《数字员工技术要求客户服务》编制说明

《数字员工技术要求客户服务（征求意见稿）》编制说明一、工作简况（一）行业发展现状。近年来，以数字产业化和产业数字化为主导的数字经济以席卷之势变革商业世界，越来越多的传统企业开始进行数字化转型。以“数字员工”为代表的人工智能（AI）和RPA（RoboticProcessAutomation，机器人流程自动化）新赛道正处于市场高速扩展阶段。数字员工作为智能客服的一部分，扮演着重要的角色。然而，数字员工客户服务目前亟需规范，以确保其有效运作。随着人工智能技术的不断发展，中国智能客服市场正向更加智能化、自主化和个性化的方向发展。机器学习和深度学习的应用使得智能客服系统能够更好地理解用户的需求和意图，并提供更准确、高效的响应和解决方案。同时，智能客服市场的快速增长得益于技术的不断进步和广泛应用。人工智能、大数据、自然语言处理等技术的成熟和应用，进一步提升了智能客服系统的智能化水平和实用价值。据市场研究机构沙利文发布的《2023年中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业在2022年的市场规模达到了66.8亿元。预计智能客服应用场景边界的不断拓宽至营销、销售等场景，市场将继续呈现快速增长的态势，到2027年预计将达到181.3亿元的规模，年复合增长率高达22.1%。（二）制修订必要性。尽管数字员工客户服务具有服务标准化、人工成本低、全天候在线等天然优势，但无论是问题解决程度、服务效率还是使用体验，数字员工客户服务的认可度都普遍低于人工客服，智能客服“不智能”的问题仍十分突出，当前数字员工客户服务标准化水平低，技术支撑不足，导致企业和政府部门的数字员工客户服务未能达到预期效果。因此，开展数字员工客户服务规范行业标准的研究是有必要的。（三）任务来源。2024年11月，根据《商务部办公厅关于下达2024年第三批商务领域行业标准计划项目的通知》（商办建函〔2024〕452号），商务部办公厅下达了《数字员工技术要求客户服务》行业标准计划项目，技术归口单位为商务部数字商务行业标准化技术委员会（SW/TC7）。（四）主要参加单位和工作组成员。本标准起草单位：中国标准化研究院、中国国际电子商务中心、浙江工商大学、北京交通大学、长兴县质量技术监督检测中心。本标准主要起草人：孙兆洋、吴功兴、毛郁欣、隋媛、宗琪、孟唯一、郭召芬、任爽、李欣欣、叶韪铭、徐佳、方磊、段蕊、宋卓颖。（五）主要工作过程。1.组建工作组、标准起草过程、召开讨论会和调研等情况标准立项后，中国标准化研究院组建了中国标准化研究院、中国国际电子商务中心、浙江工商大学、北京交通大学、长兴县质量技术监督检测中心等单位构成的标准工作组,共同推进标准的研制。2024年12月，中国标准化研究院邀请了数字商务标委会秘书处、中国铁建股份有限公司、科大讯飞、北京三快在线科技有限公司（美团）、中南大学、浙江工商大学、浙江卫视、北京电子科技职业学院、江西财经大学等单位专家召开了标准讨论会，对标准的主要内容进行研讨。目前，本标准形成征求意见稿。二、标准制修订原则和内容（一）制修订原则。本标准严格执行标准文本格式、符合产业实际需要、支撑产业发展、坚持标准协调一致等，确定标准编制原则，严格按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。（二）主要制修订内容及依据。本标准规定了数字员工中客户服务的技术框架、核心技术、基础能力及服务质量相关要求。本标准适用于数字员工客户服务的引导和规范，不适用于人工客户服务或其他类型的非数字员工客户服务。1.核心技术层主要为数字员工在开展客户服务时，采用的能够有效支撑业务开展所需要的关键技术。