酒店前厅部规章制度及赏罚规范

酒店前厅部规章制度及赏罚规范一、总则1.目的：为了规范酒店前厅部员工的行为，提高服务质量和工作效率，确保前厅部各项工作的顺利开展，特制定本规章制度及赏罚规范。2.适用范围：本规章制度适用于酒店前厅部全体员工。

二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。头发应梳理整齐，男士不得留长发、胡须；女士应化淡妆，头发应盘起或束起，不得披头散发。员工应穿着统一的工作服，保持工作服的整洁、平整，不得有污渍、破损。工作服应按规定佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。员工应保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。员工应保持口腔清洁，不得吃有异味的食物，上班时间不得饮酒。2.行为举止员工应保持良好的精神状态，面带微笑，主动热情地为客人服务。员工应举止端庄，站立姿势应端正，不得弯腰驼背、东倒西歪。行走时应步伐轻盈，不得奔跑、跳跃。员工应使用文明用语，礼貌待人，不得使用粗俗、侮辱性语言。与客人交谈时应保持适当的距离，不得过于亲昵或冷漠。员工应尊重客人的隐私和风俗习惯，不得打听客人的隐私或对客人的风俗习惯表示不满。员工应遵守酒店的各项规章制度，不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。3.工作纪律员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照酒店规定办理请假手续。员工应遵守酒店的考勤制度，不得代他人打卡或请他人代打卡。员工应遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业机密、客人信息等。员工应爱护酒店的公共财物，不得故意损坏或私自占有酒店的财物。如有损坏，应照价赔偿。员工应积极配合酒店的各项工作安排，不得推诿、扯皮。如有不同意见，应及时向上级领导反映，不得擅自作主。

三、前厅部工作流程及规范1.预订服务预订员应及时接听客人的预订电话，礼貌地向客人问候，并准确记录客人的预订信息，包括客人姓名、联系方式、预订房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。预订员应根据客人的预订信息，查询酒店的房态，为客人提供可供选择的房型，并向客人介绍房型的特点、价格、优惠政策等。预订员应与客人确认预订信息，包括客人姓名、联系方式、预订房型、入住日期、退房日期、特殊要求等，并告知客人预订成功后，应及时将预订信息录入酒店预订系统。预订员应在客人入住前一天，再次与客人确认预订信息，并提醒客人入住时间、所需证件等事项。预订员应妥善保管客人的预订信息，不得泄露客人的隐私。2.接待服务接待员应在客人到达前，做好接待准备工作，包括整理前台台面、检查电脑系统、准备好房卡、钥匙、欢迎卡等。接待员应热情、礼貌地迎接客人，主动向客人问候，并询问客人是否有预订。如客人有预订，接待员应核对客人的预订信息，并迅速为客人办理入住手续。接待员应按照酒店的规定，收取客人的押金，并为客人开具押金收据。押金金额应根据客人预订的房型和入住天数合理确定。接待员应根据客人的身份证信息，为客人办理入住登记手续，并将客人的信息录入酒店系统。在办理入住登记手续时，接待员应认真核对客人的证件信息，确保信息准确无误。接待员应向客人介绍酒店的基本情况、服务设施、营业时间等，并为客人提供必要的帮助和建议。接待员应及时为客人分配房间，并将房卡、钥匙等交给客人，同时告知客人房间的楼层、房号、早餐时间和地点等信息。接待员应在客人办理完入住手续后，引导客人前往房间，并帮助客人提拿行李。3.问询服务问询员应热情、礼貌地回答客人的问询，提供准确、及时的信息。问询员应熟悉酒店的基本情况、服务设施、周边环境等信息，能够为客人提供详细的介绍和建议。问询员应及时处理客人的投诉和建议，如客人对酒店的服务、设施等方面有不满意的地方，问询员应认真倾听客人的意见，并及时向上级领导反映，协助上级领导妥善处理客人的投诉和建议。问询员应做好客人信息的记录和整理工作，及时将客人的问询内容、处理结果等信息进行记录，并整理归档，以便日后查询和参考。4.收银服务收银员应严格遵守酒店的财务制度，认真核对客人的消费账单，确保账单准确无误。收银员应及时为客人办理结账手续，收取客人的消费款项，并为客人开具发票。在办理结账手续时，收银员应认真核对客人的消费项目、金额等信息，确保客人的消费款项准确无误。收银员应妥善保管客人的现金、信用卡等财物，不得私自挪用或占有客人的财物。如有客人使用信用卡支付，收银员应按照银行的规定进行操作，确保信用卡支付安全。收银员应及时将客人的消费信息录入酒店系统，以便酒店进行财务核算和统计分析。收银员应做好现金、票据等财物的交接工作，确保财物安全。在下班时，收银员应将当日的现金、票据等财物清点清楚，并与下一班收银员进行交接，交接过程中应做好记录，双方签字确认。5.行李服务行李员应及时为客人提供行李服务，包括为客人提拿行李、寄存行李、运送行李等。行李员应在客人到达酒店时，主动迎接客人，并帮助客人提拿行李。在提拿行李时，行李员应注意轻拿轻放，避免损坏客人的行李。行李员应按照客人的要求，为客人寄存行李或运送行李到指定地点。在寄存行李时，行李员应认真核对客人的行李数量、重量等信息，并为客人开具行李寄存牌。在运送行李时，行李员应注意保护客人的行李安全，避免行李丢失或损坏。行李员应及时将客人的行李送到客人的房间，并帮助客人将行李放置妥当。在送行李到客人房间时，行李员应注意敲门、通报身份等礼仪规范，确保客人的隐私和安全。行李员应妥善保管客人的行李寄存牌，不得随意丢失或损坏。在客人领取行李时，行李员应认真核对客人的行李寄存牌，并按照客人的要求归还客人的行李。

四、赏罚规范1.奖励制度优秀员工奖：每月评选一次，根据员工的工作表现、服务质量、工作效率等方面进行综合评定，评选出表现优秀的员工，给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、奖品等。创新奖：鼓励员工积极提出创新建议和改进措施，对能够提高酒店服务质量、工作效率或降低成本的创新建议和改进措施进行评选，给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、奖品等。拾金不昧奖：对拾到客人财物并及时归还客人或上交酒店的员工，给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、奖品等。服务明星奖：根据客人的评价和反馈，每月评选出服务态度好、服务质量高的员工，授予"服务明星"称号，并给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、奖品等。2.惩罚制度警告：对违反酒店规章制度、工作纪律或服务规范，但情节较轻的员工，给予警告处分。警告处分应记录在员工个人档案中，并在部门内部进行通报批评。罚款：对违反酒店规章制度、工作纪律或服务规范，造成一定损失或影响的员工，给予罚款处分。罚款金额应根据员工的违规行为情节轻重合理确定，罚款应从员工当月工资中扣除。降职：对违反酒店规章制度、工作纪律或服务规范，情节严重或多次违规的员工，给予降职处分。降职处分应降低员工的职务级别，并相应调整员工的工资待遇。辞退：对违反酒店规章制度、工作纪律或服务规范，情节特别严重或造成重大损失或影响的员工，给予辞退处分。辞退处分应解除员工与酒店的劳动关系，并按照国家法律法规的规定办理相关手续。

五、附则1.本规章制度及赏罚规范自发布之日起生效实施，如有未尽事宜