餐饮服务食品安全管理制度

餐饮服务食品安全管理制度一、食品原料采购与索证制度1、采购人员要认真学习有关法律规定.熟悉并掌握食品原料采购索证要求。

2、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备）.要按照国家有关规定向供方索取生产经营资质（许可证）和产品的检验合格证明.同时按照相关食品安全标准进行核查。

3、所索取的检验合格证明由单位食品安全\o"餐饮管理"管理人员妥善保存.以备查验。

4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限的食品不得采购。

5、无《食品卫生许可证》或《食品生产许可证》、《食品流通许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。

6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及食品药品监督管理部门规定应当索证的其他食品等.均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证.进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具的建议合格证书。

7、验收员在验收食品时.要检查验收所购食品有无检验合格证明.并做好记录。二、食品库房\o"酒店管理制度"管理制度1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。

2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。

3、各类食品及其原料要做到离地10厘米.离墙15厘米存放于货柜或货架上。

4、散装食品应盛装于容器内.加盖密封并张贴标识。

5、库房内应经常通风、防潮、防腐.保持室内干燥整洁。

6、库房门、窗防鼠设施经常检查.保证功能完好。

7、设专人负责库房管理.并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。

8、库房内食品及其原料应经常进行检查.及时发现和清理过期、变质食品及其原料。三、从业人员食品安全知识培训制度1、食品生产、经营、\o"餐饮"餐饮人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后.方可从事\o"餐饮服务"餐饮服务工作。

2、认真制定\o"培训计划"培训计划.在食品药品监督管理部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德和法制教育的培训以及食品加工操作技能培训。

3、餐饮服务食品人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员.初次培训时间分别不少于20、50、15课时。

4、新参加工作人员包括\o"酒店实习报告"实习工、实习生、必须经过培训、考试合格后方可上岗。

5、培训方式以集中讲授与自学相结合.定期考核.不合格者离岗学习一周.待考试合格后再上岗。

6、建立从业人员食品安全知识培训档案.将培训时间、培训内容、考核结果记录归档.以备查验。四、从业人员健康检查制度1.食品生产经营人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查.取得健康证明后方可参加工作。

2.食品生产经营人员持有效健康合格证明从事食品生产经营活动。

3.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）.活动性肺结核.化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的疾病.不得从事接触直接入口食品的工作。

4.凡检出患有以上“五病”者.要立即叫其调离原岗位.禁忌症患者及时调离率100%。

5.凡食品从业人员手部有开放性、感染性伤口.必须调离工作岗位。五、从业人员个人卫生管理制度1.从业人员必须进行健康检查和食品安全知识培训.合格后方可上岗。

2.从业人员必须认真学习有关法律法规和食品安全知识.掌握本岗位的卫生技术要求.养成良好的卫生习惯.严格卫生操作。

3.严格科学的洗手：操作前、便后以及与食品无关的其他活动后应洗手.先用消毒液消毒.后用流动水冲洗。

4.从业人员不得留过长指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰.不得穿工作服入厕。

5.从业人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为.不得用手抓取直接入口食品.用勺直接尝味.使用后的操作工具不得随处乱放。

6.从业人员要注意个人卫生形象.养成良好的卫生习惯.穿戴整洁的工作衣帽.头发梳理整齐置于帽后。

7.从业人员必须认真执行各项食品安全管理制度。六、餐（用）具洗涤、消毒管理制度1.设立独立的餐饮具洗刷消毒室或专用区域.消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。

2.洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣→碱水洗→清水冲→热力消→保洁”的顺序操作。药物消毒增加一道清水冲程序。

3.每餐收回的餐饮具、用具.立即进行清洗消毒.不隔餐隔夜。

4.清洗餐饮具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。餐具消毒前必须清洗干净.消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物.及时放入保洁柜密闭保存备用。

5.盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记.要经常擦洗消毒.已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放。

6.洗刷餐饮具的水池专用.不得在洗餐饮具池内清洗食品原料.不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。

7.洗刷消毒结束.清理地面、水池卫生.及时清理泔水桶.做到地面、水池清洁卫生.无油渍残渍.泔水桶内外清洁。

8.定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角.保持清洁。七、预防食品中毒制度1.豆浆、四季豆等生食有毒菜果.必须煮熟煮烂方能发售。

