1+X前厅运营测试题（附答案）

1+X前厅运营测试题（附答案）一、单选题（共33题，每题1分，共33分）1.()需要授课教师提前做做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力。A、演示法B、讲授法C、讨论法D、角色投演法正确答案：C2.访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如果遇到()及时向上级汇报。A、常客B、外国客人C、黑名单D、通缉协查人员正确答案：D3.会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列()不属于会员发展方式。A、高额消费B、批发销售C、免费获取D、付费购买正确答案：B4.易耗品般指使用期限为()A、一次性B、一周以内C、一年以内D、一个月以内正确答案：C5.顾客因被拒绝带宠物进人酒店而投诉属于()投诉。A、对服务项目及质量的投诉B、对酒店经营规定及制度的投诉C、对服务态度的投诉D、对设施设备的投诉正确答案：B6.酒店对网络分销渠道的“切客”，主要目的是().A、提高顾客满意度B、提高酒店知名度C、提高出租率D、降低佣金控制成本正确答案：D7.前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是()A、组织能力B、基本管理方法C、执行能力D、服务态度正确答案：D8.刘女士人住酒店0825客房，当晚10点马先生自称是刘女士的丈夫，有急事找刘女士。而且持身份证，结婚证证明自己身份。作为前台员工你应当如何答复？()A、告诉马先生自己不清楚，刘女土应该不住在酒店B、告诉马先生“查无此人”通开马先生后，通过安全方式通知刘女士此事C、诚实第一，告知马先生则女主的房号D、诚实第一，告知马先生刘女士在酒店，但要征得客人同意后才可以让马先生上去正确答案：B9.预订变更中不包括()A、预订目起修改B、预订酒店修改C、预订取消D、订房型修改正确答案：B10.前厅服务质量具有(),受宾客需求变化的影响。A、绝对性B、必要性C、变化性D、主观性正确答案：C11.顾客在OTA网站的点评信息，通常的排列规则是按照()A、点评丰富度B、点评是否含图C、点评字数D、点评分数正确答案：A12.配备员工要以保证()为前提。A、满负荷运转B、酒店服务质量C、个别员工需求D、节约成本正确答案：B13.000房态在统计可出租房间数时()A、不计人可出租房数B、可自由选择是否计人可出租房数C、必须计人可出租房数D、以上都不对正确答案：A14.定期盘点一般不包含()。A、季盘点B、年盘点C、半月盘点D、月盘点正确答案：C15.多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多次发生预订成功但客人人住时时找不到预订的事件。对此，前厅部经理提出了一-些解决方法。以下方法中哪个对解决此问题没有作用?()A、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名B、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度C、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索D、严格要求预订员预订后反馈预订确认号正确答案：B16.用于向上级汇报工作、反映情况的文书称()。A、通知B、通报C、报告D、决定正确答案：C17.网络分销渠道预订时，下列数据对佣金计算无关的是()A、间夜数B、佣金率C、房费金额D、顾客数量正确答案：D18.当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店()并由其亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间。A、接待员B、行李员C、客务经理D、大堂副理正确答案：C19.客户意见表的精华部分在()A、邀请和感谢B、客户基本情况C、正文D、落款签字正确答案：C20.酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全培训。发现信息安全问题要及时向()报告。A、财务部B、IT部C、保安部D、工程部正确答案：B21.当住客要求保密，访客查街时应()A、打电话联系住客B、婉言拒绝访客C、让访客留言D、告诉房号让访客联系正确答案：B22.申购新的物品时()。A、需要提前专门审批B、直接向采购部门提出采购要求C、领班同意就可以了D、先行购买，回来后向酒店报销正确答案：A23.平均房价ADR的计算公式是()A、客房总收人/酒店房问总教B、客房总收人/可售房问数C、客房总收人/当日出租房总数D、客房总收人/预订的房间数正确答案：C24.会议纪要用于传达().