如何成为合格的总经理

如何成为合格的专营店总经理？东风日产乘用车公司经销商支持部2025年3月26日前言对总经理的期望合格的总经理需要关注什么？总经理应如何关注？具体怎么做？总结目录总经理面临新的挑战市场竞争日趋激烈，高素质的人才队伍是制胜的关键东风日产倾力打造健康而富有战斗力的经销商网络投资人对总经理的期望，总经理对投资人的责任总经理自身能力提升、职业发展的需要前言东风日产对专营店总经理的期望期望卓越的总经理品牌塑造、股东权益最大化合格的总经理日常管理工作的正常开展；完成主机厂任务；达成股东目标优秀的总经理打造一支团结向上的团队；塑造公司独特的企业文化由于时间关系，本次仅就“如何成为一名合格的专营店总经理”展开讨论……众所周知，总经理面临诸多的压力……总经理的压力客户PV老板CA业务KPI员工团队主机厂集团内部业务关联（客户&周边）职业化……厂家任务老板赢利客户投诉员工状态总经理需要关注的太多、太多……关注什么运营中心回访客户管理活动

财务利润成本费用财务费用服务入厂单收首保二保定保事故车延时返修客诉CSI弱项备件库存销售车型来电新保精品订单来店转介绍分期留有资料率成交率二手车电话营销SSI弱项置换率大客户

市场广宣活动策划情报收集分析（竞品）市占率行政人事员工分类教育训练员工培养用工制度激励企业文化构建

利润、还是利润……关注什么老板想要什么？销量……关注什么厂家想要什么？市占率……客户满意度……作为总经理，如何权衡？关注什么主机厂、集团、老板、部门经理、基层员工，往往并不是站在同一个出发点思考问题，甚至有可能是矛盾的……怎么办？鱼和熊掌可兼得？鱼——销量熊掌——利润作为总经理，如何权衡？关注什么一个“主导思想”：紧跟厂家走，胜利握在手两个“相对论”:狭义即短视，注重短期利益，眼前利益广义即长远，注重长远利益，看起来现在是亏了，可获得了保有客户的增加，是在“养鱼”，积蓄后劲。三个“沟通”【与员工沟通】共担责任，共渡难关，共享成功

【与老板沟通】只要努力完成目标任务，不断提升市占率，利润一定是自然的结果

【与集团沟通】是否市场环境有了变动，客观问题有时无法避免。总经理的职责总经理职位概要制定和实施公司总体战略和年度经营计划建立和健全公司的管理体系与组织结构主持公司的日常经营管理工作实现公司经营管理目标和发展目标总经理的职责总经理工作内容根据董事会或公司提出的战略目标，制定公司战略，提出业务规划、经营方针及经营形式，经董事会或公司确定后组织实施。工作内容主持内部的团队建设及规范内部管理。依据东风日产规范拟定内部管理机制设置方案与管理制度。推行公司企业文化的建设工作。审定公司具体规章、奖惩条例、薪酬制度方案并组织。检查、督促和协调各部门的工作进展及主持召开相关会议，总结工作，听取汇报。主持公司全面的经营管理工作以及组织和执行董事会之决议。向董事会或公司提出企业的更新改选发展规划方案，预算外的开支计划。处理公司重大突发事件。但我今天想给各位分享的不是解说这些书本上的泛泛文字……而是…………总经理如何抓关键、抓重点？业务面重点关注什么KPI销售客服服务CSNo.1二二二法则入厂量平均单台收益来店量成交率SSI提升CSI提升两个公式，一个重点业务面重点关注什么服务收益＝入厂量×平均单台收益销量＝来店量×成交率商务政策解读单车利润单车利润概述进销存管理

商务政策解读

精品销售管理保险销售管理PV年度目标双月促销政策单车型促销事件促销节假日促销…………商务政策解读销量……PV年度目标（详见每年年初下发之商务规定）全国专营店分担……商务政策解读举例：××专营店××年度目标任务为836台月度目标分解＝年度目标/12×季节指数×1.2月平均目标市场起伏调整确保指数：20％挑战增量商务政策解读案例PV双月促销举例：分车型天籁有条件奖励政策背景——天籁誓夺第一商务政策解读PV双月促销举例：分车型SUV区隔有条件奖励政策背景——SUV区隔提升计划商务政策解读“海神计划”含义为：无论是红海市场（大区格）还是蓝海市场（小区格），我们都要做战神。

