建材公司员工手册

海南世邦贸易郁艮公司

员

工

手

册

及

规

章

制

度

弟一早

总经理致辞

亲爱的员工朋友门❷

你们好❷

首先我代表海南世邦贸易XX真诚地欢迎大家加入到我们的队伍中来钥戈们的队伍

也因为您的加入而由衷的感到高兴。

希望你能够在公司中充分地发挥自己才能。司公司共同成长、进步。公司也愿给你一个

很好的发展空间和良好的工作生活环境。

我们的公司目前还是一家发展中的公司♦但我们有远大的理想和目标。我们的目标是在

不远的将来。让每个家庭都用上我们公司提供的卫浴的产品。

大家不要认为我们的目标太大❷目标大不要紧。关键在于是否努力在向着目标前进。企

业必须要有明确的愿景目标才能发展壮大。司时需要大家共同的努力。

要实现这个目标当然会有很多困难需要克服的很多事情需要我们去做。比如e市场如

何开拓♦产品如何销售一项服务能否到位。管理能否跟上。各项制度能否坚决落实执行”

等等。

困难多不怕。只要我们有信心和勇气去克服。只要我们每个人都兢兢业业地做好自己本

职工作。我们就一定能够成功。到目标实现的时候。大家会看到♦工作环境变好了♦店面更

加漂亮了♦气氛更加和谐了。大家收入更高了钙金更多了令福利更好了♦生活条件更棒了C

我想他们大家能够走到一起是一种缘分他们能够到这样一家有远大目标和理想的公

司来更是一种荣幸。没有远大理想和目标的公司是不会走得太远的他们不难看到很多没有

长远目标的公司在风光一些时n就消失得无影无踪例有长远目标就没有长远的经营思想❷

所以就没有长远的用人办法令就没有长期的服务保证航场就越来越不景气。有远大目标的

公司蒯口♦联想电脑。从几千元起家领在已收购了IBM的PC全球业务。只用了20生8

海尔。从一个一年亏损几百万的小电冰箱厂现在年收入100()个亿所样只用了2()年8

他们都只用了20年曲真正实现了国际跨越。为什么我们就不能呢翎们同样行。首先我们

就要敢于有这样的理想和目标。他们之所以成功能使自己的公司如火箭般的速度增长转的

就是对企业远大目标的执着追求。^管面对任何困难都有敢于去克服的勇气。我们也应该有

执着地向着目标不断追求。有勇气去克服任何困难。所以翎们应该是幸运的翎们能够享

有见证公司成长第与公司成长❷挑战自己勇气的机会。又能有多少有这样的机会呢•就象

海尔。在亏损时的多少人敢于选择它呢。我们现在的公司不亏损。我们还没有一开始就要

勒紧裤带翎们还有什么理由不去抓住呢。真正敢于迎接挑战的一定是勇敢者♦敢于挑战自

己的人所定会成功所定会成为公司功臣和栋梁。在我们过去的挑战过程中❷有的人坚持

下来了。这样的人一定是好样的。一定是公司信任的人所的人没有坚持下来♦这样的人是

因为他没有勇气挑战自己的不足❷克服自己的缺点❷退缩了♦逃避了。也许有的人因为各种

各样的原因在半途被公司淘汰了♦那么也许就是他不适合这个公司。我希望你们◎隹也不要

成为逃兵❷谁也不要被公司淘汰。能够成为公司的栋梁。只要我们勇敢地挑战了。那怕失败❷

毕竟我们尝试过敏们超越了自己例们就还会有爬起来的勇气。

下面我要讲一讲我们企业的理念。这些理念将是我们公司立足之本。I各成为我们公司文

化中心c我们公司今后和管理一切会围绕这些理念。我们每一位员T都必须要做到掌握、理

解、执行。

公司理念

公司占存的根本是诚信是员工最基本的素质要求

公司竞争的手段是月艮务是员工应随时牢记的理念

公司稳定的基础是I才I结是员工所希望拥有的氛围

公司发展的动力是进取是员，最应该具备的追求

一、诚信。核心价值观❷

诚信应该是做人和办公司的核心价值观♦俗话说就是老实做事、老实做人。做人不老实

朋友会越来越少。办公司不老实会客户越来越少。

先从做人来说♦成功一定源于诚信。一个人在人生之路上。在追求自己理想的路上。■

定会遇到很多大大小小的选择-诚信的人和不够诚信的人就一定不会一样。就拿面对就业来

说吧。诚信的人会如实讲出自己的长处和不足侬样的人也许就业较难。但一旦企业选择了

他。f也就一定会干得长久。干得成功。会得到长久的利益。因为他苜先得到的是公司的信任❷

而能力上的不足是可以不断提高和改变的❷4（够诚信的人会把自己夸得天花乱坠♦甚至把自

己不足之处都说成是自己优点3样的人也许很快就得到就业机会♦但他一定不会长久•因

为现实是容不得半点虚假的"也早晚都会暴露自己的缺点。（也一定不会干得长久❷'也也只能

得到眼前的一时之利物为公司不再信任不诚信是很难改变的。这其实就是“做事先做

人”的道理。

再就办公司来说。长久的生存就必须讲诚信OW怕因一时的失误使公司受到了损失。也

