物业管理规章-企业管理

会计实操文库1/10物业管理规章-企业管理一、目的为规范物业管理服务行为，提升物业管理水平，为业主创造安全、整洁、舒适、便捷的居住和工作环境，依据相关物业管理法规及本物业项目实际情况，特制定本管理规章。二、适用范围本规章适用于物业管理公司全体员工及物业管理服务的所有活动，涵盖人员管理、物业设施设备管理、物业安全管理、环境卫生管理、绿化管理、客户服务管理等方面。三、人员管理（一）招聘与培训招聘标准：招聘员工时，优先录用具有物业管理或相关行业经验者。新员工需具备良好的沟通能力、服务意识、责任心和团队协作精神，身体健康。对于专业技术岗位，如水电工、电梯维保工等，要求持有相应的专业资格证书。培训体系：新员工入职后，开展全面入职培训。培训内容包括物业管理基础知识、公司规章制度、服务礼仪、安全操作规程、岗位职责等，培训时长不少于[X]天。培训结束后进行考核，考核合格方可正式上岗。老员工定期参加进阶培训，如学习新的物业管理法规、智能化设施设备操作与维护、客户关系管理技巧等，每季度培训时长不少于[X]小时。（二）岗位职责物业经理：全面负责物业管理项目的运营管理，制定物业管理工作计划和目标，监督各部门工作执行情况。协调与业主、业主委员会、社区等外部机构的关系，处理重大投诉和突发事件。负责物业费用的预算编制与控制，合理调配资源，确保物业管理服务质量与经济效益的平衡。客服人员：负责接待业主咨询、投诉和建议，解答业主关于物业管理服务的疑问。受理业主的报修、投诉等需求，及时将信息传递给相关部门，并跟踪处理进度，向业主反馈处理结果。负责业主档案管理，收集、整理和更新业主信息，维护良好的客户关系。工程维修人员：负责物业区域内设施设备的日常维护、保养和维修工作。包括水电设备、电梯、消防设备、智能化系统等。制定设施设备的维护保养计划，并按照计划执行，确保设施设备正常运行。及时响应业主的报修需求，迅速赶到现场进行维修，保证维修质量。秩序维护人员：负责物业区域的安全保卫工作，维护公共秩序。站岗执勤，对外来人员和车辆进行登记、检查和引导。定时巡逻物业区域，发现安全隐患及时报告并处理。协助处理突发事件，如火灾、盗窃等，保障业主的人身和财产安全。保洁人员：负责物业区域内公共区域的环境卫生清洁工作。包括楼道、电梯间、公共卫生间、道路、停车场等区域的清扫、拖地、擦拭、消毒等。按照规定的清洁标准和流程进行作业，保持环境整洁卫生。及时清理垃圾和废弃物，定期对垃圾桶进行清洗和消毒。（三）考勤与绩效考勤制度：员工实行考勤打卡制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。迟到或早退15分钟以内，每次扣除绩效分5分；迟到或早退超过15分钟但在30分钟以内，扣除绩效分10分，并按事假半天处理；迟到或早退超过30分钟，按旷工一天处理。旷工一天扣除当日工资及绩效分20分。因物业管理工作性质特殊，部分岗位需轮班值守，员工应服从排班安排，加班按照相关法律法规支付加班费或安排调休。绩效评估：每月对员工进行绩效评估。评估指标包括工作任务完成情况（如维修及时率、投诉处理满意度、清洁达标率等）、工作效率、团队协作、遵守规章制度、服务态度等。绩效结果与奖金、晋升挂钩。连续三个月绩效排名前20%的员工，给予奖金奖励，并在晋升、调薪时优先考虑；绩效不达标且经培训后仍无明显改善的员工，予以辞退。四、物业设施设备管理（一）设施设备档案管理建立档案：对物业区域内的所有设施设备进行详细登记，建立设施设备档案。档案内容包括设备名称、型号、规格、生产厂家、购置时间、安装位置、使用说明书、维护保养记录、维修记录等。档案更新：随着设施设备的使用、维护和更新，及时对档案进行更新，确保档案信息的准确性和完整性。设施设备档案由专人负责管理，方便随时查阅和调用。（二）设施设备维护与保养维护计划：工程维修人员根据设施设备的特点和使用情况，制定年度、季度和月度维护保养计划。计划内容包括维护保养的项目、时间、责任人等。按照计划对设施设备进行定期维护保养，确保设施设备的性能和使用寿命。保养实施：在维护保养过程中，严格按照设施设备的维护保养手册进行操作。对设备进行清洁、润滑、检查、调试、更换易损件等工作。做好维护保养记录，记录维护保养的时间、内容、发现的问题及处理情况等。（三）设施设备维修管理报修受理：客服人员接到业主的报修申请后，详细记录报修内容、报修人信息、联系电话等，并及时将报修信息传递给工程维修人员。工程维修人员在接到报修信息后，应在规定时间内与业主取得联系，确定上门维修时间。维修流程：工程维修人员到达现场后，对故障进行检查和诊断，确定维修方案。维修过程中，严格遵守安全操作规程，确保维修质量。维修完成后，通知业主进行验收，并请业主在维修单上签字确认。对维修过程中使用的材料和费用进行详细记录。五、物业安全管理（一）门禁管理人员出入管理：秩序维护人员对进入物业区域的人员进行管理，业主凭有效证件或门禁卡进入。