三叉戟是希腊神话中的海神波塞冬的武器和象征物，他的威力与大地无穷无尽的生命力及洪水相匹敌，三叉戟的结构恰好体现了销售部的战略布局，3个尖分别代表销量立方体的三个维度（车型，渠道，地区），而柄则代表了支撑上述3个维度的若干基础建设工作。2010年PV销售部“海神计划”商务政策解读解读PV月度促销政策程度分析销量分析历史数据意向客户市场环境库存分析资金分析政策背景（同前）商务政策解读市场环境分析（竞争品牌上月销量对比）案例商务政策解读市场环境分析（竞争车型上月销量对比）NISSANTOYOTA

一汽豐田廣州本田JETTABUICK广州丰田北京现代東風日產天籟332TIIDA865

軒逸282骏逸302一汽豐田皇冠765銳志515花冠813威馳304廣州本田雅閣860飛度448思迪409北京現代伊蘭特696雅紳特139

一汽大眾捷達350

奧迪286

上海通用別克凱越777君越460

君威131

广州丰田凯美瑞1197案例商务政策解读本店历史数据（年度目标达成率）案例商务政策解读本店历史数据（上月车型畅销比率）案例商务政策解读本店历史数据（月初库存数量及库龄分析）案例商务政策解读本店历史数据（上月来店有效余量分析）合计142851042333案例商务政策解读通过分析你得出了什么结论？【市场态势】本品牌在当地市占率8.9％，位列第4；仍有提升空间【竞争车型】D区隔内凯美瑞仍一枝独大……【年度目标进度】本店年度基本按既定计划在轨道内运行，但因刚刚开年，未来仍存在市场变数；【车型畅销指数】各车型中仍以TIIDA较为畅销，成交率高于平均水平；天籁、轩逸需加强促销力度及培训；【留存客户情况】上月余留较多意向客户资源，有助于本月目标达成；【CA战力】CA中以2组展厅值班效率较弱，1组最强，相应加强内训及2组人员心态、状态分析；【库存结构】月初库龄及车型结构较为合理，利于跟进主机厂促销战略，达成提车目标还有吗？……商务政策解读怎样跟进当前的商务政策？轻装上阵原则利益最大原则勇于取舍原则踏准节拍原则库存大，先甩包袱库存小，守住价格针对厂家商务政策调整月度目标、制定合理的外促、内促政策丢卒保车、丢车保帅，不亏即赚老虎来了只要比别人跑得快商务政策解读本店目的集客(外促)工具行銷手法內容新闻活动炒作+廣告宣傳+店头布置物+DM單張3月26日－4月30日东风日产“腾飞07挚诚巨惠”活动4月20日骊威新车上市活动4月初COCOGIRL冠军车交车仪式4月21－22日COCOPARK車展4月初亚芳车公庙、COCOPARK二级网点进驻4月30－5月2日南方都市报体育馆车展案例商务政策解读4月中旬二手车置换送全保活动亚讯车网团购及周末看车活动4月15日前，三课各安排一组外展活动PASSION版特式车包装促销活动超期库存车促销加强案（天籁JM-S、JM、TIIDA)本店目的集客(外促)工具行銷手法內容新闻活动炒作+廣告宣傳+店头布置物+DM單張东风日产安全中国直复营销活动周年店庆保有客户介绍成交有礼活动案例商务政策解读CA促成(內促)目的工具行銷手法內容全體CA精品獎勵幹部交車達成獎勵车型單台獎金特式車型獎勵超期庫存車交車獎勵按揭、保險獎勵二手車置換獎勵台灣遊獎勵案TIIDA交车完成奖励累台獎金利润最高奖励最佳新人奖励案例商务政策解读单车利润销量概述来店量管控成交率管控销量销售关注点专营店销售管理培训——销量导航图基本含义组成关系销量目标市场营销来店接待意向MNTIO订单V销量NSSWSSI流失k失控c战败d=N·k·c·dCA甲CA乙CA丙…销售关注点目标销量10517300来店批次（年）意向客户数量K=80%5840订单客户数量C=20%1168D=90%1051实际销量销售关注点目标销量10517300来店批次（年）意向客户数量K=85%6205订单客户数量C=25%1551D=90%1396实际销量5%5%33%销售关注点M市场营销销量=N·k·c·dVM市场营销=N·k·c·dVNSSWSSI流失k失控c战败d。。。销售关注点为什么要讲市场营销？拉动与推动价格目标返利营销促销客户库存市场部拉动销售部推动渠道策略协调一致的市场平台环境