一定要保证公司的信誉。如果一个公司只靠“抓眼球”、"扯耳朵''的广告只能是热闹一时❷

真正促成消费都来消费行为的一定是赢得消费者的心。所以。公司与消费者发生矛盾时•并

命推卸责任并非明智之举航时候吃点亏反而是最好的诚信广告。

诚信是公司生存之木。百年老号的长久之道就是诚信封肖费者之所以认品牌认字号♦就

是因为品牌和字号的后面就是诚信。要想长久庭得消费者。是靠货真价实、真诚守信。诚信

是一种长期投资伞唯有长期遵守诚信的原则。才能建立和维护你的信誉和品牌。才能得到可

持续有成功。

中国因为不诚信而倒闭的企业更是不可胜数。

因为一个员工的不诚信行为而影响了公司的信誉翎至使公司最终倒闭。这样的教训还

不惨痛吗。何偿不能引以为戒呀❷

公司的诚信来自于公司价值观和理念。取决于每位员工的行动♦所以聘用员工的首要

条件就是诚信。我们宁愿用能力还不够但诚信的人。也不用虽然能力很强但不够诚信的人。

因为能力可以提高O仙不诚信的品质很难改变。

总结一点❷每位员工兢兢业业把自己本职工作做好。就是对公司最大的诚信。

二、服务

是公司竞争的手段和员工应该牢记的理念

现代的商业竞争已经不是单纯的产品本身的竞争♦而已经引伸为服务的竞争♦这也是今

后的必然趋势。在产品质量想同的情况下■靠什么去赢得消费者的•前面已经说过。一个公

司不能只靠“抓眼球”、"扯耳朵'’来搞煽动。必须要靠赢得消费者的心。赢得消费者的心就

是要在保证质量的前提下。靠服务来实现。

海尔“真诚到永远”。nokia的“科技以人为本”❷无不是体现了服务的理念❷而这些理念

正是为了掘得消费者心。当然。服务应该体现在方方面面。

服务的中心目标是消费者。但是要想把服务真诚的从心理传递给消费者却不是那样容易。

程序化规范服务只是表层的❷发自内心的规范服务才是深层的。如何让最基层服务人员能发

自内心的为消费服务是我们管理工作的首要任务。服务应从总经理做起。总经理要公司各位

员工。服务意识应贯穿于每一项工作的始终♦才能使公司在市场中有更强的竞争力。

如果我们样样工作都能把服务意识贯穿到始终翎们的企业就一定能在竞争中立于不败

之地。

三、团结

是公司的稳定基础和员工希望拥有的氛围

团结是企业稳定的基础♦企业要想稳定必须要有团结向上的气氛。部门与部门之间。部

门的员工之间。都应该团结印们应该结合成为一个利益共同体。公司是一个利益共同体❷

部门也是一个利益共同体。象销售部门。公司只向销售部门下整体指标❷不下个人指标便

体完成了。才会的奖金伞所以每个人都必须首先考虑的是整体罐体完成了。人利益才有

保证。如果不努力❷^用公司说话♦其他人就会把你淘汰♦因为你是一块短板❷你这块短板

会影响整个木水桶的盛水量。企业整体利益上不去。个人利益也不会上去就要求我们每

一个人都拧成一股绳。大家为了共同的利益而团结奋斗。

企业的稳定a攵入是保证♦团结是基础。团结就需要我们每一个都具备团队意识。团队

就是为了共同利益而走在一起的一群人。就是为了实现共同利益而行动到一起的人C

团队合作的好处❷

1、能够互相鼓励。不断发挥出每个成员的潜能和技巧。

2、能够自觉的认同自己所承担的责任。并不断奉献自己的力量。

3、每个成员都能分享团队业绩。

4、可以信息、资源共享⑥互相取长补短到1+1<2的效果。

为了能够形成良好的团队。每个成员应有意识地克服4种不良现象O

1、过强的竞争心理。

2、负面的默契。

3、个人英雄主义。

4、因小失大。

在信息如此发达的今天标个人努力、单打独斗取得成功的可能性越来越小翎队合作

越来越重要。听以大家一定要牢记这一点。千万不要因小失大。

而且。我们每个人难道不希望在一种互相帮助、互相友爱的气氛中工作和生活吗於种

氛围不是我们所希望的吗❷

团队合作的四个要素。

1、团队至上❷互信互助。

2、共同遵循的目标。

3、良好的个人品质。为了培养自己的团队意识♦就应在个人品质上注意经下三点所

是坦诚。坦成指出彼此的问题❷坦诚面对自己的弱点❷旦诚听取别人意见。二是信念。坚信

团队合作力量。三是胸怀。好的办法和思路要大方的与别人分享，花不嫉妒比自己强的成员

和能热心帮助不如自己的人。

4、优秀的带头人。

四、进取

是公司发展的动力和员工应具备的追求

先说个人■进取心不光是你在企业中求得发展的必然条件♦更关系到个人工作和生活•没有

理想就没有方向金殳有充实的生活。人生目标各有不同❷各有高低。只要它最适合自己。不

是了不起的人才有理想的是只有当你有了理想♦并努力去实现才可能成为自己或别人心目

当中了不起的人。才可能活得充实。而实现理想就必须要有进取心♦这种进取心要贯穿于实