考虑技术的支撑性和先进性，本标准中目前给出了自然语言处理、图像识别、智能语音、智能视觉、智能推荐、大模型对话等技术的要求。2.基础能力层是确保数字员工能够开展有效的客户服务时应具备的基本能力。考虑客服服务的基本要求，本标准目前给出了身份识别、多渠道接入、对话理解、富媒体消息互动、音频能力、文档知识库、AR服务、人机协作、排队策略、智能质检、会话异常管理、报表功能等功能要求，从数字化、智能化等维度确保客户服务的完成。3.服务能力层是对数字员工服务质量的要求。本标准目前从服务交互能力、安全隐私性和系统成熟度等维度进行了要求。（三）主要试验（或验证）情况分析。无。三、与国际、国外有关法规和标准水平的比对分析（一）国外情况。国外对数字员工客户服务的管理并无成体系的标准文件。（二）国内情况。目前，国内已经发布了一些数字员工中客户服务系统相关标准，其中包含了对智能客服语义库的构建、语音交互系统的设计、系统评估、系统技术要求等内容，这些标准有助于规范数字员工客户服务系统的语义理解能力和提高系统的交互方式，为制定本标准提供技术支撑。已发布标准主要包括：1)GB/T36339—2018智能客服语义库技术要求；2)GB/T36464.3—2018信息技术智能语音交互系统第3部分：智能客服；3)YD/T4394.5—2023自然语言处理技术及产品评估方法第5部分：智能客服系统；4)T/QGCML433-2022AI智能语音客服系统通用技术要求；5)T/ISC0032-2023电子商务智能客服系统技术要求；6)T/SZAS51-2022质量分级及“领跑者”评价要求快递智能客服。上述各项标准大多是从技术角度对客户服务进行分析，但在数字员工客户服务规范方面尚有欠缺。因此，为了更好地满足用户需求并确保服务质量，本标准在这些技术标准的基础上进一步完善客户服务相关的服务规范，对客户服务的技术核心、基础能力和服务质量要求进行标准化，旨在提高客户服务的标准化水平和用户满意度，推动数字员工客户服务行业迈向更加成熟稳定的发展阶段。本标准与现行相关国家标准和行业标准相协调，不存在冲突的情况。四、与有关现行法律、法规和其他强制性标准的关系，配套推荐性标准的情况本标准与已有强制性标准、法律法规不存在冲突，无配套推荐性标准。五、重大分歧意见的处理经过及依据本标准不涉及重大分歧意见。六、实施标准所需要的技术改造、成本投入、老旧产品退出市场时间、实施标准可能造成的社会影响等因素分析，以及根据这些因素提出的标准实施日期建议本标准为制定标准，建议在行业主管部门的监督下，在数字商务标准化技术委员会的指导下，推动标准的应用和实施，并做好充分的宣传和解读工作。批准后，本标准应尽快发布实施，无需设定过渡期。七、实施标准的有关政策措施无。八、预期达到的社会效益、对产业发展的作用等情况本标准的研制和实施推广，对于推动数字员工领域的高质量发展具有重要作用：1.提高数字员工客户服务质量及消费者的用户体验。本标准不仅规定了客户服务的核心技术和基础能力，使得用户可以清晰了解服务的范围和可用性，提高了用户对数字员工客户服务的信任度和满意度。同时对服务准确率和响应速度进行约束，确保系统能够在规定的时间内准确响应用户需求，提高了服务的效率和质量，进一步增强了用户体验。2.保障用户的合法权益。规范数字员工客户服务系统的权限管理、安全存储、隐私保护和加密传输，以有效防止用户信息泄露和滥用，确保用户在使用客户服务时的安全和隐私。3.加强监管与管理。明确的服务标准和规范可以为监管部门提供依据，加强对数字员工客户服务系统的监管和管理，防止不法分子利用客户服务系统从事违法活动，维护行业秩序和用户权益。4.推动行业健康发展。规范的服务流程和标准化的服务质量有