成交销售关注点

PV——

专营店——利润（微观）卖车总数（宏观）“不识庐山真面目，只缘身在此山中”销售关注点整合营销整合营销示意图传播核心广告、公关传播、市场活动成交率提升车主关怀销售关注点专营店营销的内容——如何吸引潜在客户到店广告宣传公关传播市场活动《市场活动沟通确认表》

销售关注点客户从哪里来？销售关注点客户形态分析？客源区域分析客源意向车型分析针对弱势车型促销针对区域性广宣活动销售关注点客户形态分析？客源身份分析客源年龄段（性别）分析针对客户喜好促销针对客户习惯促销销售关注点广义：承载信息传送的工具/介质就是媒体/媒介狭义：商业媒体，指能承载商业广告信息的载体我们生活在媒体爆炸的时代什么是媒体/媒介?销售关注点我们需要知道商业媒体的基本特性大众性： 为营销服务的媒体必须是针对大众的，因此 商业媒体必须具有大众性。可控制性：商业广告是一种商业投资行为，作为投资行 为，在投入上具有可控制性。有偿性： 广告主必须为投放广告付费，广告收入是媒 体盈利的一个来源。商业媒体是以上特性的兼容体销售关注点商业媒体的分类电波媒体： 包含电视（包括车载电视）和广播平面媒体： 报纸、杂志、印刷品户外媒体： 广告牌，灯箱，公共汽车，候车亭等互联网媒体： 网页，电子邮件等移动媒体： 手机…….销售关注点我们需要知道形成广告效果的方程式广告效果创意媒介=X媒体在广告中的作用销售关注点“好”与“坏”广告出现的机率一般好广告

坏广告没有绝对，只有相对销售关注点当广告创意是属于一般化时

媒体媒体品牌A广告品牌B广告只有靠媒体投入量才能制造差异！销售关注点媒介在广告中的重要性广告效果创意媒介=X-10~+100~+10影响范围10%~20%80%~90%广告金额分配销售效果销售关注点知名度了解度偏好度购买欲望初次购买忠诚度/口碑媒体对消费者决策过程的影响渗透式影响阶段式影响全过程覆盖和影响销售关注点购买Action记忆Memory欲望Desire兴趣Interest随着网络的普及，客户主动的【搜索】信息，购买后【分享信息】，主动权进一步移转到客户。注意Attention认知阶段考虑阶段行动阶段以前的购买行为：AIDMA模式信息分享Share购买Action检索Search兴趣Interest注意Attention新的购买行为：AISAS模式认知阶段考虑阶段行动阶段销售关注点56ChinaNetizensAutomobilesconsumingbehaviourresearchreport2010Datasource:TrendSurvey，2008（参考）网络的普及网络普及ＰＣ普及率购买时信息收集渠道销售关注点对客户购车时最有影响力的信息渠道NCBS调查2009年对客户购车最有影响力的信息渠道为，排第一位的是朋友介绍（52％）、NO2家人介绍(29％）、可以说在中国以人为媒介的影响力非常大。＜说明＞非厂家主导，由车主自发结成的车主俱乐部也是中国的一个特点。车主通过车主之间的活动，提升相互的满意度销售关注点N来店V销量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c战败d。。。销售关注点（N）客户来店管理内容来店批次统计展厅滞留时间管控来店批次分析销售关注点1、2、3、（N）客户来店关键管控点来店批次来电批次展厅滞留时间销售关注点为什么要管控“来店批次”？(N)关键管控点1——来店批次销售形势CA日常工作广宣活动销售关注点来店批次存在问题与解决办法如何保证来店批次统计的准确性和真实性销售关注点来店批次存在问题与解决办法(N)关键管控点1——来店批次记录人休息时或中途有事的时候？统计数字是否准确？统计内容是否真实？客户是否第一次来店？

