饭店优 质服务专题管理的培训

饭店优质服务专题管理的培训饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍如何与宾客打招呼礼仪感情化服务微笑服务饭店服务语言技巧首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步如何打招呼远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时礼仪礼仪对酒店服务的重要性是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度影响接听质量的因素语调的高低语调速度措词双方环境线路双方的态度如何规范接听问候道歉留言转告帮忙直接回答（解决）回接听前准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听正确的姿态接起三声内接起主动问候，报部门和介绍自己避免唐突的问：你是谁注意控制自己说话的音量需要帮助的，要尽力提供帮助须搁置让客人等待时，给予说明并歉对对方表示关注感谢对方来电，并礼貌结束让对方先挂，再挂留言留言五要素来自哪里不清楚留言没有具体时间留言不清楚接听的基本技巧没有服务总比服务质量差好留下与姓名不要使用幽默主动给对方打打时有宾客在投诉应接认真倾听宾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由宾客选择感情仪服务理解宾客从细微处预知宾客需求个性化服务感情化服务的内涵感情定义满足客人优质服务的灵魂理解—关心—体贴—帮助动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚理解宾客重要性及宾客期待对客态度服务宾客且超越宾客期待确保回头客从细微处预知宾客需求宾客的需求称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段预知宾客需求尊重宾客1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童2.辨别一些具体行为和治疗个性化服务定义—人性化服务(以人为本)原则—不违反法律和道德诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感误区—以我为主、自我中心(性格化)微笑服务微笑就是财富笑的本质微笑服务的作用微笑的表现形式微笑习惯的培养饭店服务语言技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话首问责任制首问责任制定义首问责任制的背景(五个不理睬)A.问路不理睬B.不理睬C.咨询信息不理睬D.宾客要求帮助事情E.能不理则不理首问责任制为何实行首问责任制、实行好处1、宾客需要首问责任制2、是酒店员工必备的服务意识与责任感3、是酒店服务的具体表现一

9、静夜四无邻，荒居旧业贫。10月-2410月-24Monday,October21,202410、雨中黄叶树，灯下白头人。21:10:4521:10:4521:1010/21/20249:10:45PM11、以我独沈久，愧君相见频。10月-2421:10:4521:10Oct-2421-Oct-2412、故人江海别，几度隔山川。21:10:4521:10:4521:10Monday,October21,202413、乍见翻疑梦，相悲各问年。10月-2410月-2421:10:4521:10:45October21,202414、他乡生白发，旧国见青山。21十月20249:10:45下午21:10:4510月-2415、比不了得就不比，得不到的就不要。。十月249:10下午10月-2421:10October21,202416、行动出成果，工作出财富。2024/10/2121:10:4521:10:4521October202417、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。9:10:45下午9:10下午21:10:4510月-249、没有失败，只有暂时停止成功！。10月-2410月-24Monday,October21,202410、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。21:10:4521:10:4521:1010/21/20249:10:45PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。10月-2421:10:4521:10Oct-2421-Oct-2412、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。21:10:4521:10:4521:10Monday,October21,202413、不知香积寺，数里入云峰。10月-2410月-2421:10:4521:10:45October21,202414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。21十月20249:10:45下午21:10:4510月-2415、楚塞三湘接，荆门九派通。。十月249:10下午10月-2421:10October21,202416、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2024/10/2121:10:4521:10:4521October202417、空山新雨后，天气晚来秋。9:10:45下午9:10下午21:10:4510月-249、杨柳散和风，青山澹吾虑。10月-2410月-24Monday,October21,202410、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:10:4521:10:4521:1010/21/20249:10:45PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。10月-2421:10:4521:10Oct-2421-Oct-2412、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:10:4521:10:4521:10Monday,October21,202413、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。10月-2410月-2421:10:4521:10:45October21,202414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。21十月20249:10:45下午21:10:4510月-2415、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。十月249:10下午10月-2421:10October21,202416、业余生活要有意义，不要越轨。2024/10/2121:10:4521:10:4521October202417、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9:10:45下午9:10下午21:10:4510月-24MOMODAPOWERPOI