银行客户投诉管理制度

银行客户投诉管理制度一、总则（一）目的为规范银行客户投诉处理流程，提高客户满意度，维护银行良好形象，特制定本制度。

（二）适用范围本制度适用于银行各营业网点、客服中心及其他与客户服务相关的部门和岗位在处理客户投诉时的操作与管理。

（三）基本原则1.以客户为中心原则始终将客户需求放在首位，积极、主动、公正地处理客户投诉，确保客户问题得到妥善解决，切实维护客户合法权益。2.及时高效原则对客户投诉迅速做出响应，在规定时间内完成投诉处理的各个环节，避免拖延，提高处理效率。3.责任明确原则明确各部门和岗位在投诉处理过程中的职责，确保投诉处理流程顺畅，责任落实到人。4.信息保密原则严格保护客户隐私和投诉信息安全，不得泄露客户投诉相关内容。

二、投诉受理（一）受理渠道1.营业网点客户可直接到银行各营业网点，向大堂经理、柜员或客户经理等工作人员提出投诉。2.客服中心设立专门的客服热线，客户可通过拨打客服电话[具体号码]进行投诉。客服中心应保证电话畅通，及时接听客户来电。3.网上银行及手机银行在网上银行和手机银行平台设置投诉入口，方便客户通过电子渠道提交投诉。4.电子邮件设立专门的投诉邮箱[邮箱地址]，客户可将投诉内容以电子邮件形式发送至该邮箱。

（二）受理要求1.工作人员态度当面对客户投诉时，工作人员应保持热情、耐心、礼貌的态度，不得与客户发生争执或推诿责任。倾听客户投诉内容，认真记录关键信息，包括客户姓名、联系方式、投诉事项、发生时间等。2.记录内容规范对于客户投诉内容，应详细、准确地进行记录，确保记录内容完整反映客户诉求。记录可采用纸质文档或电子文档形式，记录完成后应请客户确认信息准确无误。3.初步判断工作人员在受理投诉时，应根据客户投诉内容初步判断投诉的性质和严重程度。对于简单的咨询类问题，可当场给予解答；对于一般投诉问题，应告知客户会按照规定流程进行处理，并在规定时间内给予反馈；对于复杂或重大投诉问题，应及时向上级汇报。

三、投诉分类与分级（一）投诉分类1.服务质量投诉包括工作人员服务态度不好、业务办理效率低下、服务流程繁琐等方面的投诉。2.产品与业务投诉涉及银行产品功能、利率、收费标准、理财产品收益等方面的投诉。3.系统与技术投诉如网上银行、手机银行系统故障、交易卡顿、信息错误等与银行系统和技术相关的投诉。4.安全与风险投诉包括账户安全、资金被盗刷、诈骗风险等方面的投诉。

（二）投诉分级根据投诉对客户造成的影响程度、投诉问题的复杂程度等因素，将投诉分为以下三级：1.一级投诉客户投诉涉及重大财产损失或人身安全问题，如资金被盗刷且金额较大、客户因银行原因遭受诈骗等。投诉问题严重影响银行声誉，引起社会广泛关注或媒体报道。2.二级投诉客户投诉对其正常生活或业务办理造成较大不便，如长时间无法解决的业务问题导致客户错过重要时机、服务质量问题引发客户强烈不满等。投诉问题较为复杂，需要多个部门协同处理，处理时间较长。3.三级投诉客户投诉属于一般性问题，对客户影响较小，如对某项业务规定不理解、对服务细节有意见等。投诉问题相对简单，可由单个部门在较短时间内处理解决。