现理想的过程中。

你有了进取心才能努力地、自觉地干好本职工作。才能稳定自己的岗位。才能逐渐提高

自己的水平。才能不断升职、涨工资、才能逐渐使你的理想变成现实♦任何公司都不喜欢没

有进取心的员工。哪怕你的进取心只是为了多挣一点钱而每天多做一些事。因为公司是要发

展的♦公司也同样需要具有讲取心。讲取心是公司发展的动力。

理想指导实际行动♦实际行动换来理想实现。我们之所以制定这样的愿景目标❷也是希

望我在将来的每一项工作和决策当中嫡I，能做到不跑题铺能向着目标去努力。只有努力的

方向明确❷才能排除其他干扰a吏企业最短的时间实现目标。

希望每一位员工。都能将这些内容作为自己行动的指导思想。来共同完成企业目标和个

人的目标。相信我们的目标一定能够实现。再祝大家工作生活愉快❷

第二章

总经理铜B建培

总经理工作内容

1、

。♦组织制定公司年度计划

a。调整内部管理机构设置

金曲持公司日常经营管理

a。主持总经理办公会议、检查、督促和协调各部门的工作进度

ae聘任及解聘公司各部门主管与其他人员

ae主定公司重大决策问题的拓新的业务领域。询定企业发展战略及远景规划

1、总经理助理工作内容

令•协助总经理做好日常经营工作

a。故好政策市场调研工作❷为总经理决定提供依据

封❷协助总经理实施战略管理。为公司发展和管理创新做出艰巨探索和尝识

ae处理也与重要客户的关系

2、行政人事部主管工作内容

令副故好公司人事档案工作

ae负责在公司内外收集有潜力和所需的人才信息被组织招聘工作

金。公司重要通知的发布e以及事故的奖与罚■审查过失单与奖励单。并安排执行

ae受理合理化建议〈解决工作的争议

a♦组织办理员工绩效考核工作的负责各项考核

ae为公司部门培训调配人才

4、A、市场部主管工作内容

•e负责公司拟定公司营销计划♦经批准后实行。

❷2。负责各店面的监督管理。包括卫生、考勤、样品展示及更换❷负责协调各店之间的关系

金。及时对市场动态作出客观、真实的调查和分析伞呈报上级以便公司做出决定

a。对各种产品的销售政策a足销方案等方面做出合理建议第批准后负责其具体实施

❷5。完成上级交给的其它日常事务性工作

B、店长。负责店面的销售管理的工的销售技术培训。苫面进货。r单。客户管理跟踪❷

协助管理业务部的客户信息费源❷完成上级交给的其它工作

C、店长助理创办助店长做好店面管理「作◎口果店长请假外出时伞经店长委托时♦可行使

店长权力

5、A、客户服务部主管工作内容

。。全部负责公司产品的安装及维修服务和售后服务工作

您筋排人员上门安装及维修服务♦并做好工作纪录的力提高上门服务的工作质量

拿融爪好客户档案的资料管理工作

a翎（好维修工具的领用。并监杼仓库的配件管理

。5一成上级交给的其他日常事务性工作

B,安装维修主管e协助客户服务部主管对安装、维修售后服务的具体人员进行安排调度，

监督工作质量和工作效率

6、A、财务部主管工作内容

组织制定财务方面的管理制度及有关规定。并监督执行

您。全面负责财务部的日常管理工作

❷3❷负责公司的成本管理工作❷进行会计核算和分析工伫❷向公司汇报财务状况和经营成果

完成上级交给的其他日常性事务工作

7、业务部主管工作内容

❷1❷负责业务员的选聘、培训及业务管理工作

您。做好客户资源的管理登记。分析和跟踪工作

做好住宅楼盘小区的宣传推介工作

ao完成上级交给的其他日常性事务工作并向上级汇报

—*.寸.

弟二早

人事管理制度

一、目的。为健全人力资源管理规范♦使人力资源管理有根可依然制订本制度。

二、范围♦适用公司全体员工。

三、相关规定❷

1、任聘

1.1各部门依工作需要❷于每月25日填写《用工计划表》报人力资源部汇总。由总经理

审批后人力资源部门据此到人才、劳务市场招聘。

1.2应聘者填写《员工登记表》。经人力资源部门初选后报部门主管面试。合格者由面试

者签字确认。店长级以下员工可以直接试工❷店长级以上员工必须经总经理或者授权代表❷小

组。面试后方能确定。

2、试用

2.1、新进员工试用期为1—6个月领工作表现情况经相关工作程序评价确定是否辞退及

上岗时间。

2.2新进员工须提供以下资料

2.3流动人口婚育证明。

2.4身份证❷司机岗位另须提供❷本人户口薄、驾驶证❷。

2.5结婚证。未婚证

2.6学历证明及其他培训证明。

2.7职业健康检查报告❷由本公司人力资源部门带去相关医院检查就故两对半有及胸透❷。

2.8一寸彩照八张。

2.9新员工入公司后由人力资源部门做好员工相关资料登记工作.