……销售关注点(N)关键管控点3——展厅滞留时间“展厅客户滞留时间”的越长，越能够增加客户了解品牌、产品和专营店的机会。接待时间较短，说明什么？站客难留销售关注点日来店批次分析日来电批次分析月度来店批次分析（N）客户来店KPI分析销售关注点(N)

KPI分析1——日来店批次分析数据来源：

状态描述与总结分析落实计划《展厅来店人数及销售状况统计表》《月度总结与改进计划》

销售关注点状态描述与总结分析

1、规律2、原因3、效果(N)

KPI分析1——日来店批次分析销售关注点如果存在某种规律，应该如何调配人员和工作分配？（如：来店批次上升时）接待：外勤：外展：休假：会议：培训：分解客流：销售关注点如果曲线出现上升，原因可能是什么？节假日前夕、市场活动、等如果曲线出现下降，原因可能是什么？市场形势、特殊事件（天气、政府政策、…）销售关注点如果市场活动的效果好，如何应对？如果市场活动的效果差，如何应对？销售关注点落实计划三位负责大客户的销售顾问，近期把大客户都回访一遍。具体时间、执行人、方式、监督人、定期的汇报和总结。(N)

KPI分析——来店批次分析销售关注点管控分析T接待V销量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c战败d。。。销售关注点1、2、3、4、（T）客户接待关键管控点5S管理NSSW管理接待数量试乘试驾管理销售关注点

5S管理

NSSW管理客户接待量统计与分析客户接待率统计与分析（T）客户接待管理内容销售关注点专营店5S管理的意义(T)关键管控点1——专营店5S管理通过提高客户的视觉感受，提升客户满意度。销售关注点专营店NSSW管理的意义展示品牌形象展示职业化管理提高客户满意度(T)关键管控点2——NSSW管理销售关注点试乘试驾存在问题分析原因与解决办法

1、CA经常不愿意试驾。

2、试驾车应该如何管理？销售关注点CA没有驾照挑客户交通安全CA缺乏技能CA嫌麻烦专人管理专车专用随车精品提前备车特定区域销售关注点人均接待量分析专营店试驾率分析

CA个人接待量分析

CA个人试驾率分析

（T）客户接待KPI分析销售关注点(T)

KPI分析1——人均接待量分析

数据来源：

状态描述与总结分析落实计划《东风日产专营店月营业活动成效分析表》《月度总结与改进计划》销售关注点状态描述与总结分析(T)

KPI分析3——个人接待量分析销售关注点分析点1、留资比率较高，则：积极性高，技巧高。留资比率较低，则：技巧不足。个人接待量较高的CA(T)

KPI分析3——个人接待量分析销售关注点分析点2、留资比率较高，则：技巧高，存在客户流失。留料比率较低，则：积极性低。

分析点3、个人接待量较低的CA上月数据对比销售管理培训——销量(T)

KPI分析3——个人接待量分析销售关注点管控分析I意向V销量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c战败d。。。销售关注点上月留存意向客户管理本月新增意向客户管理CA来店客户留有资料比率资料留存技巧客户HAB分类方法信息来源登记（I）关键管控点销售关注点为什么要管控“上月留存意向客户”？(I)关键管控点1——上月留存意向客户定义：工具：