2.马铃薯（土豆）发芽时.因芽内含有龙葵素.必须将芽彻底挖掉.才可进行烹调食用。

3.未煮红熟透的海产品.不得食用.熟透的海虾、海蟹应一次或当天食用.如有剩余.放凉后立即妥善冷藏.再次食用前要加热煮透。

4.夏秋季多发细菌性食物中毒.要注意食物加工消毒及炊具、餐具消毒。

5.严防发生投毒事件。外部人员不得随意进入食品加工出售间.注意炊事人员的思想建设.及时化解矛盾.以免发生过激行为。

6.食品仓库、加工间不得存放任何有毒、有害物质。

7.食堂内不得有员工住宿、午休房间。

8.如怀疑有事物中毒发生时.应迅速上报食品药品监督管理部门、卫生行政部门和上级\o"主管"主管部门.采取及时有效措施进行救治。八、食品卫生综合检查制度1.制订定期或不定期卫生检查计划.全面检查与抽查、自查相结合.主要检查各项制度的贯彻落实情况。

2.各\o"酒店餐饮部"餐饮部的卫生管理组织负责本部的各项卫生检查制度的落实.每天在操作加工时段至少一次卫生检查.检查各岗位是否有违反制度的情况.发现问题.及时告知改进.并做好卫生检查记录备查。

3.\o"厨师"厨师及各岗位负责人、主管人员要跟随检查、指导.严格从业人员卫生操作程序.逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。

4.卫生管理组织及卫生管理员每周1-2次对各餐饮部位进行全面现场检查.同时检查各部的自查记录.对发现问题及时反馈.并提出限期改进意见.做好检查记录。

5.检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的.提交有关部门按有关规定处理.严重的交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。九、烹调加工管理制度1.加工前检查食品原料质量.变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。

2.熟制加工的食品要烧熟煮透.其中心温度不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生.加工后的直接入口熟食要盛放在已经消过毒的容器或餐具内。不得使用未经消毒的餐具和容器。

3.烹调后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品应当在高于60℃.或低于10℃的条件下存放.需要冷藏的熟制品应在放凉后再冷藏。

4.隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用。

5.灶台、抹布随时清洗.保持清洁。不用抹布揩碗盘.滴在盘边的汤汁用消毒抹布揩擦。

6.严格按照《食品生产经营单位废弃食用油脂管理规定》要求.收集处理废弃油脂.及时清洗抽油烟机罩。

7.剩余食品及原料按照熟食、半成品、生食的卫生要求存放.不可混放和交叉叠放。

8.工作结束后.调料加盖.工具、用具、洗刷干净.定位存放；灶上、灶下、地面清洗冲刷干净.不留残渣、油污.不留卫生死角.及时清除垃圾。十、食品添加剂使用管理制度1.使用的食品添加剂必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》和卫生管理办法的规定.不符合卫生标准和卫生管理办法要求的食品添加剂不得使用。

2.购买食品添加剂必须索取卫生许可证复印件和产品检验合格证明.进口食品添加剂应索取口岸食品卫生监督机构出具的卫生证明。

3.食品添加剂使用必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量.不得随意扩大使用范围和使用量。

4.不得使用未经批准、受污染或变质以及超过保质期限的食品添加剂。

5.不得以掩盖仪器腐败变质或以掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加剂。十一、粗加工管理制度1.分设肉类、水产类、蔬菜原料加工清洗区域池.并有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应位置进行.不得混放和交叉使用。

2.加工肉类、水产类的操作台、用具和容器与蔬菜分开使用.并要有明显标志.盛装海水产品的容器要专用。

3.各种食品原料不得说地堆放。清洗加工食品原料必须先检查质量.发现有腐败变质、有毒有害或其他感官性状异常.不得加工。

4.蔬菜类食品原料要按“一择、二洗、三切”的顺序操作.彻底浸泡清洗干净.做到无泥沙、杂草、烂叶。

5.肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污.鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏.活禽宰杀放血完全.去净羽毛、内脏。