3、凡有以下情形者不得聘用

3.1被剥夺政治权利未恢复者。

3.2刑事在案者。

3.3未成年者。

3.4提供任何虚假证明者,

3.5吸毒者。

3.6违反公司招聘制度及程疗私自进入者。

3.7其他不能适应公司工作状况者。

4、工作守则

4.1严格遵守国家法律法规♦违反者立即解除劳动合同♦情节严重者送司法机关。

4.2严格遵守公司各项规章制度。

4.3工作上相互帮助、相互鼓励、相互协作、相互配合。

4.4无条件执行上级主管的指令。

4.5上班时间不允许做与工人作无关的事务。

4.6其他一切有影响公司形象和工作的其他不良行为。

5、作息时间

5.1上班时间为周一至周日。每天工作十小时。

上午8今）0—18ao

6、移交

6.1员工在离职、转岗时钝将移交的资料造册•由移交人、接收人及主管签字确认。

6.2辞职员工必须提前一个月提出申请■经总经理审批后到相关部门办理手续。

6.3手续办理完毕后。由财务部门开具支付证明单经总经理或代理人核准后财务部门予以

结算。

7、奖惩

7.1有下列行为之一者。予以记功一次。点数。并酌情发放物质奖励

7.2对工作有重大推进及改进者。

7.3执行紧急任务表现优秀者。

7.4检举、揭发重大违规及损害公司行为者。

7.5捡金不昧达200元以上者。

7.6受客户及其他社会机构、团体表扬者。

8、有下列行为之一者。予以方违规例规一次记扣一分至三分。情节严重者并处以20—

500元不等的处罚款引情节严重者予以开除直至移交司法机关。所有人员违规达三次者。

公司有权将其调离岗位或解聘除本公司。

8.1上班及工作场所做私活者。

8.2擅离职守者。

8.3工作怠慢者。

8.4拉帮结派者。

8.5滥用职权者。

8.6造谣中伤者。

8.7挑拨离间者。

8.8赌博、斗欧、酿酒者,

8.9商业泄密者。

8.10在禁烟区吸烟者。

8.11挪用公物公款者。

8.12故意破坏公物或私拿公物者。

8.13假借公司名义在外欺诈、招摇撞骗者。

8.14不听主管指令者。

8.15威胁、恐吓、施暴者。

8.16违反考勤管理规定内相关内容的。

考勤管理规定

目的❷

规范公司的规章制度♦提高员工的凝聚力❸增强员工对公司的认同感和归属

感e发挥员工的工作积极性、主动性和自觉性。

1、为加强公司员工考勤管理的制定本规定。

2、本规定适合本公司的任何一个部门。

3、员工正常工作时间为上午8您0—12。）（）。卜午14领（）一18•0电三亚店员

此工作时间不包括售

工为上午8@）0-12。）0。下午14。）0-18您0。

后安装人员和驾驶员锲位员工的门店翎忤由店长安排值班第2位以上

的门店中午由店长安排2位员工值班的季节变化调整工作时间。公司将

另行通知。

4、公司员工一律实行上下班打卡制度♦财务将严格按工卡计算工资。

5、任何员工均需自行打卡财口因工作需要不能按时打卡❷h班后24小时内递

交部门主管已签字的考勤条♦无部门主管签字的考勤秦无效树是以迟到或

旷工处理。

6、所有人员须到公司规定的打卡地方打卡报到后方可外出办理各项业务做殊

情况须经相关领导签卡批准。否则以迟到或旷工处理。

7、上班时间开始后5分钟领'艇30分钟内为迟到伞超过3()分钟至2小时内

按旷工半天论处。旷工半天扣除一天的基本工资。旷工2小时以上扣除2天

的基本工资⑥早退30分钟以内早退论处至超30分钟以旷工半天处理❷早退

与迟到同性质。特殊情况须经相关领导密卡批准。否则以迟到或旷工处理。

但一个月内不和超过三次。

8、上班时间外出办私事一律发现以旷工一天论处。并予以警告。

9、上班时外出办业务前须向部门负责人申请并说明回司时间。否则按外出办私

事处理。

10、员工无故旷工半日者♦除扣除一天基本工资外财FI罚年终奖的20%的故

旷工一天者除扣除2天基本工资外扣罚年终奖的50%。

11、事假提前3天交请假条〈经批准后方可请假创安实际请假天数扣除工资❷

病假回岗后补交请假条。井附带医院证明或相应单据分天内不扣除基本工资。

郡隈如举?您天的翎'上请假需经总经理签字批准您天以内由部门

12、望各员工严格遵守并执行。

8.17认真对侍每位客户。与客户发生争吵者。

8.18听从公司领导调动安排❷服从店长及部门经理的工作指示。如不服从调动或指示者❷

记违规二次。

8.19展厅人员、中午必须有两个人值班。从12:00-14:00。、值班人员在店内不许打盹与休

息》木息人员到公司会议室蒯口发现

8.20安装人员在安装过程中翩n不仔细安装或与客户争吵❷破客户投诉者。

8:21有从公司报销通讯费的人员。手机一律不许停机。如发现手机停机者。

零魏益密M翳灌物违第•野生三次未维修好的的当值人员‘°

8:23司机人员在行车事宜中蒯口未带齐证件或闯红灯、压线行驶等违反交通法规被罚款

者♦由当事人自己承担。

8:24仓管人员必须按公司财务部规定制订进出库表。见到门市开单盖章表才能将产品出

庵。产品进出库后蒯口发现产品不整齐排放行近面不干净者。

8:25其他损害公司名誉、违反公司制度者。

9、福利

9.1定期或不定期为员工举办业务、文化培训。

9.2民间传统节日•节、中秋、端午节等♦发放礼品及加餐。

9.3其他公司临时决定的员工福利待遇。

10、本制度从2008年3月1日执行。

11、本规定解释权归属公司人力资源部门。

第四章

客户部规章管理制度

为了适应市场发展的需要。为使企业在新的竞争中取得胜利❷为了提高企业各成员的综

合素质6变成员的服务更规范更标准化❷匚作更精细化伸客户部、运输组、安装组制定如

下奖罚制度❷望各成员认真遵守。不断提高自身能力。

一、奖励制度❷

1、凡每季度工作能力、综合表现能力评分最高的成员❷予以奖励❷

2、凡将客户推荐引到专买店交易的成员予以奖励❷

3、凡是对企业的发展有良好的改变的建议或意见报批公司审核❷予以奖励❷

二、处罚制度以下有违规者记违规一次❷

1、统筹组

