DB1305T 100-2024线下实体店无理由退货服务规范

线下实体店无理由退货服务规范I前言 1范围 1 13术语和定义 14总体要求 25退货要求 26退货流程 37争议处置 48服务监督、评价与改进 4附录A(资料性)线下实体店无理由退货承诺书样式 6附录B(资料性)不宜退货清单品类 7附录C(资料性)特定商品完好标准分类清单 8本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由邢台市市场监督管理局提出。本文件起草单位：邢台市市场监督管理局、邢台市消费者权益保护委员会、邢台市检验检测中心。本文件主要起草人：王彦勇、李云峰、张勇。1线下实体店无理由退货服务规范本文件规定了线下实体店无理由退货服务规范的术语和定义、总体要求、退货要求、退货流程、服务监督、评价与改进的要求。本文件适用于线下实体店开展无理由退货服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。经营者merchants经登记机关批准设立，以营利为目的，自愿承诺线下购物无理由退货的实体店。实体店无理由退货unreasonablereturnsfromphysicalstores消费者为生活消费需要线下在实体店购买、使用的商品，如符合线下购物无理由退货条件，消费者可无需说明理由进行退货的活动。先行赔付indemnityinadvance消费者申请退货的商品符合线下实体店无理由退货条件，因经营者原因无法及时履行退款承诺的，经消费者组织审核，由经营者使用政府支持资金、经营者保证金或其他通过合法渠道筹集的资金提前给付给消费者。星级服务评价starserviceevaluation是一种用于评估和提升企业或机构提供的服务质量的方法。该方法通过消费者对经营者的各项指标进行评价，从而得出星级评级，以便消费者根据评级进行选择和决策。对于提高经营者服务质量、增强消费者体验具有重要意义。24总体要求4.1鼓励经营者根据自身实际情况，自愿公开承诺实行无理由退货，并使用全市无理由退货统一标识。线下无理由退货遵循“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则。4.2经营者应确定线下无理由退货所承诺的具体商品品类、退货时限、退货流程。4.3依据本标准承诺的无理由退货商家应在消费者权益保护组织登记备案，并实行动态管理；被移出无理由退货备案登记的经营单位，应及时清除店内无理由退货标识。4.4经营者应在营业场所内的醒目位置张贴、悬挂、摆放或电子屏显示等方式，明确标识线下购物无理由退货的商品种类、适用范围、退货流程、退货时限及其他细则，并在销售过程中主动告知消费者。4.5鼓励有条件的经营者建立“先行赔付”等快速解决争议制度。4.6经营者应做出有利于消费者的无理由退货承诺；老年人使用现金进行购物结算时，经营者亦应履行线下无理由退货承诺；无理由退货承诺书样式参见附录A。4.7鼓励经营者建立恶意退货记录档案；如发现并能够证明消费者无理由退货时存在恶意情形，或有违反诚实信用原则，可拒绝退货并记入恶意退货记录档案。5退货要求5.1商品品类退货商品应在经营者承诺的无理由退货商品品类内，无理由退货商品品类由参与线下实体店无理由退货承诺的经营者根据自身经营条件、经营商品属性自主决定，无理由退货商品品类负面清单具体参见《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定。5.2承诺有效期5.2.1退货申请应在经营者所承诺的无理由退货有效期内提出，其中无理由退货有效期不应少于7天5.2.2属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自经营者出具发票等购货凭证次日起计算。5.2.3经营者、平台退货处理时间不计算在无理由退货有效期限内。5.3商品完好性包括但不仅限于以下内容：a)商品能够保持原有品质、功能、外观完整，商品本身、配件、商标标识齐全，消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行的合理调试不影响商品的完好；b)线下购物无理由退货时限不少于7天，根据经营特点和商品属性可延长至15天或30天；c)不适用无理由退货的商品，经营者应对商品进行明确标注或在销售过程中明确告知消费者，未明确标注或未告知消费者的，所销售商品视为承诺无理由退货商品；d)消费者基于查验或为确认商品的功能、品质而进行合理的调试，不影响商品的完好；3e)不宜退货商品品类清单参见附录B;f)通用完好标准，包括但不仅限于以下方面：1)商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的；能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活(授权)等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；3)消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好；若商品包装客观上确有防伪性、唯一性、收藏纪念价值等存在特殊附加价值的，商家可在合理范围内提出特定的包装保护要求；4)对于合理可行的包装保护要求，经商家事前显著明示后，消费者应予积极谨慎保护；若该类包装损坏程度足以造成价值贬损或功能丧失，可认定其商品价值贬损；5)特定商品完好标准分类清单见附录C。