6.做到刀不锈、砧板不霉.整齐有序.保持室内清洁卫生。加工结束后及时拖清地面、水池、加工台.工具、用具、容器清洗干净.定位存放.切菜机、绞肉机等机械设备用后拆开清洗干净。

7.及时清除垃圾.垃圾桶每日清洗.保持内外清洁卫生。

8.不得在加工清洗食品原料的水池内清洗拖布。十二、配餐间卫生管理制度1.配餐间工作人员应严格注意个人卫生.严格洗手消毒.穿戴整洁的工作衣帽.戴口罩和一次性手套。

2.认真检查食品质量.发现提供的食品可疑或者感官性状异常.立即撤换做出相应处理。

3.传递食品需用专用的食品工具.专用工具消毒后使用.定位存放。

4.配餐前要打开紫外线灯进行紫外线消毒30分钟.然后对配餐台进行消毒。

5.工作结束后.清理配餐间卫生.配餐台无油渍、污渍、残渍.地面卫生清洁.紫外线消毒30分钟。

6.配餐间按专用要求进行管理.要做到“五专”（专用房间、专人制作、专用工具容器、专用冷藏设施、专用洗手设施）。其他人员不可随意进出.传递食品从能够开合的食品输送窗进行。

十三、餐厅卫生管理制度1.食品经营单位必须成立食品安全领导小组.食品安全有专人管理和负责。

2.《食品卫生许可证》或《餐饮服务许可证》悬挂于醒目可视处。

3.食品从业人员持有效健康合格证明及食品安全知识培训合格证上岗。

4.工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽.并保持良好个人卫生。

5.保持餐厅内外环境卫生.加强通风和消毒工作.做到每餐一打扫.每天一清洗。

6.食用工具每次用后应洗净、消毒、保持洁净。

7.盛装垃圾的容器应密闭.垃圾及时处理.搞好“三防”工作。十四、面食制作管理制度1.加工前要检查各种食品原料.如米、面、黄油、果酱、果料、豆馅以及做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等.如发现生虫、霉变.异味、污秽不洁.以及不符合其他食品安全要求的不能使用。

2．做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等原料要按照粗加工卫生制度的要求加工。蔬菜要彻底浸泡清洗.易于造成农药残留的蔬菜（如韭菜）浸泡时间30分钟以上.然后冲洗干净。

3．各种工具、用具、容器生熟分开使用.用后及时清洗干净定位存放、菜板、菜墩洗净后立放。

4．糕点存放在专库或专柜内.做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒、含水分较高的带馅糕点存放在冰箱.做到生熟分开保存。

5．按规定要求正确使用食品添加剂。

6．各种食品加工设备.如绞肉机、豆浆机、和面机、馒头机等用后及时清洗干净.定期消毒。各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净晾干备用。

7．加工结束后及时清理面点加工场所.做到地面无污物、残渣.面板清洁.各种容器、用具、刀具等清洁后定位存放。十五、食品留样制度1.学校食堂为师生提供的每餐、每样食品都必需由专人负责留样；

2.学校每餐、每样食品必须按要求留足100g以上,分别盛放在己消毒的餐具中；

3.留样食品取样后,必须立即放入完好的食品罩内,以免被污染；

4.留样食品冷却后,必须用保鲜膜密封好（或加盖）,并在外面标明留样时期、品名、餐次、留样人；

5.食品留样必须立即密封好、贴好标签后,必须立即存入专用留样冰箱内；

6.每餐必须作好留样记录:留样时期、食品名称,便于检查；

7.留样食品必须保留48小时,时间到满后方可倒掉；

8.留样冰箱为专用设备,留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。餐饮管理制度与方法餐饮管理制度

如何才能制定出适合饭店自身的\o"酒店管理制度"管理制度与方法呢？最重要的就是要认识各种\o"餐饮管理"管理制度和方法.了解各种制度产生的背景.深入研究各种制度适用的条件适合.不要先入为主。管理方法一定要适合饭店的环境.由于各饭店的环境不同.因此不可能有那一种管理制度能适用于各饭店。即使在同一饭店内部.对不同部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性.饭店住所的情况常随时间的不同而变化.管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。