存在问题、解决办法从本店开业截至上月底本店所有的意向客户数。《意向客户管理卡》、《行动顾问系统》、《东风日产专营店营业活动计划表》销售关注点不同购买阶段客户的需求不同。比较欲望兴趣决定注意B类客户A类客户H类客户(I)关键管控点5——客户HAB分类的管理为什么要管控“客户的HAB分类”？销售关注点“客户的HAB分类”存在问题与解决办法我（某真实记录）遇到过一位某某专营店的王牌销售顾问，在沟通的过程中，我问到：“周末你会邀请你的意向客户来店里吗？”“哦，我一边赞许，一边疑惑？都打一遍？那要打多少个电话啊？”回答：“会，当然会。我会在周五把我记录在本子上的客户统统都打一遍电话，邀请客户。”“不多，就十几个。”(I)关键管控点5——客户HAB分类的管理销售关注点“客户的HAB分类”存在问题与解决办法“哦，你的意向客户数量只有十几个吗，是不是少了点。”我笑着说。说到这里，我渐渐明白了。我面前的这位王牌CA，的确非常“王牌”。销售能力很强，很轻松就把展厅里，每天到来的H类客户抓在手心里，而且还是“快进快出”（他的客户记录本），“王牌”…请问大家，从这种现象里我们能得出怎样的结论？“啊，我的客户进出我的记录本，其频率和速度都非常的快，……”(I)关键管控点5——客户HAB分类的管理销售关注点结论：1、资源浪费（不论对HAB都有浪费）。2、客户满意度降低（对于HAB类客户）。3、带来不良的团队影响。(I)关键管控点5——客户HAB分类的管理销售关注点“客户的HAB分类”存在问题与解决办法问题1、如何应对：能力分析、任务调整、内训辅导、招募人员、…CA不重视A类和B类客户？适当增加销售任务。增加A、B类客户的留存占比的考核任务。(I)关键管控点5——客户HAB分类的管理销售关注点信息来源分析

CA个人来店客户留有资料比率分析来店客户留有资料比率分析

（I）

KPI分析销售关注点数据来源：

状态描述与总结分析《来店客户登记表》、《行动顾问系统》《客户信息来源统计分析表》(I)

KPI分析1——信息来源分析销售关注点主流媒体广宣评估异变销售关注点管控分析O订单V销量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c战败d。。。销售关注点意向客户跟进管理战败/失控客户统计提升CA销售技巧店头活动专营店订单成交量CA个人订单成交量

（O）关键管控点销售关注点活动流程背景分析主题策划促销方案制定分部门准备现场流程管控效果总结(O)关键管控点4——促进成交店头活动销售关注点(O)关键管控点4——促进成交店头活动店头活动的目的是什么？销售关注点奥运火炬五一来××

（08年5月1日——3日）目的：宣传集团品牌，扩大公司影响力，积聚人气，提升销量。背景：奥运是热门话题，五一是购车黄金周，二者结合，所有活动项目皆以奥运为切入点，注重参与性，趣味性，知识性

。外促：1、有奖问答：奥运知识题每答对1道奖50元代金券，当天购车有效，最多一台车可使用4张。

2、射箭：根据射中环数奖励购车券。3、火炬接力：家庭参与，展厅地上标有火炬路线图，依次将全部城市传递完毕，时间在3分钟以内的奖200元代金券。4、奥运纪念车：来店赠送奥运车贴，订车赠送奥运福娃。要求提车时挂在后窗玻璃上，宣传奥运。5、重磅纪念品：每天下午5点订车客户集中抽奖（奥运火炬、奥运6件套车载用品、奥运腰包等）。内促：各店订单前4位的CA奖励广西阳朔3日游。准备：周会组织第一次培训，下发内促后再开动员会，每天早会通报战绩，总结陈述；各店市场专员互换，作为现场商务政策监管人；挑选真实意向客户作神秘客户调查，严格执行商务政策。费用：未提供。效果：邀约来店617批，订车330台。同庆生，喜迎7.5圣诞大礼

（08年12月20日周六-25日圣诞）目的：1、扩大骊威劲酷版的影响力，吸引更多潜在客户2、通过节日气氛的渲染，增强客户购买意愿3、提升订单转化率

。来店礼：礼包一份（福袋、红包、09年台历及东风日产福字）；生日中有“5”或“7”，加送礼品一件（沙漏套装/运动套装任选）；同时含“5”、“7”，订车后可获色拉油一瓶或大米一袋。2、下订礼：在掷色子活动中掷出规定数字可得圣诞礼。“5”：5000公里常规保养；“7”：座椅套一套；“12”：1200元精品。3、骊威劲酷版：购车可获赠2年油费。4、天籁：订天籁和公爵可获天籁车模一个，交车时兑现。5、保有客户推荐：推荐成功获赠保养2次，赠新客户保养1次。6、二手车：查定获来店礼，置换获NISSAN特制置换大礼包。效果：来店目标100批，实到88批；订车目标36台，实际49台(O)关键管控点4——促进成交店头活动店头活动的目的是什么？激发客户的瞬间冲动