◎。负责统筹好每天安装组及运输和维修全部工作。

a6妾到安装、维修、提货及时做出安排。认真填写好每日派工单和服务卡。

金。负责详细记录反映的故障维修内容伞预约上门服务时间。

❷I的•天做好安装组工作进度的跟踪、回访锣促安装人员的工作质量♦监督怠工现象。

如有此现象及时向客服部主管反映。

a♦安装完成后♦回收验收服务卡a故好电脑存档工作郁寸以下工作内容如有失误、差错。

每月初范予以通报批评。重犯则按50元/次经济处罚处理。

ae每天对安装。售后服务进行跟踪回访❷并登记实情♦若有问题及时汇报分测罚款5。

元每次♦主管i（）（）元每次。

2、运输组

◎。根据统筹组的派工状况硼定线路创故好运输工作。

a制机在提货或送货时。必须与相关人员做好物品交接工作。堇慎清点核对。

封衍机必须随时检查车辆的保养工作@口发现问题及时维修。

■所机须保持装车、货物埋放整齐平稳铲防运输过程中货物互相碰撞造成损坏。

a衍］机在上班时间不得有任何理由或借口拒绝委派工作。

a❷积极配合其它部门协调工作。对以上工作内容如有失误、差错。每月初范予以通报批

评♦重犯则按10元/次经济处罚处理。

3、安装维修组

令伞维护公司利益、公司形象❷忠于职守蟀力做好本职工作❷上班时一律穿制服"戴

整齐的带工作卡。

a。保守公司经济技术等秘密。不得与他人谈论有关公司事宜。

引据岑公及财产a隹护坏境卫生。讲究文明礼貌。树立工作责任感翎力提高自身的安

装水平。

ao安装维修组长需安排前一天下午与统筹组沟通的第二天安装事宜❷并通过派工单和服

务卡作出第二天人员安排❷

ae外出安装或维修必须携带工具包•工具要齐全。如有丢失的尽快补齐。

ae维修完毕后详细填写维修通知单蒯口有现的情况♦处理方法、所用材料ee

封筋装和维修必须做到预约上门服务伞不得让客户在家等待一行事随时与客户保持联系。

金♦产品到达客户家未下车之前。与相关人员必须将派出单上所写安装产品与所到产品进

行核对♦如有差错。及时与客户主管联系。

a创股运产品时要小心谨慎。生意安全收装拆包时的仔细检查产品创口有问题♦应及

时反馈店面。

©(6E客户安装前。先视现场是否符合安装标准♦安蒸汽房时电源、线是否达到4肝♦总

电源开关负荷32A电流。安装洗手台或镜子时♦靖体是否空心、是否有水管在墙内通

过❷符合则安装。不符合时要与客户沟通❷让其整改❷安装时。不要将产品随意丢放❷

不可丢弃安装配件❷

61。安装完毕后要清洁安装产品。青理现场卫生♦教会客户的使用方法和产品的保养知识

及注意事项硼任务卡应让客户验收签名钙及时交到统筹组。

未经许可树得收取任何服务费、餐费树得拿客户给的小费。

63。安装人员由于工作失误被职造成的事故O首先由本人填写事故申报单及签字。再提

交到人事行政部门做以栽决。凡是失误的造成一切经济损失由当事人承担40%经济补

偿♦均以成本核算仅►

对以上情况如有失误、差错。每月初范予以通报批评♦重犯则按50元/次经济处罚处理。

以示激发上进。

第五章

客户服务规范细则

俗话说◎'没规矩不成方圆”。同样没有具体的服务规范。一样达不到完美的效果e每个

服务人员的技术水平、服务意识、服务规范礼仪的总和❷才能真正体现出服务水平C

首先。作为一名服务人员❷企业的一份子翁必'须深刻理解本企业的企业文化一顾客是上帝❷

员工是伙伴。日事完毕而清日高。贵在关和♦志在沟通oi二下同赢的目的。才能从本企业

的高度服务宗旨出发❷提供更好的服务。

上门服务礼仪及语言行规范

一、仪容仪表❷

1、服务人员应保持干净整洁的形象♦工作服经常换洗。

2、不允许留长头发❷胡须❷更不能又脏又乱。

3、见到客户时◊先问好❷后自我介绍❷与客户交流时❷用语文明❷正视对方❷不要东张西望❷

不要显露任而厌烦、轻视或不自信的表情。

4、坐立行走姿势端正。做到站有站姿。

二、行为规范

1、上门服务要带齐工具。检查确保无漏的现象

2、产品搬运时。要注意客户家门框❷墙壁、地板及转角是否能通过及其次物品。

3、客户东西被损坏后。首先向客户道歉令盘价赔偿。并以适当的方式表示歉意。

4、产品安装前❷必须跟客户或现场负责人做好沟通。确保和确定产品安装位置。高度墙埋水

管电路位置❷不要盲目施工。

5、安装或维修时伞工具不要随处乱放♦避免直接与新产品和地面接触。

6、安装或维修完毕后•必须向客户介绍产品的使用保养方法及注意事项。工作现场要清理干

净。

7,离开客户家跟客户打招呼❷告辞。

十不要

1、安装服务要致谢1、公共场合不要大声喧哗

2、维修服务要道歉2、上门服务不要迟到拖延

3、咨询服务要微笑3、预约咨询不要含糊不清

4、言谈举止要文明4、服务规范不要执行有偏

5、服装鞋帽要整洁5、同事之间不要嬉闹打架

6、上门服务要准时6、工具携带不要丢三落四

7、解决问题要彻底7、对待问题不要推三推四

8、工作作风要迅速8、车辆工具不要乱停乱放

9、对待客户要真诚9、在客户家不要随意乱动

10、爱护企业要同心10、信息传递不要漏下延误

四、服务雷区

1、酒后上岗

2、不带工作卡

3、带电操作

4、安装、维修完毕不介绍东西复位

5、不留服务卡及服务电话

6、说有损企业商业信誉、秘密的话

7、说的损同事及上下级的话

8、乱收费

9、公款不上交

四大原则

1、信❷说到做到

2、快❷立即行动不推脱

3、稳。执行顺利不出错

4、准❷;隹时完成不延误

五、店员业绩划分制度

1、店面销售人员绩效考核

销售店面分曾、B、C电三个等级

销售任务同择分等级。电据等级制定销售任务♦销售任务施行经理。苫长❷责任制。

店面考核标准

按照全年销售任务制订各店月、季销售任务标准。依此类推。

销售任务。万元e平均月XLJ—!!•1LJr-A/人

元成率，%。提成比例

A居。力住拈。

B业后❷

具体的销售奖励根据公司的销售提成细则

门店销售提成细则。

一、目的❷

为了提高员工的销售积极性❷以产品分类。任务指标到个人的形式实施执行。其中智能马