对外来人员进行登记，询问来访目的和被访人信息，经确认后发放临时出入证。对可疑人员进行重点关注和排查，防止无关人员进入物业区域。车辆出入管理：对进入物业区域的车辆进行登记，检查车辆证件和外观。引导车辆有序停放，确保通道畅通。对违规停放的车辆进行劝阻和处理。对于长期在物业区域内停放的车辆，可办理停车证，实行规范化管理。（二）巡逻管理巡逻制度：秩序维护人员按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，白天每[X]小时巡逻一次，夜间每[X]小时巡逻一次。巡逻过程中，重点检查物业区域内的安全设施设备、公共区域、楼道、停车场等部位，发现安全隐患及时报告并处理。巡逻记录：巡逻人员做好巡逻记录，记录巡逻时间、巡逻路线、发现的问题及处理情况等。巡逻记录由专人负责整理和保管，定期进行分析和总结，以便及时发现安全管理中存在的问题并加以改进。（三）消防管理消防设施设备维护：定期对物业区域内的消防设施设备进行检查和维护，包括灭火器、消火栓、火灾报警系统、消防疏散指示标志等。确保消防设施设备完好有效，随时能够正常使用。对消防设施设备的维护保养情况进行记录。消防培训与演练：定期组织员工和业主进行消防知识培训和演练，提高员工和业主的消防安全意识和应急逃生能力。培训内容包括火灾预防知识、消防器材的使用方法、火灾报警程序、应急疏散逃生技巧等。演练按照预定的方案进行，模拟火灾发生时的场景，检验和提高应急处置能力。六、环境卫生管理（一）清洁标准与流程清洁标准：制定详细的环境卫生清洁标准，明确各区域的清洁要求和质量标准。例如，楼道地面应无灰尘、无污渍、无杂物；电梯轿厢应保持干净整洁，无异味；公共卫生间应无积水、无污垢、无异味等。清洁流程：保洁人员按照清洁标准和流程进行作业。每天定时对公共区域进行清扫、拖地、擦拭等清洁工作。对重点区域，如电梯间、公共卫生间等，增加清洁次数。定期对地面、墙面等进行深度清洁和消毒，确保环境卫生符合要求。（二）垃圾处理垃圾分类：在物业区域内设置垃圾分类收集容器，引导业主进行垃圾分类投放。保洁人员对垃圾进行分类收集和运输，将可回收物、有害垃圾、厨余垃圾和其他垃圾分别运送到指定的处理场所。垃圾清运：定期对垃圾进行清运，确保垃圾不堆积、不滞留。垃圾清运过程中，保持垃圾收集容器和运输车辆的清洁，防止垃圾撒漏。对垃圾收集容器进行定期清洗和消毒，保持环境整洁卫生。七、绿化管理（一）绿化养护计划制定计划：根据物业区域内绿化植物的种类、生长状况和季节特点，制定年度绿化养护计划。计划内容包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治、补植等养护工作的时间、方法和责任人。计划执行：绿化养护人员按照绿化养护计划进行作业，确保绿化植物生长良好、美观整洁。在养护过程中，根据实际情况对计划进行调整和完善，保证养护工作的有效性。（二）绿化养护作业浇水施肥：根据绿化植物的需水和需肥规律，合理进行浇水和施肥。在干旱季节，增加浇水次数，确保植物水分供应充足。根据植物的生长阶段和土壤肥力状况，科学施肥，促进植物生长。修剪整形：定期对绿化植物进行修剪整形，保持植物的形态美观。修剪过程中，遵循植物的生长规律和修剪原则，避免过度修剪对植物造成伤害。对修剪下来的树枝、树叶等及时进行清理。病虫害防治：加强对绿化植物病虫害的监测和防治，采用生物防治、物理防治和化学防治相结合的方法，有效控制病虫害的发生和蔓延。在使用化学农药时，严格按照规定的剂量和方法进行操作，确保环境安全。八、客户服务管理（一）服务规范接待服务：客服人员在接待业主时，应热情、礼貌、周到，使用文明用语。主动询问业主需求，耐心解答业主疑问，及时为业主提供帮助。接待过程中，保持良好的服务态度和形象。投诉处理：建立健全投诉处理机制，及时受理业主的投诉。客服人员在接到投诉后，应详细记录投诉内容，向业主表示歉意，并在规定时间内将投诉信息传递给相关部门。相关部门应迅速对投诉进行调查和处理，在承诺的时间内将处理结果反馈给业主。对投诉处理情况进行跟踪和回访，确保业主对处理结果满意。（二）社区文化活动活动策划：定期组织开展社区文化活动，丰富业主的业余生活，增强业主之间的交流和互动。活动策划应结合业主的需求和兴趣，制定活动方案，包括活动主题、时间、地点、内容、参与人员等。活动组织与实施：按照活动方案组织实施社区文化活动，确保活动顺利进行。在活动过程中，做好现场秩序维护、安全保障、服务提供等工作。活动结束后，对活动效果进行评估和总结，为今后的活动提供经验参考。九、违规处理员工违反本管理规章，如迟到早退、旷工、服务态度恶劣、违反安全操作规程、泄露公司商业机密等，视情节轻重给予警告、罚款、扣除绩效分、降职等处分。如因员工违规行为给物业管理公司或业主造成经济损失，员工需承担相应赔偿责任。对于多次违反规章且屡教不改的员工，予以解除