销售关注点成功要素主题有号召力激发参与热情满足接待要求流程充分准备有效控制时长制定合理目标准确分析形势部门充分沟通说，钱都花哪儿去了？(O)关键管控点4——促进成交店头活动销售关注点店头活动案例：成都某专营店【闭馆销售】日收订单200张想到什么了吗？健康、联谊、财富论坛、二手车…………销售关注点(O)关键管控点5/6——专营店/CA个人订单成交量

存在问题专营店漏斗动态监控漏斗倒推CA个人漏斗专营店漏斗CA个人漏斗销售关注点战败/失控统计分析销售顾问效率状态分析

邀约到店率分析邀约客户下订率分析意向客户的订单转化率分析成交客户来源结构分析（O）KPI分析销售关注点(O)

KPI分析1——战败/失控统计分析

数据来源：

状态描述与总结分析

（以天籁为例：战败原因、战败车型、失控原因）《战败记录》、《战败失控统计分析表》

销售关注点状态描述与总结分析–战败原因(O)

KPI分析1——战败/失控统计分析

销售关注点状态描述与总结分析–战败原因1、关注近期主要数据比如：价格品牌推出多样化的促销活动；引导客户关注我们的优势项目。

（结合战败车型的前几名、价格同水平的车型分析）（我们的品牌并不差）通过话术、展厅5S、NSSW等品牌接触点，提高客户对我们品牌的认可度。(O)

KPI分析1——战败/失控统计分析

销售关注点状态描述与总结分析–战败原因4、关注“其它”(O)

KPI分析1——战败/失控统计分析

2、关注近期异变数据3、特殊数据制定改进措施，力争把它带来的失单降到最低。制定话术，引导客户关注我们产品的优势。可控：不可控：销售关注点数据来源

状态描述与总结分析《东风日产专营店月营业活动成效分析表》《月度总结与改进计划》(O)

KPI分析2——CA效率状态分析销售关注点状态描述与总结分析分析点1、分析：销售能力非常强，但过于关注H类客户，对A、B类客户的关注不够（工作投机心理较重），会造成一定的客户流失。

1、逐月增加销售任务。

2、严格考核战败失控原因。

3、增加考核客户留有资料数。

4、控制接待时间。应对：(O)

KPI分析2——CA效率状态分析处于该参考点右下区域的CA（机会型）销售关注点状态描述与总结分析分析点2、分析：销售能力强，积极性高，优秀销售顾问。

1、适当增加销售任务（距离参考点较近的）。

2、树立样板，分享经验，加以推广。

3、特殊奖励，防止流失。应对：(O)

KPI分析2——CA效率状态分析处于该参考点右上区域的CA（全能型）

销售关注点状态描述与总结分析单车利润分析点3、分析：积极性很高，销售能力（跟进技巧）不足。

1、鼓励为主。

2、参加内训辅导。

3、适当调低销售任务。

4、适当调整接待时间。应对：(O)

KPI分析2——CA效率状态分析处于该参考点左上区域的CA（勤奋型）销售关注点状态描述与总结分析处于该参考点左下区域的CA（促进型）分析：销售能力不足，积极性也不高，状态很不理想。

1、参加内训辅导。

2、单独谈心沟通，了解CA的具体原因。

3、设立最快进步奖。应对：(O)

KPI分析2——CA效率状态分析分析点4、销售关注点状态描述与总结分析单车利润参考坐标点应该如何设定？讨论(O)

KPI分析2——CA效率状态分析任务目标、来店批次，来决策参考点。举例：比平均值略高一些。比平均值略低一些。销售关注点表扬奖励、案例交流设定更高的目标、创纪录分析原因提高销量加强交流与培训加强沟通，查明异常原因新人？培训、激励老人？末位淘汰的压力CA接待数量个人销量成交率怎样提升？【接待量小，销量高】【接待量大，销量高】【接待量小，销量低】【接待量大，销量低】･了解、判断是否挑客户，是否思想问题，懒惰问题，对症解决