四、投诉处理流程（一）一级投诉处理流程1.紧急响应接到一级投诉后，客服中心或相关受理部门应立即启动紧急响应机制，第一时间通知银行风险管理部门、法律合规部门等相关部门负责人。相关部门负责人应在[X]分钟内到达指定地点，共同商讨处理方案。2.情况核实成立专门的调查小组，对投诉事件进行全面、深入的调查。调查小组应包括风险管理、法律合规、业务部门等相关人员。通过查阅客户交易记录、监控录像、与相关工作人员核实等方式，迅速核实投诉事件的真实性和具体情况。3.制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，确保在最短时间内解决客户问题，挽回客户损失。解决方案应充分考虑客户诉求和银行实际情况，必要时可寻求外部专业机构的支持。4.沟通协商由专人负责与客户进行沟通协商，向客户详细说明调查情况和解决方案，争取客户理解和认可。在沟通协商过程中，应保持诚恳、耐心的态度，积极倾听客户意见，对客户提出的合理要求及时给予回应和处理。5.处理结果反馈按照与客户协商确定的解决方案，迅速采取行动，解决客户问题。处理完成后，及时将处理结果反馈给客户，并请客户对处理结果进行评价。对于因银行原因给客户造成损失的，应按照相关规定给予客户相应的赔偿或补偿。6.后续跟踪在处理结果反馈后的[X]个工作日内，对客户进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度，是否还有其他问题或需求。对一级投诉处理过程进行总结分析，查找问题根源，提出改进措施，防止类似投诉事件再次发生。

（二）二级投诉处理流程1.及时响应客服中心或相关受理部门接到二级投诉后，应在[X]小时内与客户取得联系，了解投诉具体情况，并告知客户会按照规定流程进行处理，预计处理时间。2.内部协调明确投诉处理的牵头部门和协办部门，牵头部门负责组织协调各协办部门共同处理投诉问题。牵头部门应在接到投诉后的[X]个工作日内召开投诉处理协调会议，各协办部门汇报相关情况，共同商讨解决方案。3.调查处理各协办部门按照职责分工，对投诉涉及的问题进行调查核实。调查过程中应收集充分的证据，确保调查结果真实、准确。根据调查结果，制定具体的处理措施，明确责任人和时间节点，确保投诉问题得到妥善解决。4.沟通反馈在处理过程中，牵头部门应定期与客户进行沟通，向客户反馈处理进展情况，解答客户疑问。处理完成后，及时将处理结果反馈给客户，反馈方式可采用电话、短信、邮件等多种形式，并请客户对处理结果进行评价。5.监督检查银行内部设立投诉处理监督岗位，对二级投诉处理过程进行全程监督检查，确保处理流程规范、处理结果公正合理。监督岗位应定期对投诉处理情况进行统计分析，向管理层汇报投诉处理工作中存在的问题和改进建议。

（三）三级投诉处理流程1.快速响应营业网点或客服中心接到三级投诉后，应立即安排专人与客户沟通，了解投诉详情。沟通时间应在接到投诉后的[X]小时内完成。2.直接处理对于能够当场解决的投诉问题，工作人员应立即给予客户满意的答复和处理。对于需要进一步核实情况或协调其他部门的投诉问题，应在[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给客户。3.结果跟踪在处理结果反馈后的[X]个工作日内，对客户进行跟踪回访，确认客户对处理结果是否满意，是否还有其他问题。对三级投诉处理情况进行记录和分析，总结经验教训，不断提高服务质量。

五、投诉处理职责分工（一）客服中心1.负责受理客户通过客服热线、网上银行及手机银行、电子邮件等渠道提交的投诉。2.对投诉进行初步分类和记录，及时将投诉信息传递给相关责任部门。3.跟踪投诉处理进度，定期与责任部门沟通协调，向客户反馈处理进展情况。4.负责对投诉处理结果进行回访，收集客户对处理结果的满意度评价。

（二）营业网点1.受理到店客户的投诉，按照规定流程进行登记和处理。2.配合相关部门对涉及本网点的投诉问题进行调查核实，提供必要的协助和信息。3.及时向客户反馈投诉处理结果，做好客户解释和安抚工作。