饭店一般采用的管理方法有：组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。

1、组织图表

组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系.是组织形式的机构图.但有某些局限性.如各层次的职权范围和职责.地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因.各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。

2、工作种类

工作.种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训.对完成工作评估.对制定工资等级.对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。

3、工作规范

工作规范是陈述一项工作要达到的标准.它包括工作责任、工作条件、个人资格等。

4、工作时间表

工作时间表是员工要完成的工作的概念.附有工作过程说明和时间要求.是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表.即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。

现代\o"厨房管理"厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间（工作区域）：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库；有办公室、更衣室及刷洗室。

厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃.那就没有意义了；烹调食品必须具有诱人的特点.如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作.就必须将厨房设计好、布置好。一般来说.厨房并不是一个安静的地方.它常常处于紧张的气氛之下.这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备.厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善.那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什麽要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。

\o"厨房管理"厨房管理的一个重要内容是食品生产管理.就是说要有一整时套的生产程序.包括操作程序、时间表等等；同时要体现出生产标准.即产品标准（质量）.时间标准（效率）及\o"餐饮成本"成本标准（利润）。

每月25号各部门(班组)上报下月工作计划,\o"培训计划"培训计划.

每月2号前上报各部门(班组)上月总结.

每月2号前上报各部门(班组)员工上月考核表员工考勤表,物品盘点表等.

\o"领班"领班负责每月召开二次班前会,\o"主管"主管每天召开一次所管辖的全体员工会议.

经理每天早晨召开主管晨会,每周召开一次全体人员大会总结工作得失,表扬先进,讲述下月计划目标,布置工作,参加酒店召开的各种例会.

领班,主管参加晨会以汇报工作.需要协调的工作为主,提出合理化改进建议.

领班检查率100%,主管检查率80%,经理抽查率60%.(抽查区内达到80%),并做好记录.

班前会内容要求以表扬为主,总结昨日工作,布置当日任务.

定期召开员工座谈会,班组内每周一次,各部门每月二次,经理每周分部门与员工谈心,了解情况.

10,每月召开一次前后台交流会,加强前台与后厨的沟通.

11,厨房部安排每周至少一次菜品培训.

12,各部门班组每周至少安排二次专业知识,\o"企业文化"企业文化的培训.

13,实行层级管理制,违反以上任何一项,对责任部门责任人按规定进行处罚,直接领导负管理连带责任.

每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据.

各部门(组)每周举行一次小的娱乐活动(游戏)活跃员工气氛.

部门每月举行一次演讲或知识竞赛,各班组选派优秀选手参加.

餐厅交接班制度

为保证餐厅营业的正常延续,使二班次在人员,物品方面做好交替,保管,对各级服务和酒店财产物品的妥善交接,各班组人员应遵循并执行此制度.

1,人员交接:接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身"三带"齐全.距交班人员下班前10分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用餐情况及客人的需求,双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后,交班人员离岗.

物品交接:交接人员将工作区域内的\o"摆台"摆台用品,服务用品等当面向接班人盘点交接,并在《工作交接与值班表》上做好书面记录.

交接班记录:交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入《工作交接与值班表》中.体现出当时的客人情况,餐厅设施,器具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现.

餐厅结束营业后,当班人员应做好摆台工作和卫生清理.使台面器具完善,卫生,餐厅内无酒瓶,垃圾等物品,所有物品摆放有序,要关闭所有电器开关,检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接,做好交接记录,餐厅人员离岗下班.快餐厅与夜班人员交接,

午餐临近结束时,值班经理应到\o"大堂副理"大堂副理处与相关人员做好工作交接,进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督,有客人不满或\o"投诉处理"投诉时及时处理,如遇不能解决的问题应立即向上级汇报,做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作,客人离店后检查水电关闭情况,设施设备运行状况.值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接.

客人损坏餐具赔偿制度

为了更好的节约费用,控制餐具损耗,减少酒店损失,特制订制度如下:

赔偿:1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿.

2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场.

3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子,在适当时机再委婉告诉客人.

4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间号或(桌号)客人姓名.

赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.

闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具.

免赔:1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔.

2,当客人拒不赔偿时,可以免赔.

3,破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应上报\o"酒店总经理"总经理.

4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达到双方满意.