g)有下列情况之一的，视为商品不完好：1)服装、鞋帽、儿童用品、家居类商品，受损、有污渍、变形、商品吊牌或水洗标缺失、外包装盒或包装残损、洗涤过或有明显的使用痕迹；2)通讯产品、计算机产品、摄影产品、医疗器械、电器类等商品进行未经授权的激活、维修及改动；撕毁或涂改防伪标识、指示标贴、机器序列号等；或商品有明显的使用痕迹；3)其他影响商品二次销售的情况。线下实体店无理由退货流程见图1。图1线下实体店无理由退货流程46.2受理申请6.2.1消费者可采用电话或到店等形式，向经营者提出退货申请。6.2.2经营者应做好受理申请记录。记录内容包括但不限于：——商品名称；——购买时间；——包装情况；——赠品。6.3现场确认6.3.1确认条件应确认以下内容：——是否是经营者承诺的无理由退货商品品类；——是否在经营者承诺的无理由退货时效内；——是否满足经营者公示的其他条件。6.3.2商品确认应确认商品是否存在下列问题：——非本专柜出售商品；——品质、功能、包装及外观等有损；——商品本身、配件、商标标识、吊牌及水洗标志等不齐全；——未经授权的维修、改动、撕毁、涂改防伪标识、指示标贴、机器序列号；——电器类商品外包装受损。6.4退货处置6.4.1经营者应根据退货条件现场进行确认，并将结果告知消费者同时完成相应记录。6.4.2符合退货条件的商品，予以退货，并告知退货形式、退货期限及产生运费的承担方。6.4.3不符合退货条件的商品，告知消费者不予退货的理由，并告知异议处理方式及途径。7争议处置在申请无理由退货过程中，发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：a)经营者与消费者协商和解；b)消费者组织或者依法成立的其他调解组织介入调解；c)向有关行政部门投诉；d)根据达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；e)向人民法院提起诉讼。8服务监督、评价与改进58.1服务监督8.1.1无理由退货承诺单位应建立健全日常监管、不定期回访和社会监督机制。8.1.2消费者和社会公众若发现经营者未执行承诺或执行承诺不到位，可要求经营者改正；或向相关行政部门、消费者权益保护组织等部门反映。8.1.3经营者申请使用无理由退货统一标识，进入无理由退货承诺单位动态名录，须符合以下条件并向属地消费者权益保护组织提交下列材料：——依法领取营业执照通过相关行政许可；——有固定经营场所，并配备与经营规模相当的人员和设施；——经营项目面向消费者，且与人民群众消费生活密切相关；——线下实体店无理由退货承诺书(见附录A);——相关无理由退货制度、规则。8.1.4在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中，对不履行承诺的无理由退货承诺经营者，由属地消费者权益保护组织进行督促告诫；督促告诫无效的，从无理由退货单位动态名录中移除，不得使用无理由退货统一标识，并予以公布。8.2服务评价以问卷、电话、小程序或APP等方式，开展后续星级服务评价；服务评价内容包括但不限于：——服务态度：评价员工对客户的友好程度、专业精神、及时响应等；——服务速度：评价服务提供者的反应和处理时间；——便捷程度：评价服务提供者的服务入口便捷找寻及反馈途径等；——投诉处理：评价服务提供者对客户投诉的处理及时性和满意度等；——政策直传：评价服务提供者对落实无理由退货政策的执行力度等。8.3服务改进8.3.1经营者应提供意见箱、网站、小程序或App等途径，收集消费者对线下购物无理由退货的意见和建议。8.3.2经营者应根据服务评价反馈对线下购物无理由退货服务的服务内容、退货方式、服务流程进行优化和改进。6(资料性)线下实体店无理由退货承诺书样式线下实体店无理由退货承诺书为进一步优化消费环境，激发消费活力，履行企业主体责任，我单位自愿承诺：一、坚持诚信经营理念，完善售后服务体系，建立健全无理由退货承诺落实和内部管理制度，严格履行退货承诺。对消费者的合理诉求不拖延、不推诿，及时办理退货，及时向消费者返还已支付的商品货款，提高消费者满意度。二、承诺消费者为生活消费在本店购买商品时，在不影响退货商品二次销售的前提下，按规定的商品范围和退货时限，行使无理由退货的权利。三、在营业场所醒目位置以张贴、悬挂、摆放等形式向广大消费者公示本店无理由退货制度。四、在销售商品过程中，主动向消费者详细说明本店无理由退货商品范围、退货时限及退货条件、退货程序等规定事项。五、对符合退货条件的，自收到消费者退货要求之日起7日内办理退货手续，在收到退货商品后，按原支付方式向消费者返还已支付的商品价款。六、自觉履行线下实体店无理由退货承诺，接受消费者和消费者权益保护组织的监督。在与消费者发生退换货纠纷时，接受消费者权益保护组织的调解意见。71鲜活易腐保质期较短的蔬菜、水果、肉蛋奶等商品2消费者定制的家具、服装等商品3一经激活或者试用后价值贬损较大的高端商品4拆封后商品品质发生改变或者无法保证再次出售时商品安全的商品5在线下载或者拆封后可以复制的音像制品、软件等数字化6销售时明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品7中西药、动物药品、医疗用品及器材88(资料性)特定商品完好标准分类清单特定商品完好标准分类