･新人：加强培训，激励·老人：给予压力，末位淘汰・加强技巧性培训，如产品知识、成交技巧·考试、外派、现场讲解（每日一车），演练＋点评形式，结合晨会·正面激励，成功案例分享·设定更高的挑战目标，给予成就感·可奖励旅游、外出培训等，为荣誉而战成交率怎样提升？战败/失控统计分析销售顾问效率状态分析

邀约到店率分析邀约客户下订率分析意向客户的订单转化率分析成交客户来源结构分析（O）KPI分析销售关注点状态描述与总结分析(O)

KPI分析6——成交客户来源结构分析来店偏高，保有和开拓偏低各部分趋向理想销售关注点结构应趋于均衡降低对“来店”的依赖性进行针对性挖掘状态描述与总结分析(O)

KPI分析6——成交客户来源结构分析销售关注点管控分析O订单V销量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c战败d。。。销售关注点保有客户提升满意度投诉处理保有客户挖掘V：销量销量M市场营销T接待I意向O订单N来店批次不要跑！销售关注点正确认识投诉

满意度

口碑效应

潜在损失4%（V）关键管控点2——抱怨与投诉处理销售关注点处理方法先处理心情再处理事情消灭投诉（V）关键管控点2——抱怨与投诉处理销售关注点老客户想要什么？便利个性化实惠面子迅捷回报人情味专业品牌力

经济客户要实惠高端客户要服务（V）关键管控点3——保有客户挖掘销售关注点关系维系回馈活动定期回访联谊活动专业服务客户推荐系统关键客户法保有客户购车活动（V）关键管控点3——保有客户挖掘销售关注点服务关注点服务关注点入厂量

平均单台收益（产值）延时、返修、客诉

零件管理效率提升服务收益＝入厂量×平均单台收益服务关注点提升入厂量关注哪些？首保

二保定保

事故车服务怎么做？正常首保返厂率90％，二保70％左右未返厂原因？CA追踪正常事故车返厂率25％24小时救援电话是否正常保险公司沟通现场效率定损价格按时间服务怎么做？定保如何分析？提升每季度，每半年，每年……重点解决半年、一年未返厂的客户按车型与历史销售结构对比重点关注哪些客户？车型比例差异较大的客户按里程每5000公里保养一次重点关注哪些客户？2年6万公里客户现场效率的提升服务怎么做？平均单台收益如何分析？提升参照东风日产“金色浪潮”活动关注你的客户就是关注你的收益服务怎么做？你的客户在想什么？干什么？因地区及经济水平、消费习惯差异，以上分类参照标准会有所不同……案例服务怎么做？针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案案例A类客户以提供差异化的尊贵感心服务为导向，进一步加深加强专营店的“粘性”……服务怎么做？针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案案例B类客户增加专业形象推广、增加接触机会，逐步建立忠诚度服务怎么做？针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案案例C类客户做综合套餐方案，升级消费。服务怎么做？针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案案例D类客户针对不同群体做各类客户专项激活方案。目的：①自店客户居住区域明确化②未返厂客户招徕效率化

③招徕促销活动効率化（返厂＋来店促进活动）・自店地域（距离15-30分）・黄色=保有客分布自店客户区域调查

服务怎么做？针对流失客户开展深度招徕案例服务怎么做？针对流失客户开展深度招徕案例流失客户未返厂原因分析解决方案：外促——工时打折、返厂有礼、促销套餐内促——专人招徕、达成率考核、单台奖金激励服务怎么做？零部件库存及订货管理案例改善前改善后服务怎么做？作业流程改善案例客服关注点SSI、CSI提升以问题点为导向——弱项找出——分析原因——流程改善——检核效果——每月循环改善SSI弱项原因A原因B原因C原因D原因？改善对策CSI弱项原因A原因B原因C原因D原因？改善对策内部管理关注？内部管理【本人】时间管理轻重缓急管理紧急不重要紧急重要不紧急重要不紧急不重要内部管理【团队】部门经理每月计划定期例会制度（改善课题）设定高压线，明确公司价值取向内部管理关注？内部管理DBS考核内