立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当事人,管理人员双方签字生效.

写在值班记录上,例会时汇报上级

餐具管理\o"奖罚制度"奖罚制度

为了加强管理,提高员工技能,增强爱店意识,节约酒店费用,特制订制度如下;

赔偿:1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿.

2,员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的一倍.

3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录.

4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批.

5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿.

6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任.

奖励:1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予"爱店天使"称号.

2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励.

3,每月评比"爱店如家"流动红旗.

洗刷:

客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量的餐具,填写领送表.

或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具,

洗刷间负责保管清理全部餐具.

楼层领班负责协助发放.

盘点:

每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗.

每月由财务部监盘进行一次大盘点.

各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表.

赔偿:1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门,人事)各一联

2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理同意后才行.

3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可以免赔.

每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用.

奖励:1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广.

2,对超出损耗率的班组予以批评处罚.

建议:1,如洗刷间采用机械洗刷,采用洗碗机,可采用统一洗刷全部餐具.

2,如洗刷间采用人工洗刷,统一洗刷劳动量太大,且餐具易损坏,不宜采用统一洗刷.

餐厅服务不合格分类

目的

针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生,

范围:使用于\o"餐饮"餐饮部各岗位

分类:按性质可分为一般不合格项和严重不合格项

一般不合格项:

仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品.

不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求.

工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时.

与协作人员配合出现失误,影响客人用餐.

餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐.

餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时.

餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规范.

上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划\o"菜单"菜单等.简化上菜程序的行为.

餐中出现呼叫服务.

10,餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分钟未收完)电源关闭不及时等.

11,因服务技巧问题而导致客人不满.

12,不认真收集反馈客人信息\o"餐饮资料"资料.

严重不合格项:

因服务态度不好而引起客人投诉.

因服务技巧不佳而引起客人投诉.

因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉.

正常营业期间有拒客行为或意图.

私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券.

私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者.

工作中任何弄虚作假的行为.

其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉.

因推销不当引起的客人投诉.

10,一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项.,

物品管理办法

一.布草管理

领用:1.根据餐厅需要由餐厅领班从仓库一次性领取,按包房内配置,分配到各个包房,并责任到人,备用物品分配到楼层保管.

2.日常凭领料单领用,由领班每月上报一次,主管审核后上报餐厅经理,审批后上交部门经理(领料单中应注明领用物品的原因)

3.如由员工人为过错造成的口布,桌布丢失.损坏,由责任人承担损失,由领班开罚款单,主管审核后报经理审批生效.

更换:1.每日送两次布草,由领班安排值班人员送去脏布草,并填写清洗单,签字,领回同样数量的新布草.

2.布草送领本应由布草房和送领人员同时签字,更换布草须办理书面手续,双方签名.

3.由领班负责发放及保管备用布草.

保管:1.各楼层要建立布草领用登记表(注明损坏,丢失情况记录,以便月底盘点)

2.领班负责本楼层布草管理,主管负责本部门布草管理,经理负责整个餐厅的布草管理.

3.月底进行大盘点,每半月餐厅内以楼层为单位,进行小盘点,及时发现问题及时作出处理,以控制损耗.

二.餐具管理

领用:1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具,并分配到每一个包房(餐厅),责任到人.

2.需要补交餐具时,由领班负责填写领料单,主管审核,餐厅经理签批后,方可凭单到仓库领用.

3.如是员工个人原因造成丢失,破损的,由责任人承担责任.如客人造成的,视情况由客人赔偿或免赔,服务生及时发现并通知收银台记录.

保管:1.包房内,餐厅内的餐具由服务员负责保管.

2.备用餐具由洗刷间统一保管,领班,主管负责检查监督.