二、桶器留孀矍差熠暨翼歌钿噩堂裔与鬻患%为翁腓需我品帽围O必须经上级

领导同意。否则不计提成蒯口经领导同意的订单必须要有相关领导的签字。否则也不计

提成en店人员折扣底线如下。

导购员销售底线。德立一9折❷其他一6.8折。

店长销售底线例立一8.5折钞他一6折。

副总经理底线所单折扣后总价a折领9.5折。

三、各门店的指标任务❷

视具体情况而定

四、产品分类的提成百分点

1、万佳。A、洁身宝一200元/件

B、德立一2%

C、其他一1%。含鹰卫浴、心海伽蓝、安蒙等。

2、塔光、三亚洁身宝—200元/件

B、德立一4%

C、浴室柜一3%。含鹰卫浴及心海伽蓝。

D、其他一2%

五、超任务指标10000—30000元。不含。。也出部份按2%。其中包含10000元以内伞超过

30000元以上。含3万gf安3%计算a％为最高提成百分点。

六、销售额没达到指标♦完成指标的80%以上的8将按实际销售额的80%的计算方式提

成❷

实际销售额x80%x产品%

七、销售额没达指标。完成指标的a。％含一8()%不含©可将按实际销售额的5()%的计算方式

提成❷

实际销售额x50%x产品％

八、销售额低于指标的60%。不含。耕各不计提成。

九、计算方法。

1、任务指标总额=洁身宝+德立+浴室柜+其他产品

2、超任务指标提成二洁身宝200元/套+德立的实际销售额x德立％+浴室柜实际铲售额x浴

室柜％+的务指标-德立的实际销售额■浴室柜的实际销售额•洁身宝6其他％+任务指

标外的超出部份x0或3的

3、没达到指标的提成二洁身宝+德立的实际销售额x德立或80例+浴室柜的实际

销售额x浴室柜％、电60或80的实际总销售额-洁身宝-德立的实际销售额-浴室柜

的实际销售额6其他％乂a0或80电%o

4、低于规定折扣特殊关系户的销售额将不计个人提成。

十、集体小组提成奖励方案

1、此提成方案是在原各店导购员哨售提成的基础上进行。

2、各店的销售指标和个人销售指标“:体根据行业季节而制订。

3、此提成方案的目的是为提高整个团体的销售业绩和加速新员工的提升的才小新老员工业绩间的距离。

使销售团结协作♦荣辱与共。为销售部团体精神打下基础。

4、小组的搭配由公司负责统一安排电苫长参与。

5、提成方案具体如下。

5❷1、人员分组:。

根据公司的具体通知安排

5分、月指标和小组指标。

根据公司的具体通知而定

方案❷

5函、对小组中每个人都已达到指标或达到指标的80%以上例成按照五月份的提成方案不变。

5。1、对小组中整体指标完成❷但有部份个人的实际销售量低尸其指标的40%全小组将无提成翎小组中

无一人达到其指标的90%以上❷全小组无提成

5拿、对小组中整体指标完成。

.该小组有个人低于公司规定销售指标的60%8、组中其他人员必成指标的60%-79%令按

提成的25%计算。

计算方式魏成=洁身宝200元'套+孤立实际销售x德立％+浴室柜实际销售x浴室柜％+其他*其他％。

x25%

该小组有个人低于公司规定销售指标的60%0、组中其他人员航成指标的80%-99%。按

提成的50%计算。

计算方式。提成二洁身宝200元'套德立实际销售x德立％+浴室柜实际销售x浴室柜％+其他x其他％。

x50%

5a您、该小组有个人低于公司规定销售指标的60%3、组中其他人员祕标或超按提成的80%计

算。

计算方式创是成=洁身宝200元'套+。德立实际销售x德立％+浴室柜实际销售x浴室柜％+其他x其

他％。＜80%

5名。1、对小组中整体指标完成aF!有部份个人的实际销售量低于其指标的80%。该组完成其指标

80%-99%者按提成的50%计算❷

计算方式0提成=洁身宝200元'套+专德立实际销售x德立％+浴室柜实际销售x浴室柜％+其他x其

他％加50%

5a名、对小组中整体指标完成。但有部份个人的实际销售量低于其指标的80%较到指标者按提成

80%计算。

计算方式。提成二洁身宝200心套+。德立实际销售x德立％+浴室柜实际俏售x浴室柜％+其他x其

他%

5专6、小组没完成指标■而且该组中有低于指标的40%的个人8小组将无提成.小组中无一人达到指标

的90%。全小组无提成。

5-6。1、小组没完成指标8组都在个人指标的40%以上转成指标的-60-79%♦部按提成的10%

计算。

计算方式碘成=洁身宝20()元'套+♦德立实际销售x德立％+浴室柜实际销售x浴室柜％+其他x其

他％。＜1。％

5-6拿、小组没完成指标。全组都在个人指标的40%以上裾成指标的a0%-99%领销售量提成

的25%计算e

计算方式创是成=洁身宝200元'套+例立实际销售X德立％+浴室柜实际销售X浴室柜％+其他X其

他％@＜25%

5a金、小组没完成指标专全组都在个人指标的40%以上。100%完成指标者按提成的50%计算❷

计算方式麒成=洁身宝200元'套+轨立实际销售x德立％+浴室柜实际销售x浴室柜％+其他x其

他％。＜50%

6,连续三个月低于其公司规定指标50%者伞底薪将降低到学习期工资〈连续四个月低于指标50%存。恪

实行末尾淘汰❷

7、连续三个月超过指标10%者领加50-100元每月的销售指导工资。

8、全小组中出现无一人达到个人指标80%现象。金小组将无提成。

9、全小组全部100%达到或超过指标。奖励100元的团队精神突出奖和100元给该组组长最佳团队领导奖。

提醒❷

1、小组中只有互相协作、团结。才能达到目标❷个人英雄主义。过去没用翎在没用副夺来还是没用。

2、小组成员要经常关注组中成员的销售业绩。以便把握团体业绩❷

3、小组中每天进行一次成交与不成交的讨论和总结梃成小组讨论会❷

4、小组织成员到安装或测量现场❷了解更多卫生间的布局余川深在客户心中的服务印象。曾加一单的定

量。

5、小组成员要经常进行产品知识学习、交流。相互进行一些问答考核❷相互提升。以加深产品知识和导

购技巧.

