网吧经营管理制度

网吧经营管理制度一、总则1.目的：为规范网吧经营行为，确保网吧的正常运营，提供优质的网络服务，保障消费者的合法权益，特制定本管理制度。2.适用范围：本制度适用于本网吧内的所有员工及在本网吧消费的顾客。3.基本原则：本网吧经营管理遵循合法、诚信、安全、有序的原则，严格遵守国家法律法规及相关政策规定。

二、人员管理1.员工招聘与培训根据网吧业务需求，制定合理的人员招聘计划，招聘具备相关技能和素质的员工。新员工入职前，需参加由网吧组织的入职培训，培训内容包括网吧基本情况、规章制度、服务规范、网络安全知识等，培训合格后方可上岗。2.员工岗位职责网吧管理人员负责网吧的日常运营管理，包括人员调配、设备维护、环境卫生等。制定和执行网吧的各项工作计划，确保网吧经营活动的顺利进行。处理网吧内的突发事件，保障网吧的正常秩序和消费者的人身安全。与相关部门保持沟通协调，及时了解行业动态和政策法规变化，为网吧经营决策提供依据。收银员负责网吧上网费用的收取、结算工作，确保收费准确无误。熟练操作收费系统，为顾客提供快速、便捷的收费服务。妥善保管现金、票据等财物，每日营业结束后进行账目核对和现金缴存。协助管理人员处理顾客的咨询和投诉，维护网吧良好的服务形象。网络技术人员负责网吧网络设备的安装、调试、维护和管理，确保网络稳定运行。及时处理网络故障，保障顾客正常上网需求。对网吧内的计算机硬件进行日常维护和保养，定期检查设备运行情况，及时更换老化或损坏的部件。负责网吧网络安全防护工作，安装和更新杀毒软件、防火墙等安全软件，防止网络攻击和恶意软件入侵。服务员负责网吧内的环境卫生清洁，保持网吧环境整洁舒适。为顾客提供引导、帮助等服务，及时解决顾客在上网过程中遇到的问题。协助管理人员维持网吧秩序，提醒顾客遵守网吧规章制度。关注顾客需求，及时补充饮料、食品等商品，满足顾客消费需求。3.员工考核与奖惩建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、服务质量等方面。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对表现不佳的员工进行批评教育、警告、罚款等处罚，情节严重的予以辞退。设立员工意见箱，鼓励员工提出合理化建议，对提出有效建议并被采纳的员工给予相应奖励。

三、场所管理1.网吧布局与设施网吧的布局应合理，设置足够数量的上网终端，并保证通道畅通，便于人员疏散。配备完善的消防设施和器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保其处于良好的备用状态。安装监控设备，覆盖网吧内的各个区域，确保监控无死角，监控资料保存期限不少于30日。提供舒适的上网环境，配备空调、通风设备等，保证室内温度、湿度适宜。2.环境卫生管理制定环境卫生管理制度，明确各区域的清洁标准和责任人，确保网吧环境整洁卫生。每日营业前和营业结束后，服务员应对网吧内的桌面、地面、电脑设备等进行清洁擦拭，保持环境干净整洁。定期对网吧内的卫生死角进行清理，如墙角、天花板、通风口等，防止灰尘积聚和细菌滋生。保持网吧内空气流通，定期开窗通风或使用空气净化设备，改善室内空气质量。3.安全管理建立健全安全管理制度，加强对网吧的安全管理，确保顾客的人身和财产安全。对网吧内的电气设备、消防设施等进行定期检查，发现安全隐患及时整改，严禁设备带故障运行。加强对网吧出入口的管理，安装门禁系统，禁止无关人员进入网吧。对上网顾客进行身份验证，实名登记上网人员的姓名、有效身份证件号码、上网时间等信息，并保存登记记录不少于60日。制定突发事件应急预案，如火灾、地震、网络攻击等，定期组织员工进行应急演练，提高应对突发事件的能力。4.秩序管理网吧内禁止吸烟、大声喧哗、打架斗殴、赌博等违法违规行为，管理人员应加强巡查，及时制止和处理各类违规行为。要求顾客遵守网吧的上网秩序，不得在网吧内进行非法活动或传播有害信息。合理安排上网时间，避免顾客长时间连续上网，影响身体健康。对于未成年人，严格执行国家有关规定，禁止其进入网吧上网。

四、设备管理1.设备采购与验收根据网吧业务发展需要，制定设备采购计划，选择质量可靠、性能稳定的设备供应商。设备到货后，由网络技术人员和相关管理人员共同进行验收，检查设备的型号、规格、数量、质量等是否与采购合同一致，确保设备符合要求。对验收合格的设备进行登记入账，建立设备档案，记录设备的购置时间、品牌、型号、配置、使用情况等信息。2.设备维护与保养网络技术人员应定期对网吧内的网络设备和计算机硬件进行维护保养，检查设备运行状态，及时处理发现的问题。按照设备使用说明书的要求，定期对设备进行清洁、除尘、更换部件等保养工作，延长设备使用寿命。建立设备维护记录，详细记录每次维护的时间、内容、维修更换的部件等信息，以便跟踪设备维护情况。对于出现故障的设备，及时进行维修或更换，确保设备尽快恢复正常运行，减少对网吧经营的影响。3.设备更新与报废根据网吧的发展需求和设备的使用状况，适时进行设备更新，提高网吧的硬件设施水平。对已损坏且无法修复或已达到报废年限的设备，由网络技术人员提出报废申请，经网吧管理人员审核批准后进行报废处理。报废设备应按照相关规定进行妥善处理，如变卖、拆解等，确保设备不会对环境造成污染或被非法利用。