3.洗刷间建立餐具领送表,由领送双方签字.餐饮管理手册全册第一章\o"岗位职责"岗位职责

第一节服务部岗位职责

\o"主管"主管岗位职责

1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核.保证在规定的营业时间内.各服务点上都有岗、有人、有服务

2、按照服务规程和质量要求.负责餐厅的\o"餐饮管理"管理工作.并与\o"厨房管理"厨房保持密切联系.协调工作。

3、掌握市场信息.了解客情和客人需求变化.做好业务\o"餐饮资料"资料的收集和积累工作.并及时反馈给厨房及有关领导。

4、了解厨房货源情况及供餐\o"菜单"菜单.组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理.做好物料用品的领用、保管及耗用账目。

6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效.及时保修和提出更新添置意见。

7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和\o"投诉处理"投诉.认真改进工作。

8、了解各国风俗习惯、生活忌讳。

9、坚持让客人完全满意的服务宗旨.加强餐厅服务现场管理.检查和督导餐厅员工严格按照服务规程.做好餐前准备.餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。

10、召开班前例会.分配任务.总结经验。

服务员岗位职责

1.整理好仪容仪表.化淡妆.准时点到.不迟到、早退.绝对服从\o"餐厅主管"餐厅主管指挥.认真、快速的完成工作任务。

2.上班前了解就餐人数及时间.了解宴请来宾有无其他特殊要求.做好针对\o"酒店个性化服务"个性化服务工作。

3.正式开餐前.按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生.餐厅铺台.准备好各种用品.确保正常营业使用。

4.按规定时间站位.面部表情自然微笑.以饱满的精神面貌迎接客人。

5.客到及时安排客人入坐.根据人数进行加或撤位.主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6.服务开餐间.请字开头谢不离口.随时要使用礼貌用语和微笑.及时为客人问茶、斟茶、派巾.介绍点菜方式.征询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时.多与客人沟通.有问必答.不知者委婉回答客人.有必要时要问清再做回答.戒骄戒躁戒急戒烦。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况.以便达到更好的协作服务.以便捷优质的服务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘.避免茶水菜汁洒落.服务餐中要有声.先到.以免与客人碰撞.工作中出现错误应马上向客人道歉。

10.如工作中出现疑问及时处理.自己解决不了及时汇报上级。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅.水温保证在20度到30度左右.骨碟垃圾不得超过三分之一.烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾.香巾必须干净整洁。

12.客人就餐时要及时为客人\o"斟酒"斟酒、茶.及时清理台面.确保台面卫生整洁。

13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜.如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食.要主动推销.主动介绍。

14.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉.以保台面的整洁

15.如客人有走的动向.主动及时为客人拉椅.询问是否需要打包。

16.送客意识加强落实.客人离店后迅速返回工作岗位收台.收台时要轻拿轻放。

17.收台时应按收台程序进行收台.要及时整理自己区域卫生或\o"摆台"摆台以便及时迎客。

18.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗.电源是否切断.确保安全.请示领导方可下班。

19.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象.禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态.接待好下一批客人。

20.员工之间建立好良好的同事关系.不计较个人得失.互相帮助.遵守本店一切规章制度。

21.积极参加培训.不断提高服务技能.业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气.熟悉其他部门的情况.以便应答客人。

第二节厨部岗位职责

\o"厨师"厨师长岗位职责

1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属的思想工作.做好劳动力的调配.根据每个厨师的技术专长合理安排岗位。

2、严格服从\o"酒店总经理"总经理的领导.抓好下属员工的劳动纪律.与前台保持密切联系.主动听取宾客意见.不断改进工作。

3、抓好厨师的管理和技术培训工作.熟悉各种菜系的风味和烹调方法.不断研制新菜式.增加花色品种：创造有本店特色的饮食风格。

4、控制\o"餐饮成本"成本.掌握各种菜式的售价、毛利的核算.合理使用各种原材料.减少浪费.做到物尽其用。

5、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容.仪表、工作作风。

砧板岗位职责

1、能熟悉各种原料的产地.旺、淡季节.熟悉每道菜的操作程序.根据相应规格和计量配菜。

2、砧板岗.都要负责一切原料的保管和贮存.半成品的制法和腌制法.掌握材料的使用.负责配制宴会、酒席的食品半成品。

3、负责向采购员提供次日原料计划.优化配置.不得浪费。

4、熟悉刀法.原材料合理解切.物尽其用。

打荷岗位职责

1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作.同时负责各菜式摆放造型。围边碟、雕花装盘。

2、上班时.做好各种莱式的准备工作.开设酱料档。

3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型.掌握煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加工。