6、把成交的主要原因和大家一起分享❷不成交的单虚心向别人讨教。多给自己找原因。不要给自己找借

口。

7、一个客户不成交。于是个人业绩的损失。也直接影响小组的业绩。更是公司的损失。

8、他人的客户不成交♦同样也影响到了你的业绩提成。听以。(尔必须协助他人成交。别忘了“你们是一

根绳上的蚂蚱”❷

9、现在个人每月达不到指标04；是你个人有没有提成的问题—而是伞因你而降低其他人的提成♦其至其

他人是因你而没有提成。如果你不去提升♦你不去努力。你不去提高你的销售额和业绩a尔就将会成

为那一颗打坏那一锅粥的老鼠屎。

此方案自2008年11月开始施行

2、店面管理人员及店员考核标准参数

考核管理项目

IUU%

1、店而卫生年也向卫生、产品卫生、个人卫生❷10%

2、产品陈列专出样、仓库到货三天内无出样。备货堆放整洁、设备卫生。包括饮水机蒯对灰缸。

洽谈柒等右10%

3、标识V标牌❷包括维护、整齐、更投新的核对无误❷1U%

4、仅令仅衣❷队，作服OJL1卢牌、脚肚、头及砂明翅、i口d1口乂局。乂明、禁借。20%

5、开单据整©n格按照单据内容填写❷产迹清晰❷无漏单、错单20%

6、考勤❷便格执仃考勤❷20%

没有成功的个人。只有成功的团队。这样做体现了自己管理自己又体现了团队相互监督创司时体现了

领导者的管理能力。使整个团队和个人都得到提升。

3、员工薪先制定表

姓名职称基本工资岗位工资工龄工龄工资社保合计

经理♦主管❷

ilW(VVW)JW中

店长

1000500"50兀/隼200

副店长

100020050兀/年200

销售代表一,一c-1-，

100050兀/年200

50元/年

50兀/年

50九/年

50元/年

经理。书长。带队完成公司下达任务和指标钺全部岗位工资。否则按提成方案放发岗位工资♦完成

90%。500、0.9%6150.0（涮衣此类推。考核指标管理没有达标封安考核标准罚款。这样做是体现领导作用。

确果公司和个人共同发展。尊重人才。

4、安装人员

姓名职称基本工资技术工资工龄工龄工资社保合计

1AAA1AA年心■200

弟八早

专卖店的规范化管理细则

♦以下有违反者记违规一次❷

专卖店是企业的对外窗口e而专卖店营业员的言行举止直接影响企业形象和品牌形象❷

为了建立一支高素质的营业队伍♦规范专卖店各管理新午制定以下规章制度和对专卖店坏境

及人员的标准要求。

专卖店制度条例❷

1、专卖店人员不得做有损公司利益的任何事情掘则当事人将负责全部责任❷

2、专卖店人员必须遵守公司各项规章制度。服从上级的工作安排。积极完成公司下达的

指标❷违都按规章处理。

3、新员工必须接受培训和考核❷如考核不合格都不计薪酬。七天考核合格者转入为期三

个月试用期❷

4、专卖店人员在合同期内自动离职者耕务视为违约©其工资、奖金和各类补贴均作为自

动弃权处理❷

5、营业员交接班时必须等到下一班同事到岗才能下班❷并且要交接好方可下班。如有特

殊情况发生翎1服从店长安排。否则以擅自离岗处理❷

6、营业员工作时保持礼貌《做到有目光接触》笑容知招呼语❷不能与顾客争论❷同事之

间应互相尊重❷在店内不可称呼商事外号或使用不麻的称呼❷

7、工作时间禁止在店内吵架♦饮食、大声喧哗创喜戏和追逐♦违者每次罚50元❷

8、工作时间内不可接听私人电话及私人探访蒯U有事情。必须经店长批准❷

9、不可对上司态度恶劣及拒绝执行上司合理安排朝青节严重者公司将开除处理。

10、开店前交接后及淡场时对店内特别脏的地方的业员应自觉进行清洁。以保持店内

整洁，

11、在任何坏境下。员工不得拒绝保安人员及店长检查其携带物品♦苫长有权要求检查

员工的储物用腰包❷员工不得私自滥用财物•购物袋、文具等❷。

12、店长下班前必须对人员准确点数。对店面外物品实行清场检查。