要求有关部门共同贯彻、遵守和执行。A、会议决定B、会议要求C、会议内容D、会议精神正确答案：D25.()介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权。A、代客分析法B、带客参观法C、功能介绍法D、品牌分析法正确答案：C26.客房住宿率0CC的计算公式是()。A、出租的房间数/酒店房间总数B、出租的房间数/预订的房间数C、已出租客房数/可出租客房数D、已预订的房间数/可售房间数正确答案：C27.()培训职能大于管理职能。A、部门管理例会B、中层干部会C、部门经理会D、总经理办公会正确答案：B28.客户意见表的第一部分是()。A、标题B、正文C、客户基本情况D、问候正确答案：A29.()的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班媛别管理人员。A、部门管理例会B、中层干部会C、总经理办公会D、部门经理会正确答案：A30.以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是()。A、停水停电B、电视放障C、两人人住只有一条浴巾D、卫生间没有化妆镜正确答案：C31.现代酒店信息管理系统中最基础、最核心的功能是()A、预订B、入住C、收银D、客户资料正确答案：D32.前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是()A、专业技能B、专业知识C、基本沟通技巧D、服务态度正确答案：C33.信息化社会，住客特别期待酒店能提供更多的()。A、酒店外部多元化信息B、酒店各营业场所信息C、酒店的发展历史D、酒店每天的宴会接待信息正确答案：A二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.零缺点管理的内容包括()A、建立服务质量检查制度B、每一名员工第一次就把事情做对C、开展零缺点工作日竞赛D、开除犯错误员工正确答案：ABC2.酒店与OTA合作的优势在于()。A、广泛性B、即时性C、全时性D、无成本性正确答案：ABC3.销售会员卡的时机是()。A、客人在餐厅用餐时B、客人续住或晚上需要帮助时C、客人办理退房手续时D、客人办理人住时正确答案：BCD4.前厅服务质量管理的体系包括()。A、服务质量管理的策划准备B、质量管理体系的实施C、质量管理体系的修改D、编写质量管理体系文件正确答案：ABD5.四步培训法将培训过程划分为()步骤。A、讲解B、跟踪C、示范D、尝试正确答案：ABCD6.下列酒店渠道中，属于分销渠道的是()A、官网预订B、官方微信公众账号预订C、美团预订D、Booking预订正确答案：CD7.知觉的特征有()。A、恒常性B、选择性C、理解性D、主观性E、整体性正确答案：ABCDE8.盘点工作开始前的准备包括()A、技术指导B、人员安排C、环境准备D、用具准备正确答案：ABCD9.会员管理系统包括()。A、顾客资料、顾客消费记录B、服务计划、短信服务及各类综合统计报表C、折扣管理、电子优惠券D、积分、储值、计次、库存管理正确答案：ABCD10.在预订中，预订员通常有以下()报价方式。A、“冲击式”报价B、“三明治式”报价C、“鱼尾式”报价D、利益引诱法正确答案：ABC11.关于客房平均收益的表述正确的是()A、客房平均收益的英文缩写叫RevPARB、客房平均收益是客房总收人与酒店所有房间数的比值C、客房平均收益是客房总收入与酒店可出租房间数的比值D、客房平均收益的计算可用酒店住宿率乘以平均房价正确答案：ACD12.信息查询一般包括()。A、酒店外部信息查询B、酒店内部信息查询C、留言信息查询D、住客信息查询正确答案：ABD13.正文是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分。写法力求()切忌冗长杂乱。A、实事求是B、简明扼要C、合乎文法D、条理清楚正确答案：ABCD14.客户消费心理--般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑虑心理、安全心理、隐秘心理以及()。A、伤效心理B、求实心理C、求新心理D、求美心理E、求名心理正确答案：ABCDE15.下面关于质量管理工作正确的是()。A、服务有标准B、检查有依据C、事事有人管D、人人共管事正确答案：ABCD16.在人员排班表格中应先标注()等。A、重大接待活动B、维修保养工作C、部门会议D、重点工作正确答案：ABCD17.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好()工作。A、做好备案B、立即调查核实情况C、索赔D、查阅物品赔偿价格正确答案：ABCD18.盘存时要求的“三账合一”指的是()A、账实相符B、账卡相符C、账账相符D、卡实相符正确答案：ABC19.