面点岗位职责

1、每天向本岗主管报到.服从主管的工作安排。

2、认真做好营业前的各项准备工作.根据业务需要.不断调整面食品种.保证宴会需求。

3、按质量标准.制作各种面食.保质保量。成品要求色泽鲜艳.造型美观.口味适中。

4、虚心钻研技术.接受\o"厨师长"厨师长的指导和检查.不断提高自己的技术业务水平。

5、随时检查和保持机械设备的完好运转及其卫生.保证安全。

6、冰箱要保证清洁、卫生.存放食品要整齐.且保持没有异味。

7、认真做好班后的收尾工作.检查落实水、电、气的安全和节约

第二章卫生标准制度

第一节服务部卫生标准制度

1.柜台.工作台.桌椅无灰尘、无污渍.无损坏

2.镜面要清洁、无污渍、无裂痕

3.围墙周边无粉尘.无油渍。

4.墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。

5.排风扇要清洁.通风要正常。

6.灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。

9.餐厅内温度适中、正常。

10.餐厅内通道无障碍物。

11.餐桌椅无破损、无灰尘.无污痕。

12.菜单清洁无破损。

13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。

14.垃圾桶内无异味。

15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。

16.脏餐具不可有过夜现象。

17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。

18.背景音乐不可过大过小。

19.卫生死角要做到每周定点打扫。

20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。

21.台布无破损、无污渍并整洁。

22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。

23.垃圾桶不可有过夜垃圾.并内外要清洁.垃圾袋不可漏在外。

24.餐厅保持通风良好、光线好.就餐环境舒适。

25.防蝇、防尘设备齐全.做到定期消毒灭蝇.防止传染病。

26.注重个人卫生符合仪容仪表要求。

厨部卫生标准制度

1、保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。

2、保持瓷砖清洁光亮.勤擦门窗。

3、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。

4、冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。

5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。

7、发现“四害”马上报“PA”灭虫。

8、上班后由厨房切配清理隔日蔬菜.蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格.要退回清洗。

9、干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等.要妥善储藏.不得散放.落地。

10、保持食品新鲜.无异味.烹调时烧熟煮熟.现卖现烧.隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。

11、按政府有关规定.禁用不得销售的食品。

第三章纪律制度

第一节服务部纪律制度

1、工作时间不可大声喧哗。

2、不可有人放下手中工作.做自己的私事。

3、在不是自己的工作区域串岗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。

6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。

7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜台。

9、上班时间不可随背景音乐哼唱。

10、不可对宾客指指点点。

11、不可嘲笑宾客失慎。

12、不可在宾客投诉时作辩解.争来争去。

13、不可不理会宾客询问情况。

14、不可对宾客过分亲热、随便。

15、对所有宾客要一视同仁.又个别服务。

16、对老、幼、残宾客提供方便服务.对特殊情况提供了针对性服务。

17、员工不可带情绪上班。

18、上班时间不可员工在宾客面前吵架.或打架现象出现。

19、上下班员工需走员工通道。

20、罚单拒签翻倍。

21、配合保安查包工作。

22、上下班前后所有员工不可在店逗留。

23、员工捡到宾客物品.中饱私囊者.按酒店丙类过失处理。

24、如受宾客投诉者.累计三次以上者。给予重罚。

25、如酒店员工严重违反酒店规章制度.有损酒店声誉者.一律开除。

第二节厨部纪律制度

1、每年必须进行健康检查.持证上岗；

2、上班时间着装整洁.保持个人卫生.不留长指甲、不穿拖鞋.女性不得涂指甲油、带戒指等各种饰品；

3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前.都应用流动清水洗手；

4、不得发生面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品卫生的行为；

5、不在厨房抽烟、随地吐痰、打牌赌博等违规行为。

第四章餐厅\o"服务质量"服务质量制度

1、对进入餐厅的宾客是否问候.表示欢迎。

2、迎接宾客是否使用敬语。

3、使用敬语是否点头致意。

4、在通道上行走是否妨碍客人。

5、是否协助宾客入座。

7、对入席宾客是否端茶、送巾。

8、是否让宾客等候过久。

9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。

10、能否向宾客提建议.进行推销

11、回答宾客提问是否流利、悦耳。