，即人民币____元整（￥____元）；

-投诉处理工作全部完成后，甲方支付合同总金额的____%作为最终服务进度款，即人民币____元整（￥____元）。

3.付款条件：甲方支付款项时，应附上相应的付款通知和发票，乙方应在收到付款通知和发票后的____个工作日内确认收款。

4.额外费用：若因甲方原因导致乙方产生额外费用，甲方应按照实际发生费用进行支付，乙方应在费用发生后的____个工作日内向甲方提交费用清单及发票，甲方应在收到后____个工作日内支付相应费用。

5.逾期付款：若甲方未按约定时间支付款项，应向乙方支付____%的逾期付款违约金，并承担乙方因此产生的所有费用。

三、支付方式变更：若双方协商一致，可以变更支付方式，但应书面确认，并作为本合同的补充条款。

四、资金结算：双方应通过银行转账的方式进行资金结算，具体账户信息由乙方在合同签订后提供。

五、发票开具：乙方应在收到甲方支付款项后____个工作日内向甲方开具正规发票。

六、争议解决：若因支付问题产生争议，双方应友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。

违约与争议解决机制：

一、违约责任

1.甲方违约：

a.若甲方未按时支付乙方服务费用，应向乙方支付逾期付款违约金，违约金比例为____%。

b.若甲方未履行合同约定的其他义务，应根据违约行为的性质和后果，承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿乙方因此遭受的直接损失。

2.乙方违约：

a.若乙方未按时完成投诉处理工作，应向甲方支付违约金，违约金比例为____%。

b.若乙方泄露旅客隐私或处理投诉过程中存在重大失误，应承担相应的法律责任，并赔偿甲方因此遭受的损失。

二、违约处理

1.违约方应在收到违约通知后____个工作日内采取补救措施或支付违约金。

2.受害方有权要求违约方承担违约责任，包括但不限于停止违约行为、赔偿损失等。

3.若违约方未采取补救措施或支付违约金，受害方有权解除合同，并要求违约方承担相应的法律责任。

三、争议解决

1.双方应友好协商解决合同履行过程中产生的争议，协商期限为____个工作日。

2.若协商不成，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼，诉讼地为____市____区人民法院。

3.争议解决过程中，双方应保持合作态度，共同维护合同关系。

4.双方也可以选择仲裁作为争议解决方式，仲裁机构为____仲裁委员会，仲裁地为____市。

四、适用法律

本合同的订立、效力、解释、履行、修改及终止均适用中华人民共和国法律。

五、其他

1.若因不可抗力导致合同无法履行，双方应按照《中华人民共和国合同法》的相关规定处理。

2.本合同未尽事宜，双方可另行协商补充，补充条款与本合同具有同等法律效力。

3.本合同一式____份，甲乙双方各执____份，自双方签字盖章之日起生效。

附则：

一、生效条件：本合同自甲乙双方签字盖章之日起生效。双方应在合同签订后的____个工作日内完成各自内部的审批程序，并将合同副本分别留存。在合同生效前，任何一方未经另一方书面同意，不得变更或终止本合同。

二、有效期：本合同的有效期为自合同生效之日起____年。合同期满后，如双方无异议，合同将自动续签____年，除非任何一方在合同期满前____个月书面通知对方不再续签。

三、变更和终止条款：

1.变更：本合同的任何变更均需经甲乙双方书面同意，并由双方授权代表签字盖章。任何口头变更或未按照本款规定进行的变更均属无效。

2.终止：

a.双方同意，在以下情况下，本合同可被终止：

-合同期限届满；

-双方书面同意终止；

-一方违约，且违约方在收到违约通知后____个工作日内未采取补救措施或未支付违约金；

-由于不可抗力事件导致合同无法履行；

-法律法规或政策变动导致合同无法继续履行。

b.合同终止后，双方应按照合同约定处理未完成事项，并确保已履行义务的条款得到履行。

四、通知：

1.除非另有约定，所有通知应以书面形式发送至对方在合同中指定的地址。

2.通知自发送之日起生效，如果发送方能够证明通知已通过挂号邮件或快递服务发送，则视为已送达。

五、合同份数和语言：

1.本合同一式____份，甲乙双方各执____份，具有同等法律效力。

2.本合同正文及所有附件均以中文书写，如存在英文版本，以中文版本为准。

六、不可抗力：

1.本合同所称不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、政府行为等。

2.发生不可抗力事件时，受影响的一方应立即通知对方，并在合理期限内提供不可抗力事件的证明材料。

七、其他：

1.本合同的解释和执行均应遵循诚实信用原则。

2.本合同未尽事宜，双方可另行协商解决。任何补充协议或附件与本合同具有同等法律效力。

附件：

一、需求文档

1.投诉处理工作流程图

2.投诉处理标准操作规程

3.旅客投诉处理制度及操作指南

二、设计方案

1.投诉处理系统界面设计图

2.投诉处理系统功能模块设计图

三、技术规格

1.投诉处理系统硬件配置要求

2.投诉处理系统软件版本要求

3.投诉处理系统网络安全要求

四、各类证件复印件

1.甲方营业执照复印件

2.乙方营业执照复印件

3.双方法定代表人身份证明复印件

4.双方授权代表身份证明复印件

五、其他

1.双方签订的保密协议

2.双方签订的补充协议

3.任何与本合同相关的其他文件或资料，经双方确认后可作为附件。

附件内容为本合同不可分割的一部分，与本合同正文具有同等法律效力。附件的修改或补充，需经甲乙双方书面同意，并由双方授权代表签字盖章。

双方签字、盖章及日期：

甲方