客户投诉的原因包括()等。A、第三方原因B、顾客方面的原因C、恶劣天气D、酒店方面的原因正确答案：ABCD20.酒店VIP客人等级-般分为()。A、V3B、特殊贵宾C、V1D、V2正确答案：ACD21.下列哪些行为容易访问钓鱼网站。()A、一封不知来源的邮件主题是B、在邮件中添加网页链接C、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听D、私自下载网络游戏安装正确答案：ABCD22.核对访客证件信息的内容包括()。A、查看客人证件照片与本人是否相像B、查看证件真伪及有效期C、核对是否为通缉协查人员D、核实客人证件信息是否与本人外貌相符正确答案：ABCD23.前厅岗位培训是按照定的目的、定的步果、定的方法对前厅能理人员和服务人员传递()的活动。A、劳动操作技能B、管理知识C、服务理念D、员工特别需求正确答案：ABC24.盘点工作规范包括的内容有()。A、合适的盘点时间B、实际存货盘点C、合适的盘点周期D、账面存货核算正确答案：ABCD25.保证类预订分为()三种类型。A、合同担保B、公司担保C、信用卡担保D、预付款担保正确答案：ACD26.消费者购买行为的心理类型有()A、选购型B、信营型C、习惯型D、随机型正确答案：ABCD27.下列内容属于微博可以发布的信息类型有()。A、文字B、视频C、图片D、在线支付正确答案：ABC28.以下投诉属于对服务项目及质量的投诉的是()。A、多收房费B、员工复印文件太慢C、前台人员不理人D、办理离店太慢正确答案：ABD29.酒店预订最基本的形式是()A、协议客户预订B、团队预订C、散客预订D、网络预订正确答案：AC30.对于醉酒的客人，酒店员工应该做到()。A、及时处理B、保持冷静C、善于观察D、学会拒绝正确答案：ABCD31.会议作为酒店进行管理工作的一一种必要手段，必须进行()A、科学计划B、跟踪落实C、精心安排D、认真准备正确答案：ABCD32.酒店访客登记单登记的内容包括()A、人数B、访客携带的物品C、房号D、访客的抵离时间正确答案：ACD33.酒店顾客点评是指发布在()平台上的内容。A、网购平台B、OTA预订平台C、专业点评网站D、写在酒店大堂的留言板上正确答案：ABC三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.所有会员住房可延迟退房，但不能免收半天房租。()A、正确B、错误正确答案：B2.搜索引擎很像-一个平台，可以直接在线预订、支付酒店客房。()A、正确B、错误正确答案：B3.在宾客抵店前由宾客关系经理监督完成打扫房间(按照宾客预抵时间)。()A、正确B、错误正确答案：B4.在高星级酒店工作一个主要的原因是可以受到良好的培训督导.()A、正确B、错误正确答案：A5.客户投诉对酒店没有任何好处，应极力避免。()A、正确B、错误正确答案：B6.突发公共事件主要分为以下四类:自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。()A、正确B、错误正确答案：A7.顾客人住操作完成后，顾客人住的客房默认状态一般为VD.()A、正确B、错误正确答案：B8.对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映，不得打断会议议程，当场申辩。()A、正确B、错误正确答案：A9.客户意见表需要由顾客在有酒店员工在场的情况下填写。()A、正确B、错误正确答案：B10.散客平均房价是用酒店的平均房价除以散客住房数计算得来。()A、正确B、错误正确答案：B11.酒店GRO在VIP接待时，查询顾客的喜好与禁忌，应使用预订查询功能。()A、正确B、错误正确答案：A12.酒店出租率高时，不能从部门抽调人员。()A、正确B、错误正确答案：B13.培训会由市场营销部根据酒店整体培训计划组织实施，()A、正确B、错误正确答案：B14.果盘摆放标准:整果，不易氧化。()A、正确B、错误正确答案：A15.需要进行拍照、录像等对外宣传工作的，则由人事部负责协调新闻媒体予以进行。()A、正确B、错误正确答案：B16.实施网络广告对于增加酒店流量没有帮助。()A、正确B、错误正确答案：B17.酒店某次对客服务非常优质，体现了酒店的文化与服务水准。对该案例进行宣传前，需要对顾客信息进行脱敏处理，避免顾客信息泄露。()A、正确B、错误正确答案：A18.电话查询住客信息时，如果房间占线或者无人接听电话，可以建议访客为住客留言。()A、正确B、错误正确答案：A19.顾客离店操作完成后，顾客退掉的客房默认状态一般为VD.()A、正确B、错误正确答案：A20.客户可能会因为非酒店原因而投诉;()A、正确B、错误正确答案：A21.必须要征得住客本人同意，前厅问讯处工作人员才可以把住客房号告知来访者。()A、正确B、错误正确答案：A22.当访客超过23点没有离开房间时