（三）业务部门1.负责处理涉及本部门业务范围内的投诉问题，包括产品与业务咨询、业务办理流程等方面的投诉。2.对投诉问题进行深入调查分析，查找问题根源，提出改进措施和建议。3.与其他部门协同处理复杂投诉问题，共同制定解决方案并负责组织实施。

（四）风险管理部门1.参与涉及重大风险事件的投诉处理工作，从风险管理角度提供专业意见和建议。2.对投诉处理过程中发现的风险隐患进行评估和分析，提出风险防控措施。3.协助相关部门对投诉事件进行调查，核实风险情况。

（五）法律合规部门1.为投诉处理提供法律合规方面的支持和指导，确保处理过程符合法律法规和监管要求。2.对投诉处理结果进行合法性审查，提出法律意见和建议。3.协助处理涉及法律纠纷的投诉案件。

（六）其他部门根据投诉处理需要，其他相关部门应积极配合，提供必要的信息和支持，共同完成投诉处理工作。

六、投诉处理时限（一）一级投诉1.紧急响应在接到投诉后的[X]分钟内启动。2.情况核实应在[X]个工作日内完成。3.沟通协商及解决方案确定应在[X]个工作日内完成。4.处理结果反馈应在与客户协商确定解决方案后的[X]个工作日内完成。5.后续跟踪应在处理结果反馈后的[X]个工作日内完成。

（二）二级投诉1.及时响应在接到投诉后的[X]小时内与客户取得联系。2.内部协调的投诉处理协调会议应在接到投诉后的[X]个工作日内召开。3.调查处理应在协调会议后的[X]个工作日内完成。4.沟通反馈应在调查处理完成后的[X]个工作日内完成。5.监督检查贯穿整个处理过程。

（三）三级投诉1.快速响应在接到投诉后的[X]小时内安排专人与客户沟通。2.直接处理应在[X]个工作日内完成（当场解决的除外）。3.结果跟踪应在处理结果反馈后的[X]个工作日内完成。

七、投诉处理结果评估与改进（一）评估指标1.客户满意度通过对客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的满意程度，以客户满意的比例作为衡量指标。2.投诉解决率统计已处理的投诉数量与投诉总数量的比例，反映投诉处理工作的成效。3.重复投诉率计算同一客户在一定时期内再次投诉的数量与客户投诉总量的比例，评估投诉处理后客户问题的解决效果和银行服务改进情况。

（二）评估方式1.定期评估每月或每季度对投诉处理结果进行一次全面评估，分析各项评估指标的完成情况。2.专项评估针对重大投诉事件或某一阶段投诉处理工作中存在的突出问题，开展专项评估，深入查找原因，提出针对性的改进措施。

（三）改进措施1.根据评估结果，总结投诉处理工作中的经验教训，针对存在的问题制定具体的改进措施。2.对于因服务质量、业务流程等方面导致的投诉，相关部门应及时优化服务流程、加强员工培训，提高服务水平。3.对于因产品与业务问题引发的投诉，业务部门应研究改进产品功能、完善业务规定，从源头上减少投诉发生。4.建立投诉处理案例库，定期对典型投诉案例进行分析研讨，为员工提供学习和借鉴的案例，提高员工处理投诉的能力和水平。

八、投诉处理工作监督与考核（一）监督机制1.银行内部设立投诉处理监督小组，由风险管理部门、审计部门等相关人员组成。2.监督小组定期对投诉处理工作进行检查，包括投诉受理记录、处理流程、处理结果等方面，确保投诉处理工作规范、公正、高效。3.对投诉处理过程中发现的违规行为，如推诿责任、拖延处理、隐瞒事实等，监督小组应及时进行调查处理，并追究相关人员的责任。

（二）考核办法1.将投诉处理工作纳入各部门和员工的绩效考核体系，设置相应的考核指标和权重。2.考核指标主要包括投诉解决率、客户满意度、投诉处理及时率、重复投诉率等。3.根据