13、营业员每月准时参加店内盘点工作转加盘点员工都必须签名。

14、店长负责保管好一切往来单据和公司文件♦以备查对。

15、未经商场主管通知❷不可在店内外拍照和拍摄梆寸拍照的顾客的立即上前礼貌阻

止❷

16.营业员工作时间应对货品安全要高度负责❸确保不丢失和损坏货伞如因专卖人员的

过失而造成货品损坏。公司将会作出严厉处罚。

17、店内不应摆放有问题或有污渍的货品。•经发现❷马上撤离现场并作相应的退仓处

理或清洗处理。

18、收银员对每次交易应实施当面点清现金♦当日刷卡当H结帐蒯口发现任何问题♦应

立即通知店长❷

19、收银员多收客人货款必须上交店长。并写明原因。不能保留在收银柜。离柜要上锁❷

钥匙不离身。

20、店长按规定开关灯、开冷气、开音乐©关店前关灯、关冷气、关音乐、检查好防盗、

防火装置。并锁店铺大门。

21、店长必须按商场主管安排会自觉外出做市场调查》了解竞争对手和建材市场情况❷

且廉洁奉公以事公办。不得弄虚作臧。及时将信息反馈到看公司。

22、营业员必须待人有礼。举止大方林着整齐、按照专卖店仪容仪表和言谈举止的标

准执行e保持个人形象和公司形象。

23、外购产品一律由公司统筹组安排进货。专卖店人员不得直接与供应商联系订货及商

议价格者每次罚100元。

24、每次大小会议时。专卖店人员必须做好记录。公司将会随时查阅。

25、专卖店人员必须按照公司规定的“款到发货”原则执行。特殊情况可向主管或副总

经理申请❷违法乱纪者当事人承担所有经济责任。

26、专卖店严格执照公司的专卖店价格销售货品蒯口有特殊情况必须向上级中报创苫长

有权力申请Oft匕示后方可生效例f则、公司将作出严般分和当事人负全部经济责任。

27、公司将定期对专卖人员的工作进行评估。凡被视为业务不进者6各被降职或解雇。

工作有明显进步者将作为今后提薪或提职的依据❷

凡违反以上条例。公司将做出严厉处罚或解雇。

第七章

专卖店坏境要求

一、专卖店外观♦商场外观是给消费者的第一印象电它不仅标志着专卖店的经营类型。便于

消费者辩认伞而且有助于突出品牌的经营特色♦招来消费者入店。

1、专卖店装修风格。专卖店有装修风格体现了品牌形象和产品。所以品牌专卖店的装修设计

要求是时尚、创新和突出品牌的效果。

2、店面装修❷店面装修不仅是建筑技术问题❷还涉及经营方面的内容❷所以店面装修为了促

进商品的销售业务和突出商品效果起到了很大的作用。

3、招牌。招牌是烧在专卖店店头或店名标记起宣传品牌和推广产品的作用。招牌和广告的设

计。应该做到“新颖、醒目、简明''所利于突出品牌。引导顾客购买品牌产品❷

二、店面气氛

店内气氛是指色彩、光线、空气和声音等因素构成的店堂坏境锲合人们的心理感觉。

1、店堂色彩♦按品牌最新的标准色彩。

2、店堂照明❷店堂照明灯包括基本坏境照明灯❷产品射灯和背板灯❷它们在店内照明中

发挥不同柞用❷店员要互相协助。若有客人❷其中一人上前迎接❷一人配合开灯。以

便完善工作细节。

❷1。、基本照明灯❷作用是增强店堂整体环境有良好能见度

❷2。、产品射灯。（乍用是增强商品的显示效果❷增加立品的光洁度和外型效果

❷3。、背板灯。作用是增添店堂的购货气氛❷白色背板用彩色光管❷有色背板用白色光

管。

3、店堂的空气和声音❷店堂的空气和声音❷对客户购买行为和营业员的工作情绪有重要

影响伞以播放纯音乐或英文歌曲为主。音量不能过大♦尽最不要播放中文歌曲。

4、专卖店人员要有责任维护店内坏境和优雅和清洁。如发现有物品脏乱的情况❷将会对

店进行处罚。

三、仪容仪表标准

为了统一公司品牌专业形象例做出下各项关于仪容规则的标准。望各员工遵守执行。

❷一❷、制服标准

1、工作时间内必须统一穿着公司制服。并将工号牌佩戴在左胸❷

2、制服必须保持完好及整齐♦勤洗勤炀❷保持服贴❷