五、网络管理1.网络接入与维护选择合法、稳定的网络服务提供商，签订网络服务合同，确保网吧网络接入符合国家法律法规要求。网络技术人员负责网吧网络设备的安装、调试和维护工作，保证网络畅通，网络速度满足顾客上网需求。定期对网络设备进行检查和维护，如路由器、交换机、防火墙等，及时处理网络故障，保障网络安全稳定运行。建立网络维护记录，记录网络设备的运行状况、故障处理情况等信息，以便分析网络运行情况和优化网络性能。2.网络安全管理加强网吧网络安全防护，安装正版杀毒软件、防火墙等安全软件，并及时更新病毒库和软件版本，防止网络攻击和恶意软件入侵。对网吧内的计算机系统进行安全配置，设置强密码，定期更新系统补丁，提高系统安全性。严禁顾客在网吧内进行非法网络活动，如黑客攻击、网络诈骗、传播淫秽信息等，发现此类行为应及时制止并向相关部门报告。网络技术人员应定期对网吧网络安全进行检查和评估，及时发现和解决潜在的安全问题，确保网吧网络安全可靠。3.网络内容管理遵守国家有关互联网信息服务管理的规定，对网吧内的网络内容进行监管，确保顾客浏览的信息合法、健康。不得在网吧内提供含有反动、淫秽、暴力、赌博等有害内容的网络服务，不得传播未经授权的影视作品、音乐作品等。定期对网吧内的网络内容进行巡查，发现违规内容及时删除，并对相关责任人进行处理。

六、收费管理1.收费标准制定根据网吧的运营成本、市场行情等因素，制定合理的上网收费标准，并在网吧显著位置进行公示。上网收费标准应明确定时收费、包时收费等不同收费方式的价格，确保顾客清楚了解收费情况。2.收费操作流程收银员应熟练掌握收费系统的操作方法，按照规定的收费标准为顾客办理上网手续，准确收取上网费用。顾客上网前，收银员应核对顾客的有效身份证件，并在收费系统中进行实名登记。根据顾客选择的上网时长或收费方式，计算并收取相应的上网费用，开具正规发票或收据。顾客下机时，收银员应及时结算费用，收回上网卡等相关凭证，并对收费情况进行核对，确保账目准确无误。3.收费监督与管理网吧管理人员应定期对收费情况进行检查和监督，确保收银员严格按照收费标准收费，无违规收费行为。设立举报投诉电话和邮箱，接受顾客对收费问题的举报和投诉，对举报投诉事项及时进行调查处理，并将处理结果反馈给举报人。每月对网吧的收费情况进行统计分析，对比收费数据与上网人数、时长等信息，检查收费是否合理，如有异常及时查找原因并进行调整。

七、商品管理1.商品采购根据网吧的经营情况和顾客需求，制定商品采购计划，选择优质的商品供应商。采购的商品应符合国家相关质量标准和卫生要求，确保商品质量安全。建立商品采购台账，记录商品的名称、规格、数量、供应商、采购价格等信息，便于对采购情况进行跟踪和管理。2.商品库存管理设立专门的商品仓库，对采购的商品进行分类存放，确保商品摆放整齐、有序。定期对商品库存进行盘点，核对库存数量与台账记录是否一致，及时发现和处理库存积压、短缺等问题。按照先进先出的原则，安排商品的销售顺序，避免商品过期积压。3.商品销售管理服务员应熟悉网吧内销售的商品种类、价格等信息，为顾客提供准确的商品介绍和销售服务。建立商品销售记录，记录商品的销售时间、名称、数量、价格、顾客信息等，便于统计销售情况和分析顾客消费需求。定期对商品销售情况进行统计分析，根据销售数据调整商品采购计划和库存管理策略，优化商品销售结构。

八、顾客服务管理1.服务规范员工应树立良好的服务意识，热情、周到地为顾客提供服务，使用文明用语，不得与顾客发生争吵或冲突。服务员应主动为顾客解决上网过程中遇到的问题，如电脑故障、网络连接问题等，及时提供帮助和支持。保持网吧环境整洁卫生，为顾客提供舒适的上网环境，定期对网吧内的设施设备进行检查和维护，确保其正常使用。2.顾客投诉处理设立顾客投诉处理机制，在网吧显著位置公布投诉电话和邮箱，方便顾客投诉。接到顾客投诉后，管理人员应及时进行调查处理，了解投诉事项的详细情况，积极与顾客沟通协商解决方案。对顾客投诉的处理结果应及时反馈给顾客，确保顾客满意。对于投诉处理过程中发现的问题，应及时采取措施进行整改，避免类似问题再次发生。3.顾客意见收集与反馈通过设立意见箱、在线调查问卷、现场访谈等方式，广泛收集顾客的意见和建议。定期对收集到的顾客意见进行整理